高校圖書館讀者管理工作優(yōu)化研究

鮑麗梅

（忻州職業(yè)技術學院，山西 忻州 034000）

經濟蓬勃發(fā)展的背景下，科技帶動各行業(yè)實現新的發(fā)展。其中高校圖書館基于高校讀者需求量增長，服務水平、設施、技術都在發(fā)生變化。面對新時期需求，能夠看出傳統(tǒng)管理方式不再適用。新時期應選擇更先進的服務理念，提高圖書館設施配置，建立讀者服務部，為讀者提供更高效的服務。當前多數高校圖書館在優(yōu)化讀者管理過程中，未能實現真正意義上的融合。實際工作中存在較多有待完善的地方，還需要基于服務理念與流程深入探究，從而對服務制度、技術、管理等多方面進行革新，提高讀者管理水平。

1 高校圖書館讀者服務理論

1.1 公共服務理論

公共服務指的是滿足公共需求的活動，通常是公共部門為需求者提供產品或者服務，服務者與需求者之間呈現平等協(xié)商關系。公共服務起點是保障人權，基于這一內核，才能推動功能公共服務目標實現。公共服務核心理念對于服務理論框架構建有重要意義。

1.2 高校圖書館服務部門

高校圖書館作為提供資源，保障讀者學術研究的機構。目的是通過為讀者提供服務，滿足讀者實際需求，發(fā)揮圖書館的職能作用。讀者管理工作，通過為讀者提供服務，實現知識傳播、教育等工作。獲得知識的過程需要基于圖書館實現，讀者管理工作重心，是將讀者與圖書館連接在一起。利用館藏與服務吸引讀者，通過帶給讀者良好的服務體驗，得到讀者認可，形成互動的過程。近些年來，技術發(fā)展推動了讀者服務部門開展，為了進一步滿足讀者需求變化，高校圖書館引進新的設施與技術，創(chuàng)新管理與服務理念，力爭為讀者提供完美可靠的服務。

1.3 高校圖書館與公共服務

基于公共服務體系下，高校圖書館作為科研教學的輔助力量。需要將自身的資源信息提供給讀者，為師生科研提供保障[1]?？梢哉f，圖書館的定位是收集文獻資源，傳遞資源。作為高校不可或缺的學術性服務機構，圖書館應以讀者為出發(fā)點開展服務。公共服務部門目標不是盈利，而是獲得外界良好評價與聲譽，提高影響力。因此，滿足讀者訴求的基礎上，高校圖書館的讀者管理表現為，為讀者提供制度、技術等多方面的服務，從而推動服務質量不斷提升，推動圖書館發(fā)展。

2 高校圖書館讀者管理不足

2.1 制度不夠完善

當前許多高校圖書館管理制度成立之初設定的制度，從制定開始至今不變，呈現滯后的現象。不利于從讀者角度出發(fā)，解決實際問題。更無法顧忌讀者感受，影響讀者管理質量。圖書館服務部門服務過程中，接待讀者的館員遇到問題相互推諉。采取首問責任制度，能夠改善館員態(tài)度，帶給讀者良好的體驗。但是由于館員知識局限性，面對一些知識范圍外的工作，經常出現力不從心的現象，影響讀者管理工作開展，難以帶給讀者滿意的服務，影響讀者對圖書館的看法；制度方面圖書館秉承著新理念，以讀者為本的理念開展管理。新制度存在，就需要對舊制度進行優(yōu)化調整，適當舍棄過于陳舊的理念，圍繞著讀者制定規(guī)章制度，為讀者帶來貼心的服務。

2.2 技術不夠充分

現代高校圖書館已經對內部設施進行優(yōu)化，采用先進技術提高服務質量。但是從實際結果來看，盡管技術水平提升，卻并沒有得到讀者的認可。究其原因，主要是自助化設施存在漏洞，讀者借閱圖書的過程中，由于設施系統(tǒng)故障漏洞，導致讀者還書時，出現不能歸還、違規(guī)行為等，降低讀者的體驗感受。面對設施故障，讀者買單的結局，影響讀者對圖書館的印象；日常借閱過程中，讀者出現超出期限的記錄，需要到服務臺得到館員處理，才能繼續(xù)借書。往返過程中，消耗了讀者較多時間。自助借閱時，讀者忘記登錄密碼，需要到服務臺集中處理。圖書館采用RFID 技術使得圖書信息更加準確，但是圖書實際排架弱化了這一優(yōu)勢，導致讀者借閱時尋找的圖書是實際排架的圖書，限制讀者借閱范圍。此外，圖書館采用先進技術，目的是提升館內服務質量，實現智能分揀、盤點功能，緩解館員的壓力。實際來看，館員不善于應用RFID 技術，因為不擅長操作，在書架變動后，還需要人工在后臺更新數據，帶給服務部門較多的處理任務，影響讀者管理質量提升[2]。

2.3 管理人員素質有待提升

圖書館管理人員結構不合理，導致人力資源難以合理分布。工作中缺乏制度規(guī)范，館員之間相互推諉責任，績效評定體系不夠完善，員工工作積極性難以提升。館員缺乏發(fā)展機會，降低內心期待值，導致讀者管理服務成為表面功夫。此外，館員缺乏專業(yè)培訓。工作實際需求與員工工作實際情況對比，能夠發(fā)現館員無法勝任職位。隨著社會不斷發(fā)展，讀者需求不斷提高，對館員的專業(yè)理論也提出較高需求，使得館員難以適應新時期圖書館讀者管理需求。

3 高校圖書館讀者管理優(yōu)化方案

3.1 服務部門服務質量提升策略

3.1.1 找準自身定位

高校圖書館開展讀者服務的過程中，只有找到自身的定位，才能科學制定管理方案。結合自身的資源特點與服務特色，對讀者管理服務進行優(yōu)化。圖書館作為提供資源的機構，應明確讀者服務存在的意義，尋找推動圖書館服務質量提升的動力。堅持讀者為本的理念，根據讀者需求優(yōu)化內部環(huán)境與資源。逐漸豐富館藏特色，習慣成有特色的圖書館。并基于明確定位，做好各階段發(fā)展規(guī)劃，通過逐步完善制度、管理方式等，實現制定的各階段目標，提高管理效果。

3.1.2 優(yōu)化服務制度

制度是規(guī)范行為的準則，通過構建完善的制度，能夠堅持管理理念，從而充分將讀者需求考慮在內，保障讀者權益。制度應在實踐的基礎上知其效用，優(yōu)化制度為館員行為提供指導，促使讀者管理質量提升，做到各環(huán)節(jié)有序開展，形成規(guī)范化的發(fā)展。沒有一成不變的制度，制度應隨著社會與讀者需求改變。明確制度改進方向，科學優(yōu)化，為落實讀者為本服務夯實基礎。

3.2 讀者服務部門實踐工作優(yōu)化

3.2.1 服務細節(jié)化

讀者管理應秉承以人為本的理念，推動管理服務工作開展。以認真嚴謹的態(tài)度，及時了解讀者需求，將讀者放在首位，提高館員解決問題的態(tài)度。從服務工作與細節(jié)之處提升服務質量。抓住讀者與資源接觸的瞬間，時刻都能認真對待讀者的需求，力爭為讀者留下好印象；圖書館應重視節(jié)約讀者時間，通過分流的方式，減少讀者排隊等待時間，保證隊伍秩序，緩解讀者等待的焦躁心情。

3.2.2 管理人員系統(tǒng)培訓

保證服務細節(jié)的基礎上，還應建立規(guī)范化的培訓體系，培養(yǎng)圖書館特定崗位人員，形成科學的培訓體系，針對館員實際工作中存在的問題進行優(yōu)化調整，提高員工實際解決問題的能力。根據圖書館實際需求制定培訓計劃，保證館員得到圖書館協(xié)會組織資格認證。高校圖書館重視館員培訓工作，結合實際發(fā)展選擇有特色的培訓方式，為館員樹立終身學習的理念，促進館員能力與服務理念不斷提升。

3.3 圖書館服務優(yōu)化路徑

3.3.1 制度方面

制度方面讀者是被動接受服務，會產生無法改變服務管理的想法。對于一些讀者的意見，圖書館應積極采納，推動讀者管理服務人性化發(fā)展。讀者是推動服務部門與圖書館的內驅力，在設立制度時，應鼓勵讀者參與其中，共同制定制度。吸引讀者參與制度設立，虛心接受讀者建議，更有助于服務質量提升，與讀者需求相契合。通過與讀者建立溝通渠道，設立意見簿專門收集讀者意見，及時了解讀者多元化的需求，及時優(yōu)化制度，關鍵更加完善的管理體系[3]。

此外，圖書館應建立特有的文化氛圍，明確圖書館內員工與讀者之間關系，從而為讀者提供服務。制度具體實踐過程中，應包含館員的崗位職責，能夠嚴格遵守圖書館規(guī)定。避免制度教條，制定人性化的服務制度。具體應從如下幾點做起：首先，明確讀者本位理念，面對讀者提出的要求，館員應及時給予反饋，幫助讀者解決問題。并在日常做好預防檢查工作，減少故障問題再次發(fā)生；其次，讀者攜帶書刊受到門禁系統(tǒng)告警的情況，需要圖書館將權限下放給門禁管理人員，便于發(fā)生緊急情況，及時還讀者清白，弄清楚報警具體原因，做好記錄。同時，與門禁系統(tǒng)管理廠商聯(lián)系，對系統(tǒng)進行優(yōu)化；最后，圖書館讀者物品堆積現象，館員應及時提醒讀者，定期清理個人物品，保證圖書館清潔度。

3.3.2 技術方面

高校圖書館服務部門，是以圖書館公共性滿足讀者私有性的服務過程。需要通過有效措施，改善公共性與私有性之間的關系，保障兩者和諧發(fā)展。圖書館讀者服務部門應堅持讀者為先的原則，尋找兩者的平衡點，促進圖書館讀者服務管理水平不斷提升。

1.自助化設施。面對讀者自助借還設施使用過程中存在的問題，可以加強對館員的指導。確保設置放置在館員視線范圍內，能夠實現科學管理。面對系統(tǒng)提示，可以對系統(tǒng)進行設置，更改提示語，減少讀者與館員的不良情緒。自助設施可以將操作步驟制作成簡單易懂的圖片，放置于設備旁供讀者參考，減少圖書館人力資源成本。

2.管理系統(tǒng)化優(yōu)化。精細化管理系統(tǒng)應用過程中，可以減少讀者設備刷卡操作中不必要的步驟，優(yōu)化服務流程。針對系統(tǒng)經常出現的問題，與廠商積極溝通。解決系統(tǒng)故障問題，為讀者提供穩(wěn)定的設施，提高讀者對圖書館的滿意度。根據RFID 技術優(yōu)化讀者借閱檢索問題，充分利用技術將排架與書號結合，方便讀者借閱。

3.公共平臺服務運用與選擇。圖書館可以開設微信服務，加強公眾號與讀者的互動。通過加強溝通，實時了解讀者需求，也便于為讀者提供圖書館最新動態(tài)。并定期收集讀者意見，推動圖書館服務質量進一步提升。采取推送方式，在讀者登錄賬號時，主動發(fā)送問候消息，加強與讀者的互動。利用微信功能，建立微信群，各種問題都可以通過公告回答，避免重復咨詢，提高解決問題的效率。微信圖書館為讀者提供便利，但是也有讀者不了解這項服務。依靠微信公眾號遠遠不夠，基于新媒體平臺，加大圖書館宣傳力度，積極開展推廣活動。提高圖書館的影響力，發(fā)揮新媒體在讀者管理中的作用。

3.3.3 人力資源方面

1.健全合理用人制度。讀者服務部門是圖書館的窗口，通過科學管理才能使讀者感受到管理質量。管理質量很大程度上需要館員來實現，通過健全用人制度，提高工作準入門檻，落實能者優(yōu)先聘用的選擇。在日常管理中，采取優(yōu)勝劣汰的制度，促進館員有緊迫感，能夠主動改進工作方法，提高管理質量。管理人可以根據館員發(fā)展制定具體發(fā)展規(guī)劃目標，按照人員素養(yǎng)、管理水平等，對館員表現進行評定，給予館員晉升的機會[4]。

2.完善管理培訓體系。信息化發(fā)展背景下，圖書館管理技術也逐漸與信息化技術相融合。讀者服務管理人員應積極接受新的技術，堅持學習，為讀者提供更優(yōu)質的服務。持續(xù)提高館員業(yè)務水平，對于營造圖書館良好的氛圍有重要意義?？梢葬槍︷^員進行培訓，從中選擇骨干人員，定期在會議中分享管理經驗。組織館員去其他高校參加服務部門活動，學習借鑒優(yōu)秀管理部門的經驗，促進館員業(yè)務水平提升。

3.調動管理人員積極性。對于圖書館管理人員而言，為了改變傳統(tǒng)管理過程中，人員懈怠的態(tài)度，提高館員工作的積極性?？梢詮目冃Т鋈胧?，制定更加完善的績效評估體系，采取績效工資的方式，將館員實際表現與工資掛鉤，促使館員服務質量提升。確立規(guī)則時征求基層館員意見，提高館員參與度，促使館員管理責任意識提升。能夠在工作中對自己的行為進行反思并改進，促進管理服務水平不斷提升。

4 結論

綜上所述，本文基于公共服務理念出發(fā)，對高校圖書館讀者服務管理進行研究。結合服務部門管理實踐，對日常工作進行細節(jié)分析，堅持將新型服務理念與管理工作相融合，堅持讀者為本，充分發(fā)揮圖書館讀者服務部門職能，切實提高管理水平與服務水平。圖書館讀者管理路徑優(yōu)化，對于高校有著較強的實踐性，但是由于研究限制，無法確保理論適用于所有高校，未來還會在制度與管理等角度進行深入研究，努力完善高校圖書館管理工作，提升管理質量。