服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)用戶質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)分析

文/徐慧

（江西財(cái)經(jīng)大學(xué)，江西南昌 330000）

在服務(wù)業(yè)大開放和服務(wù)貿(mào)易大發(fā)展的背景下，高質(zhì)量的服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是政府對(duì)服務(wù)業(yè)開放做出正確判斷和決策的前提。目前，我國服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)體系已初步建立，但現(xiàn)有統(tǒng)計(jì)體系下產(chǎn)生的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量有待提高。盡管各國統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的界定各有不同，但它們對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量概念的認(rèn)識(shí)在某些方面基本達(dá)成高度共識(shí)：①強(qiáng)調(diào)用戶對(duì)統(tǒng)計(jì)信息的滿意程度；②數(shù)據(jù)質(zhì)量應(yīng)從多維度來進(jìn)行衡量。本文從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的多維度內(nèi)涵出發(fā)，以IMF（國際貨幣基金組織）的“數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估框架”（DQAF）為基礎(chǔ)，通過問卷調(diào)查獲取服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)用戶的質(zhì)量感知數(shù)據(jù)，綜合運(yùn)用因素分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法來探討數(shù)據(jù)用戶對(duì)服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量感知的主要維度及滿意度。

1.評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和研究思路

1.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

本文參照IMF的“數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估框架”，設(shè)置具體的測評(píng)項(xiàng)目和構(gòu)建統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)用戶滿意度測評(píng)指標(biāo)體系，依據(jù)“數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估架構(gòu)”的層級(jí)式結(jié)構(gòu)和各維度下的具體評(píng)估要素及指標(biāo)以及MSITS的相關(guān)要求，從“數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估架構(gòu)”中提煉出8個(gè)二級(jí)指標(biāo)，并且據(jù)此設(shè)計(jì)了24個(gè)測評(píng)項(xiàng)目。服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)用戶滿意度測評(píng)指標(biāo)體系如表1所示。

1.2 研究思路

筆者依據(jù)表1所示的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，具體參照每一個(gè)三級(jí)指標(biāo)設(shè)計(jì)體現(xiàn)指標(biāo)內(nèi)涵的測評(píng)問項(xiàng)，通過調(diào)查問卷的方式獲得服務(wù)貿(mào)易數(shù)據(jù)用戶,對(duì)24個(gè)三級(jí)測評(píng)問項(xiàng)的用戶滿意度進(jìn)行打分。量表中的最低評(píng)價(jià)為“非常不滿意”，分值為1，最高評(píng)價(jià)為“非常滿意”，分值為5。除此之外，筆者還設(shè)置了一項(xiàng)綜合用戶滿意度指標(biāo)，用它來反映用戶對(duì)服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的綜合感知評(píng)價(jià)。

首先，筆者應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型來測量服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量各維度之間的關(guān)系情況；其次，探究了各個(gè)構(gòu)面與服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)滿意度之間的影響關(guān)系和影響程度；最后，采用多層次模糊綜合評(píng)價(jià)法來綜合評(píng)價(jià)我國服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量，并且對(duì)比分析了不同數(shù)據(jù)用戶的質(zhì)量感知水平。

2.模型檢驗(yàn)

2.1 主成分分析

本文根據(jù)服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，分析了問卷量表的主要內(nèi)容，結(jié)合分析結(jié)果，刪除4個(gè)題項(xiàng)，最后確定提取5因子，并且結(jié)合包含于同一因子下題項(xiàng)的性質(zhì)，將這些因子分別歸納為“統(tǒng)計(jì)方法及制度環(huán)境”“準(zhǔn)確性”“適用性”“可獲得性”“可解釋性”。

2.2 效度與信度檢驗(yàn)

本文應(yīng)用SPSS Amos 24軟件分析了潛在變量的結(jié)構(gòu)及其影響關(guān)系。

在測評(píng)信度方面，5個(gè)質(zhì)量維度的Cronbach’s α系數(shù)與組合信度系數(shù)都大于0.7（最小可接受值），這表明了該量表具有較好的內(nèi)部一致性。

在測評(píng)效度方面，各題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷系數(shù)和各潛變量的平均方差提取量（AVE）都顯著大于0.5，表明各測評(píng)項(xiàng)目具有較好的聚合效度。

2.3 多層次模糊綜合評(píng)價(jià)

本文針對(duì)20個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，綜合調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，結(jié)合層次分析法與模糊綜合評(píng)價(jià)法，得到了用戶對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量維度的感知得分。服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果如表2所示。

表2數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的綜合得分為67.20，與5個(gè)質(zhì)量維度的得分相比，它屬于較低的水平。5個(gè)質(zhì)量維度中得分最高的維度為統(tǒng)計(jì)方法及制度環(huán)境（71.14），其他維度的綜合得分情況由高到低依次為準(zhǔn)確性（69.02）、可解釋性（68.82）、適用性（68.26）、可獲得性（65.96）?；谟脩舾兄u(píng)價(jià)的政府統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量水平都應(yīng)被判定為“一般偏下”。其中，數(shù)據(jù)的可獲得性得分最低，它成為影響整體統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)鍵維度，在服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量改進(jìn)過程中，工作人員應(yīng)予以重點(diǎn)關(guān)注。

2.4 用戶細(xì)分對(duì)比分析

為了把握用戶特征與質(zhì)量感知之間的關(guān)聯(lián)，本文比較了不同專業(yè)技術(shù)水平用戶在不同質(zhì)量維度的感知得分。數(shù)據(jù)結(jié)果揭示了感知水平存在明顯的差異性，整體上反映了用戶專業(yè)技術(shù)水平越高，他們對(duì)不同質(zhì)量維度的感知得分就會(huì)越低的現(xiàn)象。不同專業(yè)技術(shù)水平用戶對(duì)不同質(zhì)量維度的感知得分比較如圖1所示。其原因分析：用戶專業(yè)技術(shù)水平越高，意味著其從事研究的時(shí)間越長，使用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的經(jīng)驗(yàn)越豐富，對(duì)數(shù)據(jù)各方面的要求越高。另外，圖1也反映了統(tǒng)計(jì)部門需要根據(jù)用戶能力與需求來提供有針對(duì)性的信息。

3.結(jié)語

本文研究表明，我國服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)使用者主要是從“服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)方法和制度環(huán)境”“服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性”“服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)適用性”“服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可獲得性”和“服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可解釋性”5個(gè)維度來感知服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的。從數(shù)據(jù)用戶角度來看，用戶對(duì)服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)整體數(shù)據(jù)質(zhì)量和5個(gè)質(zhì)量維度的滿意度均處于偏低水平。在5個(gè)數(shù)據(jù)質(zhì)量維度中，數(shù)據(jù)的可獲得性評(píng)價(jià)最低。

在本文中的5個(gè)維度中，用戶對(duì)于“可獲得性”的質(zhì)量感知水平最低，“適用性”其次，“可解釋性”最高。其原因在于，一般用戶更傾向從主觀角度來進(jìn)行判斷，而上述3個(gè)維度正好是用戶能夠切實(shí)感受和做出主觀判斷的質(zhì)量維度。通常，用戶對(duì)于準(zhǔn)確性的判斷往往來自對(duì)統(tǒng)計(jì)部門社會(huì)形象的主觀認(rèn)知。數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)方式和制度環(huán)境雖然是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)，但是用戶對(duì)于統(tǒng)計(jì)方法和制度環(huán)境卻沒有直觀感受。用戶對(duì)統(tǒng)計(jì)方法和制度環(huán)境的感知往往來自對(duì)統(tǒng)計(jì)部門的統(tǒng)計(jì)方法和制度規(guī)范性的累積性認(rèn)識(shí)和主觀評(píng)價(jià)?？梢哉f，“統(tǒng)計(jì)方法和制度環(huán)境”的用戶滿意度水平代表了用戶對(duì)統(tǒng)計(jì)部門社會(huì)形象的感知水平。