過(guò)度維修不應(yīng)該，起亞店如此操作讓人黯然神傷

文、圖：2021 金扳手服務(wù)暗訪組

長(zhǎng)安馬自達(dá)、長(zhǎng)安福特、東風(fēng)悅達(dá)起亞分屬日、美、韓三個(gè)車系，都是國(guó)內(nèi)消費(fèi)者耳熟能詳?shù)钠嚻放啤Ｈ欢? 個(gè)品牌的發(fā)展在近年來(lái)都受到了不同程度的影響。其中，長(zhǎng)安馬自達(dá)處于馬自達(dá)品牌的整合“過(guò)渡期”，東風(fēng)悅達(dá)起亞正面臨股東整合，長(zhǎng)安福特則在一段時(shí)間內(nèi)受到三缸發(fā)動(dòng)機(jī)的不利影響而銷量受挫。

可以說(shuō)，3 個(gè)品牌都有銷量上升的空間，未來(lái)發(fā)展也都存在一些不確定性，但經(jīng)過(guò)多年的市場(chǎng)打拼，它們也都積累了一定的市場(chǎng)保有量。因而，做好售后服務(wù)，服務(wù)好保有客戶成為了3 個(gè)品牌眼下確保企業(yè)生存發(fā)展的重要抓手。那么，這3 個(gè)品牌的4S 店實(shí)際的服務(wù)情況到底如何，請(qǐng)跟隨金扳手服務(wù)暗訪體驗(yàn)一番。

此次，我們隨機(jī)選擇了3 個(gè)品牌在北京的4S 店，分別以CX-5、翼虎和獅跑車主的身份，到店體驗(yàn)一次更換機(jī)油機(jī)濾的基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)。這3 家4S 店分別為：北京得利卡汽車貿(mào)易有限公司（以下簡(jiǎn)稱“長(zhǎng)馬店”）、北京陸鼎汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“福特店”）、來(lái)廣營(yíng)起亞服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“起亞店”）。

在暗訪前一天我們都進(jìn)行了預(yù)約，進(jìn)店之前，我們也結(jié)合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)先在每輛車上設(shè)置了6 個(gè)考察點(diǎn)，以此來(lái)考察4S 店售后服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性。

到店接待環(huán)節(jié)

首先，我們對(duì)到店接待環(huán)節(jié)進(jìn)行考察，主要關(guān)注預(yù)約接車、接車場(chǎng)地和接車速度。長(zhǎng)馬店、福特店均有專門的接車區(qū)，起亞店則沒(méi)有。福特店的接車區(qū)由于場(chǎng)地所限比較狹窄，上下車不太方便。3 家4S 店的服務(wù)顧問(wèn)接車速度都很快，長(zhǎng)馬店在我們到店1 min 內(nèi)接車，服務(wù)顧問(wèn)提前與我們確認(rèn)了到店時(shí)間，并提前在維修接待區(qū)迎接了我們，讓我們感受到了預(yù)約專屬服務(wù)的禮遇。福特店和起亞店在我們到店后2 min 內(nèi)接車，沒(méi)有相關(guān)優(yōu)待禮遇的提示。不過(guò)，3 家4S 店針對(duì)預(yù)約客戶都有工時(shí)費(fèi)優(yōu)惠。

接車檢查和開(kāi)單環(huán)節(jié)

接車檢查時(shí)，長(zhǎng)馬店和起亞店的服務(wù)顧問(wèn)均使用了接車三件套，并采用紙質(zhì)接車單記錄了車輛和車主的基本信息，而福特店的服務(wù)顧問(wèn)則沒(méi)有使用接車三件套，后來(lái)我們從客休區(qū)觀察發(fā)現(xiàn)，維修技師在維保時(shí)使用了三件套。

對(duì)于車身外觀，長(zhǎng)馬店服務(wù)顧問(wèn)邀請(qǐng)我們一同檢查，提醒并記錄車身?yè)p傷情況，還打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋和行李廂蓋對(duì)油液面和備胎等進(jìn)行了預(yù)檢。福特店的服務(wù)顧問(wèn)僅記錄了行駛里程和油量，沒(méi)有進(jìn)行環(huán)車檢查，也沒(méi)有打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋和行李廂蓋進(jìn)行檢查。起亞店的服務(wù)顧問(wèn)邀請(qǐng)我們一起檢查了車輛外觀及四門開(kāi)關(guān)狀態(tài)。

長(zhǎng)馬店和起亞店的服務(wù)顧問(wèn)與我們溝通了車輛的使用情況，其中長(zhǎng)馬店溝通得比較詳細(xì)，也很專業(yè)。

在開(kāi)單過(guò)程中，3 家4S 店的服務(wù)顧問(wèn)都介紹了保養(yǎng)項(xiàng)目、機(jī)油類型和收費(fèi)明細(xì)。其中，長(zhǎng)馬店介紹得最為詳細(xì)，福特店在沒(méi)有征求我們意見(jiàn)的情況下，自行增加了發(fā)動(dòng)機(jī)油路和油底殼清洗項(xiàng)目，費(fèi)用為319 元，我們?cè)诠紊峡吹竭@個(gè)項(xiàng)目后，經(jīng)詢問(wèn)讓服務(wù)顧問(wèn)取消。3 家4S 店的服務(wù)顧問(wèn)都預(yù)估了保養(yǎng)時(shí)間，長(zhǎng)馬店和福特店預(yù)估2 h，起亞店預(yù)估1.5 h。

長(zhǎng)馬店

福特店

起亞店

長(zhǎng)馬店

福特店

起亞店

保養(yǎng)等待環(huán)節(jié)

開(kāi)完單后，3 家4S 店的服務(wù)顧問(wèn)告知我們可以去客休區(qū)休息，長(zhǎng)馬店和起亞店的服務(wù)顧問(wèn)還引導(dǎo)我們前往客休區(qū)，并介紹了設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。其中，長(zhǎng)馬店的客休區(qū)有專門的服務(wù)人員，服務(wù)熱情周到。

3 家4S 店的客休區(qū)設(shè)施都很齊全，環(huán)境舒適，準(zhǔn)備有飲料和小食品，且均設(shè)有透明車間，便于客戶及時(shí)了解保養(yǎng)進(jìn)程。

在實(shí)際的維保時(shí)長(zhǎng)方面，3 家4S 店都在預(yù)估時(shí)間內(nèi)完成，長(zhǎng)馬店用時(shí)1 h 50 min，福特店用時(shí)1 h 40 min，起亞店用時(shí)1.5 h。

對(duì)于我們進(jìn)店之前設(shè)置的6 處小故障和考察點(diǎn)，長(zhǎng)馬店解決了5 個(gè)故障，冷媒加注口帽丟失問(wèn)題未解決。福特店解決了2 個(gè)故障，備胎胎壓不足、三角警示牌缺失、冷媒加注口帽丟失、排水槽堵塞問(wèn)題未解決。起亞店解決了4 個(gè)故障，備胎胎壓不足、三角警示牌缺失問(wèn)題未解決。但需要說(shuō)明的是，起亞店雖然解決了兩側(cè)近光燈不亮的問(wèn)題，但解決方式存在過(guò)度維修的情況。我們?cè)O(shè)置的故障是近光燈保險(xiǎn)絲熔斷，只需更換保險(xiǎn)片就能解決，但實(shí)際情況是，4S 店把保險(xiǎn)片及本來(lái)就正常的兩側(cè)近光燈燈泡全部更換，讓我們多付了兩個(gè)燈泡的配件費(fèi)用。

結(jié)算環(huán)節(jié)

結(jié)算時(shí)，3 家4S 店最終的保養(yǎng)費(fèi)用與服務(wù)顧問(wèn)預(yù)估一致，結(jié)算單上有更換配件明細(xì)、配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)價(jià)格，收費(fèi)透明，3 家4S 店的服務(wù)顧問(wèn)對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行了詳細(xì)解釋并陪同我們進(jìn)行結(jié)算。

交車環(huán)節(jié)

在交車環(huán)節(jié)，長(zhǎng)馬店有專門的交車區(qū)，其他2 家店則沒(méi)有。長(zhǎng)馬店和起亞店的服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)向我們展示了舊件，并把剩余機(jī)油交還給我們。長(zhǎng)馬店服務(wù)顧問(wèn)還向我們展示了機(jī)油更換量，并把檢查出來(lái)的問(wèn)題向我們進(jìn)行了說(shuō)明。福特店沒(méi)有舊件和保養(yǎng)項(xiàng)目展示，也沒(méi)有交還剩余機(jī)油。

根據(jù)GES-150 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：長(zhǎng)馬店綜合得分124 分 福特店綜合得分98 分 起亞店綜合得分88 分

總體評(píng)價(jià)

總體來(lái)說(shuō)，3 家4S 店在服務(wù)暗訪中的表現(xiàn)參差不齊。長(zhǎng)馬店的預(yù)約服務(wù)、接車預(yù)檢、結(jié)算交車都做得很到位，將我們?cè)O(shè)置的6 個(gè)故障排除了5 個(gè)，說(shuō)明長(zhǎng)馬店在預(yù)檢流程中執(zhí)行規(guī)范細(xì)致。同時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)熱情專業(yè)，保養(yǎng)等待時(shí)間合理，總體服務(wù)體驗(yàn)很好。

福特店服務(wù)顧問(wèn)在接車環(huán)節(jié)出現(xiàn)不使用三件套的情況，實(shí)屬不應(yīng)該，而且在保養(yǎng)過(guò)程中，我們明明看到機(jī)油沒(méi)有用完，但在交車結(jié)算時(shí)服務(wù)顧問(wèn)卻說(shuō)都用完了。

起亞店在整個(gè)維保流程中執(zhí)行得都還不錯(cuò)，但是在排除故障這一項(xiàng)卻出現(xiàn)了失誤，讓我們多更換了兩個(gè)燈泡。燈泡雖小，但如此過(guò)度維修實(shí)在不應(yīng)該。

最終，根據(jù)我們金扳手服務(wù)暗訪的GES-150 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，長(zhǎng)馬店售后服務(wù)的綜合得分是124 分，優(yōu)秀。福特店綜合得分98 分，表現(xiàn)一般。起亞店綜合得分88 分，不及格。從用戶評(píng)價(jià)維度來(lái)看，3 家4S 店售后服務(wù)的三項(xiàng)星級(jí)評(píng)價(jià)如右圖所示。

本輪2021 金扳手服務(wù)暗訪客觀評(píng)價(jià)了合資品牌組中長(zhǎng)安馬自達(dá)、長(zhǎng)安福特、東風(fēng)悅達(dá)起亞3 個(gè)品牌的售后服務(wù)情況，暗訪結(jié)果謹(jǐn)供借鑒。2021 金扳手服務(wù)暗訪是2021（第十六屆）中國(guó)汽車金扳手獎(jiǎng)評(píng)選全新打造的同期活動(dòng)。為了推動(dòng)中國(guó)汽車售后服務(wù)行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，我們?nèi)詫⒗^續(xù)前行。

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