員工體驗(yàn)：比想象的更為重要

本刊編輯部

員工體驗(yàn)開始逐漸進(jìn)入企業(yè)管理者的視線范圍，改善員工體驗(yàn)被越來越多的企業(yè)列為人力資源的戰(zhàn)略規(guī)劃。

在商業(yè)世界中，客戶體驗(yàn)早就已是稀松平常的概念。一般來說，客戶體驗(yàn)是指客戶在使用產(chǎn)品過程中的感受，以及形成對(duì)品牌的看法。以往，企業(yè)的管理者們大多只關(guān)心客戶體驗(yàn)，以求通過產(chǎn)品和服務(wù)獲得更高的營收增長，為組織和股東創(chuàng)造收益。而現(xiàn)在，員工體驗(yàn)開始逐漸進(jìn)入企業(yè)管理者的視線范圍，改善員工體驗(yàn)被越來越多的企業(yè)列為人力資源的戰(zhàn)略規(guī)劃。

初現(xiàn)端倪

什么是員工體驗(yàn)？

“體驗(yàn)”一詞在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代并不讓人陌生，只不過說到體驗(yàn)，人們往往想到的是用戶體驗(yàn)。企業(yè)關(guān)注消費(fèi)者體驗(yàn)，但容易忽視員工體驗(yàn)。員工體驗(yàn)涵蓋員工從接到入職通知到入職，直到離職的諸多環(huán)節(jié)，由薪酬、晉升、培訓(xùn)、文化、福利、環(huán)境等多重因素決定。員工體驗(yàn)可以視為是員工在雇傭關(guān)系期間與雇主進(jìn)行的所有互動(dòng)的總和，包括員工在工作過程中與組織接觸或互動(dòng)的任何方式，尤其是員工對(duì)這些互動(dòng)的主觀感覺、情緒和看法。

人們的工作動(dòng)機(jī)是隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而改變的。簡單點(diǎn)說，從“吃飽穿暖，養(yǎng)家糊口，給錢就干活”，到現(xiàn)在的“錢很重要，但也要實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值”，人們的工作動(dòng)機(jī)在發(fā)生變化。因此，企業(yè)要以員工為出發(fā)點(diǎn)，而不是從企業(yè)的角度出發(fā)，去營造工作環(huán)境、設(shè)計(jì)工作流程、建設(shè)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)文化。后者僅把員工當(dāng)作完成工作的載體，而非具有喜怒哀樂的人。

總體上，員工體驗(yàn)分成三個(gè)部分，包括物理體驗(yàn)（與職場(chǎng)環(huán)境相關(guān)）、文化體驗(yàn)（與團(tuán)隊(duì)互動(dòng)相關(guān)）、數(shù)字化體驗(yàn)（與員工完成工作的方式相關(guān)）。物理體驗(yàn)主要表現(xiàn)在工作場(chǎng)所的設(shè)計(jì)理念上，文化體驗(yàn)包含工作文化和生活文化。良好的工作文化來自信任，還來自企業(yè)較為透明的管理，同時(shí)，也要協(xié)調(diào)好員工的生活與工作，最后則是企業(yè)回饋社會(huì)和支持下一代的理念和作為。

年輕人擇業(yè)看重工作體驗(yàn)

如今，大量Z世代年輕人（1995—2009年間出生的一代人）涌入職場(chǎng)。這一代人在面對(duì)問題時(shí)不會(huì)唯唯諾諾，而是直抒胸臆，要求變革。他們會(huì)支持符合自己價(jià)值觀的品牌，在職業(yè)選擇時(shí)也依賴于這些價(jià)值觀。他們對(duì)工作的價(jià)值和體驗(yàn)方面的關(guān)注度在提升，要求企業(yè)在職場(chǎng)環(huán)境的打造方面更有溫度、更具創(chuàng)造性。

在去年9月智聯(lián)招聘發(fā)布的《Z世代職場(chǎng)現(xiàn)狀與趨勢(shì)調(diào)研報(bào)告》中，我們可以一窺Z世代的職場(chǎng)之“新”：20%以上的00后在IT/互聯(lián)網(wǎng)公司就業(yè);僅3成95后每天工作超過9小時(shí);僅23.8%的95后對(duì)工作感到滿意，金融行業(yè)的Z世代對(duì)工作更滿意;加工/制造等傳統(tǒng)行業(yè)中的Z世代感覺到真正的“過勞”;37.8%的95后求職關(guān)注辦公環(huán)境，寬容自由的工作環(huán)境更受Z世代青睞。

對(duì)于年輕職場(chǎng)人而言，工作得舒不舒心是影響其職業(yè)選擇的重要因素。除此之外，自己所從事的職業(yè)是不是有意義也成為年輕人擇業(yè)的重要考量標(biāo)準(zhǔn)?！兜虑谌?021年千禧一代和Z世代調(diào)查》顯示，近一半（49%）的受訪者表示，他們?cè)谶x擇職業(yè)道路和潛在雇主時(shí)，都會(huì)參考雇主的價(jià)值觀和道德規(guī)范。他們希望與一家不僅僅是為了盈利的公司合作，并且希望自己的工作對(duì)社會(huì)或環(huán)境能產(chǎn)生積極的影響。

企業(yè)管理因?yàn)槟贻p員工的出現(xiàn)而開始面臨全新的變化。像關(guān)注客戶體驗(yàn)一樣，關(guān)注新生代員工的工作體驗(yàn)已經(jīng)成為很多企業(yè)的共識(shí)。在人力資源領(lǐng)域，員工體驗(yàn)已經(jīng)成為吸引、保留、激發(fā)人才的新戰(zhàn)略和新戰(zhàn)場(chǎng)。

員工體驗(yàn)與企業(yè)發(fā)展

積極的員工體驗(yàn)對(duì)于培養(yǎng)幸福、高效的員工來說不可或缺。領(lǐng)英數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年職位頭銜中包含“員工體驗(yàn)”的職位數(shù)較2014年增長了2.4倍，成為一個(gè)新的職位角色。94%的人力資源專員認(rèn)為，員工體驗(yàn)對(duì)未來的人才招聘和人力資源管理非常重要，77%的人力資源專業(yè)人士已將員工體驗(yàn)作為增加人才留存率的重要手段。據(jù)ForresterConsulting的最新調(diào)查，有72%的人力資源決策者相信，在未來兩年里，員工體驗(yàn)將成為影響企業(yè)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)能力的重要因素之一。

麥肯錫中國發(fā)布的報(bào)告《市場(chǎng)化HR職能：回歸商業(yè)本質(zhì)，聚焦價(jià)值創(chuàng)造》指出：“員工的工作體驗(yàn)感將直接影響著他們的敬業(yè)度，如果體驗(yàn)感不佳，工作態(tài)度就會(huì)變得消極，進(jìn)而影響其工作效率，造成整個(gè)公司的運(yùn)行及產(chǎn)出欠佳?！?/p>

企業(yè)創(chuàng)造良好的員工體驗(yàn)，有助于提高員工生產(chǎn)力、員工工作質(zhì)量以及一系列其他員工績效，同時(shí)也能帶來良好的員工敬業(yè)度和提升員工留存率等一系列良性反應(yīng)。根據(jù)Accenture發(fā)布的《Employee Experience Re-imagined（員工體驗(yàn)的重新想象）》報(bào)告數(shù)據(jù)，全面實(shí)施了員工體驗(yàn)的公司，其客戶忠誠度（+17%）、營業(yè)額（+11%）、利潤（+25%）、創(chuàng)新（+100%）和業(yè)績（+122%）都得到了提高。

知名調(diào)研機(jī)構(gòu)Forrester Consulting發(fā)布的《改善員工體驗(yàn)以推動(dòng)業(yè)務(wù)成果》報(bào)告顯示，優(yōu)化員工體驗(yàn)的好處不僅僅局限于提高員工的滿意度，更會(huì)大大提升員工的盈利能力和業(yè)務(wù)水平，為企業(yè)帶來巨大的潛在利益。

由此可見，改善員工體驗(yàn)和提升工作效率相輔相成，即使沒有管理層的監(jiān)督，“感覺自己的心聲被關(guān)注”的員工會(huì)更加努力地工作。美國社會(huì)市場(chǎng)基金會(huì)的一項(xiàng)研究表明，快樂的員工貢獻(xiàn)的生產(chǎn)力比消極員工平均高出20%。美國麻省理工學(xué)院的研究表明，員工體驗(yàn)排名前四分之一的企業(yè)，其客戶忠誠度是處于后四分之一企業(yè)的兩倍。

SaaS市場(chǎng)新趨勢(shì)

新冠肺炎疫情讓人們的工作方式發(fā)生結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變，企業(yè)開始思考：員工如何工作，在何處工作以及如何與工作中的伙伴互動(dòng)。越來越多的企業(yè)希望通過技術(shù)來提升員工體驗(yàn)，為組織注入活力，以推動(dòng)企業(yè)績效的高增長。

近年來在“數(shù)字中國”等頂層政策支持下，在疫情等外部因素驅(qū)動(dòng)下，越來越多的企業(yè)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，人力資源管理成為關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。艾瑞咨詢的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，約35%的企業(yè)在疫情催化下開始推進(jìn)人事數(shù)字化進(jìn)程，31.7%公司的人事管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型按計(jì)劃穩(wěn)步推進(jìn)，還有24.2%高管表明企業(yè)有加大投入的計(jì)劃。其在2021年9月發(fā)布的《2021年中國HR SaaS行業(yè)研究報(bào)告》預(yù)測(cè)，2020年中國人力資源SaaS市場(chǎng)規(guī)模為27億元，較上年增長39.7%，預(yù)計(jì)未來5年依然有39.5%的增長，2025年市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到142億元。

在人力資源SaaS這一高速增長的細(xì)分領(lǐng)域，更多獨(dú)角獸正呼之欲出。人力資源SaaS涵蓋招聘管理、核心人力管理、培訓(xùn)、人才測(cè)評(píng)、組織發(fā)展等HCM（人力資源管理服務(wù)）的方方面面，其中許多賽道均已有眾多玩家云集。對(duì)于初創(chuàng)公司來說，繞過先行者的核心領(lǐng)地，錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)才是最有機(jī)會(huì)的路線。這其中，最有機(jī)會(huì)的增長點(diǎn)是員工體驗(yàn)平臺(tái)，大概率將成為未來人力資源SaaS的入口級(jí)平臺(tái)。

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