關(guān)于電力營銷業(yè)擴報裝的問題分析及對策探討

冀 敏

（錫林郭勒供電分公司，內(nèi)蒙古 錫林浩特 026000）

1 電力營銷業(yè)擴報裝的發(fā)展現(xiàn)狀

作為形成用戶與企業(yè)接觸點的窗口，電力營銷行業(yè)的拓展對電力企業(yè)為用戶提供各種服務(wù)、為用戶安裝、更換電力設(shè)備起到了重要作用。這一階段，國家電力展開了重大變革，電力系統(tǒng)營銷形成了統(tǒng)一、科學合理的指標體系，營銷運作的品質(zhì)及管理效率有了較大的提升。電力營銷行業(yè)擴張和部署的重點要求行業(yè)領(lǐng)導者規(guī)范行業(yè)的擴張和包裝流程，使電力營銷更加無縫，并促進企業(yè)實現(xiàn)制定的發(fā)展目標。如電費收繳、用電量接收、統(tǒng)計對比分析等各種繁瑣流程。但是，由于職工對行業(yè)發(fā)展的認識不足、相關(guān)法律法規(guī)的不完善，行業(yè)發(fā)展中還存在不少問題。例如，分布不均、未能合理比較資源分布和理論價值、對市場情況了解不足、無法滿足市場需求、應(yīng)用流程不合理等，都束縛了營銷行業(yè)擴展的健全和持續(xù)發(fā)展。

2 電力營銷業(yè)擴報裝過程中存在的問題

2.1 業(yè)務(wù)受理的速度

就電力營銷行業(yè)的擴容以及加裝驗收而言，我國電網(wǎng)營銷行業(yè)主要采納柜臺受理以及網(wǎng)上業(yè)務(wù)管理辦理兩種模式。這兩種受理形式的模式也極其繁瑣，另外每一位用戶的使用能力和操作能力參差不齊，有的對線上操作比較熟練，有的甚至不知道怎么進行線上操作以及各項業(yè)務(wù)管理辦理工作間應(yīng)該展開連接等，這些因素都會導致電網(wǎng)業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)受理的速度受到一定的影響。另外，在實際操作過程中，由于工作比較繁瑣，加之客戶不同的用途，安裝現(xiàn)場條件差異、安裝人員的工作能力及溝通能力不同，都會對業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)受理及管理造成一定的影響，甚至會延長受理時間，導致客戶享受不到快速高效的服務(wù)體驗。

2.2 供電方案的確定與審批

客戶提出書面申請后，事業(yè)單位必須指定相關(guān)人員進行現(xiàn)場檢查。部分職工在勘察現(xiàn)場狀況時未及時與電力客戶展開溝通研討，部分職工未主動聯(lián)絡(luò)客戶討論制定相關(guān)供電設(shè)計方案。所有的這些要素都會大大降低實際工作的效率，導致公司無法及時向客戶提供電力。除此之外，部分建筑工人在供電設(shè)計方案斷定之后沒及時與施工人員溝通，導致工期延誤，無法實現(xiàn)有效管理。在電力公司運作階段，存有外部要素促使電力負荷過低，直接導致供電中斷，這樣的事故對于電力公司的影響很大。[1]

2.3 有關(guān)項目創(chuàng)設(shè)、動工、查證與竣工驗收的影響因素

電力公司為客戶制定產(chǎn)業(yè)擴張的供電設(shè)計方案之后，必須及時與客戶溝通，確定好方案后，及時開展項目建設(shè)施工。當委托人完成供電工程設(shè)計方案之后，應(yīng)當將圖紙送來供電公司進行綜合復核?？蛻舯仨氁罁?jù)變壓器供貨商的修改進行相應(yīng)的修改及變更，這是最費時且最難的步驟。在此過程中，部分電力客戶可能沒及時修改供電設(shè)計方案，或者修改后的方案仍不理想，因此又減慢了項目的進度。

2.4 缺少對電源點分布情況的調(diào)查

在進行電力營銷業(yè)擴報裝工作開展前，相關(guān)的工作人員應(yīng)該提前進行現(xiàn)場勘查，但是在實際工作過程中，工作人員減少了現(xiàn)場勘查的環(huán)節(jié)，對電力資源分布的情況并不能做到了如指掌，只是根據(jù)自身知識的掌握進行電力營銷業(yè)擴報裝表格的填寫，結(jié)合相關(guān)工作經(jīng)驗制定方案，與實際情況脫節(jié)，會出現(xiàn)各種各樣的使用問題等，造成用戶的不滿。因此有些問題是由于缺少對現(xiàn)場的勘查，造成電力供應(yīng)不穩(wěn)定，無法滿足用戶的需求。

2.5 職業(yè)素養(yǎng)匱乏

職業(yè)整體素質(zhì)主要體現(xiàn)在專業(yè)技術(shù)、設(shè)備及綜合職業(yè)道德素養(yǎng)。

一是專業(yè)技術(shù)方面，企業(yè)缺乏專業(yè)的技術(shù)人才及相應(yīng)的競爭管理機制，人才的專業(yè)技術(shù)參差不齊，導致電力營銷業(yè)擴報裝安裝過程中缺乏專業(yè)的技術(shù)支撐。

二是設(shè)備問題，隨著科學技術(shù)的快速發(fā)展，各行各業(yè)中機械設(shè)備更新迅速，如果設(shè)備不能與時俱進，就無法滿足當下社會發(fā)展的需求，無法為客戶提供滿意的用戶體驗。

三是員工的職業(yè)道德素養(yǎng)。企業(yè)的發(fā)展離不開人才的發(fā)展，員工道德素養(yǎng)較低就會造成客戶體驗感降低，甚至會由于業(yè)務(wù)水平、職業(yè)素養(yǎng)對企業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑，增加了客戶的投訴。[2]

2.6 申請與受理環(huán)節(jié)不足

傳統(tǒng)的電力營銷業(yè)擴報裝的處理在工作業(yè)務(wù)上存在一些問題，一般在業(yè)務(wù)申請和受理上存在不足。一般的工作受理是在供電企業(yè)的營業(yè)廳或者柜臺，很多員工由于業(yè)務(wù)流程不夠熟練或者服務(wù)意識不強，業(yè)務(wù)能力不精，造成顧客在業(yè)務(wù)辦理過程中有許多不明白的地方，甚至導致大多數(shù)顧客在準備辦理業(yè)務(wù)前由于證件、資料的缺少而跑兩三次，使電力營銷業(yè)擴報裝的工作進度受到很大程度上的影響，降低工作的辦理效率。而這個問題的產(chǎn)生不僅僅與員工的不細致有關(guān)，主要是在業(yè)擴報裝受理過程中，員工服務(wù)意識淡薄，不能夠清晰地為顧客詳細介紹業(yè)務(wù)申請及受理的具體流程與操作，導致用戶體驗較差。例如在顧客申請前未做出合理的提示；在填報時沒有耐心地詢問顧客的意見，并做出良好的解答。以上的問題都說明電力營銷業(yè)擴報裝的工作者在申請受理環(huán)節(jié)時不夠細致，服務(wù)的質(zhì)量差。

2.7 采購設(shè)備和合同洽談階段存在的問題

電力和供電合同必須保護公用事業(yè)公司及其客戶的利益。但是，也存在合同無效的情況?？蛻魹榱耸″X，不顧電力公司的規(guī)章制度，向電力公司員工行賄，員工利用電力謀取私利，設(shè)備采購沒有嚴格遵守電力公司的要求；行業(yè)的擴容安裝存在安全隱患，部分工人利用差價謀取利益，無法保證供電安全。

3 電力營銷業(yè)擴報裝問題的解決對策

3.1 提高業(yè)擴報裝受理的質(zhì)量

電力企業(yè)需要提高業(yè)務(wù)拓展和安裝的速度和質(zhì)量，確保電力客戶與業(yè)務(wù)拓展和安裝管理人員之間的有效溝通和互動。為實現(xiàn)這一目標，公用事業(yè)可以從以下幾個方面著手：

一是電力公司可以制定電力行業(yè)擴容安裝驗收制度，限制經(jīng)辦人員的業(yè)務(wù)驗收流程和服務(wù)態(tài)度。增強加工人員的責任感，加快電力行業(yè)的擴容和安裝。例如，處理人員應(yīng)指導電力客戶準備其業(yè)務(wù)所需的文件和材料，幫助客戶接受一次性成功。

二是公用事業(yè)公司可以制定客戶評級和反饋。這是一種讓客戶根據(jù)對加工人員的工作和服務(wù)態(tài)度的評價進行處理的機制，這種方法是利用客戶的權(quán)力來監(jiān)督員工的工作質(zhì)量，對提高電力行業(yè)的工作效率起到很大的作用。[3]

3.2 加強報裝工作各環(huán)節(jié)的管理

為提高電力行業(yè)擴張的速度和質(zhì)量，需要加強以下三項聯(lián)動管理。

一是在接到客戶電力行業(yè)擴建/安裝申請后，現(xiàn)場勘察人員要及時進行勘察。完成此項工作之后，客戶遞交的方案要及時報批。倘若客戶的供電設(shè)計方案有問題，相關(guān)人員必須及時與客戶溝通，反映設(shè)計方案的報批狀況，而且給出意見及建議。如果該地區(qū)不符合供電條件，員工必須及時向主管報告這種情況，主管必須及時處理消息，以便用戶重新規(guī)劃和改進供電方案。

二是公用事業(yè)公司會在確定客戶的供電計劃后，通知客戶盡快找到合適的施工單位，或者公用事業(yè)單位會向客戶提供施工單位清單，讓客戶自行選擇。為有效保護電力用戶利益，電力企業(yè)負責派有關(guān)人員對供電項目的建設(shè)過程進行監(jiān)督，定期檢查項目質(zhì)量。如在此過程中發(fā)現(xiàn)任何質(zhì)量問題，工作人員應(yīng)立即提出整改建議并督促客戶修復，以確保整個施工過程能夠順利開展。

三是電力公司在接到委托方的竣工申請后，必須配備專業(yè)的人力對工程和設(shè)施進行全面的監(jiān)督檢查，對工程和設(shè)施的質(zhì)量進行分析評價，確保整體工作質(zhì)量。

3.3 完善電力業(yè)擴報裝的管理

通過真實的業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)改進電力行業(yè)的擴展管理。為提高整體工作效率，需要在現(xiàn)有電力行業(yè)擴容安裝基礎(chǔ)上，建立“一站式”服務(wù)體系。這種“一站通”的服務(wù)機制，可以把公用事業(yè)公司的各個部門聯(lián)系起來，加強相互之間的溝通和聯(lián)系。這樣，在處理的過程中，電力行業(yè)擴裝業(yè)務(wù)的工作可以更加順利地進行，從而減少其他部門的行業(yè)擴裝客戶不必要的時間消耗，真正做到了改善、提高電力行業(yè)的工作效率。[4]

3.4 勘察周圍電源分布

在業(yè)務(wù)開展過程中，若缺乏對現(xiàn)場的勘察，就會造成一系列的問題，影響了電力營銷業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)的處理進度及用戶體驗滿意度。因此，在今后的工作中應(yīng)該加強實地的勘察工作，通過增加相關(guān)的技術(shù)員工進行實地的調(diào)查，詳細掌握居民周邊的使用電源點的分布情況，對電力營銷業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)的處理起到重要作用。不僅能很好地了解電源點分布的疏密情況，也能滿足人們的用電需求，同時還可以根據(jù)實際情況進行電力供應(yīng)的調(diào)整，增加電力資源與供應(yīng)的利用率，提高電力資源的供應(yīng)效率，在滿足人們的用電需求的同時，也能促進電力營銷業(yè)擴報裝的處理效率，更好地促進電力行業(yè)的發(fā)展，提高用戶滿意度。

3.5 增加電力營銷業(yè)擴報裝的時效性

面對缺乏及時性的問題，從事電力營銷行業(yè)擴張的工作者必須采取切實有效的措施來改變現(xiàn)狀。一方面要通過計算機技術(shù)等的改進完善業(yè)務(wù)拓展報告制度；另一方面要提高從業(yè)人員的服務(wù)意識等素質(zhì)。在資源、精簡管理程序、提高工作效率方面，營銷人員必須努力工作，不斷學習提高自身綜合素質(zhì)，掌握先進的營銷理念和營銷方法，更好地服務(wù)，以提高用戶滿意度。此外，電力營銷部門要努力創(chuàng)新，把握市場趨勢，適時調(diào)整業(yè)務(wù)拓展和安裝流程，改進和完善業(yè)務(wù)拓展和安裝流程，提升營銷效率。此外，可以展開電能表的加裝及測驗，營銷工作人員及客戶可以討論用電合同及成本，進而促成良好的銜接，提升管理效率。[5]

3.6 建立客戶經(jīng)理責任制度

在進行電力營銷工作時，應(yīng)該時刻保持以客戶為中心的理念，構(gòu)建以業(yè)務(wù)拓展加裝業(yè)務(wù)為先導的業(yè)務(wù)指標體系，加強責任意識，建立健全業(yè)務(wù)管理拓展加裝管理機制，為重要人物形象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過提供中高級客戶服務(wù)來提升客戶滿意度及企業(yè)知名度。同時加強各個職能部門的服務(wù)意識及法律意識，應(yīng)由相關(guān)負責人負責圖紙審查、現(xiàn)場勘察、施工報批、供電合同簽署及輸電服務(wù)，保障供電進度及效率，保障建設(shè)項目按期完成。以服務(wù)為前提，及時對安裝工作人員進行考核與評價，要求做好全過程的服務(wù)和管理工作。例如受理用電申請、響應(yīng)供電時間表、監(jiān)督檢查施工過程，與客戶及時溝通等工作，要保障每項操作嚴格按照標準進行，樹立強烈的現(xiàn)場服務(wù)法律意識，增強及保障與客戶的聯(lián)絡(luò)。

3.7 確立完善的例會制度和考核評價機制

業(yè)務(wù)管理拓展及加裝工作涉及多個環(huán)節(jié)，在確保安全生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該進行各種資源整合，滿足電力客戶的需求。根據(jù)不同的客戶、不同的需求以及工作量不同，定期開展工作交談會議，交流意見，分散報批供電設(shè)計方案，共同拓展業(yè)務(wù)及安裝工作。企業(yè)應(yīng)該增強對于業(yè)務(wù)拓展及安裝過程的定期檢查，將檢查結(jié)果反饋給客戶，對于具體難題要聽取客戶意見。供電建設(shè)項目建成之后，工作人員要及時對電力客戶進行回訪，整理投運階段的使用情況，結(jié)合其余工序及檢查結(jié)果歸入完工驗收，構(gòu)建明確的評價指標體系，并進行嚴格的評價考核。通過合理的補償及懲罰機制，提高相關(guān)工作人員的責任意識，從而提高管理效率。

4 結(jié)語

在電力營銷工作中，結(jié)合相關(guān)的政策，企業(yè)應(yīng)大力調(diào)整營銷方法和運作模式，對電力市場的發(fā)展情況進行深入調(diào)查，才能準確把握市場形勢。通過法律法規(guī)的規(guī)范，明確市場范圍和市場準入，擴大發(fā)展范圍，才能夠立足于激烈的競爭市場中，滿足社會發(fā)展需求。展開產(chǎn)業(yè)拓展及加裝工作，也可以促成客戶信息內(nèi)容及需求的實時共享，促使電力營銷職能部門能夠快速知曉客戶需求，制定有效的營銷時間表，提升營銷效率及電力公司總體水平。