基于智慧服務(wù)的高校圖書(shū)館管理與服務(wù)初探

陳 蕓

(寧德師范學(xué)院圖書(shū)館，福建 寧德 352100)

黨的十九大報(bào)告明確提出，要推動(dòng)文化事業(yè)和文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展，優(yōu)先發(fā)展教育事業(yè)，建設(shè)教育強(qiáng)國(guó)，深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，滿(mǎn)足人民對(duì)美好生活、物質(zhì)文化生活的新要求，辦好人民滿(mǎn)意的教育。2018年1月1日，《公共圖書(shū)館法》頒布實(shí)施，各圖書(shū)館響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，探索聯(lián)合服務(wù)模式，向社會(huì)公眾開(kāi)放。在此趨勢(shì)下，以用戶(hù)為中心，助力教學(xué)科研的高校圖書(shū)館更應(yīng)重視新媒體智能技術(shù)的運(yùn)用，開(kāi)展智慧服務(wù)，提升讀者滿(mǎn)意度，推動(dòng)高校教育、科研、文化事業(yè)協(xié)同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館價(jià)值增值。

一、高校圖書(shū)館智慧服務(wù)存在的問(wèn)題

(一)智慧化服務(wù)程度不夠

我國(guó)大多數(shù)高校圖書(shū)館都配備了RFID電子標(biāo)簽，但只有小部分圖書(shū)館配備智能書(shū)架、圖書(shū)分揀設(shè)備等，多數(shù)館只配備了自助借還機(jī)，還處于半智慧化狀態(tài)。伴隨人工智能的興起，很多圖書(shū)館都配備了智能機(jī)器人，但機(jī)器人因其局限性沒(méi)有體現(xiàn)其智慧服務(wù)的價(jià)值，基本淪為圖書(shū)館的擺設(shè)。因人員、經(jīng)費(fèi)問(wèn)題，很多智能化系統(tǒng)及設(shè)備配備不完善，預(yù)約借書(shū)、圖書(shū)館自習(xí)座位預(yù)約、討論室預(yù)約等智能化服務(wù)無(wú)法開(kāi)展。

(二)館員專(zhuān)業(yè)化素質(zhì)有待提高

高校圖書(shū)館的傳統(tǒng)服務(wù)模式是被動(dòng)的，其服務(wù)方式是圍繞圖書(shū)館開(kāi)展，而不是圍繞讀者，沒(méi)有把讀者放在第一位，圖書(shū)館館員所提供的服務(wù)也局限在圖書(shū)館內(nèi)，其服務(wù)重心在借閱。融媒體時(shí)代對(duì)圖書(shū)館及圖書(shū)館館員提出更高要求，新技術(shù)需要更專(zhuān)業(yè)的運(yùn)用才能更好地服務(wù)讀者，因館員缺乏智慧服務(wù)技術(shù)及相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，導(dǎo)致高校圖書(shū)館智慧服務(wù)水平不高。同時(shí)，因高校圖書(shū)館是教學(xué)輔助部門(mén)，館員地位相較其他教師普遍不高，其付出和所得存在一定差距，導(dǎo)致他們?nèi)狈ぷ鳠崆楹头e極性。

(三)宣傳推廣有待加強(qiáng)

在人們的意識(shí)中，高校圖書(shū)館是一個(gè)嚴(yán)肅、讓人敬畏、帶有很強(qiáng)學(xué)術(shù)性質(zhì)的機(jī)構(gòu)。因網(wǎng)絡(luò)信息源龐大，檢索工具眾多，師生獲取信息的方式更加便捷，高校圖書(shū)館作為知識(shí)信息傳播機(jī)構(gòu)的作用不再突出，急需一個(gè)突破口來(lái)改變現(xiàn)狀。 智慧服務(wù)就是讓圖書(shū)館化被動(dòng)為主動(dòng)，轉(zhuǎn)變高校圖書(shū)館在讀者心目中的形象。目前，高校圖書(shū)館著力于自身的宣傳推廣，運(yùn)用微博、微信、公益展覽等新媒體及校外合作活動(dòng)等來(lái)提升讀者對(duì)高校館的認(rèn)知程度。通過(guò)這些新方式，高校圖書(shū)館已逐漸轉(zhuǎn)型，但還需要更多新方法，加強(qiáng)宣傳推廣，創(chuàng)立圖書(shū)館品牌，吸引廣大讀者到館體驗(yàn)。

二、基于智慧服務(wù)的高校圖書(shū)館發(fā)展策略

(一)合理制定圖書(shū)館發(fā)展的整體規(guī)劃

規(guī)劃是一切管理的基礎(chǔ)，高校圖書(shū)館建設(shè)是一個(gè)龐大、復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要秉承以人為本精神，基于智慧服務(wù)，制定科學(xué)、整體、統(tǒng)一的規(guī)劃。

首先，要結(jié)合自身實(shí)際，統(tǒng)籌規(guī)劃，最大限度地利用自身在館藏資源、人才儲(chǔ)備、研究特色等方面的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新，加快圖書(shū)館數(shù)字化進(jìn)程，使圖書(shū)館成為傳播信息和支援研究的核心。

其次，規(guī)劃要充分考慮外部環(huán)境因素。高校圖書(shū)館的發(fā)展不是獨(dú)立于社會(huì)之外的特殊產(chǎn)物，從某種意義講，高校圖書(shū)館的發(fā)展創(chuàng)新就是滿(mǎn)足社會(huì)環(huán)境發(fā)展需要、助力教育文化事業(yè)發(fā)展需要而進(jìn)行自我調(diào)節(jié)發(fā)展的過(guò)程。因此，制定圖書(shū)館發(fā)展規(guī)劃，就要分析制約圖書(shū)館發(fā)展的決定性因素，最大化利用外部資源。

最后，規(guī)劃需要有效執(zhí)行。從管理學(xué)的角度看，執(zhí)行是落實(shí)規(guī)劃的關(guān)鍵。有了好的規(guī)劃，還必須有強(qiáng)有力的執(zhí)行能力。智慧圖書(shū)館的發(fā)展規(guī)劃制定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)制定相應(yīng)的措施來(lái)實(shí)現(xiàn)規(guī)劃。在執(zhí)行中，通過(guò)經(jīng)費(fèi)、人力資源、電子資源的有效分配和利用，提高高校圖書(shū)館的工作效率。

(二)高校圖書(shū)館建設(shè)重心調(diào)整

首先，資源是圖書(shū)館生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，傳統(tǒng)意義圖書(shū)館的價(jià)值體現(xiàn)往往在于其館藏規(guī)模的大小和向用戶(hù)提供借閱服務(wù)的能力，隨著讀者閱讀習(xí)慣的變化，用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的需求也發(fā)生了巨大變化，人們不再局限于有限的傳統(tǒng)文獻(xiàn)資料、借閱服務(wù)，而對(duì)數(shù)字化資源、智慧服務(wù)產(chǎn)生了更大的需求。在此環(huán)境下，高校圖書(shū)館館藏資源的建設(shè)重心正逐步轉(zhuǎn)向電子資源，引進(jìn)智能化系統(tǒng)設(shè)備，提升讀者的到館率和資源使用率。

其次，高校圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)了解和分析本地優(yōu)勢(shì)，通過(guò)對(duì)規(guī)劃的重點(diǎn)學(xué)科或者是具有優(yōu)勢(shì)的專(zhuān)題文獻(xiàn)進(jìn)行重點(diǎn)收藏，重點(diǎn)建設(shè)特色館藏資源，放棄“大而全”的數(shù)據(jù)庫(kù)引入操作模式，有針對(duì)性地投入重點(diǎn)學(xué)科數(shù)據(jù)庫(kù)，建立豐富、完整、新穎的特色館藏體系。特色館藏資源在內(nèi)容和形式上具有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)特色、專(zhuān)題特色或是地域特色，使其館藏在建設(shè)體系上帶有專(zhuān)屬色彩。以寧德師范學(xué)院圖書(shū)館為例，其結(jié)合閩東特色和民族研究工作需要，以閩東名人名言、民俗、方言、茶文化、畬族文化、廊橋文化、民間藝術(shù)、宗教等地方特色館藏資源建設(shè)為核心，建立閩東地方文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，包含閩東名人名言數(shù)據(jù)庫(kù)、閩東方言數(shù)據(jù)庫(kù)、閩東畬族文化數(shù)據(jù)庫(kù)、閩東宗教文化數(shù)據(jù)庫(kù)等一些列子數(shù)據(jù)庫(kù)，并不斷完善，將其打造成為研究閩東文化的核心數(shù)據(jù)庫(kù)，成立閩東地方文獻(xiàn)研究中心，服務(wù)地方。

第三，建立圖書(shū)館聯(lián)盟，深化館際合作，強(qiáng)化高校圖書(shū)館公共服務(wù)體系建設(shè)，有效降低信息成本。智慧服務(wù)環(huán)境下，讀者對(duì)信息的需求量大大增加，期望可以在更短的時(shí)間內(nèi)獲取更多的信息。這就要求圖書(shū)館不只需要具有高質(zhì)高量的館藏資源，并且還應(yīng)具備高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)館員，而這兩點(diǎn)對(duì)普通圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，存在一定的難度，因?yàn)槠胀▓D書(shū)館受到資源儲(chǔ)備、人員配比的限制更多。然而圖書(shū)館聯(lián)盟可以很好地解決這個(gè)問(wèn)題。圖書(shū)館聯(lián)盟整合了成員館的特色資源和優(yōu)勢(shì)資源，實(shí)現(xiàn)資源共建共享，最大程度滿(mǎn)足讀者的需求，也在一定程度上強(qiáng)化了圖書(shū)館公共服務(wù)體系建設(shè)。

第四，促進(jìn)館際互借與文獻(xiàn)傳遞發(fā)展創(chuàng)新。由于受到場(chǎng)地和經(jīng)費(fèi)上的限制，無(wú)論哪一所圖書(shū)館都不可能完全滿(mǎn)足讀者的需求，而通過(guò)開(kāi)展館際互借和文獻(xiàn)資源傳遞等服務(wù)，可以很好地破解傳統(tǒng)圖書(shū)館的空間限制，優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)。館際互借和文獻(xiàn)傳遞也在最大程度上實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館的公共服務(wù)職能。這兩種服務(wù)方式大大節(jié)約了圖書(shū)館文獻(xiàn)資源建設(shè)經(jīng)費(fèi)，又提高了圖書(shū)館滿(mǎn)足用戶(hù)需求的能力。為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)資源共建共享，促進(jìn)館際互借和文獻(xiàn)傳遞發(fā)展創(chuàng)新，筆者在此提出：一是建立讀者自助館際互借管理系統(tǒng)，方便讀者自主借閱；二是建立館際互借評(píng)估機(jī)制，加強(qiáng)引導(dǎo)管理館際互借服務(wù)；三是著力于提高文獻(xiàn)傳遞數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和信息分析處理能力；四是重視文獻(xiàn)傳遞過(guò)程中的資源整合，將文獻(xiàn)傳遞轉(zhuǎn)型為知識(shí)傳遞。

(三)高校圖書(shū)館體系重構(gòu)

圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)方式重點(diǎn)圍繞紙質(zhì)資源借閱，因此部門(mén)設(shè)置也圍繞著借閱，如設(shè)立流通部、報(bào)刊部、采編部等。在融媒體環(huán)境下，智慧服務(wù)具備智能化、自動(dòng)化、高效化、便捷化等特點(diǎn)，基于傳統(tǒng)借閱服務(wù)的高校圖書(shū)館崗位結(jié)構(gòu)已不適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，圖書(shū)館智慧服務(wù)的開(kāi)展需要建立效率高、應(yīng)變能力強(qiáng)的現(xiàn)代化組織機(jī)構(gòu)和專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、技能水平高的現(xiàn)代化館員隊(duì)伍。如哈佛大學(xué)圖書(shū)館組織構(gòu)架分為信息與技術(shù)服務(wù)部、學(xué)術(shù)交流辦公室、數(shù)字影像保護(hù)中心、大學(xué)檔案館、保存部；普林斯頓大學(xué)圖書(shū)館分為采集開(kāi)發(fā)部、信息技術(shù)部、技術(shù)服務(wù)部、珍本書(shū)與特藏部、數(shù)字人文中心、課程服務(wù)研究中心；斯坦福大學(xué)圖書(shū)館分為獲取部、元數(shù)據(jù)部、軟件與數(shù)據(jù)服務(wù)部、學(xué)院技術(shù)實(shí)驗(yàn)室、GIS支持中心、數(shù)字圖書(shū)館系統(tǒng)服務(wù)部、圖像數(shù)字化服務(wù)中心、保存部。

三、基于智慧服務(wù)的高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新

(一)引進(jìn)VR技術(shù)，優(yōu)化門(mén)戶(hù)網(wǎng)站

目前，我國(guó)高校圖書(shū)館網(wǎng)站基本以文字、圖片為主，內(nèi)容形式單一。從用戶(hù)體驗(yàn)、樹(shù)立圖書(shū)館品牌意識(shí)角度出發(fā)，高校圖書(shū)館應(yīng)在原有門(mén)戶(hù)網(wǎng)站基本功能的基礎(chǔ)上，引進(jìn)VR技術(shù)，形成一個(gè)生動(dòng)的交互式的三維動(dòng)態(tài)視景，讓網(wǎng)頁(yè)不再死板，進(jìn)一步展現(xiàn)場(chǎng)館風(fēng)貌。其仿真系統(tǒng)可以讓用戶(hù)身臨其境，使用戶(hù)不用到館也可以直接感受到、看到圖書(shū)館整體布局和功能設(shè)施，給用戶(hù)更直觀、更立體的體驗(yàn)，吸引讀者到館進(jìn)行更深層次的了解。 門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在維持基本功能基礎(chǔ)上，提供便捷、學(xué)習(xí)與趣味相結(jié)合的服務(wù)內(nèi)容，將圖書(shū)館培訓(xùn)、數(shù)據(jù)庫(kù)使用等知識(shí)點(diǎn)與游戲結(jié)合，帶領(lǐng)讀者了解、熟悉、利用圖書(shū)館。

(二)配備智能設(shè)施，構(gòu)建自動(dòng)化圖書(shū)館

首先，高校圖書(shū)館通過(guò)引入物聯(lián)網(wǎng)，全面配備智能化系統(tǒng)設(shè)備，如自助借還機(jī)、自動(dòng)分揀系統(tǒng)、自助打印機(jī)、人工智能機(jī)器人、移動(dòng)圖書(shū)館等，將書(shū)籍借還、分揀、盤(pán)點(diǎn)、復(fù)印打印、簡(jiǎn)單咨詢(xún)等基礎(chǔ)服務(wù)交給機(jī)械，替代人工服務(wù)，全面實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館自動(dòng)化，節(jié)約讀者時(shí)間，節(jié)省圖書(shū)館人力資源投入，提高工作效率，將更多的精力、專(zhuān)業(yè)性人才用于開(kāi)展智慧服務(wù)。

其次，高校圖書(shū)館應(yīng)建立24小時(shí)自助圖書(shū)館和自習(xí)室，讀者可以不受圖書(shū)館開(kāi)館、閉館時(shí)間限制，自由借閱圖書(shū)、學(xué)習(xí)，充分滿(mǎn)足全校師生學(xué)習(xí)、科研需求。24小時(shí)自助圖書(shū)館是集RFID技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及自動(dòng)控制技術(shù)于一體的人性化、數(shù)字化、智能化的先進(jìn)圖書(shū)館，無(wú)需工作人員，是一個(gè)小型的多元化服務(wù)空間，能大大方便讀者，減少圖書(shū)館人力支出，延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間，實(shí)現(xiàn)雙贏。

(三)打造智慧空間服務(wù)，拓展服務(wù)內(nèi)容

新時(shí)期圖書(shū)館依托新技術(shù)、新媒體，將服務(wù)面擴(kuò)大、延伸至校外。加入文創(chuàng)元素，設(shè)立創(chuàng)客空間、文化空間、小型多功能研討室、多媒體視聽(tīng)室、創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室等，并提供3D打印機(jī)、3D模擬實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)、反復(fù)書(shū)寫(xiě)墻、虛擬現(xiàn)實(shí)模擬設(shè)備等作為技術(shù)硬件支持，提供線上預(yù)約服務(wù)，注重讀者自主學(xué)習(xí)空間建設(shè)，進(jìn)而展現(xiàn)高校圖書(shū)館智慧空間服務(wù)功能，拓展服務(wù)內(nèi)容。

一是智慧檢索服務(wù)。 高校圖書(shū)館智慧檢索以方便讀者模糊、精確檢索為目的，設(shè)置快速檢索、分類(lèi)檢索、高級(jí)檢索及提供其他檢索工具鏈接模塊，為讀者提供分類(lèi)詳細(xì)、篩選條件全面的檢索服務(wù)，并通過(guò)大數(shù)據(jù)記錄、分析讀者檢索行為，自動(dòng)識(shí)別、篩選、提供最符合讀者需求的結(jié)果。

二是智慧學(xué)科服務(wù)。 依托大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、4G網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建學(xué)科服務(wù)平臺(tái)，以學(xué)科館員為主，聘請(qǐng)?jiān)合到處熥鳛槊u(yù)館員，進(jìn)行嵌入式智慧學(xué)科服務(wù)，全程參與科研項(xiàng)目的前期文獻(xiàn)資料收集、申請(qǐng)、研究、結(jié)項(xiàng)等環(huán)節(jié)，為用戶(hù)提供全流程的檢索和服務(wù)支持。除了緊密聯(lián)系院系，提供嵌入式智慧學(xué)科服務(wù)之外，慕課、科技查新、數(shù)字化加工服務(wù)、開(kāi)展論文撰寫(xiě)、資源利用等信息素養(yǎng)專(zhuān)題講座也成為主流學(xué)科服務(wù)內(nèi)容。另外，智慧學(xué)科服務(wù)應(yīng)在完善服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，朝個(gè)性化服務(wù)方向發(fā)展，根據(jù)用戶(hù)的專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)、研究方向提供學(xué)習(xí)支持或研究支持，提供定制專(zhuān)題培訓(xùn)、年度閱讀報(bào)告等多元化智慧服務(wù)。

三是智慧參考咨詢(xún)服務(wù)?，F(xiàn)代高校圖書(shū)館依托圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)、QQ、微信、微博、郵箱等社交軟件工具和人工智能技術(shù)，圍繞用戶(hù)個(gè)性化要求進(jìn)行信息互動(dòng)服務(wù)的形式就是智慧參考咨詢(xún)服務(wù)。讀者和咨詢(xún)專(zhuān)家、館員之間的互動(dòng)是基于各種交互式的網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)或軟件，這種交互方式突破了傳統(tǒng)咨詢(xún)方式對(duì)時(shí)空的限制，能夠?qū)崿F(xiàn)快速、及時(shí)的答復(fù)。

四是智慧推送服務(wù)。 智慧推送服務(wù)就是圖書(shū)館根據(jù)用戶(hù)的個(gè)性化需求，定期將圖書(shū)館新的資訊、信息推送給讀者的一種服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)已成為近年來(lái)個(gè)性化信息服務(wù)的重要形式。圖書(shū)館根據(jù)讀者定制獲取個(gè)體需求、個(gè)人信息、閱讀習(xí)慣，通過(guò)互動(dòng)了解、分析、評(píng)估用戶(hù)對(duì)信息的需求，通過(guò)推送技術(shù)將用戶(hù)感興趣的信息推送給讀者，提高用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的依賴(lài)性和滿(mǎn)意度。

五是出版服務(wù)。作為學(xué)術(shù)型的高校圖書(shū)館，擁有促進(jìn)學(xué)術(shù)交流、學(xué)術(shù)傳播的使命，在強(qiáng)化基本服務(wù)功能基礎(chǔ)上，勇于開(kāi)拓新業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)換角色，以資源創(chuàng)造者、提供者、出版者的身份，重新定義自己的角色。高校圖書(shū)館是非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)，提供的出版服務(wù)主要是非營(yíng)利性出版，靈活利用本校師生力量，推動(dòng)出版服務(wù)創(chuàng)新，使高校館的地位得到提升。