基于思政教育及專創(chuàng)融合理念的專業(yè)課程教學(xué)改革與實(shí)踐
——以《客戶服務(wù)與管理》為例

徐 巖

（濟(jì)南工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山東 濟(jì)南 250200）

依據(jù)教育部《高等學(xué)校課程思政建設(shè)指導(dǎo)綱要》（教高[2020]3號(hào)）等文件中提出，課程思政建設(shè)要在全國(guó)所有高校、所有學(xué)科專業(yè)全面推進(jìn)。教育部高等教育司負(fù)責(zé)人表示：“全面推進(jìn)課程思政建設(shè)，就是要寓價(jià)值觀引導(dǎo)于知識(shí)傳授和能力培養(yǎng)之中，幫助學(xué)生塑造正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。”2015年國(guó)務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于深化高等學(xué)校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育改革的實(shí)施意見》。近年來黨中央、國(guó)務(wù)院十分重視創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育工作，特別是高校的專業(yè)教育與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育深度融合，為了更好地服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，滿足國(guó)家需要的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型人才。如何基于思政教育及專創(chuàng)融合的理念進(jìn)行專業(yè)課程改革與實(shí)踐是目前各個(gè)高校亟須研究探索的課題。

1 課程建設(shè)目標(biāo)

課程思政是以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀和習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，以強(qiáng)化教育教學(xué)過程中的思想教育和價(jià)值引領(lǐng)為核心，以引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的人生觀、價(jià)值觀、世界觀為目的。依托《客戶服務(wù)與管理》研究專業(yè)課程創(chuàng)新教育方法和教學(xué)模式，創(chuàng)新教學(xué)設(shè)計(jì)，根據(jù)企業(yè)真實(shí)工作任務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)生實(shí)踐任務(wù)等方式，開展愛國(guó)主義教育等思政教育，將課程思政融入課堂教學(xué)的全過程。

雙創(chuàng)教育是為了培養(yǎng)具有挑戰(zhàn)性、創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)造能力、對(duì)社會(huì)發(fā)展和服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出創(chuàng)造性貢獻(xiàn)的人才。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型人才需要扎扎實(shí)實(shí)的穩(wěn)固的理論知識(shí)基礎(chǔ)、創(chuàng)新思維、創(chuàng)業(yè)意識(shí)和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實(shí)踐等要素。

《客戶服務(wù)與管理》課程思政建設(shè)的指導(dǎo)思想為：“愛國(guó)情懷、工匠精神、誠(chéng)實(shí)守信、職業(yè)精神”，充分發(fā)揮教師隊(duì)伍“主力軍”、課程思政“主戰(zhàn)場(chǎng)”、教師授課“主通道”作用，思政教育全方位多維度融入專業(yè)課程教育的所有環(huán)節(jié)，培養(yǎng)具有愛國(guó)情懷、工匠精神、誠(chéng)實(shí)守信、職業(yè)精神的綜合素質(zhì)高水平人才。

綜上所述，制定《客戶服務(wù)與管理》課程的思政與專創(chuàng)融合的教學(xué)目標(biāo)：

知識(shí)目標(biāo)：（1）掌握識(shí)別客戶：學(xué)生具有法制意識(shí)；（2）掌握開發(fā)客戶：愛國(guó)精神、誠(chéng)信對(duì)待客戶；（3）掌握維系客戶：提高客戶滿意度等，為地區(qū)發(fā)展奉獻(xiàn)自己的力量；（4）掌握客戶投訴處理：善于溝通、樂于助人意識(shí)。

能力目標(biāo)：（1）具備識(shí)別客戶能力：具有法制意識(shí)；（2）具備開發(fā)客戶能力：樹立正確的擇業(yè)觀；（3）具備維系客戶的能力：培養(yǎng)審美觀念、職業(yè)道德情操；（4）具備處理客戶投訴的能力：公共服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新能力培養(yǎng)。

素質(zhì)目標(biāo)：（1）具備優(yōu)良的職業(yè)道德素養(yǎng)和審美觀念，遵守職業(yè)道德規(guī)范；（2）具有團(tuán)隊(duì)合作精神，樂于助人；（3）自我調(diào)整與控制能力；（4）主動(dòng)觀察、分析問題的能力；（5）初步具備創(chuàng)新思維、創(chuàng)新精神和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實(shí)踐能力。

2 思政教育結(jié)合專創(chuàng)融合理念的教學(xué)改革

專業(yè)課程基于思政教育及專創(chuàng)融合理念進(jìn)行教學(xué)改革從以下幾個(gè)方面開展。

2.1 教師團(tuán)隊(duì)

加強(qiáng)教學(xué)師資隊(duì)伍建設(shè)，通過多種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和交流等方式開展課程思政和專創(chuàng)融合主題的教研室活動(dòng)。首先組織教師參加課程思政和專創(chuàng)融合培訓(xùn)，其次，專任教師根據(jù)所教授課程進(jìn)行課程思政元素挖掘和專創(chuàng)融合課程改革設(shè)計(jì)。第三，每位老師進(jìn)行課程思政和專創(chuàng)設(shè)計(jì)交流與展示，邀請(qǐng)課程思政專家對(duì)教師進(jìn)行指導(dǎo)，以此不斷提升師資隊(duì)伍教學(xué)能力。

以《客戶服務(wù)與管理》課程為例，本課程授課團(tuán)隊(duì)4人。積極參加教研室學(xué)習(xí)提升計(jì)劃，授課團(tuán)隊(duì)通過學(xué)習(xí)進(jìn)行改革探討，共同尋找課程思政內(nèi)涵和要素：愛國(guó)精神、職業(yè)道德、誠(chéng)實(shí)守信、職業(yè)精神、法制意識(shí)等；討論專創(chuàng)融合改革設(shè)計(jì)，不斷交流學(xué)習(xí)，每位老師進(jìn)行講課展示，團(tuán)隊(duì)成員發(fā)現(xiàn)問題提出建議，不斷提升授課團(tuán)隊(duì)的教學(xué)水平。

2.2 教學(xué)設(shè)計(jì)

依據(jù)專創(chuàng)融合課程特點(diǎn)，充分挖掘課程所包涵“思政”元素，深挖營(yíng)銷專業(yè)的職業(yè)精神及時(shí)代價(jià)值蘊(yùn)含課程思政的教育元素，將思政元素融入人才培養(yǎng)方案、課程標(biāo)準(zhǔn)、課程教案。課程中運(yùn)用任務(wù)驅(qū)動(dòng)、翻轉(zhuǎn)課堂、案例式、小組討論等多種教學(xué)方法，把思政教育與知識(shí)傳授融合，探索適合學(xué)生的多樣性、創(chuàng)新性的教學(xué)設(shè)計(jì)。

《客戶服務(wù)與管理》課程改革設(shè)計(jì)，以房地產(chǎn)、汽車、保險(xiǎn)和美妝四大行業(yè)為背景的客服案例引發(fā)學(xué)生思考問題。通過識(shí)別客戶、開發(fā)客戶、維系客戶和客戶投訴處理這四個(gè)不同任務(wù)，融入愛國(guó)精神、職業(yè)精神、工匠精神、誠(chéng)實(shí)守信等，每個(gè)任務(wù)形成創(chuàng)新方案。通過思政教育與雙創(chuàng)教育融合，提高學(xué)生思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，更好滿足職業(yè)的需要。

2.3 教學(xué)內(nèi)容

課程目標(biāo)由原來單一知識(shí)、能力和素質(zhì)目標(biāo)調(diào)整包括思政元素的新目標(biāo)，每個(gè)目標(biāo)內(nèi)都有思政元素，思政元素存在每一個(gè)目標(biāo)內(nèi)。課程內(nèi)容根據(jù)職業(yè)崗位的要求，符合營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行重新調(diào)整，充分體現(xiàn)專業(yè)課程的“思政內(nèi)涵”和“雙創(chuàng)理念”。

《客戶服務(wù)與管理》課程內(nèi)容重構(gòu)分六個(gè)模塊：客服概述、初識(shí)客服領(lǐng)域、深入客服知識(shí)、新技術(shù)應(yīng)用、成果改進(jìn)提升和項(xiàng)目展示。初識(shí)客服領(lǐng)域主要對(duì)不同客服領(lǐng)域認(rèn)知。深入客服知識(shí)主要依托客服領(lǐng)域深入研究識(shí)別客戶、開發(fā)客戶、維系客戶和客戶投訴處理等知識(shí)。每個(gè)小組根據(jù)興趣、職業(yè)取向選擇調(diào)研領(lǐng)域，更好地體現(xiàn)因材施教，滿足社會(huì)對(duì)高素質(zhì)人才的需要。

2.4 教學(xué)實(shí)施

以山東省課程思政示范課建設(shè)要求、專創(chuàng)融合課程改革理念，把思政元素和雙創(chuàng)理念引入專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)。教學(xué)實(shí)施過程中傳授專業(yè)知識(shí)同時(shí)實(shí)現(xiàn)“專業(yè)育人”“思政育人”。依據(jù)專創(chuàng)融合課程改革特征，確定課程思政目標(biāo)、改革內(nèi)容和思路，充分發(fā)揮教師在思政育人中的引領(lǐng)作用。

《客戶服務(wù)與管理》教學(xué)實(shí)施過程圍繞房地產(chǎn)等四大行業(yè)為研究背景，學(xué)生通過調(diào)研客服崗位工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)真實(shí)客戶存在的問題，引導(dǎo)學(xué)生提出更優(yōu)服務(wù)方案，完成小組任務(wù)，學(xué)習(xí)過程以學(xué)生為中心，學(xué)習(xí)實(shí)踐過程中增強(qiáng)學(xué)生對(duì)職業(yè)認(rèn)知了解，為就業(yè)奠定基礎(chǔ)。

通過分組教學(xué)，小組進(jìn)行某一行業(yè)客服調(diào)查以此為研究背景，團(tuán)隊(duì)成員根據(jù)客服崗位包括的不同角色進(jìn)行分工，每個(gè)成員明確職責(zé)和任務(wù)。每個(gè)團(tuán)隊(duì)共同完成課前調(diào)查、課中討論和設(shè)計(jì)方案，提高學(xué)生團(tuán)隊(duì)精神、團(tuán)隊(duì)合作；課前任務(wù)根據(jù)工作崗位不同角色進(jìn)行分工，責(zé)任到人，提高每個(gè)學(xué)生責(zé)任感；課堂小組匯報(bào)，提高學(xué)生溝通表達(dá)能力；創(chuàng)新改進(jìn)設(shè)計(jì)方案，提高學(xué)生創(chuàng)新意識(shí)。

2.5 教學(xué)評(píng)價(jià)

教學(xué)評(píng)價(jià)需要堅(jiān)持質(zhì)量為導(dǎo)向，建立融入課程思政元素的評(píng)價(jià)機(jī)制，注重知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)、素質(zhì)目標(biāo)和思政目標(biāo)達(dá)成度，同時(shí)還需要考察學(xué)生滿意度，以此更好保證課程思政和雙創(chuàng)實(shí)施效果。教學(xué)評(píng)價(jià)機(jī)制中教學(xué)質(zhì)量設(shè)置“思政要素”考核點(diǎn)。評(píng)價(jià)體系首要評(píng)價(jià)點(diǎn)就是人才培養(yǎng)質(zhì)量，具體評(píng)價(jià)形式和方法，全方位多維度思政考核機(jī)制體系。評(píng)價(jià)機(jī)制體系中要包括教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)成果、教學(xué)素養(yǎng)等考評(píng)指標(biāo)要素，定期對(duì)課程思政建設(shè)進(jìn)程評(píng)估檢測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，不斷提高課程思政建設(shè)成效。

《客戶服務(wù)與管理》雙創(chuàng)考核評(píng)價(jià)體系涵蓋了《某行業(yè)客戶開發(fā)方案》創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)競(jìng)賽等多種形式，同時(shí)重視學(xué)生課堂中價(jià)值觀、職業(yè)精神等方面考核。在授課過程中，通過設(shè)計(jì)創(chuàng)新客戶方案，有效激發(fā)學(xué)生創(chuàng)新思維意識(shí)，積極鼓勵(lì)學(xué)生參加山東省“互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽”公益類的賽項(xiàng)，參賽準(zhǔn)備項(xiàng)目過程中也是學(xué)生思政、雙創(chuàng)意識(shí)應(yīng)用的更好體現(xiàn)，同時(shí)通過不斷對(duì)參賽項(xiàng)目改進(jìn)完善提升學(xué)生綜合素質(zhì)，促進(jìn)學(xué)生德育的提升。

3 結(jié)語(yǔ)

通過《客戶服務(wù)與管理》課程思政和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)理念的有效融合實(shí)踐，培養(yǎng)學(xué)生的愛國(guó)主義情懷，工匠精神和誠(chéng)實(shí)守信等職業(yè)素養(yǎng)，有效地將思政教育、專業(yè)教育和雙創(chuàng)教育進(jìn)行融合實(shí)踐，有利于滿足新時(shí)代社會(huì)各行業(yè)對(duì)客服人才的需求。