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    從場(chǎng)景到生態(tài):服務(wù)型制造的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理變革

    2022-03-13 23:14:50陳旭焦楷王鵬飛
    預(yù)測(cè) 2022年1期
    關(guān)鍵詞:先進(jìn)制造業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)管理

    陳旭 焦楷 王鵬飛

    摘 要:服務(wù)型制造是先進(jìn)制造業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)融合發(fā)展的新型模式。本文主要聚焦制造業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展,從經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值主張、制造邏輯和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)四個(gè)方面探討了服務(wù)型制造為企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)帶來的變化,總結(jié)歸納服務(wù)型制造的典型發(fā)展模式。再從用戶和企業(yè)的視角分析服務(wù)型制造對(duì)企業(yè)管理的影響,形成顧客價(jià)值與企業(yè)價(jià)值雙贏格局。最后,給出企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的建議。

    關(guān)鍵詞:服務(wù)型制造;運(yùn)營(yíng)管理;先進(jìn)制造業(yè);現(xiàn)代服務(wù)業(yè)

    中圖分類號(hào):C93 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):2097-0145(2022)01-0082-08 doi:10.11847/fj.41.1.82

    Abstract:Service-oriented manufacturing is a new development model that integrates advanced manufacturing and modern service industries. This paper mainly focuses on the transformation and development of manufacturing industry, discusses and analyzes the changes that service-oriented manufacturing brings to enterprise management and operation from the four aspects of business philosophy, value proposition, manufacturing logic and operation objectives, and summarizes the typical development mode of service-oriented manufacturing. Then we analyze the impacts of service-oriented manufacturing on enterprise management from the perspective of users and enterprises. Finally, we give some suggestions on enterprise transformation and development.

    Key words:service-oriented manufacturing; operation management; advanced manufacturing; modern service industry

    1 引言

    服務(wù)型制造是制造與服務(wù)融合發(fā)展的新型業(yè)態(tài),為我國(guó)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展提供動(dòng)力支持,引領(lǐng)中國(guó)制造邁向世界制造。

    服務(wù)型制造為制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供動(dòng)力。在我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)中,制造業(yè)是較快進(jìn)入蓬勃發(fā)展的主要產(chǎn)業(yè),并帶動(dòng)其他產(chǎn)業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展階段。制造業(yè)取得的技術(shù)創(chuàng)新與進(jìn)步支持著國(guó)民經(jīng)濟(jì)技術(shù)改造,并加快對(duì)農(nóng)業(yè)、服務(wù)業(yè)和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)的技術(shù)改造過程,為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供技術(shù)保障。同時(shí),制造環(huán)節(jié)在全球價(jià)值鏈中的相對(duì)地位正在提升,信息技術(shù)與制造業(yè)結(jié)合誕生的以智能制造為代表的新型制造模式重塑了全球價(jià)值鏈中制造環(huán)節(jié)的作用,增值能力顯著增強(qiáng)[1]。目前我國(guó)的現(xiàn)代工業(yè)體系配套完整、種類齊全,制造業(yè)體系龐大,但是仍處于全球價(jià)值鏈分工的中低端,制造業(yè)占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值比重連續(xù)下跌,從2010年的32.06%跌至2020年的26.18%。這都迫使我們需要找到新的思路和方法加強(qiáng)制造業(yè)的引領(lǐng)地位,基于制造,服務(wù)制造的角度強(qiáng)化中國(guó)制造,防止制造業(yè)發(fā)生區(qū)域轉(zhuǎn)移[2]。

    服務(wù)型制造為服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供動(dòng)力。我國(guó)的服務(wù)業(yè)正處于快速發(fā)展期,與制造業(yè)相比仍有較快增長(zhǎng)的條件。在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的過程中,對(duì)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的需求快速增加,各類生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)既能獲得新的發(fā)展機(jī)會(huì),提供更多的就業(yè)崗位,也能為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)等提供市場(chǎng)服務(wù),進(jìn)而確保經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的穩(wěn)定運(yùn)行。先進(jìn)制造業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)深度融合,強(qiáng)化了中國(guó)制造在全球制造中的地位,促進(jìn)制造業(yè)向微笑曲線兩端延伸。我國(guó)目前生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)內(nèi)部產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)失衡,高端生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)占服務(wù)業(yè)比重遠(yuǎn)低于其他發(fā)達(dá)國(guó)家水平,且自主創(chuàng)新能力偏低,無法有效匹配制造業(yè)需求結(jié)構(gòu),迫切需要提高我國(guó)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)能力[3]。

    用戶個(gè)性化需求的增加拉動(dòng)服務(wù)型制造的發(fā)展[4]。在居民消費(fèi)水平較低的情況下,追求高性價(jià)比、物美價(jià)廉的產(chǎn)品是社會(huì)消費(fèi)主流,大規(guī)模生產(chǎn)成為主要的生產(chǎn)方式,制造企業(yè)大規(guī)模的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的產(chǎn)品滿足用戶的需求,進(jìn)而降低制造企業(yè)的制造成本,提高企業(yè)的盈利空間[5]。隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高,用戶所追求的不再是標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品而是具有差異化的產(chǎn)品,細(xì)小的消費(fèi)市場(chǎng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要戰(zhàn)場(chǎng),企業(yè)的生產(chǎn)方式也轉(zhuǎn)變?yōu)榇笠?guī)模定制[6]。用戶購買的產(chǎn)品更加關(guān)注的是產(chǎn)品所包含的附加值,并對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)屬性需求愈發(fā)強(qiáng)烈。制造企業(yè)在這樣的環(huán)境下不再單單提供產(chǎn)品,轉(zhuǎn)而提供產(chǎn)品+服務(wù)的組合[7]。

    產(chǎn)品復(fù)雜程度的增加推動(dòng)服務(wù)型制造的發(fā)展[8]。經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展導(dǎo)致生產(chǎn)過程的復(fù)雜性不斷提高,產(chǎn)品零部件的精密度不斷提高[9]。隨著產(chǎn)品復(fù)雜程度的增加,工業(yè)產(chǎn)品的專業(yè)化、集成化的程度越來越高,用戶難以了解產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu),甚至是產(chǎn)品的操作都難以掌握,從而無法完成產(chǎn)品的運(yùn)行維護(hù)、安裝調(diào)試等工作。在制造企業(yè)中,一些制造產(chǎn)品的用量較少,擁有完整的產(chǎn)品售后團(tuán)隊(duì)人員具有較高的成本,不具備規(guī)模效應(yīng)。所以,產(chǎn)品的用戶越來越需要售后能夠提供專業(yè)化的服務(wù),需要制造企業(yè)提供專業(yè)的產(chǎn)品+服務(wù)的組合,服務(wù)型制造成為制造企業(yè)提供專業(yè)化服務(wù)的一個(gè)重要轉(zhuǎn)型方向[10]。

    新興技術(shù)的發(fā)展為服務(wù)型制造提供了技術(shù)支撐[11]。云計(jì)算、5G等新一代信息技術(shù)的加速創(chuàng)新,拓展了服務(wù)型制造的發(fā)展空間[12]。一方面,信息技術(shù)硬件的成本大幅度降低,另一方面信息技術(shù)硬件的性能大幅度增強(qiáng),促使工業(yè)辦公軟件等一系列功能的工業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景愈加豐富,比如云制造等新模式[13]。制造企業(yè)能夠通過這些條件整合自身、合作伙伴和客戶的信息、數(shù)據(jù)等進(jìn)行服務(wù)模式的創(chuàng)新。比如對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全生命周期管理,為遠(yuǎn)程監(jiān)控和預(yù)警產(chǎn)品提供技術(shù)支持;對(duì)供應(yīng)鏈成員提供有償金融服務(wù),解決供應(yīng)鏈伙伴資金短缺的問題;根據(jù)大數(shù)據(jù)分析修改高度柔性的生產(chǎn)線,以更低的成本為用戶提供定制化服務(wù)[14]。

    2 服務(wù)型制造給企業(yè)管理帶來的變化

    隨著服務(wù)型制造的展開和發(fā)展,企業(yè)在管理上有著和以往不同的觀念和思路。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值主張、制造邏輯和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)等都有著較大的改變,如圖1所示,通過服務(wù)型制造為用戶帶來價(jià)值增值和為企業(yè)帶來價(jià)值創(chuàng)造是目前企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)[7]。

    2.1 經(jīng)營(yíng)理念的變化——由“以企業(yè)為中心”向“以用戶體驗(yàn)為中心”轉(zhuǎn)變

    在傳統(tǒng)的企業(yè)中,典型的經(jīng)營(yíng)理念就是以企業(yè)為中心。傳統(tǒng)產(chǎn)品市場(chǎng)供需不匹配,產(chǎn)品供不應(yīng)求,產(chǎn)品的交易主要由賣方市場(chǎng)決定[10]。由于制造企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品在市場(chǎng)上存在大量需求,用戶爭(zhēng)先恐后地?fù)屬彯a(chǎn)品,降低購買產(chǎn)品的條件,賣方處于市場(chǎng)的主導(dǎo)地位,即便是提高價(jià)格,仍然有大量的市場(chǎng)需求,也能將產(chǎn)品賣出去,所以市場(chǎng)的價(jià)格由賣方所決定。在這樣的市場(chǎng)關(guān)系下,制造企業(yè)主要是大規(guī)模生產(chǎn)的生產(chǎn)方式,通過規(guī)模效應(yīng)進(jìn)一步降低成本,提高利潤(rùn)空間。但由于產(chǎn)品的稀缺性,市場(chǎng)關(guān)系也處于供需不平衡的狀態(tài),企業(yè)賣出產(chǎn)品并不是靠的產(chǎn)品的品質(zhì),僅僅是不匹配的供需關(guān)系。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下經(jīng)營(yíng)企業(yè)均是以企業(yè)為中心。此時(shí)用戶與企業(yè)僅是一次性的交易,并沒有產(chǎn)生黏性,沒有形成穩(wěn)定的消費(fèi)關(guān)系。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)的發(fā)展,需求升級(jí)下進(jìn)一步拉動(dòng)供給質(zhì)量提升,供需關(guān)系發(fā)生改變,產(chǎn)品供給主體越來越多,供小于求的狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)楣┐笥谇?,買賣雙方的地位發(fā)生轉(zhuǎn)變,市場(chǎng)也由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變[15]。

    在企業(yè)服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的過程中,經(jīng)營(yíng)理念也在向著以用戶體驗(yàn)為中心進(jìn)行轉(zhuǎn)變。認(rèn)為客戶的需求是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要原因,在市場(chǎng)需求的刺激下,供給量呈爆發(fā)式增長(zhǎng),用戶在交易市場(chǎng)中占據(jù)了主導(dǎo)地位,有著選擇產(chǎn)品的主動(dòng)權(quán)。這導(dǎo)致企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇,在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天,企業(yè)紛紛向獲取更多盈利空間的服務(wù)環(huán)節(jié)延伸,形成以用戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念,用戶在體驗(yàn)過程中的信息數(shù)據(jù)為企業(yè)后續(xù)盈利提供支持[16]。將以往賣出產(chǎn)品才與用戶發(fā)生關(guān)系提前至用戶體驗(yàn)階段,延長(zhǎng)了與用戶的交互周期,無形之中增加了與顧客的黏性。同時(shí),大規(guī)模定制也成為了主要的生產(chǎn)方式,根據(jù)用戶的需求定制相似或者相同的產(chǎn)品才能進(jìn)一步提高客戶的滿意度,在當(dāng)下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。因此,制造企業(yè)進(jìn)行服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型中定制化服務(wù)成為典型的發(fā)展模式之一[17]。

    2.2 價(jià)值主張的變化——由“制造價(jià)值鏈”向“制造+服務(wù)融合價(jià)值鏈”轉(zhuǎn)變

    傳統(tǒng)的制造企業(yè)的價(jià)值鏈可以分解成為品牌、銷售、物流、制造、供應(yīng)、研發(fā)、技術(shù)等一系列不同卻又互相聯(lián)系的環(huán)節(jié),這些不同環(huán)節(jié)之間又相互作用,彼此關(guān)聯(lián)[18]。Frank等[8]認(rèn)為工業(yè)4.0和制造服務(wù)化是目前制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的趨勢(shì),不同的是工業(yè)4.0更聚焦制造增加值相關(guān),而制造服務(wù)化更注重客戶增加值。在進(jìn)行服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型前,制造企業(yè)的價(jià)值鏈主要聚焦于制造環(huán)節(jié)本身,通過對(duì)機(jī)械原件的加工、組裝等方式提升產(chǎn)品本身的附加值,達(dá)到制造企業(yè)盈利的目的。這樣的制造價(jià)值鏈利潤(rùn)主要集中于制造環(huán)節(jié)上,成為傳統(tǒng)制造企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的來源。制造環(huán)節(jié)的價(jià)值鏈的定位決定著其他價(jià)值鏈環(huán)節(jié),進(jìn)而決定整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)與發(fā)展。隨著經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)全球化日益激烈,我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化升級(jí),生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為制造企業(yè)中不可或缺的一部分。

    隨著市場(chǎng)需求從產(chǎn)品的功能的享用轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩魡栴}的解決,價(jià)值鏈中附加值更高的環(huán)節(jié)也從制造環(huán)節(jié)為主向制造+服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變,形成了新的價(jià)值增值環(huán)節(jié)。過去由單個(gè)制造企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品制造和銷售的模式,逐漸向下游的價(jià)值鏈延伸,形成銷售產(chǎn)品+服務(wù)的模式。原本由單個(gè)的產(chǎn)品售賣轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁﹥?nèi)涵豐富的產(chǎn)品和服務(wù),甚至也可以為顧客提供專業(yè)性強(qiáng)、系統(tǒng)集成化程度高的整體解決方案,滿足顧客不同場(chǎng)景的產(chǎn)品需求。比如,美國(guó)IBM公司借助在硬件制造上取得的優(yōu)勢(shì),向規(guī)劃咨詢、運(yùn)營(yíng)維護(hù)等服務(wù)產(chǎn)品鏈條轉(zhuǎn)型,由原本的設(shè)備制造商轉(zhuǎn)型為IT服務(wù)商,使其一直保持在IT領(lǐng)域全球領(lǐng)先的地位。制造企業(yè)價(jià)值鏈向服務(wù)延伸也產(chǎn)生了定制化服務(wù)、供應(yīng)鏈管理、系統(tǒng)解決方案、產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)等一系列服務(wù),通過價(jià)值鏈向服務(wù)延伸,從而增強(qiáng)制造企業(yè)在市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。

    2.3 制造邏輯的變化——由“單一產(chǎn)品、服務(wù)”向“服務(wù)平臺(tái)生態(tài)”轉(zhuǎn)變

    傳統(tǒng)的制造企業(yè)主要聚焦于產(chǎn)品或服務(wù)本身,通過單一產(chǎn)品或服務(wù)的口碑和效用獲得消費(fèi)者的青睞,提高企業(yè)在市場(chǎng)中的地位。但隨著用戶需求多樣化、競(jìng)爭(zhēng)邊界模糊化、產(chǎn)品迭代日?;纫幌盗凶兓?,單一企業(yè)很難滿足用戶的所有需求,同時(shí)單一產(chǎn)品的模式也不再滿足當(dāng)今快速發(fā)展的市場(chǎng)需求,迫使制造企業(yè)去發(fā)掘新的制造邏輯。制造企業(yè)通過將產(chǎn)品與服務(wù)整合,以平臺(tái)生態(tài)的方式運(yùn)營(yíng)比單一的產(chǎn)品、服務(wù)更具有說服力,可以有效地幫助企業(yè)塑造差異化,提高利潤(rùn)率。

    傳統(tǒng)的制造企業(yè)伴隨云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)+、信息技術(shù)和大數(shù)據(jù)等在內(nèi)繁榮發(fā)展的新興技術(shù),已經(jīng)紛紛向著服務(wù)平臺(tái)生態(tài)轉(zhuǎn)變,讓制造企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型成為可能[19]。比如蘋果公司(Apple)通過構(gòu)建iCloud生態(tài)系統(tǒng),創(chuàng)新性地將手機(jī)、電腦、平板等多個(gè)平臺(tái)連接使用,更好地服務(wù)于產(chǎn)品用戶,取代了先前以諾基亞(Nokia)為代表的只重視傳統(tǒng)手機(jī)功能的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)模式。同時(shí),華為、小米等一系列制造企業(yè)都向平臺(tái)生態(tài)轉(zhuǎn)型發(fā)展。通過企業(yè)內(nèi)部多元生態(tài)、企業(yè)之間合作生態(tài),實(shí)現(xiàn)資源的共享與協(xié)同,形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共用的生態(tài)網(wǎng)絡(luò),共同滿足消費(fèi)者多元化的需求。平臺(tái)生態(tài)的發(fā)展能幫助企業(yè)開拓藍(lán)海市場(chǎng),為企業(yè)創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)遇,幫助企業(yè)能夠更加契合客戶的多樣需求,從而增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力[20]。同時(shí),相較于傳統(tǒng)的單一產(chǎn)品、服務(wù)的模式,平臺(tái)生態(tài)具有較高的進(jìn)入門檻,同行業(yè)的企業(yè)很難模仿并進(jìn)入市場(chǎng),用戶也能保持對(duì)企業(yè)較高的依賴程度。

    2.4 運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的變化——由“效率提升”向“價(jià)值創(chuàng)造”轉(zhuǎn)變

    在傳統(tǒng)的制造企業(yè)中,運(yùn)營(yíng)的首要目標(biāo)就是提升企業(yè)的制造效率,生產(chǎn)更多的產(chǎn)品來獲取市場(chǎng)。制造企業(yè)通過了解客戶的需求,進(jìn)行相應(yīng)的產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì),再通過向客戶出售產(chǎn)品獲取利潤(rùn)收入。通常制造企業(yè)在將效率提升作為運(yùn)營(yíng)目標(biāo)時(shí),更多地聚焦在制造環(huán)節(jié)本身,通過增加設(shè)備投入、人工投入等措施提高制造環(huán)節(jié)的生產(chǎn)效率,滿足顧客日益增長(zhǎng)的產(chǎn)品需求[21]。但目前傳統(tǒng)制造業(yè)的規(guī)?;a(chǎn)使得產(chǎn)品的同質(zhì)化問題非常嚴(yán)重,產(chǎn)能嚴(yán)重過剩,千篇一律的產(chǎn)品只會(huì)促使惡性價(jià)格戰(zhàn)的產(chǎn)生。同時(shí)中國(guó)的人口紅利正逐漸消失,人工等一系列要素成本的上漲進(jìn)一步導(dǎo)致制造企業(yè)的利潤(rùn)下降。所以制造企業(yè)需要在產(chǎn)品上尋求異質(zhì)性,提升產(chǎn)品的技術(shù)難度和增加產(chǎn)品的外延屬性,以滿足顧客的個(gè)性化需求為主要目的,通過提供差異化產(chǎn)品來維持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。所以為顧客創(chuàng)造價(jià)值成為制造企業(yè)服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型后的首要運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

    制造企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中,價(jià)值增值主要依托于服務(wù)型制造中具備與整個(gè)產(chǎn)品生命周期同步和異質(zhì)性較強(qiáng)等特征的服務(wù)要素,將產(chǎn)品的需求者引入制造系統(tǒng),客戶在產(chǎn)品制作的整個(gè)流程中均可參與,其消費(fèi)方式也由“被動(dòng)接受者”變?yōu)榱恕爸鲃?dòng)參與者”,客戶的效用滿足水平也因?yàn)槠髽I(yè)所提供的全方位服務(wù)而得以增強(qiáng),企業(yè)得以進(jìn)一步引導(dǎo)需求者為其愿意享受的高水平服務(wù)提供更高的價(jià)格,達(dá)到價(jià)值創(chuàng)造的目的[22]。這樣做也是通過借助產(chǎn)品和需求者的體驗(yàn)式消費(fèi)為需求者提供更具有個(gè)性化的復(fù)合產(chǎn)品,提高了產(chǎn)品的增加值,使得依附于產(chǎn)品上的各類服務(wù)在內(nèi)的整體產(chǎn)品的價(jià)值大大增加,讓企業(yè)不再僅僅通過生產(chǎn)產(chǎn)品獲利,而是通過提供產(chǎn)品+服務(wù)的方式創(chuàng)造價(jià)值。比如成立于瑞典的宜家集團(tuán)(IKEA),非常注重客戶的體驗(yàn)過程,在客戶選購的過程中,只為其提供必要的定制化方案指導(dǎo)服務(wù),其他主要以客戶自助服務(wù)為主,完成產(chǎn)品的定制化。在整個(gè)購物的過程中顧客全程參與,自行到倉庫取貨并完成安裝,為宜家節(jié)省組裝、運(yùn)輸?shù)瘸杀?,?shí)現(xiàn)了企業(yè)與顧客的“雙贏”。

    3 場(chǎng)景替代產(chǎn)品:服務(wù)型制造為用戶帶來價(jià)值增值與體驗(yàn)

    在制造企業(yè)進(jìn)行服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型之后,由以往的提供產(chǎn)品變?yōu)樘峁┊a(chǎn)品+服務(wù),更好地為用戶帶來價(jià)值增值,而為了帶給用戶更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與體驗(yàn),真實(shí)的需求成為了企業(yè)研究的核心目標(biāo)[23]。如圖2所示,首先企業(yè)從用戶需求出發(fā),通過主動(dòng)或者被動(dòng)的方式獲取到用戶的需求,讓顧客全程參與到產(chǎn)品的制作中,增加顧客的參與度,滿足顧客個(gè)性化的產(chǎn)品需求,再通過不斷的迭代優(yōu)化,更新顧客滿意的產(chǎn)品,從而滿足新的消費(fèi)需求,形成閉環(huán)。過去企業(yè)與客戶大多為一次性交易,如今企業(yè)越發(fā)重視終身客戶的培養(yǎng)[24]。本節(jié)后續(xù)主要從用戶的需求、需求的滿足、產(chǎn)品的迭代以及用戶的關(guān)系等關(guān)鍵環(huán)節(jié),深入地探討服務(wù)型制造如何為用戶帶來價(jià)值增值與體驗(yàn)。

    3.1 用戶的需求:個(gè)性化體驗(yàn)

    個(gè)性化體驗(yàn)?zāi)軌驅(qū)崿F(xiàn)制造企業(yè)和用戶價(jià)值的共同創(chuàng)造。用戶主動(dòng)地參與到產(chǎn)品的制作階段,這種有針對(duì)性的制作過程防范了生產(chǎn)過剩的風(fēng)險(xiǎn),企業(yè)通過主動(dòng)引導(dǎo)用戶,讓客戶學(xué)習(xí)和了解生產(chǎn)過程,降低了客戶感知錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn),提高了生產(chǎn)過程中的平衡性和穩(wěn)定性。同時(shí),個(gè)性化體驗(yàn)所產(chǎn)生的體驗(yàn)效應(yīng)帶給用戶的是不同于傳統(tǒng)購物的體驗(yàn),會(huì)帶給用戶難以忘懷的經(jīng)歷與感知。用戶也會(huì)將這段經(jīng)歷與其他用戶分享,產(chǎn)生了口碑效應(yīng)。

    獲取需求是企業(yè)明確的首要任務(wù)。企業(yè)在過去是以“企業(yè)自身為中心”,在服務(wù)型制造的轉(zhuǎn)型過程中,企業(yè)已經(jīng)向“以客戶的體驗(yàn)為中心”轉(zhuǎn)變,用戶的需求便成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。用戶會(huì)在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段,主動(dòng)分享自己的需求信息,告訴制造企業(yè)自己需要的產(chǎn)品屬性是什么,比如購買汽車需要選擇配置,用戶在各種復(fù)雜項(xiàng)目中選擇所喜愛的配置,主動(dòng)告訴了制造企業(yè)明確的需求;或用戶在消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中產(chǎn)生了產(chǎn)品用戶數(shù)據(jù),被動(dòng)地把需求信息分享給制造企業(yè),企業(yè)通過大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷,比如淘寶網(wǎng)上不僅記錄了交易數(shù)據(jù),還有搜索的關(guān)鍵詞、瀏覽時(shí)間等個(gè)人信息也都被記錄下來,再根據(jù)不同的用戶推薦不同的產(chǎn)品。不論是哪一種方式,企業(yè)都能獲取到用戶的需求,再根據(jù)需求進(jìn)行個(gè)性化體驗(yàn)的設(shè)計(jì)。

    3.2 需求的滿足:全流程參與

    全流程參與能提高用戶的滿意度與參與感。全流程參與是指圍繞用戶為中心,將各個(gè)流程以并列的關(guān)系進(jìn)行連接,從而替代傳統(tǒng)的效率十分低下的串聯(lián)形式,通過用戶數(shù)據(jù)主導(dǎo)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、組裝、交付等過程,完成整個(gè)產(chǎn)品的全部流程。用戶參與到整個(gè)產(chǎn)品的制作過程,在保證獲得與自己需求匹配的產(chǎn)品同時(shí),更有參與感。比如海爾冰箱互聯(lián)網(wǎng)工廠能夠?qū)崿F(xiàn)全流程可視化,用戶可以通過可視化的生產(chǎn)方式,了解產(chǎn)品的實(shí)際生產(chǎn)過程,在制作過程中提出自己的修改意見。制造企業(yè)建立的生態(tài)服務(wù)能讓用戶知道自己購買的產(chǎn)品的原材料是否合格,產(chǎn)品組裝過程是否有瑕疵等一系列用戶過往不能了解到的信息。新的制造參與模式將用戶服務(wù)與制造過程緊密地結(jié)合,通過開放制作產(chǎn)品的流程、精細(xì)制作產(chǎn)品的內(nèi)容,提高產(chǎn)品制作的附加值,讓用戶愿意為增加的服務(wù)買單。用戶在參與的過程中也有著不同以往的購物體驗(yàn),增強(qiáng)了與企業(yè)的交互關(guān)系。

    全流程參與能更好地捕捉用戶的個(gè)性化需求。產(chǎn)品全流程的制作過程中,用戶能更好地發(fā)現(xiàn)自身新的需求和創(chuàng)意,并將多樣化的需求反饋到平臺(tái)端,通過平臺(tái)整合的一流優(yōu)質(zhì)資源讓新的創(chuàng)意成為產(chǎn)品。與用戶的交互與交談過程中,均是對(duì)產(chǎn)品有全面了解的研發(fā)人員,才能更好地為用戶提供服務(wù)與支持。讓用戶參與到產(chǎn)品的全流程中,對(duì)用戶也是一種不同于尋常消費(fèi)的體驗(yàn),首先能更好地了解產(chǎn)品的制作屬性,精確到每一塊部件,每一道工序,都能夠了解掌控,然后在參與的過程中對(duì)新的消費(fèi)需求有了更好的挖掘,每一道制作工序中產(chǎn)生的變化是什么能更好地反應(yīng)到用戶的體驗(yàn)中,無形之中增加了用戶體驗(yàn)的價(jià)值,最后用戶的參與也讓企業(yè)了解到個(gè)性化需求的變化趨勢(shì),能更好地為后續(xù)的產(chǎn)品生產(chǎn)提供數(shù)據(jù)支持,提供有用的情報(bào)數(shù)據(jù)。所以,服務(wù)型制造過程中用戶全流程參與可以更好地為用戶滿足需求。

    3.3 產(chǎn)品的迭代:全生命周期管理

    產(chǎn)品的全生命周期管理是指產(chǎn)品從設(shè)計(jì)到使用、從生產(chǎn)到維護(hù)等全程信息管理的過程。當(dāng)用戶成為產(chǎn)品的使用者時(shí),便參與到產(chǎn)品的全生命周期管理當(dāng)中。企業(yè)原本的一次性買賣變?yōu)橹芷诋a(chǎn)生產(chǎn)品的服務(wù)費(fèi)用,無形之中延長(zhǎng)了用戶關(guān)系,提高了用戶使用價(jià)值。用戶的全生命周期管理在技術(shù)上有一定的門檻,是保證生產(chǎn)運(yùn)用的前提條件。周期中的數(shù)據(jù)產(chǎn)生于多個(gè)部門,并被多個(gè)部門所使用,需要制造企業(yè)打通業(yè)務(wù)流程,為用戶提供有價(jià)值的服務(wù)。

    全生命周期管理有助于提高用戶黏性。在用戶的全生命周期管理中,企業(yè)能通過數(shù)據(jù)分析、實(shí)時(shí)監(jiān)管,了解用戶產(chǎn)品的運(yùn)行狀態(tài),在一些存在風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品中能從事后維護(hù)變?yōu)槭虑邦A(yù)警。比如在電梯行業(yè),通過對(duì)電梯設(shè)備開展全生命周期管理,便能實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)電梯的各個(gè)零部件運(yùn)行情況,當(dāng)有異常發(fā)生和報(bào)警時(shí),能夠提前解決發(fā)生的問題,將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。在整個(gè)過程中制造企業(yè)也從出售產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)槌鍪郛a(chǎn)品和服務(wù),從以往的一次性買賣轉(zhuǎn)變?yōu)槎啻畏?wù)交易,增加了企業(yè)的收益來源,延長(zhǎng)了企業(yè)的價(jià)值鏈。

    互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品中,對(duì)需求的滿足是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力體驗(yàn)的一個(gè)主要因素,對(duì)需求的管理是產(chǎn)品進(jìn)步的主要?jiǎng)恿ΑT诨ヂ?lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時(shí)代,用戶的需求呈多樣化發(fā)展,如何隨著需求的變化捕捉到用戶最真實(shí)的需求是企業(yè)的關(guān)鍵任務(wù)。正是在全生命周期的監(jiān)管中,企業(yè)能更好地了解到用戶的需求變化,企業(yè)在服務(wù)的過程中完成了對(duì)產(chǎn)品的迭代和升級(jí),根據(jù)新的用戶需求提供新的高品質(zhì)產(chǎn)品,對(duì)客戶來說能夠使用更新型的產(chǎn)品,對(duì)企業(yè)來說能夠完成產(chǎn)品迭代,是雙贏的局面。

    3.4 用戶的關(guān)系:普通用戶到終身用戶

    服務(wù)型制造將用戶關(guān)系由普通用戶向終身用戶轉(zhuǎn)化。用戶與企業(yè)僅有兩個(gè)途徑存在聯(lián)系:購買產(chǎn)品發(fā)生聯(lián)系和產(chǎn)品售后發(fā)生聯(lián)系。關(guān)系網(wǎng)絡(luò)相對(duì)較弱,僅僅是將顧客變?yōu)橛脩簦瑹o法長(zhǎng)期維持關(guān)系,但在服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型后的企業(yè)所建立的平臺(tái)生態(tài)有讓普通用戶轉(zhuǎn)化為終身用戶的可能。企業(yè)通過引導(dǎo)客戶完成信息注冊(cè),與顧客建立更多的連接,通過產(chǎn)品的使用反饋、評(píng)價(jià)建議、多樣化需求形成新的個(gè)性化信息,將一次性交易的普通用戶向終身用戶轉(zhuǎn)變。終身用戶讓企業(yè)獲取更多的客戶信息,企業(yè)能更好地為用戶提供售后服務(wù)、個(gè)性化定制等延伸服務(wù),創(chuàng)造更多的迭代體驗(yàn),拓展了企業(yè)的價(jià)值鏈,將原本的一次性交易轉(zhuǎn)變?yōu)橹貜?fù)性交易。比如海爾公司的用戶管理體系,不僅能做到基礎(chǔ)的用戶信息與評(píng)價(jià)管理,還能為用戶提供從購前設(shè)計(jì)到售后維護(hù)的全流程服務(wù),甚至能基于用戶畫像來反向制造,顛覆了傳統(tǒng)的用戶服務(wù)模式。當(dāng)用戶成為某一企業(yè)的終身用戶時(shí),再想轉(zhuǎn)變?yōu)榱硪煌衅髽I(yè)的用戶就有著較大的成本,無形之中加深了企業(yè)與用戶的聯(lián)系,讓后續(xù)更多的交易成為可能。

    4 生態(tài)覆蓋企業(yè):服務(wù)型制造為企業(yè)帶來價(jià)值創(chuàng)造與分享

    服務(wù)型制造是制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要方向,是企業(yè)發(fā)展升級(jí)的重要力量。服務(wù)型制造不僅能帶給用戶更好的價(jià)值增值與體驗(yàn),同時(shí)也為制造企業(yè)帶來價(jià)值創(chuàng)造與分享[3]。制造企業(yè)通過服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型升級(jí),將目光聚焦在提供系統(tǒng)的解決方案上,不僅提高了企業(yè)的利潤(rùn)空間,同時(shí)也創(chuàng)造出新的商業(yè)模式,顛覆了現(xiàn)有的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理思維,為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理帶來新的視角[25]。如圖3所示,本節(jié)主要從企業(yè)的制造模式、制造與服務(wù)的融合模式、生態(tài)的運(yùn)營(yíng)模式和企業(yè)的關(guān)系,深入探討服務(wù)型制造如何為企業(yè)帶來價(jià)值創(chuàng)造與分享。

    4.1 企業(yè)制造模式:大規(guī)模定制

    在20世紀(jì),經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)主要的生產(chǎn)方式為大規(guī)模生產(chǎn)。企業(yè)將泰勒的科學(xué)管理方法運(yùn)用于實(shí)踐,通過分解生產(chǎn)過程、標(biāo)準(zhǔn)化零部件、大批量機(jī)械重復(fù)式生產(chǎn)來生產(chǎn)產(chǎn)品。這種生產(chǎn)方式過度追求生產(chǎn)效率,降低企業(yè)成本,卻忽略了用戶的真實(shí)需求,普遍出現(xiàn)產(chǎn)品堆積和產(chǎn)能過剩等問題[26]。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,用戶的需求特征也發(fā)生轉(zhuǎn)變,主要呈零散化、個(gè)性化和多樣化,大規(guī)模定制讓滿足消費(fèi)者的需求成為可能。大規(guī)模定制主要是將大規(guī)模生產(chǎn)和定制化服務(wù)結(jié)合,以大規(guī)模生產(chǎn)的成本優(yōu)勢(shì)解決用戶任意數(shù)量產(chǎn)品的需求問題。

    服務(wù)型制造企業(yè)的典型制造模式為大規(guī)模定制。大規(guī)模定制主要包括按訂單裝配(Assemble-to-Order)、按訂單制造(Make-to-Order)和按訂單設(shè)計(jì)(Design-to-Order)三種方式。由于供需關(guān)系的變化,三種方式中客戶參與程度各不相同,大規(guī)模生產(chǎn)與定制生產(chǎn)的比例也不同。不同的用戶群體根據(jù)各自不同的定制需求,選擇三種大規(guī)模定制中的不同模式。供需關(guān)系對(duì)不同的定制模式也有著影響,當(dāng)在買方市場(chǎng)中供給略微大于需求時(shí),企業(yè)為了提高顧客粘性,采用按訂單裝配的方式,用戶僅參與到個(gè)性化產(chǎn)品裝配的環(huán)節(jié);當(dāng)在買方市場(chǎng)中供給遠(yuǎn)大于需求時(shí),企業(yè)需要提供更多的服務(wù)才能留住用戶,采用按訂單設(shè)計(jì)的方式,用戶參與到設(shè)計(jì)、加工以及裝配的全部生產(chǎn)流程。在大規(guī)模定制中制造企業(yè)借鑒延遲策略的思想,將產(chǎn)品的生產(chǎn)階段劃分為兩個(gè)階段:通用生產(chǎn)和定制化服務(wù),分別由上游服務(wù)性生產(chǎn)和下游定制化服務(wù)進(jìn)行工作。上游企業(yè)主要生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化的原始部件,其目的是壓縮響應(yīng)時(shí)間,追求規(guī)模經(jīng)濟(jì);下游企業(yè)首先明確客戶的需求,同客戶共同完成產(chǎn)品的個(gè)性化定制,再對(duì)標(biāo)準(zhǔn)件進(jìn)行進(jìn)一步加工,完成產(chǎn)品的定制,其目的是滿足客戶的個(gè)性化、多樣化的需求,提高客戶滿意度,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值增值。

    4.2 制造與服務(wù)融合模式:制造向服務(wù)延伸,服務(wù)向制造滲透

    服務(wù)型制造的本質(zhì)仍然是制造,是源于制造,服務(wù)制造。服務(wù)型制造具體表現(xiàn)為制造與服務(wù)的跨界融合,隨著制造與服務(wù)的深度融合,制造業(yè)和服務(wù)業(yè)企業(yè)的界限日益趨于模糊,難以分割。從制造與服務(wù)融合的字面來看,在表現(xiàn)形式上服務(wù)型制造是將制造工業(yè)流程劃分為若干環(huán)節(jié),再由制造企業(yè)直接分工合作,完成整個(gè)產(chǎn)品制造過程,并且制造企業(yè)之間相互提供服務(wù),促使制造與服務(wù)相互融合。服務(wù)型制造也是制造企業(yè)將制造環(huán)節(jié)中的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)獨(dú)立出來,成為以生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)為經(jīng)營(yíng)核心的第三方企業(yè),再由這些企業(yè)服務(wù)于原企業(yè)本身和另有需求的其他企業(yè)。企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式表現(xiàn)為制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)的跨界融合,既有制造企業(yè)提升服務(wù)環(huán)節(jié)品質(zhì)向服務(wù)領(lǐng)域延伸,也有服務(wù)企業(yè)提供生產(chǎn)性服務(wù)向制造領(lǐng)域滲透。

    制造企業(yè)的服務(wù)環(huán)節(jié)正逐漸向制造滲透。服務(wù)環(huán)節(jié)向制造企業(yè)滲透延伸是制造產(chǎn)業(yè)專業(yè)分工后形成的生產(chǎn)性服務(wù),基于制造產(chǎn)業(yè)鏈,以價(jià)值增值、產(chǎn)業(yè)升級(jí)為目的進(jìn)行的反向滲透延伸融合。服務(wù)業(yè)向制造業(yè)滲透延伸的類型可能是對(duì)制造業(yè)進(jìn)行服務(wù)投入來賦能,也可能是面向服務(wù)的反向制造,通過專業(yè)化的能力來為制造企業(yè)提供所需要的生產(chǎn)性服務(wù)。不同于其他的服務(wù)業(yè),生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)主要服務(wù)于自身或多個(gè)有服務(wù)需求的制造企業(yè),滿足制造環(huán)節(jié)中的服務(wù)需求,當(dāng)制造環(huán)節(jié)或制造企業(yè)沒有這樣的需求時(shí),生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)便無法單獨(dú)生存。服務(wù)環(huán)節(jié)在向制造滲透的過程中,具有一定的依靠性和托付性,依賴于所滲透的制造環(huán)節(jié)而生存。

    4.3 生態(tài)運(yùn)營(yíng)模式:鏈群合約

    鏈群是滿足用戶需求和體驗(yàn)迭代的基本單元,也是適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下新型發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)。傳統(tǒng)的制造企業(yè)中,產(chǎn)品從生產(chǎn)轉(zhuǎn)移到經(jīng)銷商,就已經(jīng)完成了產(chǎn)品的整個(gè)周期;而在新的鏈群下,賣出產(chǎn)品才是企業(yè)與用戶發(fā)生關(guān)系的第一步。在鏈群模式下,企業(yè)打通一切中間流程,每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都相互聯(lián)通,共同為用戶提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)用戶的體驗(yàn)升級(jí)。企業(yè)打通內(nèi)部的關(guān)系,形成彼此獨(dú)立、又相互凝聚的組織體系,具有高協(xié)作能力,高動(dòng)態(tài)能力等特征,能更好地應(yīng)對(duì)用戶個(gè)性化、碎片化和多樣化的需求。在鏈群合約的最高流程之下,企業(yè)目標(biāo)有了一致的預(yù)案、預(yù)算和預(yù)籌,所有的流程均以用戶體驗(yàn)為核心,以滿足用戶需求為目標(biāo),實(shí)現(xiàn)組織與個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的高度統(tǒng)一。鏈群合約中以用戶創(chuàng)造價(jià)值為導(dǎo)向,組織中所有的利潤(rùn)分享都來自于用戶的價(jià)值增值。比如海爾墨盒洗衣機(jī)的研發(fā),海爾通過內(nèi)部鏈群合約發(fā)現(xiàn)洗衣存在諸多痛點(diǎn),并在鏈群內(nèi)部相互并聯(lián),合作研發(fā),在生產(chǎn)過程中不斷地根據(jù)用戶的需求進(jìn)行自優(yōu)化,再由鏈群中外形設(shè)計(jì)進(jìn)行款式改裝,最終得到的是用戶喜愛、解決痛點(diǎn)的產(chǎn)品。

    鏈群合約的主要目的是打破企業(yè)內(nèi)部的組織關(guān)系,形成以用戶為中心的新型組織架構(gòu)。鏈群下的企業(yè)能夠快速感知市場(chǎng)的變化,發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造用戶的需求,解決傳統(tǒng)組織流程串聯(lián),各自分散的問題。通過打破傳統(tǒng)的科層級(jí)組織框架,將最小的組織單元通過鏈條相連,在鏈群合約下形成新的鏈群結(jié)構(gòu)。企業(yè)內(nèi)部并不是一個(gè)個(gè)單獨(dú)的部門,而是一個(gè)有著統(tǒng)一目標(biāo)的整體,部門與部門之間也并不是毫無關(guān)聯(lián),而是能相互合作共同創(chuàng)造價(jià)值的整體。鏈群下組織之間的關(guān)系在目標(biāo)效益的驅(qū)使下更加融洽,以統(tǒng)一的目標(biāo)驅(qū)使企業(yè)更好地為用戶帶來價(jià)值。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,產(chǎn)品不是孤立的存在,而是蘊(yùn)含制造與服務(wù)、滿足用戶需求場(chǎng)景的載體。

    4.4 企業(yè)的關(guān)系:無界生態(tài)

    企業(yè)的生態(tài)系統(tǒng)指的是一個(gè)包含了產(chǎn)品、服務(wù)以及產(chǎn)品與服務(wù)的組合,能夠長(zhǎng)期滿足用戶動(dòng)態(tài)變化的需求,系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)利益方互利共生,并能夠?yàn)橛脩籼峁┓?wù)與制造組合下更高價(jià)值的解決方案的系統(tǒng)。在生態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,企業(yè)能更好整合有用資源,強(qiáng)化自身優(yōu)勢(shì),更好地滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求,企業(yè)也能通過差異化競(jìng)爭(zhēng)提高自身的盈利空間。在生態(tài)的環(huán)境下,企業(yè)能更好地向價(jià)值鏈高端延伸,也能提高行業(yè)門檻,增強(qiáng)用戶的忠誠度。

    在服務(wù)型制造發(fā)展的過程中,企業(yè)不單單是生產(chǎn)產(chǎn)品,同時(shí)在為客戶提供多樣化、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。單一的制造企業(yè)很難在資金和時(shí)間有限的情況下研發(fā)出能滿足大量個(gè)性化需求的產(chǎn)品,用戶的場(chǎng)景體驗(yàn)中也不再是需要某種單一的產(chǎn)品,所以需要通過企業(yè)上下游形成新的生態(tài),通過生態(tài)賦能解決產(chǎn)品品類單一、研發(fā)投入缺少的問題,通過企業(yè)與企業(yè)之間的合作,共同滿足用戶的需求,創(chuàng)造更多的價(jià)值。無界生態(tài)也為現(xiàn)有的生態(tài)系統(tǒng)提出更高的要求,無界生態(tài)更強(qiáng)調(diào)無界化,打通企業(yè)與企業(yè)之間的信息和關(guān)系壁壘,從用戶的角度共同提供高質(zhì)量的服務(wù)。比如小米的米家品牌,依托于小米的生態(tài)體系,將所有與小米有關(guān)聯(lián)的智能產(chǎn)品互聯(lián)互通,并且第三方品牌的產(chǎn)品在符合小米的檢測(cè)后均能進(jìn)入小米的生態(tài)系統(tǒng)。通過品牌高度集成化形成生態(tài)環(huán)境,再以此賦能產(chǎn)品的開發(fā)與使用,更好地為用戶提供有價(jià)值的服務(wù)。所以,合作的企業(yè)之間形成更為有機(jī)的整體,將跨行業(yè)、跨領(lǐng)域、跨品類的合作企業(yè)均引入到同一生態(tài)中,整合優(yōu)勢(shì)資源共同服務(wù)用戶,共同為用戶創(chuàng)造高價(jià)值的場(chǎng)景體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)共贏。

    5 結(jié)論與管理啟示

    服務(wù)型制造是先進(jìn)制造業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)融合發(fā)展的新業(yè)態(tài),是推動(dòng)制造業(yè)快速發(fā)展的新增力量。本文主要通過企業(yè)調(diào)研案例分析,并結(jié)合運(yùn)營(yíng)管理理論,探討了服務(wù)型制造對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理帶來的影響與變化。同時(shí),創(chuàng)新性地將服務(wù)型制造這一制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的新方向?qū)ζ髽I(yè)管理的影響納入討論,為企業(yè)的實(shí)際管理提供了新的思路和見解。但由于本文主要討論對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的影響,并沒有從定量模型的角度分析相關(guān)企業(yè)的影響,后續(xù)可從實(shí)證或模型的角度進(jìn)一步分析服務(wù)型制造企業(yè)的發(fā)展和變化,為該領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供更有力的理論支撐。

    服務(wù)型制造對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理與變革具有重要的意義,隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和制造體系的升級(jí),制造企業(yè)必將面臨新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。對(duì)于中國(guó)制造企業(yè)而言,應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)從以下五個(gè)方面進(jìn)行思考和探索。

    第一,因地制宜聚焦支柱產(chǎn)業(yè),制定轉(zhuǎn)型升級(jí)路線。鼓勵(lì)地方政府強(qiáng)化制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的頂層設(shè)計(jì),圍繞當(dāng)?shù)氐闹еa(chǎn)業(yè)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃,將發(fā)展服務(wù)型制造同優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合,探索在服務(wù)型制造下支柱產(chǎn)業(yè)的發(fā)展模式與路徑。同時(shí)依托新興技術(shù)加快服務(wù)型制造企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,促進(jìn)支柱企業(yè)的智能化、信息化發(fā)展,并鼓勵(lì)龍頭企業(yè)率先將數(shù)字化過程融入生產(chǎn),帶動(dòng)全產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字化改造。

    第二,實(shí)施延鏈補(bǔ)鏈強(qiáng)鏈工程,提升中國(guó)制造競(jìng)爭(zhēng)力。支持本地的龍頭企業(yè),進(jìn)一步強(qiáng)化本地支柱產(chǎn)業(yè)上下游配套協(xié)作,打造具有地方特色的世界級(jí)產(chǎn)業(yè)集群。圍繞支柱產(chǎn)業(yè)進(jìn)行全產(chǎn)業(yè)鏈招商,構(gòu)建區(qū)域聯(lián)動(dòng)招商機(jī)制,打通產(chǎn)業(yè)鏈的斷點(diǎn)與堵點(diǎn),強(qiáng)化地區(qū)產(chǎn)業(yè)鏈完備性。完善推廣“鏈長(zhǎng)制”,由地方領(lǐng)導(dǎo)帶頭擔(dān)任產(chǎn)業(yè)鏈鏈長(zhǎng),負(fù)責(zé)產(chǎn)業(yè)鏈統(tǒng)籌工作,幫助產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)解決遇到的問題,提升產(chǎn)業(yè)鏈的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

    第三,完善要素保障,營(yíng)造良好政策環(huán)境。強(qiáng)化復(fù)合型、應(yīng)用型人才培養(yǎng),對(duì)服務(wù)型制造企業(yè)的人才機(jī)構(gòu)引進(jìn)進(jìn)行補(bǔ)貼,并降低行業(yè)高端人才的個(gè)人所得稅。鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)新支持服務(wù)型制造發(fā)展的金融產(chǎn)品與服務(wù),支持知識(shí)產(chǎn)權(quán)等無形資產(chǎn)抵押貸款業(yè)務(wù)發(fā)展。設(shè)立省級(jí)服務(wù)型制造發(fā)展專項(xiàng)資金,并對(duì)評(píng)選為示范的企業(yè)給予獎(jiǎng)勵(lì),給予符合條件的企業(yè)一定比例的稅收返還支持創(chuàng)新研發(fā)。減少服務(wù)型制造在用能、優(yōu)惠政策等方面的區(qū)別待遇。

    第四,加強(qiáng)示范推廣,提高企業(yè)轉(zhuǎn)型能力與意識(shí)。開展服務(wù)型制造示范遴選活動(dòng),培育一批具有代表性的示范企業(yè),形成可復(fù)制可推廣的典型發(fā)展模式與經(jīng)驗(yàn)。通過現(xiàn)場(chǎng)推介會(huì)、編寫典型案例等方式,提升企業(yè)對(duì)服務(wù)型制造的認(rèn)識(shí)。鼓勵(lì)大型制造業(yè)企業(yè)充分發(fā)揮工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字化優(yōu)勢(shì),率先進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型,將成熟經(jīng)驗(yàn)?zāi)J较蛲惼髽I(yè)復(fù)制推廣。鼓勵(lì)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、行業(yè)協(xié)會(huì)等,共同搭建服務(wù)型制造咨詢服務(wù)平臺(tái)和共性技術(shù)平臺(tái),解決服務(wù)型制造中企業(yè)發(fā)展所遇到的共同問題。

    第五,提高自主創(chuàng)新能力,打造高端化制造業(yè)。制造業(yè)企業(yè)從根本上重視研發(fā),在保證企業(yè)正常發(fā)展的情況下適度強(qiáng)化研發(fā)投入,提升企業(yè)的技術(shù)能力和創(chuàng)新能力,解決高端裝備技術(shù)基礎(chǔ)薄弱、核心裝備集成度低等問題。促進(jìn)兩業(yè)融合,提升制造環(huán)節(jié)質(zhì)量,加快培育高技術(shù)復(fù)雜度中間品制造業(yè)生產(chǎn)企業(yè),引導(dǎo)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向制造業(yè)高技術(shù)復(fù)雜度中間品生產(chǎn)環(huán)節(jié)嵌入,使制造業(yè)價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)從“微笑曲線”向“武藏曲線”的反轉(zhuǎn)。

    參 考 文 獻(xiàn):

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