淺析航空公司索賠管理體系的搭建

摘要：分析了航空公司索賠開展的依據(jù)、索賠工作的內(nèi)容和索賠工作存在的短板，借鑒成熟的安全管理體系要素，探討搭建索賠管理體系，以供同行參考。

關(guān)鍵詞：索賠；擔(dān)保；索賠分類；索賠管理體系要素

Keywords：claim；warranty；claim classification；elements of claim management system

索賠是隨著協(xié)議的簽署和履行產(chǎn)生的，索賠是用戶（航空公司）與生產(chǎn)廠家或供應(yīng)商之間一項(xiàng)正常的、大量發(fā)生且普遍存在的協(xié)議管理業(yè)務(wù)，是一種以法律和協(xié)議為依據(jù)的正當(dāng)?shù)臋?quán)利要求，是航空公司的主動(dòng)行為。

1 索賠管理的意義

索賠可為公司降低維修成本，索賠收回的金額直接為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益。通過索賠還能維護(hù)公司的權(quán)利和利益，減少公司經(jīng)濟(jì)損失，強(qiáng)化對(duì)供應(yīng)商和修理廠的管理，促進(jìn)廠家產(chǎn)品質(zhì)量的提高。索賠管理的投入少、見效快、收益高。

根據(jù)國際航空索賠聯(lián)合會(huì)（IAWA）給出的索賠效益模型，在4年（或3年）整機(jī)擔(dān)保期內(nèi)的新飛機(jī)的索賠回收率可達(dá)到“擔(dān)保機(jī)隊(duì)機(jī)身價(jià)值”（Warranty Fleet Value，WFV）2%～3%的索賠效益。以一架全新A320飛機(jī)為例，按照4500萬美元的采購價(jià)格計(jì)，索賠效益約為90萬～135萬美元。

2 索賠管理的主要內(nèi)容

2.1 索賠的定義

索賠包含兩方面含義和內(nèi)容，即Warranty（擔(dān)保）和Guarantee（保證）。

Warranty側(cè)重于對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量方面的保證，聲明一個(gè)產(chǎn)品是可靠的且無已知故障缺陷（或瑕疵），并保證賣方將在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)和一定情況下對(duì)有故障缺陷的產(chǎn)品給予免費(fèi)檢測、修理、更換、改裝、升級(jí)，或給予一次信用金額的補(bǔ)救或賠償（Credit Remedy or Reimbursement）。

Guarantee側(cè)重于對(duì)產(chǎn)品可靠性（或性能）方面的保證，是對(duì)產(chǎn)品從銷售交付之日起所期望的質(zhì)量或使用期限的保證，如對(duì)可靠性、直接維修成本等方面的保證。

2.2 索賠的依據(jù)

航空公司索賠工作的開展依據(jù)合同文件、書面信息、廠家文件以及機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)證明或調(diào)查報(bào)告進(jìn)行，典型依據(jù)如下：

1）飛機(jī)生產(chǎn)廠家提供的產(chǎn)品擔(dān)保文件（如波音空客的購機(jī)協(xié)議AGTA）；

2）供應(yīng)商產(chǎn)品支援和保證協(xié)議（波音PSAA，空客SSC）；

3）飛機(jī)交付時(shí)的承諾信函和差異說明；4）服務(wù)通告和服務(wù)信函（SB/SL）；5）用戶與供應(yīng)商或維修廠家簽訂的協(xié)議中的索賠條款；

6）用戶與飛機(jī)制造商、供應(yīng)商、生產(chǎn)廠家、修理廠家和技術(shù)代表等來往電郵、信函；

7）權(quán)威機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)的評(píng)估或檢驗(yàn)證明。

2.3 索賠的覆蓋范圍

索賠的覆蓋范圍一般包括設(shè)計(jì)缺陷、材料缺陷、工藝缺陷、飛機(jī)交付時(shí)裝配上部件、設(shè)備、零附件的問題，不包括正常磨損、例行維護(hù)（時(shí)壽）、未按照廠家技術(shù)文件要求進(jìn)行的維護(hù)、存儲(chǔ)、安裝、使用、勤務(wù)等，以及人為損壞和外來物損壞、間接損失。

2.4 索賠的分類

按照航空公司一般業(yè)務(wù)流程劃分，航空器索賠的主要內(nèi)容有：服務(wù)通告/服務(wù)信函/信函的索賠、飛機(jī)的索賠、發(fā)動(dòng)機(jī)的索賠、航材的索賠和特殊項(xiàng)目的索賠。各索賠項(xiàng)目如圖1所示。

1）SB/SL的索賠

服務(wù)通告及信函是飛機(jī)制造商基于用戶發(fā)現(xiàn)或自身發(fā)現(xiàn)的涉及一定規(guī)模機(jī)隊(duì)范圍內(nèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、材料、工藝、技術(shù)規(guī)范等問題而頒布的，包含改裝、檢測、修理等的措施。服務(wù)通告一般會(huì)給出有關(guān)索賠的描述與期限。航空公司工程部門評(píng)估是否需要執(zhí)行，如果需要執(zhí)行，再轉(zhuǎn)換成可執(zhí)行的工程指令（EO），并下發(fā)到生產(chǎn)部門執(zhí)行。對(duì)于SB/SL上的擔(dān)保期限，廠家要求較嚴(yán)格，有些廠家要求必須在規(guī)定擔(dān)保期內(nèi)完成，其改裝工作才能得到索賠或?qū)r(shí)和器材免費(fèi)，有些廠家要求必須在改裝完成后一定時(shí)間內(nèi)提出索賠，否則工時(shí)或器材將不予免費(fèi)。

2）飛機(jī)索賠

指新飛機(jī)交付時(shí)的差異和承諾信函的索賠。由于飛機(jī)選型時(shí)所談的項(xiàng)目與實(shí)際交付時(shí)的項(xiàng)目存在一些差異，但為不影響飛機(jī)的交付期，飛機(jī)制造廠讓用戶將飛機(jī)接回后，由用戶安排進(jìn)行改裝，這類改裝是可以索賠的。

關(guān)于出現(xiàn)較大和重大飛機(jī)故障的索賠，指的是超出SB/SL內(nèi)規(guī)定范圍的較大故障，或飛機(jī)生產(chǎn)線上帶來的故障（裝錯(cuò)、裝反及漏裝等），或在日常維修中發(fā)現(xiàn)的較大和重大故障，且所花費(fèi)的工時(shí)和器材的成本超出波音（高檢一次性補(bǔ)償4000美元）和空客（低價(jià)值器材一次性補(bǔ)償2000美元）所規(guī)定的補(bǔ)償索賠范圍的。關(guān)于服務(wù)壽命政策的故障，包括：飛機(jī)主結(jié)構(gòu)件的斷裂、翼面的分層等；擔(dān)保期內(nèi)更換的高價(jià)值消耗件（易耗件除外）；擔(dān)保期內(nèi)飛機(jī)外部掉漆（尤其1～2年內(nèi)的新飛機(jī)）；飛機(jī)擔(dān)保期內(nèi)發(fā)現(xiàn)的明顯腐蝕和不正常磨損，以及重大故障導(dǎo)致飛機(jī)試飛的燃油費(fèi)和起降費(fèi)等。

3）發(fā)動(dòng)機(jī)索賠

發(fā)動(dòng)機(jī)索賠標(biāo)準(zhǔn)主要依據(jù)擔(dān)保期，發(fā)動(dòng)機(jī)一般為3000～6000h，時(shí)壽件為10000～15000h，同時(shí)也依據(jù)可靠性保證條款，如出現(xiàn)按照發(fā)動(dòng)機(jī)包修協(xié)議設(shè)定的非計(jì)劃下發(fā)率、空中停車率等低于保證條款的情況，則用戶方可進(jìn)行相應(yīng)的索賠。

4）航材索賠

分為航材的保修索賠和高價(jià)消耗件的索賠，這里只介紹部件的保修索賠，包括：新件和修理件的送修保修索賠管理；部件修理車間處理時(shí)間（SPT）的保證管理；可靠性（MTBUR/MTBF）的保證管理；部件服務(wù)通告/信函的保修和索賠管理；無故障發(fā)現(xiàn)（NFF）政策管理；流氓件（Rogue Unit）政策管理；運(yùn)輸成本返還管理。

5）特殊項(xiàng)目索賠

這類項(xiàng)目包括飛機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)和部件的采購、送修、交換、租賃及SFE、BFE協(xié)議等；經(jīng)營性租賃協(xié)議大修儲(chǔ)備金的返還；飛機(jī)、航材備件保險(xiǎn)等。

以上各分類中索賠收益的占比各不相同，參考某航空公司的數(shù)據(jù)，部件保修索賠、服務(wù)通告和信函索賠、發(fā)動(dòng)機(jī)索賠占航空公司整個(gè)索賠工作效益的前三位（見圖2），因此這三項(xiàng)是航空公司開展索賠工作的重點(diǎn)。

3 索賠管理體系的搭建

由于國內(nèi)航空公司開展擔(dān)保/索賠工作起步較晚，索賠管理工作仍然存在很多短板，存在的不足包括：對(duì)擔(dān)保/索賠普遍認(rèn)識(shí)不足、重視不夠、管理不到位；協(xié)議管理不到位，協(xié)議中的擔(dān)保/索賠沒有充分利用；索賠范圍窄、項(xiàng)目少、成功率較低（成功率在50%～60%）；機(jī)務(wù)信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)較落后；索賠人員的素質(zhì)和配備也存在較大差距；人員不穩(wěn)定。

為解決當(dāng)前索賠管理工作中存在的短板，結(jié)合實(shí)際索賠工作的經(jīng)驗(yàn)，借鑒安全管理體系的成熟理念（四大基本要素：政策、風(fēng)險(xiǎn)管理、安全保證、安全促進(jìn)）[1]，航空公司搭建可持續(xù)運(yùn)行的索賠管理體系至少需具備以下要素：

1）索賠文化及理念的樹立；

2）管理層的承諾、支持與垂范；

3）專業(yè)的組織支持；

4）可實(shí)施性好的索賠管理程序/制度；

5）有效而具有針對(duì)性的索賠培訓(xùn)；

6）員工的全員參與；

7）高效的IT信息平臺(tái)。

以上要素中，文化理念和管理層支持是索賠工作啟動(dòng)和持續(xù)有效開展的前提和助推劑；專業(yè)的組織支持、可執(zhí)行的程序制度為日常工作的開展搭建了流程和支持體系，如涉及的技術(shù)、質(zhì)量、法務(wù)和財(cái)務(wù)支持，保證索賠項(xiàng)目有效落地；培訓(xùn)為知識(shí)的熟練掌握和更新搭建了平臺(tái)，除能提升人員業(yè)務(wù)熟練度，還可避免因廠家的政策、協(xié)議條款變化使得人員的知識(shí)體系未及時(shí)更新的風(fēng)險(xiǎn)；IT信息平臺(tái)屬于工作平臺(tái)，支持跨部門協(xié)作、專業(yè)人員協(xié)同，可制定規(guī)范化工作表格和信息收集清單，達(dá)到信息共享和全員參與的目的，整體提高工作開展的效率。綜上設(shè)計(jì)出一套可行的索賠工作開展流程，如圖3所示。

4 結(jié)束語

航空公司索賠工作的效益對(duì)于一個(gè)公司來說非常重要，索賠管理的意義不僅在于降低維修成本，還對(duì)修理廠家的修理質(zhì)量、周期、價(jià)格等數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并對(duì)修理廠家進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)估和選擇。因此，航空公司加大對(duì)索賠工作的人力、IT建設(shè)、培訓(xùn)等資源投入是非常有必要的。

參考文獻(xiàn)

[1]李迪.航空運(yùn)營人安全管理體系的建設(shè)與實(shí)施[J].中國民用航空，2009（2）：27-28.

作者簡介

張小虎，工程師，主要從事維修規(guī)劃、維修成本管理和飛機(jī)引進(jìn)退租等方面的工作。

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