在企業(yè)組織管理中使用電子郵件的行為習(xí)慣研究

黃維 中國長城電源技術(shù)有限公司

一、引言

1971年，美國波士頓，時任BBN技術(shù)公司工程師的雷·湯姆林森，發(fā)送了全球第一封電子郵件，用@符號來隔開用戶名和主機名。電子郵件打破了時空的限制，是對傳統(tǒng)溝通方式的一次顛覆性創(chuàng)新。

當(dāng)一個企業(yè)成立并注冊企業(yè)郵箱時，就通過@符號將員工（@符號前的用戶名）與企業(yè)（@符號后的網(wǎng)址）連接在一起。發(fā)件人、收件人、抄送的郵件格式一定程度上反映出企業(yè)內(nèi)上級、下屬、同事等金字塔式的組織架構(gòu)。郵件簽名，既是聯(lián)系方式的表述，也是發(fā)件人個性及行為信念的體現(xiàn)，起個英文名字，甚至是武俠人物的花名，帶有游戲色彩，不那么嚴(yán)肅刻板，消除了職位高低帶來的距離感，塑造了親昵的人際交往氛圍，這對于公司平常運作的科層管理體制是一種有益的補充。

隨著企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變化及信息技術(shù)的進步，郵件發(fā)揮的功能也在不斷演變。什么情況下選用郵件的溝通方式？如何消除金字塔式科層管理帶來的隔閡？如何讓郵件在創(chuàng)新型公司中依然發(fā)揮重要作用？這些都引發(fā)了管理者深入的思考。

根據(jù)日本專家的統(tǒng)計結(jié)果，工作中因打擾產(chǎn)生的時間損失占比達到了驚人的68.7%。因此，華為公司鼓勵員工盡量采用電子郵件等打擾性不強的溝通方式，減少敲門或者打電話的次數(shù)[1]。

喬納森入職谷歌后，習(xí)慣一收到郵件就立即回復(fù)，還抄送給許多員工。而有位工程師認(rèn)為喬納森郵件回復(fù)得勤快、傳播信息量大，說明他很清閑，“只是一臺昂貴的路由器”。心態(tài)開放的喬納森把這帶刺的評論當(dāng)作贊美，“如果我真的只是一臺昂貴的路由器，那我就要當(dāng)最牛的路由器?！辈⒖偨Y(jié)出電郵常識的九個原則：1.迅速回復(fù)。2.惜字如金。3.經(jīng)常清理收件箱。4.先處理后收到的郵件。5.做臺路由器。6.慎用密件抄送功能。7.不拿郵件泄憤。8.方便跟蹤進度。9.方便搜索。

本文闡述了日常電子郵件中表現(xiàn)出的一些不利的員工（組織）行為習(xí)慣，電子郵件在員工與組織行為習(xí)慣間的相互影響，電子郵件及組織的演變趨勢。

二、電子郵件：員工的行為習(xí)慣

電子郵件中表現(xiàn)出發(fā)件人在情緒化，粗心，自我中心，沒有條理，“旁觀者”定位等方面的行為習(xí)慣。

（一）情緒化：強烈表達負(fù)面情緒

用粗體、紅色、大號字體等吸引對方注意，表達自己的不滿情緒。以短字節(jié)表達出急促、不耐煩、無法忍耐的內(nèi)心感受。這種行為帶有一定的傳染性，郵件會將這種負(fù)面情緒傳遞到所有收件者。

一般人在爭論時，容易出口傷人；而郵件是書面語言，在將憤怒的語言寫下來時，大多數(shù)人均會思慮再三，有的寫完后并不發(fā)送而是刪除，有的僅保存為草稿，過幾天情緒已平復(fù)時回過頭再看，就會發(fā)現(xiàn)憤怒之下分析不盡客觀，言辭不當(dāng)，會帶來更多的傷害。所以，喬納森提出，不要在郵件中泄憤。

（二）粗心：漏發(fā)或錯發(fā)郵件

在發(fā)送郵件或轉(zhuǎn)發(fā)、回復(fù)郵件時，要求A員工處理，實際A員工不在收件人名單中而漏發(fā)信息。另一種情形，在通過郵件發(fā)送敏感信息（如薪資）時，因為公司內(nèi)存在重名或姓名相似的員工，發(fā)送到錯誤的人員郵箱。

一個細(xì)心的員工，不僅自己發(fā)送郵件時注意檢查，收到別人的郵件也注意是否有漏發(fā)給其他相關(guān)人員，隨手轉(zhuǎn)發(fā)并加注一些自己了解的信息。

（三）自我中心：任性而為，且不在意反饋

自我中心表現(xiàn)的情形常常有：使用個人郵箱向公司內(nèi)部發(fā)送郵件時，因公司信息部門的安全策略而被退件（如所使用的郵箱被列入垃圾名單內(nèi)），收到退件信息也不作相應(yīng)處理。重要的事情本應(yīng)抄送對應(yīng)部門的上級管理者，但認(rèn)為這些事情自己能處理，不向上級抄送重要郵件，甚至反感別人抄送郵件給自己的上級。沒有簽名、電話聯(lián)絡(luò)方式，收件人收到郵件后不知道誰發(fā)來的，有緊急事項希望通過電話溝通時也找不到聯(lián)系方式。

自我中心者，不主動了解對方是否收到郵件，對方的反饋如何；也不在意對方是否熟悉自己，是否有自己的詳細(xì)聯(lián)系方式，是否能準(zhǔn)確了解自己表達的意思。而非自我中心的員工，則具有強烈的同理心，站在對方的角度思考問題。郵件簽名會詳細(xì)注明自己的聯(lián)系地址，辦公電話、手機等，再加上自己的個性簽名。發(fā)出重要的郵件時索取回執(zhí)。

當(dāng)對方?jīng)]有回應(yīng)時，自我中心者會認(rèn)為是對方不重視、有意不理睬、對自己不滿等各種主觀情況；而同理心者會考慮對方可能在休假、未看到郵件、被轉(zhuǎn)移到垃圾郵箱等客觀情形，會主動打電話提醒對方，溝通郵件內(nèi)容的彼此看法及后續(xù)行動。

（四）沒有條理

沒有條理的員工常常信手發(fā)送郵件，不寫主題；正文中直接寫零星的想法，表述不清。

有條理的員工會為郵件寫下簡明扼要的主題，便于收件人一眼就能明了郵件的主要關(guān)注點，也便于日后郵件的分類查詢；針對某些類別的事項追蹤，甚至在主題前加上數(shù)字編號，這樣在后續(xù)按主題篩選時更為直觀簡潔。有條理的員工在郵件正文中也常會分1、2、3來條分縷析，讓收件人掃一眼就能大致明白主要內(nèi)容。

（五）“旁觀者”定位

郵箱中上千份郵件未閱讀，僅針對上級的郵件回復(fù)。

與“旁觀者”相反的員工，則是充分參與，每份郵件及時閱讀、及時響應(yīng)，如果收到不必要的郵件，也會提醒對方將自己從收件人群組中移除，以免持續(xù)地收到此類郵件。

三、電子郵件：組織的行為習(xí)慣及核心信念

（一）組織的行為習(xí)慣

1.郵件為證。一個很緊急的案子要處理，文員在拿著表單找主管簽核，為了讓別人知道沒簽的原因，發(fā)了一封郵件來說明（主管正在開會，所以沒有簽）。你看，我已經(jīng)發(fā)郵件告訴你們了，我已經(jīng)盡力了，其他的我就無能為力了。

2.郵件爭吵。在郵件中沒有深入討論問題，反而在為郵件該不該發(fā)給經(jīng)理而爭吵。

3.郵件評論。郵件中常出現(xiàn)“我的看法是”“我個人覺得”等字樣，發(fā)表個人感想，即便是正面的也無濟于事，關(guān)鍵是展開行動。

4.郵件論壇。如一封有關(guān)食堂飯菜的郵件引發(fā)熱論，往來四、五十封郵件，變成郵件論壇了。影響正常工作郵件的溝通交流。

5.郵件的擴大化使用。如通過郵件確認(rèn)客戶投訴產(chǎn)品的處理方式，前后來回8次郵件，耗時3天才確定方案。其實，此類事件應(yīng)觸發(fā)企業(yè)內(nèi)的客戶投訴處理流程，需要通過會議分配任務(wù)、執(zhí)行、確認(rèn)，在客戶要求的時間內(nèi)完成。郵件的好處是處理不緊急的事情時，可以讓收件人在他合適的時間回復(fù)。但在處理緊急事件時就不適用了。

（二）組織的核心信念

當(dāng)往來郵件中，充斥著“已反饋很多次”“如不回復(fù)，視為默認(rèn)”等字樣時，深入分析一下其隱藏的思維邏輯：我該做的都已經(jīng)做了，我已經(jīng)盡力了 → 別人都不配合 → 現(xiàn)在我已經(jīng)無能為力(郵件為證)。這里反映出企業(yè)的一個核心信念：做好本部門的事。這是典型的機械式組織的管理要求。但如果核心信念是“以客戶為中心”，那么客戶的要求未達成前，就說明“我”還有很多沒做好，別人不配合也是因為“我”沒協(xié)調(diào)好。

當(dāng)不恰當(dāng)?shù)暮诵男拍钛苌囊恍╁e誤觀念，在郵件交往中反復(fù)使用并強化，因此形成了固定的思維習(xí)慣而被保存下來。一般情況下，員工自身對這些錯誤的認(rèn)知觀念不能加以反省和批判。這就需要領(lǐng)導(dǎo)者清晰地闡述企業(yè)的愿景、正確的核心信念等，引導(dǎo)員工分辨并改正這種錯誤的、習(xí)慣化的思維模式。

員工的行為習(xí)慣表現(xiàn)在電子郵件中，日積月累，塑造出企業(yè)的行為習(xí)慣；反過來，企業(yè)的行為習(xí)慣也表現(xiàn)在電子郵件中，在潛移默化中塑造著員工的行為習(xí)慣（如圖1）。

圖1 郵件及行為習(xí)慣的形成

四、電子郵件及組織的演變

在社會活動中，由于勞動分工逐步形成了高度專門化、集權(quán)化的機械式組織。在外部環(huán)境確定的情況下，機械式組織效率最高。隨著外部環(huán)境不確定性增加，機械式組織已不能適應(yīng)其動態(tài)變化，這時跨職能團隊、跨層級團隊等有機組織則通過信息自由流動、寬管理幅度、充分授權(quán)和分權(quán)來完成許多非常規(guī)的任務(wù)。在不完整的機械組織向完整的機械組織、開放式的有機組織進化過程中，電子郵件作為一種管理工具也在不斷相應(yīng)進化（如圖2）。

圖2 郵件及組織的演變過程

在企業(yè)由不完整的機械式組織向完整的機械式組織演變時，可以直接通過規(guī)范郵件的行文格式來實現(xiàn)：1.工作郵件使用公司郵箱，慎用個人網(wǎng)絡(luò)郵箱。2.檢查收件人是否有遺漏。3.重要郵件抄送雙方上級。4.主題簡潔，易檢索。5.使用恰當(dāng)稱呼和問候語。6.正文簡明扼要。7.設(shè)定簽名信息，包含聯(lián)系地址、辦公電話、手機等。8.設(shè)定外出時的自動應(yīng)答信息。

當(dāng)機械式組織向有機組織演變時，雖然在郵件形式上相差不大，甚至有機組織中郵件形式與不完整的機械式組織中郵件形式相近，但其遵循了郵件的基本原則（喬納森總結(jié)的電郵常識的九個原則），本質(zhì)上已發(fā)生了顯著變化，郵件更多的是信息充分流通的載體。

在機械式組織中，越級指揮或者越級報告是忌諱的事，所以，有時采用密件抄送是怕直接主管不滿的一種處理方式。而在有機組織中，為了信息在更多的員工中流通，會抄送給很多的人員作借鑒，發(fā)件人其實是一個具有大量轉(zhuǎn)發(fā)功能的“路由器”，是否轉(zhuǎn)發(fā)給上級是看這份信息是否對上級有用，而不用去考慮管理上的層級關(guān)系，一般也不會采用密件抄送的方式，而是直接抄送即可。

在機械式組織中，郵件一般會要求使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，“您好！”等字樣會讓收件人倍感受尊重。在有機組織中，發(fā)給客戶、合作伙伴的郵件仍會采用敬語，而在關(guān)系非常密切的同事間，省去稱呼及問候語，也是一種坦誠的表現(xiàn)。

在機械式組織中，分工明確，正文需寫明員工A做什么，員工B做什么；而在有機組織中，正文可以不寫誰誰去做什么，只寫明事情的前因后果，目標(biāo)是什么，至于具體誰來做、怎么做，收件人均需從自己的角度來思考自己需要做什么，同時又要和別人溝通協(xié)調(diào)做什么。

五、結(jié)語

在經(jīng)典的管理學(xué)原理中，管理的職能分為：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。而郵件是領(lǐng)導(dǎo)職能中溝通的一種方式，擁有通知、提醒、詢問、總結(jié)等功能，在企業(yè)中發(fā)揮著重要作用。移動辦公軟件與電郵的結(jié)合，使企業(yè)管理人員更好地動態(tài)、實時響應(yīng)變化。

郵件形式的結(jié)構(gòu)化，反映了公司的組織結(jié)構(gòu)及層級管理，但內(nèi)容松散，信息反饋斷斷續(xù)續(xù)，未進行數(shù)據(jù)的整體運行分析，在知識的積累、傳播、創(chuàng)新上是低效率的。郵件存在很大的弊端，雖然規(guī)范郵件的運用，一定程度上能規(guī)范企業(yè)內(nèi)員工的行為，但仍有不足。引入內(nèi)容結(jié)構(gòu)化的平臺系統(tǒng)，規(guī)范員工行為，企業(yè)管理才能更進一步（如圖3）。

圖3 嵌入平臺的郵件系統(tǒng)

如，郵件的附件檔案太大，出差一兩天未接收到本地電腦即發(fā)生郵箱爆滿。隨后發(fā)送的郵件也無法收到。如果將文檔保存在公司的平臺上，并分門別類整理好，郵件僅發(fā)送鏈接及摘要，這樣既能降低電腦存儲空間的浪費，又便于檢索。

信息資本通過項目管理平臺歸納、總結(jié)、沉淀；通過員工提交信息、交互應(yīng)答等數(shù)據(jù)的分析，評價員工的活化度，可概括出人力資本的適應(yīng)性及潛力。

未來的郵件會是什么樣子？嵌入平臺的郵件系統(tǒng)將會帶來企業(yè)組織的更深層的變革。