“雙一流”高校圖書館微信公眾平臺虛擬參考咨詢服務(wù)調(diào)查研究

張美齊

（安徽理工大學(xué) 圖書館，安徽 淮南 232001）

0 引言

虛擬參考咨詢服務(wù)亦稱數(shù)字參考咨詢服務(wù)，是以互聯(lián)網(wǎng)為依托，以數(shù)字化信息源為基礎(chǔ)，運用各式服務(wù)手段，幫助用戶答疑解惑的一種咨詢服務(wù)［1］。虛擬參考咨詢服務(wù)具有需求個性化、服務(wù)模式信息化、服務(wù)時間零碎化等特點［2］。隨著網(wǎng)絡(luò)化社會的高速發(fā)展，大眾利用手機等移動終端獲取信息服務(wù)既是潮流，也是必然趨勢［3］。

高校圖書館通過微信公眾平臺發(fā)布各類服務(wù)信息，實現(xiàn)了與讀者的互動和即時交流，縮短了與用戶之間的距離，對提高高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的便捷性和時效性起到了促進作用。

1 文獻綜述

參考咨詢服務(wù)是圖書館學(xué)界的研究熱點，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，虛擬參考咨詢服務(wù)研究有了較大提升。筆者于2021 年4 月1 日利用中國知網(wǎng)（CNKI）的《中國學(xué)術(shù)文獻網(wǎng)絡(luò)出版總庫》中的高級檢索功能，以“（主題：高校虛擬參考咨詢）OR（主題：高校數(shù)字參考咨詢）”為檢索式，選擇“精確”進行檢索，一共檢索到相關(guān)文獻689篇，文獻的時間分布情況，如圖1所示。

高校圖書館虛擬參考咨詢的研究成果從2000年開始出現(xiàn)，以2000—2020年為總體維度，2000—2002年每年發(fā)文量不足5 篇，處于萌芽時期，如圖1所示。2003—2006 年發(fā)文量加速上升。2006—2020 年發(fā)文量呈現(xiàn)下降的趨勢。由圖1可知，該主題研究成果出現(xiàn)的高峰期是2005—2010 年，2011—2020 年呈現(xiàn)逐年下降趨勢，說明該主題的研究已經(jīng)取得了一定的成果，但是從每年發(fā)文數(shù)量依舊可觀這一現(xiàn)象可以看出，高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)還有進一步研究的必要。

圖1 高校圖書館虛擬參考咨詢文獻時間分布情況

2 “雙一流”高校圖書館微信公眾平臺虛擬參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

不同高校圖書館微信公眾平臺虛擬參考服務(wù)情況，如表1所示。

由表1可知：有21所高校圖書館微信公眾平臺設(shè)置了“通知通告”；28所設(shè)置了“圖書推薦”；38所設(shè)置了“館藏查詢”；22所設(shè)置了“電子資源”；11所設(shè)置了“FAQ”；10 所設(shè)置了“抗疫服務(wù)”；35 所設(shè)置了“預(yù)約服務(wù)”；6 所設(shè)置了“科技查新”；13 所設(shè)置了“在線咨詢”；21 所設(shè)置了“公開課或講座”；9 所設(shè)置了“館際互借”。大部分高校圖書館微信公眾平臺都設(shè)置了相關(guān)業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，其中天津大學(xué)圖書館、山東大學(xué)圖書館、蘭州大學(xué)圖書館等對虛擬參考咨詢服務(wù)的設(shè)置相對全面，考慮到了用戶的各類需求。設(shè)置“館藏查詢”的高校數(shù)量最多，占比90%；其次是“預(yù)約服務(wù)”，占比83%；超過一半以上高校圖書館微信公眾平臺設(shè)置了“圖書推薦”“公開課或講座”和“電子資源”，約有一半的高校設(shè)置了“通知公告”“新生專欄”等，讓用戶隨時了解圖書館的最新消息，幫助新生快速了解圖書館的基本情況，如表1所示。

表1 “雙一流”高校圖書館微信公眾平臺部分虛擬參考服務(wù)情況一覽

2.1 文獻資源服務(wù)情況

（1）紙質(zhì)圖書服務(wù)情況。在42 所“雙一流”高校圖書館中，有38所在微信公眾平臺上設(shè)置了“館藏查詢”功能，占比最高，達到了90%，由此可知，大部分高校圖書館已經(jīng)重視“館藏查詢”功能，幫助用戶隨時隨地檢索相關(guān)圖書館書目，如表1 所示。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，北京航空航天大學(xué)圖書館、中國農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館、天津大學(xué)圖書館、蘭州大學(xué)圖書館等微信公眾平臺在自定義菜單分別設(shè)置了“微圖書館”“服務(wù)門戶”“服務(wù)大廳”“翠英微服務(wù)”等，用戶進入界面后便可看到“高級檢索”“館藏查詢”等服務(wù)，選擇任意詞、題名、責(zé)任者、主題、ISBN、索書號等任意選項展開一站式檢索，操作簡單快捷。有34 所“雙一流”高校圖書館設(shè)置了“借閱服務(wù)”，占比81%。在微信公眾平臺設(shè)置“借閱服務(wù)”，不僅為用戶提供了方便，更加提高了圖書館紙質(zhì)圖書的利用率。

（2）電子資源服務(wù)情況。由表1可知，有22所“雙一流”高校圖書館微信公眾平臺設(shè)置了“電子資源”服務(wù)，為用戶提供數(shù)據(jù)庫、電子圖書、電子期刊等電子資源的檢索和使用服務(wù)。比如，北京航空航天大學(xué)圖書館微信公眾平臺設(shè)置了“數(shù)據(jù)庫直達（CARSI）”服務(wù)，用戶可隨時隨地使用統(tǒng)一認證賬號登錄，訪問圖書館中國知網(wǎng)、ACS 等中外文電子資源；天津大學(xué)圖書館設(shè)置了“資源推介”服務(wù)，推介了38種中外文數(shù)據(jù)庫；中南大學(xué)圖書館設(shè)置了“數(shù)據(jù)庫導(dǎo)航”服務(wù)，向用戶推介了230 種中外文數(shù)據(jù)庫；清華大學(xué)圖書館設(shè)置了“資源動態(tài)”服務(wù)，點擊鏈接，便可跳轉(zhuǎn)到圖書館網(wǎng)站首頁進行數(shù)據(jù)庫資源的查找。

此外，通過統(tǒng)計，有28所高校圖書館微信公眾平臺設(shè)置了“圖書推薦”服務(wù)。比如，南開大學(xué)圖書館設(shè)置了“好書100”“名師領(lǐng)讀”“書海擷萃”等服務(wù)，為用戶介紹一些高分佳作的精品圖書；吉林大學(xué)圖書館設(shè)置了“云閱讀”服務(wù)，包含“QQ 閱讀”“圖圖薦書”“JD閱讀”等，向用戶推薦各類優(yōu)質(zhì)的電子圖書。由表1可知，分別有9所、6所高校圖書館設(shè)置了“館際互借”和“科技查新”服務(wù)，但是僅限于業(yè)務(wù)介紹，具體業(yè)務(wù)的開展需要用戶到圖書館或者通過電話、郵件等方式咨詢。

2.2 公開課或講座服務(wù)情況

由表1 可知，有21 所高校圖書館微信公眾平臺設(shè)置了“公開課或講座”服務(wù)。中國農(nóng)業(yè)大學(xué)和西北農(nóng)林科技大學(xué)圖書館微信公眾平臺設(shè)置了“公開課”服務(wù)，包含“文學(xué)”“歷史”“文化”“社會科學(xué)”“名人訪談”“禮儀與技巧”“休閑娛樂”“哲學(xué)心理”等 8 個方面，用戶可根據(jù)自己的需求選擇喜歡的課程，強化閱讀與體驗經(jīng)歷。北京師范大學(xué)圖書館設(shè)置了“資源”服務(wù)，進入“信息素養(yǎng)”界面，便可看到“小圖微課”和“系列講座”；進入“京師書韻”界面，可見“專家講座”信息，但是僅有2017 年、2018 年講座信息，更新較慢。南開大學(xué)圖書館開通了“講壇&課程”和“麗澤微課堂”，山東大學(xué)圖書館開通了“講座與培訓(xùn)”，蘭州大學(xué)圖書館開通了“一小時講座”，湖南大學(xué)圖書館開通了“培訓(xùn)講座”等服務(wù)，幫助用戶快速了解圖書館的最新公開課程。

2.3 抗疫服務(wù)情況

有10 所高校圖書館微信公眾平臺開通了“抗疫服務(wù)”，如表1 所示。電子科技大學(xué)圖書館和西北工業(yè)大學(xué)圖書館在一級菜單分別設(shè)置了“抗疫服務(wù)”和“疫情特供”，內(nèi)容包含“創(chuàng)新服務(wù)”“資源動態(tài)”“最新公告”“疫情期間服務(wù)指南”“外借圖書超期”等方面。北京大學(xué)圖書館微信公眾平臺在一級菜單“資源·服務(wù)”下設(shè)置了二級菜單“抗疫服務(wù)”，包含“創(chuàng)新服務(wù)”“電子資源”“資源指南”“講座”“閱讀”等5個版塊，內(nèi)容豐富，操作便捷。華南理工大學(xué)圖書館和華東師范大學(xué)圖書館分別設(shè)置了“戰(zhàn)‘疫’書柜”服務(wù)，提供“習(xí)近平的‘著作’”“思想哲學(xué)”“紅色初心”“大國擔(dān)當(dāng)”“科技強國”“人才強國”“法制中國”等主題書目，供用戶挑選。山東大學(xué)圖書館在“圖書館門戶”菜單下設(shè)置了“知識戰(zhàn)役”服務(wù)，提供各類電子資源服務(wù)。東南大學(xué)圖書館在一級菜單“新知計劃”下設(shè)置二級菜單“讀書戰(zhàn)役”服務(wù)，進入界面顯示參數(shù)錯誤。

2.4 在線咨詢服務(wù)情況

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有13 所高校圖書館微信公眾平臺設(shè)置了“在線咨詢”服務(wù)，筆者于工作日時間在13 所高校“在線咨詢”欄中分別輸入“讀者能借多少冊書刊”和“圖書館開放時間”，清華大學(xué)、天津大學(xué)、東南大學(xué)等10 所大學(xué)圖書館都能及時回答并解決問題，復(fù)旦大學(xué)圖書館微信公眾平臺設(shè)置“咨詢臺”服務(wù)，包含“常見問題”“電話咨詢”“現(xiàn)場咨詢”“在線咨詢”“E-mail咨詢”“BBS圖書館版”“咨詢相關(guān)部門”等，南開大學(xué)、鄭州大學(xué)圖書館智能咨詢服務(wù)無法打開，中國海洋大學(xué)圖書館回復(fù)無指導(dǎo)意義的信息。

2.5 其他虛擬參考咨詢服務(wù)情況

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，除了上述虛擬參考咨詢服務(wù)，仍有21所高校圖書館微信公眾平臺設(shè)置了“通知公告”服務(wù)、19 所設(shè)置了“新生專欄”服務(wù)、35 所設(shè)置了“預(yù)約服務(wù)”、11所設(shè)置了“FAQ”服務(wù)等。

3 “雙一流”高校圖書館微信公眾平臺虛擬參考咨詢服務(wù)存在的問題

從以上調(diào)查結(jié)果可知，大部分“雙一流”高校圖書館注重利用微信公眾平臺開展各類虛擬參考咨詢服務(wù)，用戶滿意度普遍較高，但是仍存在一些問題。

3.1 用戶的參與度較低，互動性較差

在42 所調(diào)查對象中，僅有13 所高校圖書館微信公眾平臺設(shè)置了“在線咨詢”服務(wù)，難以滿足大部分用戶對交流互動的需求，用戶的參與度較低，從而影響了用戶的滿意度。

3.2 服務(wù)種類較少，缺乏新穎性

調(diào)查結(jié)果顯示，在包含借閱服務(wù)、館藏查詢、電子資源等13 種被調(diào)查的虛擬參考咨詢服務(wù)中，蘭州大學(xué)圖書館設(shè)置了12種服務(wù)，其次是東南大學(xué)圖書館、山東大學(xué)圖書館設(shè)置了11 種服務(wù)，第三是天津大學(xué)圖書館、吉林大學(xué)圖書館、西北工業(yè)大學(xué)圖書館開通了10 種服務(wù)，剩下的36 所“雙一流”高校圖書館微信公眾平臺開通的虛擬參考咨詢服務(wù)種類普遍不多，還需努力開展其他各類服務(wù)，增加服務(wù)的新穎性。

3.3 資源類型單一，電子資源利用不便

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，有48%的“雙一流”高校圖書館未在微信公眾平臺設(shè)置“電子資源”服務(wù)；有50%未在微信公眾平臺設(shè)置“公開課或講座”服務(wù)，資源類型相對單一。此外，用戶在檢索到文獻資源后，無法下載和查看全文，只能查看題目、摘要、關(guān)鍵詞等，使用起來十分不便，用戶體驗感較差。

4 建議

4.1 成立專業(yè)團隊，形成管理制度

管理微信公眾平臺服務(wù)的圖書館館員的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)很大程度上影響微信公眾平臺的服務(wù)效果，因此，各“雙一流”高校圖書館應(yīng)該加強專業(yè)團隊的建設(shè)工作，培養(yǎng)綜合素質(zhì)和專業(yè)技能較強的館員，建立規(guī)范的管理制度，將微信公眾平臺管理工作作為重要工作事項開展起來。

4.2 豐富資源種類，指導(dǎo)資源使用

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，有38 所“雙一流”高校圖書館設(shè)置了“館藏查詢”服務(wù)，但是檢索結(jié)構(gòu)較為一般，檢索方式運用不太順利。因此，高校圖書館有必要向用戶開展資源服務(wù)方面的培訓(xùn)和指導(dǎo)講座，及時為用戶答疑解惑，支持用戶利用微信公眾平臺去檢索文獻資源。

4.3 拓展服務(wù)形式，滿足讀者需求

高校圖書館應(yīng)緊跟時代發(fā)展的步伐，以用戶需求為導(dǎo)向，開展多樣化的服務(wù)。例如，在微信公眾平臺上增加座位預(yù)約功能、打印功能、科技查新服務(wù)等，調(diào)動讀者的主動性、積極性，盡量為讀者提供特色化、專業(yè)化、便捷化的服務(wù)，來顯示微信公眾平臺的多樣化功能，向更多的讀者開展虛擬參考咨詢服務(wù)。