哈爾濱市某三級甲等醫(yī)院住院患者滿意度因子分析

常娜， 吳群紅， 劉晶晶 ， 趙苗苗， 牛樹敏， 丁貝， 馬玲娜

伴隨著經濟體制市場化和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)改革的不斷深入，當前我國醫(yī)院的發(fā)展已從傳統(tǒng)的依賴型逐步向靈活的經營型轉變，人們的思想觀念、價值取向、行為方式也越來越多地從單純對醫(yī)療技術需求向優(yōu)質服務質量需求去轉變[1]，住院患者滿意度也因此成為了醫(yī)院服務質量管理的重要評價手段之一。剖析患者滿意度的影響因素，不僅對于醫(yī)療機構、衛(wèi)生行政部門的決策具有不可或缺的作用，更是新形勢下構建和諧醫(yī)患關系的重要途徑。然而當前許多醫(yī)院尚未把患者“感知服務質量” “滿意度” “忠誠度”等概念納入到醫(yī)院質量管理體系之中。本研究通過對哈爾濱市某三甲醫(yī)院的住院患者滿意度情況進行調查，探索影響住院患者滿意度的因素，為改善醫(yī)院服務質量提供參考。

1 對象與方法

1.1 研究對象

采用隨機抽樣方法，對2019年4—6月期間在哈爾濱市某三甲醫(yī)院的內科及外科住院病區(qū)的住院患者進行問卷調查，其中調查走訪內科20個科室、外科18個科室，每個科室隨機選擇20名住院患者。納入標準為自愿參加、住院天數(shù)不少于5天的住院患者，危重癥患者除外。本研究共發(fā)放問卷735份，回收701份，有效問卷670份，有效回收率為91.2%。

1.2 研究方法

通過文獻研究、定性訪談等方法來完善和改進基于SERVU-QUAL醫(yī)療服務質量評價條目[2]，并通過專家咨詢對問卷進行修訂。問卷包括調查對象的基本情況和滿意度評價兩個部分，滿意度部分圍繞醫(yī)務人員的技術水準、服務態(tài)度、醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境、患者就醫(yī)體驗四個方面開展調查，每個問題有5個選項，指標選項設置為非常滿意/一定會(10分)、比較滿意/會(7.5分)、一般(5分)、比較不滿意/不會(2.5分)、非常不滿意/一定不會(0分)五個等級，評分越高代表滿意程度越高。問卷及各評價維度的Cronbach'sα系數(shù)為0.822，代表具有較好的內部一致性。

1.3 統(tǒng)計學分析

運用Epidata 3.02軟件對數(shù)據(jù)進行錄入，利用SPSS 20.0軟件進行數(shù)據(jù)導入，對數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析，并采用因子分析的方法對影響住院患者滿意度的因素進行探索。

2 結果

2.1 一般情況

在全部被調查的患者中，男性465例(69.4%)，女性205例(30.6%)；年齡在40～60的人數(shù)最多，占40.9%；文化程度小學及以下123例(18.4%)，初中、高中334人，占49.7%；大學及以上213人，占31.9%。

2.2 住院患者的總體滿意度情況

結果顯示，住院患者對醫(yī)院服務的滿意度打分中，平均得分最高的三項是“X1醫(yī)護人員愿意傾聽您目前的病情和癥狀” “X2醫(yī)護人員診斷或護理操作熟練程度”和“X15醫(yī)護人員服務的舒適程度”，得分分別為(7.95±1.93)分、(7.83±1.74)分、(7.81±3.23)分；平均得分最低的三項是“X16醫(yī)院候診時間”、“X8醫(yī)務人員溝通的語氣、態(tài)度”和“X20整個看病流程(掛號、繳費、檢查等)的便捷性”，得分分別為(7.23±2.41)分、(7.35±1.90)分和(7.42±1.89)分。見表1。

表1 樣本醫(yī)院住院患者滿意度評分

2.3 住院患者的滿意度因子分析

首先，對獲得的數(shù)據(jù)進行KMO及Bartlett球形相關檢驗，結果顯示，KMO統(tǒng)計值為0.953且通過Bartlett球形檢驗，說明該數(shù)據(jù)間的相關性較強適合做因子分析;其次，對20個原始策略因子進行因子分析，結果顯示，有3個初始特征值方差貢獻率大于1，其方差累計貢獻率達到54.685%。因此，可以提取出3個具有代表性公因子，從表3可以看出根據(jù)公因子的構成特點，分別命名為患者感知因素(X1～X6、X8)、醫(yī)院自身因素(X13～X18、X20)、醫(yī)務人員因素(X7、X9、X10、X11、X12、X19)。見表2和表3。

表2 解釋的總方差

表3 旋轉后的因子載荷矩陣

表4 因子得分系數(shù)矩陣

通過因子分析可以得到三個影響患者滿意度的因子，采用回歸法可以得到因子得分系數(shù)矩陣。見表4。根據(jù)表4可以得出因子得分模型，如下：

F1=0.266X1+0.293X2+0.317X3+0.275X4+0.265X5+0.151X6+0.047X7+0.113X8-0.019X9-0.031X10-0.098X11-0.122X12+0.013X13-0.042X14+0.027X15+0.027X16-0.061X17-0.134X18-0.247X19-0.190X20；

F2=-0.014X1-0.143X2-0.045X3-0.091X4-0.060X5-0.074X6-0.062X7-0.100X8-0.053X9-0.177X10-0.105X11-0.088X12+0.140X13+0.215X14+0.233X15+0.260X16+0.3491X17+0.341X18+0.144X19+0.197X20；

F3=-0.155X1-0.053X2-0.161X3-0.063X4-0.092X5+0.060X6+0.119X7+0.122X8+0.232X9+0.354X10+0.372X11+0.380X12-0.015X13-0.037X14-0.127X15-0.170X16-0.159X17-0.086X18+0.238X19+0.148X20。

根據(jù)各因子表達式可得到各因子綜合得分及排名。見表5。

以各因子方差貢獻率為權重，可建立綜合得分函數(shù)：F=(43.395%×F1+6.105%×F2+5.186%×F3)/54.685%=0.195X1+0.212X2+0.231X3+0.202X4+0.195X5+0.117X6+0.042X7+0.090X8+0.001X9-0.011X10-0.054X11-0.071X12+0.025X13-0.013X14+0.035X15+0.034X16-0.025X17-0.076X18-0.157X19-0.115X20。經計算，各項指標的實際權重分別為：X1(0.227)、X2(0.247)、X3(0.270)、X4(0.236)、X5(0.227)、X6(0.137)、X7(0.049)、X8(0.105)、X9(0.001)、X10(-0.013)、X11(-0.063)、X12(-0.082)、X13(0.029)、X14(-0.015)、X15(0.041)、X16(0.040)、X17(-0.029)、X18(-0.089)、X19(-0.184)、X20(-0.134)。經計算，得到住院患者綜合滿意度的平均得分為7.710分。

表5 各因子綜合得分及排名

3 討論

3.1 加強醫(yī)務人員專業(yè)技術水平

結果表明，住院患者對醫(yī)院服務的總體滿意度水平較高，綜合滿意度平均分為7.71，因子分析結果顯示，醫(yī)務人員是影響患者滿意度的首要因素。出現(xiàn)這一結果的原因可能是，三甲醫(yī)院醫(yī)務人員的醫(yī)療技術水平和醫(yī)院自身的儀器設備、環(huán)境條件相比于其他醫(yī)院更好，患者在住院期間能夠獲得良好的治療，從而提高了患者滿意度。這與候如靖和張初兵[3]的研究結果相同，即精湛的診療技術是導致患者滿意并保持忠誠這一行為的首要因素?？梢?，熟練和專業(yè)的職業(yè)技能是患者滿意的基礎[4]。醫(yī)院應重視重點學科建設和特色學科的培養(yǎng)，不斷加強人才隊伍建設，積極做好人才的引進、培養(yǎng)和使用工作[5]。

3.2 控制醫(yī)療費用和不合理檢查的產生

隨著醫(yī)療科技現(xiàn)代化水平的快速提高，先進儀器設備的檢查結果逐漸成為臨床診斷的重要工具和有力支持，種類繁多的檢查項目、高昂的檢查費用和臨床醫(yī)生對于檢查的依賴性在無形中增加了患者的經濟負擔，部分醫(yī)務人員為了牟利開非必要檢查、重復檢查等現(xiàn)象屢見不鮮。結果表明，“醫(yī)生進行的檢查項目合理性”的滿意度得分在20個指標中排在第15，而“本次就診花費診查費用的合理性”僅排在第11，控制醫(yī)療費用和減少不合理檢查成為患者看病的迫切希望。針對這一問題，政府應漸進式地提高對醫(yī)院的補償制度，逐漸提高醫(yī)務人員的福利待遇保障，將醫(yī)療道德風險降到最低[6]。醫(yī)院應不斷強化醫(yī)德醫(yī)風建設，規(guī)范醫(yī)療行為，責任落實到位，建立醫(yī)德醫(yī)風動態(tài)監(jiān)督與考評機制，通過制定全方位、多層次的考評標準，把醫(yī)務人員的一言一行專業(yè)化、規(guī)范化、標準化。

3.3 減少患者等候時間，提高診療便捷性

長久以來，我國醫(yī)療衛(wèi)生資源配置存在著區(qū)域間、城鄉(xiāng)間分配不均衡的問題，優(yōu)良的醫(yī)療資源普遍集中在規(guī)模較大的三甲醫(yī)院中。結果顯示，“醫(yī)院候診時間”和“整個看病流程(掛號、繳費、檢查等)的便捷性”這兩項的滿意度得分位列最后和倒數(shù)第三?？梢娙揍t(yī)院患者群體數(shù)量龐大，號源、床位等醫(yī)療資源緊張，患者本身存在著緊張焦慮情緒，長時間的等候和復雜的流程會加劇耐心喪失，特別是外地就醫(yī)患者在等待床位和檢查結果的過程中又會增加住宿及餐飲的費用，從而降低了滿意度。自“互聯(lián)網(wǎng)+”行動被提出以來，便捷就醫(yī)成為了人們看病的新需求[7]。黑龍江省地處東北，屬于經濟欠發(fā)達地區(qū)，存在醫(yī)療資源分布不均勻、醫(yī)院信息化水平發(fā)展緩慢等問題[8]，無法充分滿足當前患者的需要。因此，提高患者滿意度關鍵在于不斷提升衛(wèi)生服務利用的公平性和可及性，加快醫(yī)院信息化建設的腳步。醫(yī)院應全面優(yōu)化看病流程，推進電子化進程，實現(xiàn)患者利用手機端即可體驗預約掛號、分時段預約檢查、繳費、結果查詢等一站式服務，簡化工作流程，節(jié)約患者時間。

3.4 提升人文關懷服務理念

本研究結果顯示，三個因子中患者感知因素的綜合得分排在第2，可見該因素很大程度上影響了滿意度評價結果，但“醫(yī)務人員溝通的語氣、態(tài)度”的滿意度得分卻僅排在第19，可見患者普遍對醫(yī)務人員的服務態(tài)度并不滿意。隨著國民經濟水平的提高，人們從以前要求看得上病到漸漸要求病要看得更舒心、要求醫(yī)生更有耐心。三甲醫(yī)院患者量大，醫(yī)護人員長期處于高強度的工作狀態(tài)無法與患者做到充分溝通，“態(tài)度冷漠” “解釋不到位”都成為了患者不滿意的理由[9]。對此，醫(yī)務人員應學會傾聽并提高與患者有效溝通的能力；醫(yī)院可定期開展“以人為本的服務理念和意識”主題的培訓，利用真實案例分析等方式使醫(yī)務工作者掌握溝通的技巧并提升服務態(tài)度，強化其使命感和責任感。其次，干凈的診療環(huán)境、清晰的指示標志等這些有形的硬件設施建設作為患者感知服務質量的載體也在影響著患者的就醫(yī)體驗[10]。結果顯示，“醫(yī)院各樓層導診指示標志清楚情況”的滿意度得分僅排在第16，這提示，三甲醫(yī)院普遍規(guī)模較大，各樓層區(qū)域功能復雜多樣，如果沒有明確的指示會讓原本就焦急的患者“多跑路”，降低了患者滿意度。醫(yī)院可建立智能化電子地圖導診，同時在大廳增加服務指導人員，隨時隨地向患者提供位置導航與功能指導，提高患者就醫(yī)的便捷性，從而為醫(yī)院贏得良好的社會效益和經濟效益。

綜上所述，醫(yī)務人員服務態(tài)度、看病流程、醫(yī)療操作技術水平仍然是黑龍江省大醫(yī)院管理中有待改進的關鍵環(huán)節(jié)，本研究為測量和評估黑龍江省三甲醫(yī)院住院患者滿意度提供了有效工具，為衛(wèi)生管理者制定措施提供借鑒。但由于時間和人力有限，本次調查只在黑龍江省一家大醫(yī)院展開，并不能全面反映出全省住院患者滿意度情況，今后的研究將繼續(xù)擴大研究范圍，不斷完善醫(yī)院管理，以期為醫(yī)院管理的相關研究提供指向性參考。