工作倦怠在酒店組織因素與員工抑郁間的中介作用

雷銘， 陳維

在健康中國(guó)戰(zhàn)略背景下，企業(yè)員工的心理健康不僅關(guān)系到員工的幸福感，更與企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展密切相關(guān)。目前，服務(wù)業(yè)已躍居我國(guó)第一大產(chǎn)業(yè)，但服務(wù)業(yè)員工的心理健康狀況堪憂。抑郁是指由于冷漠和情緒低落等引起的悲觀和失望的負(fù)面心理狀態(tài)。歐盟一項(xiàng)針對(duì)勞動(dòng)力的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，20%的員工曾受到某種精神障礙的困擾，尤其是抑郁障礙[1]。在中國(guó)，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展和工作壓力的增大，工作群體中抑郁障礙的發(fā)病率逐年增高，對(duì)員工的行為、工作績(jī)效和生活質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響[2]。WHO預(yù)測(cè)，截至2020年，抑郁癥將成為導(dǎo)致人類死亡和殘疾的第二位因素[3]。服務(wù)業(yè)一直被認(rèn)為是壓力最大、要求最高的行業(yè)之一[4]。已有研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)護(hù)群體、監(jiān)獄警察、酒店工作人員等服務(wù)業(yè)從業(yè)人員心理狀態(tài)不容樂觀，存在較高的抑郁癥狀[2-5]。已有研究表明，組織中的積極因素，如員工感知到的組織支持感、員工與組織的匹配程度等可影響員工的心理健康。譬如，組織支持感與心理健康中的負(fù)性情緒密切相關(guān)[6]，如抑郁[7]、焦慮[8]等。個(gè)體-組織匹配與員工積極情緒如幸福感和工作滿意度相關(guān)[9]。此外，工作倦怠也影響員工的身心健康水平，研究表明，工作倦怠可以預(yù)測(cè)員工的生理健康狀況和抑郁程度[10]。有些學(xué)者甚至提出，工作倦怠是一種非典型的抑郁表現(xiàn)[11]。但很少有研究考察工作倦怠在組織因素與心理健康之間的作用。本研究以酒店一線員工為研究對(duì)象，試圖通過探討組織因素(組織支持感和個(gè)人-組織匹配)對(duì)員工抑郁程度的影響，以及工作倦怠在組織因素和抑郁之間的中介作用，為服務(wù)業(yè)員工工作倦怠和心理健康管理的預(yù)防和干預(yù)提供理論依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

以北京市酒店業(yè)一線服務(wù)員工為研究對(duì)象，共納入400名被試者。納入標(biāo)準(zhǔn)：酒店全日制一線員工，工作部門包括前廳部、客房部、餐飲部等一線對(duì)客部門；自愿配合本調(diào)查者。排除標(biāo)準(zhǔn)：兼職員工。參與者對(duì)個(gè)人信息和相關(guān)量表進(jìn)行回答，并在填答問卷前均簽署了知情同意書。

1.2 研究方法

本研究采用方便抽樣的方法，在2016年3—5月期間舉辦的北京市東城區(qū)和石景山區(qū)社會(huì)旅館素質(zhì)提升工程培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)和北京市星級(jí)酒店培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，共隨機(jī)發(fā)放問卷400份。要求在不受他人影響的情況下由調(diào)查者自行填寫，回收問卷時(shí)確保問卷的完整性和邏輯性，剔除無效問卷，保證問卷的質(zhì)量。本研究剔除填寫不全或每個(gè)問題全部選同一選項(xiàng)的無效問卷，實(shí)際回收有效問卷227份，有效回收率為57%。

1.3 研究工具

1.3.1 組織支持感量表(Perceived Organizational Support，POS)采用Eisenberger等的組織支持感量表，由于原始量表是一維的且內(nèi)部一致性高，因此本研究使用此量表的精簡(jiǎn)版本[12]，共包括7個(gè)條目(如“我的組織關(guān)心我的意見”)。問卷采用7點(diǎn)計(jì)分，分?jǐn)?shù)越高，表明感知到的組織支持越高，本研究中此量表的Cronbach'sα系數(shù)為0.80。

1.3.2 個(gè)人-組織匹配量表(Person-Organization Fit，POF)采用Saks和Ashforth[13]開發(fā)的個(gè)人與組織價(jià)值觀匹配量表，共包括4個(gè)條目(如“組織的價(jià)值觀與我的價(jià)值觀相似”)。此量表采用5點(diǎn)計(jì)分，得分越高說明個(gè)人與組織的匹配程度越強(qiáng)，該量表的Cronbach'sα系數(shù)為0.82。

1.3.3 工作倦怠量表(Maslach Burnout Inventory-General Survey，MBI-GS)采用中文版MBI-GS量表[14]。該量表具有良好的內(nèi)部一致性信度、重測(cè)信度以及校標(biāo)信度。MBI-GS為7點(diǎn)評(píng)分量表，原量表由3個(gè)維度15個(gè)條目構(gòu)成，分別是情緒衰竭、玩世不恭和成就感低落。由于成就感低落均需要反向計(jì)分，且有研究指出成就感低落更多反應(yīng)的是工作投入而非工作倦怠的程度，因此，本研究中采用情緒衰竭和玩世不恭2個(gè)維度得分代表工作倦怠[14]，總體得分越高，工作倦怠程度越高。本研究中該量表的Cronbach'sα系數(shù)為0.786。

1.3.4 抑郁量表(Center for Epidemiological Studies Depression Scale，CES-D)采用流調(diào)中心抑郁量表(CES-D)，共20個(gè)條目，為4點(diǎn)量表[15]。分?jǐn)?shù)越高，抑郁癥狀越明顯。該量表的Cronbach'sα系數(shù)為0.798。

此外，在上述調(diào)查問卷中，還要求被試者填寫一份人口統(tǒng)計(jì)學(xué)資料，如性別、年齡、學(xué)歷、工作年限等。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

使用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行變量描述性統(tǒng)計(jì)分析；運(yùn)用Pearson相關(guān)分析探究各變量之間的相關(guān)性；使用AMOS 22.0建立結(jié)構(gòu)方程模型，全面檢驗(yàn)各個(gè)變量之間的關(guān)系；使用非參數(shù)百分位Bootstrap方法對(duì)中介效應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)。以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 基本情況

調(diào)查對(duì)象的平均年齡為(34.7±9.2)歲，在現(xiàn)酒店平均工作年限為(6.2±5.9)年。其中，男性105人，占46.2%，女性122人，占53.8%；受教育程度為高中及以下占39%，大專及本科學(xué)歷占58.1%，研究生及以上學(xué)歷占2.9%。

2.2 不同量表的相關(guān)分析結(jié)果

本樣本中227名酒店員工抑郁平均分為(32.78±7.36)分，有65名員工抑郁得分高于36分，抑郁癥檢出率為28.5%。Pearson相關(guān)分析顯示，組織支持感和個(gè)人-組織匹配均與工作倦怠呈顯著負(fù)相關(guān)(r=-0.371，P<0.01；r=-0.382，P<0.01)；組織支持感和個(gè)人-組織匹配均與抑郁程度呈顯著負(fù)相關(guān)(r=-0.265，P<0.01；r=-0.250，P<0.01)；工作倦怠與員工抑郁程度呈正相關(guān)(r=0.457，P<0.01)。見表1。

此外，將性別、年齡、受教育程度、工作年限等人口學(xué)數(shù)據(jù)與各變量進(jìn)行相關(guān)分析顯示，年齡和工作年限與抑郁程度呈負(fù)相關(guān)(r=-0.245，P<0.05；r=-0.203，P<0.05)，性別、年齡、受教育程度和工作年限與各變量不存在相關(guān)關(guān)系(P> 0.05)。因此，在模型檢驗(yàn)中，不考慮人口學(xué)數(shù)據(jù)對(duì)測(cè)量變量的影響。

表1 不同量表各變量的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差和變量間相關(guān)系數(shù)

2.3 模型檢驗(yàn)結(jié)果

首先根據(jù)理論假設(shè)，以組織支持感和個(gè)人-組織匹配作為自變量，抑郁程度作為因變量，工作倦怠為中介變量，采用最大似然估計(jì)對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型(模型1)進(jìn)行檢驗(yàn)。路徑分析的結(jié)果顯示，組織支持感到抑郁的路徑系數(shù)不顯著(β=-0.11，P=0.08)，個(gè)人-組織匹配到抑郁的路徑系數(shù)不顯著(β=-0.09，P=0.16)，其余的路徑系數(shù)均達(dá)到統(tǒng)計(jì)顯著性水平(P<0.05)。根據(jù)甘怡群[16]提出的中介效應(yīng)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，將模型1中組織支持與抑郁程度的直接影響路徑刪除，以探索變量之間的中介效應(yīng)(模型2)。

模型2路徑系數(shù)及顯著性水平顯示，組織支持感和個(gè)人-組織匹配對(duì)工作倦怠有顯著的負(fù)向影響(分別為β=-0.22，β=-0.25，P<0.05)，工作倦怠對(duì)抑郁程度有顯著的正向影響(β=0.46，P<0.05)；同時(shí)，模型2對(duì)數(shù)據(jù)的擬合滿意，χ2/df=1.64，CFI=0.99，RMSEA=0.05，NFI=0.99，TLI=0.98。綜合模型1和模型2的檢驗(yàn)結(jié)果，可以認(rèn)為工作倦怠在組織支持感和個(gè)人-組織匹配與抑郁程度之間起中介作用。見圖1。

最后，采用非參數(shù)百分位Bootstrap法，抽取5 000次樣本量，進(jìn)一步檢驗(yàn)工作倦怠在組織支持感和個(gè)人-組織匹配與抑郁程度之間的中介效應(yīng)，計(jì)算95%的置信區(qū)間。結(jié)果顯示，將個(gè)人-組織匹配作為控制變量，工作倦怠在服務(wù)業(yè)一線員工組織支持感與抑郁間的中介效應(yīng)為-0.15，95%置信區(qū)間為(-0.22，-0.09)，表明工作倦怠在組織支持感和抑郁程度之間存在中介效應(yīng)；將組織支持感作為控制變量工作倦怠在服務(wù)業(yè)一線員工個(gè)人-組織匹配與抑郁間的中介效應(yīng)為-0.29，95%置信區(qū)間為(-0.51，-0.10)，表明工作倦怠在個(gè)人-組織匹配和抑郁程度之間存在中介效應(yīng)。

3 討論

本研究探討了組織因素對(duì)酒店服務(wù)業(yè)一線從業(yè)人員工作倦怠和抑郁程度的影響。研究發(fā)現(xiàn)，組織支持感和個(gè)人-組織匹配是密切相關(guān)的組織因素，二者均可以負(fù)向預(yù)測(cè)個(gè)體工作倦怠程度；工作倦怠可以正向預(yù)測(cè)個(gè)體的抑郁程度，并且工作倦怠在組織支持和個(gè)人-組織匹配與個(gè)體抑郁程度之間起到中介作用。

服務(wù)業(yè)被認(rèn)為是壓力最大、要求最高的工作之一[4]，服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的工作倦怠和心理健康問題逐漸引起研究者的關(guān)注[5]。本研究中，以北京市酒店一線從業(yè)人員為研究樣本，發(fā)現(xiàn)員工的工作倦怠水平[(15.69±9.01)分]和抑郁程度[(32.78±7.36)分]很高，這與其他群體，如醫(yī)護(hù)群體、警察群體等的研究結(jié)果相一致[2，5，17]。因此，采取切實(shí)可行的措施降低服務(wù)業(yè)員工的職業(yè)倦怠和抑郁水平，在提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量、改善員工心理健康方面具有重要意義。

本研究發(fā)現(xiàn)，組織支持感和個(gè)人-組織匹配作為重要的組織資源，降低了酒店員工的工作倦怠水平，這一結(jié)論進(jìn)一步驗(yàn)證了前人的結(jié)果[18-21]。工作倦怠的工作要求-資源模型(job demand-resource，JD-R model)認(rèn)為[18]，工作倦怠是由于工作要求和工作資源不平衡造成的，工作資源可以補(bǔ)償工作要求過高對(duì)工作壓力感(如焦慮、倦怠等)的影響。在該模型中，工作資源指工作中的物質(zhì)、社會(huì)和組織方面等的資源。本研究同時(shí)考察了組織支持感和個(gè)人-組織匹配兩個(gè)組織資源對(duì)工作倦怠的影響，發(fā)現(xiàn)組織支持感和個(gè)人-組織匹配存在顯著的相關(guān)，二者對(duì)工作倦怠有顯著的負(fù)向影響。組織支持感指員工發(fā)展的關(guān)于組織在何種程度上重視員工的貢獻(xiàn)、關(guān)心員工的福利的共同信念[19]。當(dāng)員工感知到組織支持時(shí)，即組織對(duì)于自己的工作服務(wù)提供獎(jiǎng)勵(lì)或者晉升機(jī)會(huì)，員工會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生依戀。研究表明，組織支持感高的員工，工作滿意度和工作績(jī)效[20]會(huì)增加，同時(shí)員工的工作倦怠[2，8]、抑郁[7]和焦慮[8]等會(huì)降低。除了組織支持，個(gè)體-組織匹配也是重要的組織情境因素。個(gè)人-組織匹配指的是員工與整個(gè)組織的個(gè)性特征、價(jià)值觀、氛圍和目標(biāo)相匹配[13]。良好的個(gè)人-組織匹配性對(duì)于提高員工工作滿意度和幸福感有積極的作用[21]。本研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)業(yè)員工的組織支持感和個(gè)人-組織匹配是密切相關(guān)的兩個(gè)組織變量，二者均與工作倦怠有關(guān)，個(gè)體感受到的組織支持越多，個(gè)人和組織的價(jià)值觀越相近，就越能降低工作中的倦怠水平。

本研究進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，組織支持和個(gè)人-組織匹配都可影響酒店員工的抑郁水平，工作倦怠在組織因素和員工抑郁間起中介作用。此前，很多研究探討了組織因素對(duì)員工心理健康(如焦慮、抑郁等)的影響[7-8]，但對(duì)影響機(jī)制的探討不多。本研究引入工作倦怠作為中介變量，考察了組織因素影響員工身心健康的原因。本研究發(fā)現(xiàn)，組織層面的因素影響個(gè)體的抑郁程度，主要通過工作倦怠起作用，這也得到了其他研究的支持[2]。Liu等[2]的研究發(fā)現(xiàn)，監(jiān)獄干警的組織支持感和心理資本可以改善員工的抑郁狀況，工作倦怠在其中起到中介作用。本研究結(jié)果提示，組織支持和個(gè)人-組織匹配作為工作倦怠重要的前因變量，能夠降低員工的工作倦怠水平，進(jìn)而改善酒店員工的心理健康水平。服務(wù)業(yè)管理者需要充分考慮組織因素對(duì)工作倦怠以及心理健康的影響，努力提高員工感知到的組織支持和個(gè)人-組織匹配程度，進(jìn)而改善員工的工作倦怠和心理健康狀況。

本研究?jī)H對(duì)北京市酒店一線員工進(jìn)行了調(diào)查，在取樣方面可能存在一定偏倚，在今后研究中，可逐步擴(kuò)大取樣范圍，包含全國(guó)多個(gè)城市的各層次服務(wù)業(yè)員工，縮小抽樣誤差，使研究結(jié)果更可靠、更有價(jià)值。此外，除了組織因素，個(gè)人因素(人口學(xué)因素、人格特質(zhì)、心理資本等)和情境因素(交往頻率、情感事件等)都可能影響服務(wù)業(yè)員工的心理健康狀況。未來研究可以從多個(gè)因素出發(fā)，考察多因素的共同作用對(duì)員工心理健康的影響。總體來說，本研究結(jié)果對(duì)于理解組織因素對(duì)服務(wù)業(yè)員工工作倦怠和抑郁程度的影響、改善工作倦怠狀況、提高員工心理健康水平有重要意義。