南水北調(diào)水源區(qū)二級甲等醫(yī)院住院患者就醫(yī)體驗關鍵驅動因素分析

田苗， 張豪， 余軍， 劉冰

醫(yī)療服務質(zhì)量涉及國民切身利益，與醫(yī)療衛(wèi)生服務體制改革成效休戚相關[1]。重視群眾看病就醫(yī)問題，改善并提高醫(yī)療服務水平，增強醫(yī)院競爭實力，已成為各級衛(wèi)生行政部門的重要使命和職責[2]。因此，秉承人本位醫(yī)療為核心的優(yōu)質(zhì)服務理念，從患者的角度出發(fā)，改善患者的就醫(yī)體驗，是有效推進公立醫(yī)院改革、改善醫(yī)療服務質(zhì)量，讓患者擁有獲得感、幸福感和安全感的重要舉措[3]。本調(diào)查旨在針對南水北調(diào)水源區(qū)某二甲醫(yī)院住院患者的就醫(yī)體驗進行調(diào)查，通過對就醫(yī)體驗關鍵驅動因素進行重要性矩陣分析，助力醫(yī)院管理部門找到醫(yī)院服務的優(yōu)勢環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)，為醫(yī)院改善服務質(zhì)量提供參考依據(jù)，為優(yōu)化水源區(qū)整體醫(yī)療服務質(zhì)量提出科學合理的建議。

1 對象與方法

1.1 研究對象

本研究于2017年6—7月選取湖北省丹江口市一家二級甲等綜合性醫(yī)院490名住院患者為研究對象。納入標準：①自愿參加本次研究；②患者住院時間≥ 3天；③年齡≤80周歲；④神志清晰，認知功能正常，且能自如表達(12歲以下兒童由家長代替填寫)。排除標準：①嚴重軀體疾病、較嚴重的認知及精神障礙患者；②樣本醫(yī)院的職工。本次調(diào)查實際發(fā)放問卷490份，回收問卷480份，其中有效問卷473份，有效回收率96.53%。

1.2 調(diào)查工具與方法

1.2.1 調(diào)查工具本研究采用的《住院患者就醫(yī)體驗問卷》由第三軍醫(yī)大學專家依據(jù)研究設計的目的和要求，根據(jù)《國家等級醫(yī)院評審標準》和國家醫(yī)療核心制度相關內(nèi)容設計而成，問卷符合新形勢下我國國情。問卷總Cronbach'sα系數(shù)為0.970，KMO值為0.965，Berrlett球形檢驗χ2=27 083.387(P<0.001)，具有較好的信效度。問卷分為兩部分：第一部分為被調(diào)查者的人口學特征，包括性別、年齡、患者來源等；第二部分包括患者體驗相關的有關問題，主要涉及醫(yī)療服務模塊22個條目、護理服務模塊13個條目、輔檢服務模塊6個條目、醫(yī)院綜合管理模塊10個條目的診療與服務環(huán)節(jié)的相關內(nèi)容。每項測評指標根據(jù)“Likert 5分量表”分為“非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”5個等級，并依次賦予分值1～5分。

1.2.2 調(diào)查方法本調(diào)查采用電子問卷測評的形式，利用專用移動測評終端，由第三方調(diào)查員通過對患者的面訪進行數(shù)據(jù)采集。

1.3 關鍵驅動因素分析

本研究根據(jù)顧客滿意度重要性矩陣分析模型建立患者體驗重要性矩陣分析模型。通過主成分分析方法計算出護理服務模塊、醫(yī)療服務模塊、輔檢服務模塊、綜合管理模塊每個模塊各條目權重值，并將各條目權重值作為縱坐標，各條目的患者就醫(yī)體驗得分作為橫坐標，將影響程度和患者體驗得分的均值作為基準，劃分界限形成4個象限，得出住院患者就醫(yī)體驗的重要性矩陣結果[4]。見圖1。

1.4 數(shù)據(jù)分析方法

運用Epidata 3.1和SPSS 22.0進行數(shù)據(jù)錄入和統(tǒng)計分析，顯著性水平取α=0.05。采用SPSS 22.0軟件進行主成分分析，建立住院患者就醫(yī)體驗的重要性矩陣，進行關鍵驅動因素分析。

2 結果

2.1 一般資料

在473名有效調(diào)查對象中，男性232人、女性241人，性別構成上相對較均衡。18歲以下26人，占比7.61%；18～<60歲的患者為246人，占比52.01%；60歲以上191人，占比40.38%?；颊邅碓粗饕性谡{(diào)查當?shù)?，?58人，占比96.8%。

2.2 住院患者就醫(yī)體驗總體滿意度

本次調(diào)查有449名住院患者對醫(yī)院服務總體滿意，占比94.90%。其中，對醫(yī)院服務很滿意86人，占比18.18%；對醫(yī)院服務滿意人數(shù)363人，占比76.75%；對醫(yī)院服務感覺一般的人數(shù)為21人，占比4.44%；對醫(yī)院服務不滿意3人，占比0.64%。

2.3 住院患者就醫(yī)體驗的關鍵驅動因素分析

2.3.1 護理服務模塊患者體驗的關鍵驅動因素分析

2.3.1.1 護理服務模塊權重值測量此模塊條目的KMO檢驗系數(shù)為0.916，Bartlett's檢驗結果為P<0.001，表明數(shù)據(jù)結構合理，可以進行主成分分析。通過主成分分析結果，計算出各條目的權重。見表1。

2.3.1.2 護理服務模塊患者體驗驅動因素結果處于改進區(qū)的條目有“醫(yī)護人員保護隱私”“醫(yī)護人員關心病人不適” “護士健康宣教及心理指導” “護士介紹操作目的及注意事項” “護士技術水平” “醫(yī)護人員介紹用藥方法”,這些條目影響程度高但患者就醫(yī)體驗較低，需要醫(yī)院優(yōu)先改進。見圖2。

表1 護理服務模塊各測量指標的權重值

2.3.2 醫(yī)院醫(yī)療服務模塊患者體驗的關鍵驅動因素分析

2.3.2.1 醫(yī)療服務模塊權重值測量此模塊條目的KMO檢驗系數(shù)為0.906，Bartlett's檢驗結果為P<0.001，表明數(shù)據(jù)結構合理，可以進行主成分分析。通過主成分分析結果，計算出各條目的權重。見表2。

表2 醫(yī)療服務模塊各測量指標的權重值

2.3.2.2 醫(yī)療服務模塊患者體驗驅動因素結果患者就醫(yī)體驗較差但影響力較高，處于改進區(qū)，需要醫(yī)院優(yōu)先改進的因素有“醫(yī)生安排手術的效率” “術前醫(yī)生告知手術目的、方案和風險” “術前麻醉醫(yī)師告知麻醉方式”。見圖3。

2.3.3 醫(yī)院輔檢服務模塊患者體驗的關鍵驅動因素分析

2.3.3.1 輔檢服務模塊權重值測量此模塊條目的KMO檢驗系數(shù)為0.808，Bartlett's檢驗結果為P<0.001，表明數(shù)據(jù)結構合理，可以進行主成分分析。通過主成分分析結果，計算出各條目的權重值。見表3。

表3 醫(yī)院輔檢服務模塊各測量指標的權重值

2.3.3.2 醫(yī)院輔檢服務模塊患者體驗驅動因素結果患者就醫(yī)體驗較差但影響力較高，處于改進區(qū)，需要大力改進的因素有“超聲預約等候時間”。見圖4。

2.3.4 醫(yī)院綜合管理模塊患者體驗的關鍵驅動因素分析

2.3.4.1 醫(yī)院綜合管理模塊權重值測量此模塊條目的KMO檢驗系數(shù)為0.873，Bartlett's檢驗結果為P<0.001，表明數(shù)據(jù)結構合理，可進行主成分分析。通過主成分分析結果，計算出各條目的權重。見表4。

表4 綜合管理模塊各測量指標的權重值

2.3.4.2 醫(yī)院綜合管理模塊患者體驗驅動因素結果患者就醫(yī)體驗較差但影響力較高，處于改進區(qū)，需要醫(yī)院大力進行改進的因素有“醫(yī)療費用感知” “醫(yī)院膳食服務”。見圖5。

3 討論

3.1 住院患者就醫(yī)體驗總體滿意度分析

本次調(diào)查總體滿意度為94.90%，高于國內(nèi)相關研究[5-7]?？赡苁桥c各研究的調(diào)查方式、測量工具、測量指標，以及不同地域醫(yī)療水平和醫(yī)療環(huán)境的差異有關。而本次調(diào)查的醫(yī)院具有較高的住院患者滿意度可能是因為：①本案例醫(yī)院在當?shù)厥蔷C合實力最強的醫(yī)院，能夠滿足當?shù)鼐用窬歪t(yī)需求，在當?shù)鼐哂休^強的公信力；②根據(jù)國家醫(yī)療保險政策，二甲醫(yī)院在醫(yī)療費用方面對于當?shù)鼐用裼休^高的報銷力度，大大緩解了患者的醫(yī)療經(jīng)濟負擔；③本案例二甲醫(yī)院對于當?shù)鼗颊邅碚f，有較為便利的交通和較熟悉的醫(yī)療環(huán)境，有利于患者快速就醫(yī)；④相對于擁擠的三甲醫(yī)院，二甲醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境寬松，就醫(yī)流程更順暢。上述幾點原因提高了二甲醫(yī)院住院患者就醫(yī)體驗，產(chǎn)生良好的就醫(yī)獲得感。

3.2 住院患者就醫(yī)體驗驅動因素分析及建議

3.2.1 護士對病人的關心及健教指導、患者隱私保護、護士技術水平是護理服務模塊需要優(yōu)先改進的關鍵因素病人在“醫(yī)護人員關心病人不適”方面體驗較差，說明患者在就醫(yī)過程中面臨痛苦不適時需要護士能夠給予心理上的安慰和有效地健康指導，而護理人員工作繁忙很容易缺乏耐心致使患者產(chǎn)生不被重視、不被尊重的負面情緒。國內(nèi)外大量研究表明，患者對醫(yī)療服務的滿意程度與醫(yī)護人員對患者的關心程度呈正相關[8-10]?！白o士健康宣教及心理指導”方面患者體驗較差，可能是因某些醫(yī)院科室護理工作模式落后，護士工作主要是以被動、機械地執(zhí)行醫(yī)囑為主，護士忙于常規(guī)護理工作忽略了對病人疾病信息的交流等。“患者隱私保護”的體驗較差，主要是由于在服務過程中部分護士沒有隱私保護意識。因此建議護士應提升職業(yè)道德素養(yǎng)，培養(yǎng)主動服務意識，尊重和關愛病人，為病人的就醫(yī)全過程提供優(yōu)質(zhì)的人性化服務。護理管理者應進一步優(yōu)化護理流程，讓護士有更多的時間和途徑參與到護患溝通當中。在患者隱私方面，護士應加強隱私保護意識，醫(yī)院應為保護患者隱私提供良好的就醫(yī)環(huán)境，在診室設置布簾、屏風等方便醫(yī)護人員對患者隱私部位檢查或做治療時進行遮擋，避免陌生人員出入診室，邀請病人參與教學活動時要事先征得其同意。在提高護士技術水平方面，應該加強護士業(yè)務學習，鞏固?？浦R，鼓勵護士參加醫(yī)院新業(yè)務新技術的學習和培訓，每年組織全院技能操作考核和競賽，提高護士操作技能。

3.2.2 醫(yī)院需在優(yōu)化手術流程安排、手術及麻醉告知方面做好改進工作患者在手術環(huán)節(jié)醫(yī)生談話及麻醉師談話告知相關條目滿意度都較低，可能是因為多數(shù)患者在術前會有不同程度的焦慮、恐懼與擔憂，使得患者對醫(yī)務人員產(chǎn)生強烈的依賴和期望，迫切希望能夠與醫(yī)生針對手術事宜進行溝通，希望醫(yī)生在術前能給予心理支持、信息支持，幫助患者緩解因手術帶來的焦慮[11]。因此建議醫(yī)生應選擇合適的時機，相對安靜、隱蔽、舒適的地點與患者進行談話。鼓勵安慰患者，給予良好的心理支持。在談話形式上，醫(yī)生除了口頭、書面解釋外，還可提供圖片、器官模型、錄像等，有助于患者對手術及檢查的相關知識有更進一步的了解。此外，在術前告知內(nèi)容時要盡可能詳細完善，談話態(tài)度要嚴謹、真實。另外，醫(yī)院管理人員應進一步優(yōu)化手術安排流程，提高診療效率，以提高患者及家屬的滿意度。

3.2.3 超聲預約等候時間是醫(yī)院輔檢服務需要優(yōu)先改進的關鍵因素在輔檢服務模塊，“超聲預約等候時間”患者體驗較低，這可能是因為超聲科是重要的診療科室，要同時滿足門診及住院部患者的超聲診療工作，常常人滿為患，且檢查用時相對較長，特別是上午時段超聲科人流量最大，患者預約候診時間較長，需要排隊等候，所以嚴重影響患者就醫(yī)體驗，甚至引發(fā)醫(yī)患糾紛[12-13]。建議醫(yī)院完善預約流程，制定預約制度；輔檢科室彈性排班，科室醫(yī)護人員應提前告知檢查注意事項，讓患者提前做好準備，節(jié)省時間，提升檢查效率。預約方式應多樣化，緩解超聲科導醫(yī)臺排隊預約的壓力。

3.2.4 醫(yī)院需要大力改進醫(yī)療收費服務、膳食服務患者在醫(yī)療費用感知方面體驗較差，可能是因為住院收費制度不夠透明，醫(yī)護人員在治療前未對治療方案特點、用藥情況、預計費用等進行告知，容易造成患者對醫(yī)療價格信息認知的不對等，也使患者對治療費用沒有合理的預期。因此建議在診療過程中及時告知患者費用情況，并調(diào)整醫(yī)療費用結構和價格，以減輕患者經(jīng)濟負擔。膳食服務方面，應優(yōu)化就餐環(huán)境，合理設置用餐價格，保證食材新鮮、可口、安全，針對住院病人實行個性化訂餐服務等。