用戶體驗設(shè)計研究
——以夸克瀏覽器為例

□田梓奕

本文主要從用戶體驗的角度對夸克瀏覽器進(jìn)行研究，以加瑞特提出的用戶體驗“五要素”模型和尼爾森十大可用性原則為理論基點進(jìn)行深入分析。

一、研究背景

（一）從PC 端瀏覽器為主到移動端瀏覽器為主的發(fā)展歷程

瀏覽器是通信技術(shù)和移動終端發(fā)展的產(chǎn)物，瀏覽器從以PC 端為主發(fā)展到以移動端為主是跟隨通信技術(shù)迭代步伐和移動終端迭代步伐的。隨著智能手機(jī)的出現(xiàn)，人們改變了對傳統(tǒng)移動終端形態(tài)的認(rèn)知，并由此創(chuàng)造出多種手機(jī)終端功能的可能性，手機(jī)瀏覽器開始被重視。3G 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使人們能夠獲得流暢的搜索體驗，手機(jī)瀏覽器的地位也被推向新的高潮。4G 網(wǎng)絡(luò)時代下短視頻浪潮興起，使人們接受和傳遞信息的量相較2G 時代有了質(zhì)的飛躍，移動端的搜索需求也達(dá)到了空前的高度。

（二）市場驅(qū)動下當(dāng)代瀏覽器的現(xiàn)狀

早期瀏覽器的發(fā)展享受了互聯(lián)網(wǎng)初期發(fā)展的紅利，只需滿足搜索功能，便可進(jìn)入市場，人們也適應(yīng)了在應(yīng)用瀏覽器時常需要下載補(bǔ)丁以維持安全搜索。

為尋求利益的最大化，瀏覽器開始與鋪天蓋地的廣告結(jié)合在一起。對商業(yè)變現(xiàn)的極度追求使許多瀏覽器違背了作為搜索工具的初衷，而淪為商業(yè)廣告的集聚地，這是以犧牲用戶體驗為代價的，也直接導(dǎo)致人們對瀏覽器廣告的審美疲勞。

二、夸克瀏覽器是如何使用用戶體驗“五要素”模型來提升用戶體驗的

（一）用戶體驗“五要素”模型內(nèi)容背景介紹

用戶體驗五要素模型是由Jesse James Garrett 在《用戶體驗要素》這本書中提到的概念，用戶體驗五要素模型由戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層共五個層面組成，從抽象到具體，為我們研究特定產(chǎn)品的用戶體驗提供了一個系統(tǒng)的框架。戰(zhàn)略層需要明確產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求，明確系統(tǒng)構(gòu)建者需要通過構(gòu)建系統(tǒng)實現(xiàn)什么功能或滿足什么目的？產(chǎn)品使用者希望通過該構(gòu)建的系統(tǒng)獲得什么？范圍層需要確定的是功能定義和內(nèi)容定義，設(shè)計者需明確系統(tǒng)的特性和各部分的功能構(gòu)成。結(jié)構(gòu)層包括交互設(shè)計和信息架構(gòu)設(shè)計，設(shè)計者需構(gòu)思好用戶如何在系統(tǒng)上操作、用戶使用系統(tǒng)時的交互邏輯，如用戶如何到達(dá)某個功能界面，以及做完后下一步要去什么地方。框架層主要包括界面設(shè)計、導(dǎo)航設(shè)計、信息設(shè)計，設(shè)計者需要構(gòu)思細(xì)致的界面布局，如按鈕、圖片、文字各自所屬的區(qū)域。這些布局要考慮的因素包括產(chǎn)品戰(zhàn)略、商務(wù)合作、運(yùn)營玩法、商家流量、操作體驗等。表現(xiàn)層即視覺設(shè)計，是用戶使用產(chǎn)品時所能獲得的最直觀感受，也最直接影響用戶的交互體驗。

（二）基于用戶體驗“五要素”模型分析夸克瀏覽器的產(chǎn)品定位

1.夸克瀏覽器戰(zhàn)略層定位分析

戰(zhàn)略層作為用戶體驗“五要素”模型的基層，是夸克瀏覽器用戶體驗成功的基石；戰(zhàn)略層由產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求組成。夸克瀏覽器一面市便有清晰的產(chǎn)品目標(biāo)，官方宣稱“夸克瀏覽器主打以輕、快為核心，專注用戶瀏覽體驗，致力于用極簡界 面對抗信息冗余，滿足用戶對手機(jī)瀏覽器最本質(zhì)的 需求?！?/p>

相較于同類競品，夸克瀏覽器在戰(zhàn)略層洞察到了用戶對冗雜信息流的審美疲勞，精準(zhǔn)找到用戶對極簡輕松搜索的需求，所以夸克的主頁極簡到只有一個搜索框。

2.夸克瀏覽器范圍層定位分析

從戰(zhàn)略層到范圍層的升級，明確了產(chǎn)品應(yīng)該給客戶提供的內(nèi)容和功能。解決產(chǎn)品或服務(wù)范圍層內(nèi)容的過程，就是確定產(chǎn)品價值鏈如何形成的過程。

相較于傳統(tǒng)瀏覽器注重信息的量積，夸克正在做的是“減法”，專注于為用戶提供高效獲得有價值信息的解決方式?？淇嗽谔峁傲己皿w驗”的同時，也努力尋求讓自己產(chǎn)品旗下的活躍用戶依賴夸克體系內(nèi)提供的搜索入口，使人們使用夸克搜索變成一種習(xí)慣。同時，夸克瀏覽器提出了“夸克Z 視頻”的概念，吸引各領(lǐng)域的視頻作者入駐夸克，打造一個以瀏覽器為核心功能的多功能社群。

3.夸克瀏覽器結(jié)構(gòu)層定位分析

結(jié)構(gòu)層是描述用戶“可能的行為”和系統(tǒng)如何響應(yīng)這些行為的一層，決定了用戶的交互邏輯，對用戶使用產(chǎn)品的體驗至關(guān)重要。

夸克瀏覽器利用AI 智能引擎賦能，精準(zhǔn)鏈接用戶目標(biāo)。在結(jié)構(gòu)層方面，基于實現(xiàn)范圍層需求的目的，夸克瀏覽器在界面設(shè)置上，主要滿足用戶“極簡搜索體驗”的需求。AI 智能引擎使夸克瀏覽器的搜索體驗十分友好。用戶在搜索問題時只需打出關(guān)鍵字，夸克瀏覽器就會自動檢索與該關(guān)鍵字相關(guān)的、最頻繁被搜索的問題，生成答案小卡片，在搜索問題的同一級頁面即可獲得答案，而其他瀏覽器都需要輸入問題之后按回車，進(jìn)入下一級相關(guān)搜索結(jié)果頁面，自己去找尋可能正確的答案，且有些瀏覽器搜索出來的結(jié)果，前排先是廣告植入，后排才是用戶真正需要的內(nèi)容。為了最大限度地營造極簡搜索體驗，夸克瀏覽器的搜索結(jié)果是利用AI 自動過濾廣告的，若發(fā)現(xiàn)有廣告沒被AI 智能引擎過濾掉，用戶還可手動屏蔽廣告，詮釋了“用戶體驗至上”。

4.夸克瀏覽器框架層定位分析

框架層需要考慮的是界面設(shè)計、導(dǎo)航設(shè)計、信息設(shè)計這三個重要組件。

界面布局通過篩選核心功能，通過合理的界面組件布局，讓用戶更容易理解和操作，通過直覺或習(xí)慣順利達(dá)成目的。

導(dǎo)航設(shè)計方便用戶確定當(dāng)前位置，以及快速到達(dá)想到的位置。導(dǎo)航分為主導(dǎo)航（標(biāo)簽導(dǎo)航、陳列館式導(dǎo)航、行為擴(kuò)展式導(dǎo)航、宮格導(dǎo)航、列表導(dǎo)航、多面板式導(dǎo)航、圖表式導(dǎo)航、輪播導(dǎo)航）和次導(dǎo)航（抽屜式導(dǎo)航、超級菜單式導(dǎo)航、彈出式導(dǎo)航）。

信息設(shè)計合理規(guī)劃信息層級，通過對不同等級的信息采取不同的處理方式，將同種類信息分類、排列，降低用戶的認(rèn)知成本。

夸克瀏覽器首頁有四大模塊：夸克logo 動畫標(biāo)題、搜索欄、自定義快捷功能欄、導(dǎo)航欄，布局設(shè)置只為快速解決用戶需求，不摻雜廣告信息。夸克logo 動畫標(biāo)題隨著日歷改變，動畫內(nèi)容與特定日期內(nèi)容相關(guān)，如在教師節(jié)時，夸克logo 與教師節(jié)結(jié)合，趣味盎然。自定義快捷功能欄可以添加常用入口，使訪問更便捷。

但是夸克瀏覽器首頁導(dǎo)航欄在實際使用過程中作用并不大，首頁導(dǎo)航欄包括四個快捷入口，書城快捷入口的設(shè)置并不完全符合大眾用戶的使用習(xí)慣。在大眾用戶還未對夸克獨家搜索入口產(chǎn)生依賴的前提下，自定義首頁卡片功能設(shè)置顯得格外超前，極度不實用。但AI 人工助手功能，為用戶快捷搜索提供了極大的方便，此功能的設(shè)置，不僅為大部分常規(guī)用戶的搜索提供了便捷，也平等滿足了特殊人群（如不太理解智能手機(jī)玩法的老人、手指功能不靈敏的殘障人士等）的搜索需要，使特殊人群也能愉快享受搜索體驗。

5.夸克瀏覽器表現(xiàn)層定位分析

表現(xiàn)層是用戶在使用產(chǎn)品時直觀感受到的一層，表現(xiàn)層可以被概括為視覺呈現(xiàn)，表現(xiàn)層的整體界面風(fēng)格設(shè)計是品牌整體調(diào)性的體現(xiàn),將直接影響用戶使用產(chǎn)品時的情感體驗。

夸克瀏覽器整體界面風(fēng)格偏向扁平化、卡通化、趣味化，迎合當(dāng)代年輕人的審美，多用圖標(biāo)來描述功能，圖標(biāo)內(nèi)容多于文字內(nèi)容，在整體視覺上給人輕松感，也符合夸克瀏覽器目標(biāo)用戶的風(fēng)格定位。

三、基于尼爾森十大可用性原則分析夸克瀏覽器實際使用過程的用戶體驗

（一）尼爾森十大可用性原則

尼爾森十大可用性原則包括：（1）狀態(tài)可見原則（用戶在網(wǎng)頁上進(jìn)行任何操作都能得到及時反饋）；（2）環(huán)境貼切原則（網(wǎng)頁的視覺呈現(xiàn)，應(yīng)該盡可能貼近用戶所處的環(huán)境，此環(huán)境包括年齡、學(xué)歷、文化、時代背景等）；（3）可控性原則（為了避免用戶的誤用和誤擊，網(wǎng)頁應(yīng)該給用戶提供撤銷和重做的選項）；（4）一致性原則（同一用語、功能，操作保持一致，同樣的語言、同樣的情景，操作應(yīng)出現(xiàn)同樣的結(jié)果）；（5）防錯原則（通過界面的合理設(shè)計，防止用戶出現(xiàn)不可逆的錯誤）；（6）易取原則（減少用戶的記憶負(fù)擔(dān)，用戶為達(dá)成目的需記憶的內(nèi)容均需在界面中呈現(xiàn)）；（7）靈活高效原則（雖然產(chǎn)品有特定的目標(biāo)用戶，且產(chǎn)品針對的用戶可能不是全部用戶，但產(chǎn)品的設(shè)計仍應(yīng)該滿足大部分用戶的需求，不能僅僅為一小部分特定用戶而做極端設(shè)計）；（8）易掃原則（界面設(shè)計應(yīng)該突出重點，用戶一掃便能看到重點）；（9）容錯原則（錯誤信息應(yīng)該較準(zhǔn)確地反映問題所在，并且提出建設(shè)性的解決方案）；（10）人性化幫助原則（產(chǎn)品的使用最好靠用戶的直覺便能完成操作，若需要提示，則提示需簡單易懂）。

（二）基于尼爾森十大可用性原則評估夸克瀏覽器在用戶體驗方面的優(yōu)點

夸克瀏覽器的界面設(shè)計和操作邏輯有很多都符合尼爾森十大可用性原則。

當(dāng)用戶搜索內(nèi)容但網(wǎng)絡(luò)不佳時，夸克瀏覽器會有一個進(jìn)度條顯示目前加載的進(jìn)度，及時給予用戶反饋，符合狀態(tài)可見原則，加載進(jìn)度狀態(tài)可見，緩解了用戶等待頁面的焦慮情緒，優(yōu)化了用戶的體驗。

夸克瀏覽器界面風(fēng)格簡潔，多采用扁平化圖標(biāo)，在視覺上風(fēng)格統(tǒng)一，符合一致性原則；且圖標(biāo)設(shè)計根據(jù)日用品功能抽象而來，如電子小說入口采用一本書作為圖標(biāo)等，其設(shè)計語言能被目標(biāo)用戶理解，符合用戶的認(rèn)知背景，符合環(huán)境貼切原則，減少了用戶的認(rèn)知成本，提升了用戶使用產(chǎn)品時的體驗。

用戶在瀏覽頁面時，若不小心點到了后退或返回主頁按鈕，可向左或向右滑動頁面卡片返回上一步，符合可控性原則。

在有文章惡意引導(dǎo)用戶前往其他軟件時，夸克瀏覽器會要求用戶確認(rèn)是否跳轉(zhuǎn)其他軟件，符合防錯原則。

手機(jī)版夸克瀏覽器有為文章添加標(biāo)簽的功能，用戶在遇到喜歡的內(nèi)容時，可以快速方便貼上標(biāo)簽收藏，方便下次查看，符合易取原則。

在搜索特定內(nèi)容有障礙時，夸克瀏覽器還提供了人性化幫助，用戶只需要向夸克智能助手口述需求，就能得到答案和幫助，符合人性化幫助原則。

（三）基于尼爾森十大可用性原則評估夸克瀏覽器在用戶體驗方面的有待改進(jìn)之處

在網(wǎng)絡(luò)遇到故障時，夸克瀏覽器只會顯示“抱歉，網(wǎng)絡(luò)連接失敗”，卻并不給用戶提供導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)故障可能的原因，導(dǎo)致用戶無法及時排查、解決問題，不符合容錯原則，影響用戶檢索信息時的體驗。

夸克瀏覽器首頁底部導(dǎo)航欄強(qiáng)制設(shè)置了電子書城入口圖標(biāo)，但這并不完全符合所有用戶的需求，且該功能不可自定義，不利于提升用戶體驗。

四、夸克瀏覽器與其他瀏覽器用戶體驗邏輯的比較

夸克瀏覽器與其他瀏覽器最大的不同之處在于，其他大部分瀏覽器都是以傳統(tǒng)的“搜索框+信息流”作為瀏覽器的基本形態(tài)，但夸克瀏覽器主打“搜索框+信息流+深度垂直產(chǎn)品”。

夸克瀏覽器不僅是一個瀏覽器，更像是一個容器、一個社區(qū)，一個想要滿足用戶所有需求，想讓用戶依賴夸克獨家入口和操作體驗的集合型產(chǎn)品。在其他大部分瀏覽器中，用戶只能瀏覽網(wǎng)頁，單向獲得想要的信息；但是夸克瀏覽器中，用戶的交流可以是雙向的，夸克瀏覽器在不同垂直深耕的產(chǎn)品中均設(shè)有社區(qū)，用戶可以用夸克賬號與社區(qū)中其他用戶建立聯(lián)系。

夸克瀏覽器改變了瀏覽器的內(nèi)涵，拓寬了搜索引擎的服務(wù)范圍，使人們不得不重新定義“搜索”?？淇藶g覽器不管是表面的視覺，還是背后操作的交互邏輯，都符合尼爾森十大可用性原則和用戶體驗“五要素”模型的理論原則，在傳統(tǒng)理論框架和形式框架上，賦予了瀏覽器全新的含義和玩法。