快遞服務(wù)，要讓質(zhì)量追上速度

陳奇

近日，國家郵政局《快遞市場管理辦法（修訂草案）》（以下簡稱《管理辦法》）公開征求意見。其中明確，快遞企業(yè)未經(jīng)用戶同意以代為確認收到快件或者擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件，最高罰款3萬元，對于直接責任人的罰款也達3000元。擅自投遞，堵心;罰款3萬，給力。不過，保障快遞服務(wù)質(zhì)量與安全，僅是高呼罰款遠遠不夠。《管理辦法》對市場秩序、快遞服務(wù)、從業(yè)人員權(quán)益保障雖然都有具體規(guī)定，但能否不停于紙面，真正發(fā)揮效力，還需用戶、快遞企業(yè)、監(jiān)管部門各自守住底線，扮好角色，讓快遞服務(wù)質(zhì)量追上越來越快的配送速度。

談違規(guī)投遞問題前，不妨先說一說智能快件箱。它的設(shè)立到底方便了誰？用戶網(wǎng)購商品，就同時購買了快遞服務(wù)，送貨上門是用戶本該享有的服務(wù)，是快遞的分內(nèi)之事。快件箱則是快遞企業(yè)為提高投遞效率而增設(shè)，并沒有給用戶選擇的權(quán)利。用戶的默許與依賴給企業(yè)壯了膽。去年4月，同樣沒有給用戶選擇的機會，豐巢宣布快件箱加收保管費。這一次，終于犯了眾怒，遭到廣泛抵制?？梢哉f，增設(shè)寄存環(huán)節(jié)，用戶沒有說不，才有了企業(yè)的得寸進尺。那么，未經(jīng)用戶同意擅自投遞成為一個積弊，是否也與用戶過分寬容有關(guān)呢？

設(shè)立快件箱已經(jīng)變相剝奪了用戶的選擇權(quán)，不能再讓擅自投遞成為一件理所當然的事。用戶既是使用者也是監(jiān)督者，面對侵害自身權(quán)益的劣質(zhì)服務(wù)應(yīng)該少一點寬容，增強維權(quán)意識，依法據(jù)理力爭，這在客觀上也提醒企業(yè)守好規(guī)矩。

其實，夾在單位與用戶之間，快遞員心里最苦。他們掙的是計件工資，多送一個快件就多一份收入，這也是導致很多違規(guī)操作的直接原因?！豆芾磙k法》考慮到了這點，新增“從業(yè)人員權(quán)益保障”一章，如明確要求快遞企業(yè)應(yīng)當依法保障快遞從業(yè)人員勞動報酬、勞動條件、勞動保護、職業(yè)培訓、職業(yè)發(fā)展、社會保險等方面的合法權(quán)益;強調(diào)應(yīng)合理確定快遞從業(yè)人員的勞動定額和計件工資標準;加強對快遞從業(yè)人員的職業(yè)技能培訓，提高快遞從業(yè)人員的素質(zhì)能力和服務(wù)水平。

進一步看，員工違規(guī)操作折射出了企業(yè)的價值觀與經(jīng)營理念。如果效益與效率的高增長，是以違背契約精神、侵害員工與消費者權(quán)益換來的，終究會圖窮匕見，絕非長久之計。作為企業(yè)，應(yīng)該心存敬畏，在加大人力供給、調(diào)整分配機制、改善快遞員工的收入待遇上多做思考。同時也應(yīng)看到，寄存服務(wù)確實滿足了一部分市場需求。有時候，用戶的不滿并非是因為多走幾步路，而是覺得沒有得到最基本的尊重。今年年初召開的全國郵政管理工作會議指出，當前郵政快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)量不高，存在大而不強、快而不優(yōu)、粗而不精等問題?？梢?，僅僅按時送達已經(jīng)不能滿足消費者的高品質(zhì)、多元化需求，提高服務(wù)質(zhì)量是大勢所趨。這就需要企業(yè)提供更加貼心的服務(wù)，完善定價模式，差異化滿足市場需求。

2021年我國快遞業(yè)務(wù)量已達1000億件，平均每天就有近3億件快遞，“最后一米”的投送問題亟待加強管束?！豆芾磙k法》聚焦當下快遞服務(wù)突出問題，除了末端投遞，還涉及暴力分揀、信息泄露等老生常談的問題，并明確維權(quán)渠道，如經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當建立用戶投訴處理制度;用戶對投訴處理結(jié)果不滿意或者投訴沒有得到及時處理，可提出快遞服務(wù)質(zhì)量申訴;郵政管理部門應(yīng)當對用戶提出的快遞服務(wù)質(zhì)量申訴實施調(diào)解。

接下來，如何保證法規(guī)執(zhí)行落到實處，還需郵政管理部門更加用心用力，從用戶權(quán)益出發(fā)，通過建強常態(tài)化監(jiān)督、治理機制，為打通快件投遞的“最后一米”提供強有力保障，促進快遞業(yè)健康發(fā)展。

（作者系資深媒體人）