高校大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和處置探究

佘勉吾 丁育詩(shī)

高校大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和處置探究

佘勉吾 丁育詩(shī)

[福建商學(xué)院]

隨著網(wǎng)絡(luò)信息化發(fā)展，做好高校大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和處置工作成為推動(dòng)高校和諧穩(wěn)定發(fā)展的重要內(nèi)容。高校要認(rèn)真把握其呈現(xiàn)出的行為主體特殊性、輿情信息復(fù)雜性、輿情傳播受眾廣泛性等特點(diǎn)，認(rèn)真梳理學(xué)校在網(wǎng)絡(luò)輿情處置方面的實(shí)際情況和存在問題，積極探究加強(qiáng)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和處置的路徑，健全機(jī)制體制建設(shè)、強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，構(gòu)建完備完善的輿情處理體系；加強(qiáng)陣地管理，做好正面宣傳，大力弘揚(yáng)主旋律；建強(qiáng)工作隊(duì)伍，提升處置能力，為做好大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情處置提供堅(jiān)強(qiáng)的隊(duì)伍保障。

高校大學(xué)生；網(wǎng)絡(luò)輿情；處置路徑

高校大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情是指高校大學(xué)生通過QQ、微信微博、貼吧、抖音等網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)，發(fā)布和表達(dá)與學(xué)校密切相關(guān)、與社會(huì)熱點(diǎn)難點(diǎn)焦點(diǎn)問題密切相關(guān)的各種意見、看法、觀點(diǎn)、情緒的總和。在媒體相互融合的全媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)信息傳播更加快捷，學(xué)生更傾向于在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)對(duì)社會(huì)和校園內(nèi)發(fā)生的熱點(diǎn)焦點(diǎn)問題的看法，或是對(duì)某類事件提出意見、發(fā)泄不滿情緒等。高校作為意識(shí)形態(tài)工作的前沿陣地，正確把握高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)，做好網(wǎng)絡(luò)輿情處置和應(yīng)對(duì)，對(duì)維護(hù)校園安定穩(wěn)定具有重要意義。

一、高校大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

（一）行為主體特殊性

大學(xué)生作為高校大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的主要參與者，其特殊性在于大學(xué)生群體既呈現(xiàn)出同質(zhì)性，又存在文化圈層差異性。

1.大學(xué)生群體存在同質(zhì)化現(xiàn)象

生活在人群相對(duì)集中、地域相對(duì)封閉的大學(xué)校園里，互聯(lián)網(wǎng)的普及和各類新媒體的發(fā)展融合，使學(xué)生的思想文化交流、價(jià)值觀碰撞與融合更加迅速、更加激烈，學(xué)生主體結(jié)構(gòu)的同質(zhì)性增強(qiáng)。同時(shí)，基于網(wǎng)絡(luò)新媒體平臺(tái)多點(diǎn)互動(dòng)的特點(diǎn)越發(fā)突出，越來越多的意見領(lǐng)袖在網(wǎng)上發(fā)聲，并獲得一定的粉絲量和關(guān)注度。因此，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)時(shí)，往往輿論會(huì)在“意見領(lǐng)袖”的引領(lǐng)下，形成一定規(guī)模的輿情導(dǎo)向。

2.文化圈層差異性是大學(xué)校園的鮮明特點(diǎn)

大學(xué)是形形色色文化交流融合的場(chǎng)所，在不同思想文化的相互交流碰撞中會(huì)產(chǎn)生不同的文化圈層。隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，學(xué)生花費(fèi)更長(zhǎng)時(shí)間沉迷網(wǎng)絡(luò)文化和網(wǎng)絡(luò)交際，人與人之間缺少了直接的生理互動(dòng)，而人類社會(huì)性本質(zhì)讓我們轉(zhuǎn)而在純粹語(yǔ)言交流中也傾向于尋求精神文化的群體性認(rèn)同，[1]從而使圈層現(xiàn)象更加明顯。處于不同的文化圈層的學(xué)生，容易逐漸沉浸于各自的“意見繭房”，對(duì)與之相左的觀點(diǎn)意見采取屏蔽或?qū)α⒌膽B(tài)度。正因如此，當(dāng)輿情事件出現(xiàn)時(shí)，大學(xué)生群體的意見表達(dá)呈現(xiàn)出多元化特征，甚至產(chǎn)生意見沖突。

（二）輿情信息復(fù)雜性

大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情，其本質(zhì)是學(xué)生對(duì)現(xiàn)實(shí)問題的反映，或是矛盾的長(zhǎng)期積累而導(dǎo)致的情緒爆發(fā)，少則幾十字，多則長(zhǎng)篇大論；有的簡(jiǎn)單明了，有的情況復(fù)雜，輿情信息呈現(xiàn)出復(fù)雜特性。

1.輿情信息內(nèi)容多元化

大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容多元，從學(xué)生層面看，主要涉及學(xué)生情感表達(dá)和利益沖突等方面；從校園層面看，主要涉及學(xué)生工作、教育教學(xué)、服務(wù)管理、校園安全等方面；從社會(huì)層面看，主要涉及社會(huì)重大公共事件、社會(huì)典型案例等方面。其中，學(xué)生對(duì)校園某些方面工作產(chǎn)生意見、質(zhì)疑或不滿情緒最容易引起共鳴，成為學(xué)生關(guān)注的校園熱點(diǎn)，進(jìn)而演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿情。

2.輿情信息異化性強(qiáng)

信息異化是指信息在生產(chǎn)、傳播及接收的過程中，由于主客觀因素的干擾，信息發(fā)展并不自由而全面，發(fā)生了自身的變異，失去了自身的本真及應(yīng)有的含義與情感。[2]大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情異化性強(qiáng)主要原因之一在于信息不對(duì)等。學(xué)生對(duì)學(xué)校工作部署安排不熟悉，容易錯(cuò)誤地認(rèn)為學(xué)校在某些方面不作為，在網(wǎng)上質(zhì)疑學(xué)校工作，而學(xué)生網(wǎng)民的信息快餐思維和盲目從眾心理，會(huì)削弱其對(duì)信息真實(shí)性的認(rèn)識(shí)和判斷，導(dǎo)致信息的異化和錯(cuò)誤傳播加劇，進(jìn)而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。

3.學(xué)生情感表達(dá)有較強(qiáng)的非理性和主觀性

一方面，學(xué)生正處于價(jià)值觀形成的階段，對(duì)一些事情的認(rèn)識(shí)缺少理性思考和判斷，容易受自身情緒影響，堅(jiān)信自己“所知即真理”，在情感表達(dá)上存在非理性。另一方面，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性削弱了學(xué)生網(wǎng)絡(luò)責(zé)任意識(shí)，當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，未經(jīng)了解事件真相，或是主觀推測(cè)，或是道聽途說，或是為博眼球，隨意發(fā)表或轉(zhuǎn)發(fā)不當(dāng)言論充當(dāng)“鍵盤俠”，甚至雇傭水軍“帶節(jié)奏”，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行錯(cuò)誤導(dǎo)向，造成不良影響。

（三）輿情傳播受眾廣泛性

網(wǎng)絡(luò)信息的公開傳播和多點(diǎn)傳播的特性，使得網(wǎng)絡(luò)輿情傳播迅捷，短時(shí)間內(nèi)便被廣泛推送。

1.網(wǎng)絡(luò)輿情傳播突破空間限制

融媒體的發(fā)展，使得同一個(gè)輿情信息、熱點(diǎn)新聞能夠同時(shí)在多個(gè)平臺(tái)推送，輿情傳播的受眾已不受空間的限制。近年來大多的網(wǎng)絡(luò)輿情在微博平臺(tái)爆發(fā)，其中很大原因在于微博平臺(tái)信息傳播具有公開閱讀的特性，個(gè)人微博一經(jīng)發(fā)布，無論任何人都能閱讀、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)，使得受眾范圍更加廣泛。

2.高等教育受關(guān)注度高

學(xué)校因其辦學(xué)涉及到培養(yǎng)什么人、怎樣培養(yǎng)人、為誰培養(yǎng)人的根本任務(wù)而備受關(guān)注，學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播受眾不局限于學(xué)生和老師，還有家長(zhǎng)，甚至是全社會(huì)，當(dāng)學(xué)校出現(xiàn)師德師風(fēng)、教育公平等嚴(yán)重侵犯學(xué)生權(quán)益的問題時(shí)，往往會(huì)引起社會(huì)的廣泛關(guān)注。

二、高校大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和處置存在的問題

（一）網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍專業(yè)性不夠強(qiáng)

專業(yè)高效的隊(duì)伍是做好大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和處置工作的重要基礎(chǔ)，但目前高校網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍建設(shè)仍有待加強(qiáng)。

1.缺少專業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)

高校網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍主要由有關(guān)職能部門工作人員和各二級(jí)學(xué)院輔導(dǎo)員組成，但在實(shí)際工作中，各部門工作人員、輔導(dǎo)員往往身兼數(shù)職，又缺少相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)和工作經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)敏感性和應(yīng)變能力不足。

2.能力有待提升

有的網(wǎng)評(píng)員在引導(dǎo)和處置輿情的過程中一定程度上存在簡(jiǎn)單、硬性的處理方式，或是回帖時(shí)不注意表述、語(yǔ)氣，導(dǎo)致產(chǎn)生新的矛盾、新的話題；或是只為解決當(dāng)前的問題，采取刪帖之類簡(jiǎn)單處理方式。當(dāng)前，面對(duì)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)在不能“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”。例如學(xué)生自主管理方面，學(xué)生反映學(xué)生干部工作態(tài)度惡劣的輿情，往往是多個(gè)問題交織在一起，如果只是單純針對(duì)學(xué)生每一次投訴去處理，而忽視了這些問題背后的共性，缺少對(duì)學(xué)生工作開展情況和學(xué)生思想政治教育工作的進(jìn)一步剖析與總結(jié)，那么學(xué)生對(duì)相同問題的投訴仍會(huì)反復(fù)出現(xiàn)，學(xué)生的不滿情緒也會(huì)累積。

（二）多部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)合力不夠

單看某一個(gè)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情，可能就只有一兩個(gè)責(zé)任單位，但總體來看，大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)系到學(xué)校工作的方方面面，需要各部門形成合力。

1.缺少專職人員

當(dāng)前，學(xué)校多部門的合力仍不夠，主要體現(xiàn)在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)防和引導(dǎo)不夠。學(xué)校各職能部門忙于事務(wù)性工作，一般缺少專職負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)的工作人員，依賴于學(xué)校購(gòu)買的輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)，以信息點(diǎn)卯報(bào)送的形式，往往發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情信息不及時(shí)，收集到的信息也比較有限，從而錯(cuò)失處置輿情的良好時(shí)機(jī)。

2.重視程度不夠

實(shí)際工作過程中，有的職能部門認(rèn)為意識(shí)形態(tài)、網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)、輿情處置工作等是宣傳部門的工作，便被動(dòng)接收輿情信息，就事論事簡(jiǎn)單處理問題，缺少后續(xù)跟蹤、引導(dǎo)，對(duì)輿情事件處置的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提煉不夠，對(duì)同類事件的預(yù)防和處置不夠到位。

（三）學(xué)校問題反饋渠道不夠暢通

網(wǎng)絡(luò)輿情來源于線下實(shí)情，學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)上吐槽、投訴，往往可能是因?yàn)樾?nèi)反映問題的渠道不夠暢通，學(xué)生訴求得不到及時(shí)回應(yīng)。

1.校園問題反饋渠道不夠暢通

近年來，許多高校都設(shè)置了書記校長(zhǎng)信箱、相關(guān)部門投訴郵箱及電話，為學(xué)生反饋訴求提供了渠道。但是傳統(tǒng)的渠道對(duì)接收到的信息缺少系統(tǒng)性的整理，在接收—登記—處理的過程中處理事件存在滯后性，導(dǎo)致問題解決不夠及時(shí)。

2.處理進(jìn)程不夠公開

學(xué)生反映問題后，學(xué)校如果不及時(shí)給予答復(fù)或讓其知曉處置過程，學(xué)生難免認(rèn)為學(xué)校不作為，覺得自己的訴求石沉大海。如果高校開設(shè)一套網(wǎng)上投訴系統(tǒng)，及時(shí)反饋事件處理進(jìn)程，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到學(xué)校切實(shí)在為其解決難題，能夠有效地避免網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生。

三、加強(qiáng)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和處置的路徑

（一）健全機(jī)制體制，強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)

建立健全高校網(wǎng)絡(luò)輿情處置機(jī)制，完善網(wǎng)絡(luò)輿情處置流程，明晰部門權(quán)責(zé)，是破解網(wǎng)絡(luò)輿情困境的重中之重。

1.明確部門職責(zé)分工

要建立學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，增強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作的領(lǐng)導(dǎo)，把網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)處置與日常教育管理結(jié)合起來，與網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)結(jié)合起來。明確學(xué)工部門和二級(jí)學(xué)院將“科學(xué)利用網(wǎng)絡(luò)”“理性表達(dá)訴求”納入學(xué)生思想政治教育體系，組織力量開展專題學(xué)習(xí)教育；組織、人事、工會(huì)等部門進(jìn)一步強(qiáng)化教職工職業(yè)道德教育和考評(píng)，引導(dǎo)教職員工愛崗，愛校，為學(xué)校和諧穩(wěn)定奉獻(xiàn)力量，確保各單位各司其職，協(xié)同合作，形成工作合力。

2.加強(qiáng)輿情研判處置

建立“輿情監(jiān)測(cè)—輿情回復(fù)—輿情處置—輿情引導(dǎo)—輿情控制—情況總結(jié)”處置流程，對(duì)國(guó)內(nèi)各大門戶網(wǎng)站、主流論壇以及熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、公眾平臺(tái)等加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，特別是在國(guó)家政治生活重大事件發(fā)生時(shí)段、維穩(wěn)政治敏感時(shí)段和國(guó)慶、春節(jié)等重要節(jié)慶日，以及學(xué)校舉行重大活動(dòng)或發(fā)生重要事件時(shí)段，實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)測(cè)，做到防患于未然。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的分析研判，根據(jù)輿情性質(zhì)、影響程度、涉及范圍等進(jìn)行種類劃分，做好相應(yīng)處置工作。做好總結(jié)反思，對(duì)學(xué)校輿情容易產(chǎn)生的時(shí)間，比較容易出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的方面做好預(yù)測(cè)和預(yù)防。

（二）加強(qiáng)陣地管理，做好正面宣傳

做好大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，根本在于做好正面宣傳教育，加強(qiáng)大學(xué)生思想政治教育。在全國(guó)高校思想政治工作會(huì)議上，習(xí)近平總書記指出，做好高校思想政治工作，要因事而化、因時(shí)而進(jìn)、因勢(shì)而新。[3]要發(fā)揮好校園線上線下各類宣傳陣地作用，高舉中國(guó)特色社會(huì)主義偉大旗幟，弘揚(yáng)正能量，引導(dǎo)廣大學(xué)生樹立正確的理想信念，自覺學(xué)習(xí)和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀。

1.把“老陣地”做活

做好校內(nèi)宣傳欄、橫幅、櫥窗及展板等傳統(tǒng)宣傳陣地的建設(shè)和管理，結(jié)合主題宣傳、重要節(jié)日節(jié)點(diǎn)、校園學(xué)習(xí)生活等方面，定期進(jìn)行更新維護(hù)，讓傳統(tǒng)的公共宣傳載體活起來、用起來，在耳濡目染中加強(qiáng)大學(xué)生思想政治宣傳教育。發(fā)揮好信息公告欄的作用，及時(shí)將學(xué)校重大活動(dòng)、師生關(guān)注的重要事件信息進(jìn)行公示公告，讓師生及時(shí)了解到學(xué)校的動(dòng)態(tài)和發(fā)展建設(shè)情況。

2.把“主陣地”守嚴(yán)

嚴(yán)格落實(shí)校園輿論陣地管理相關(guān)制度，落實(shí)對(duì)出版刊物、課堂、講座、論壇、研討會(huì)等管理措施，嚴(yán)格把關(guān)內(nèi)容、人員等各環(huán)節(jié)，細(xì)化審批要求和責(zé)任分工，確保各類研討會(huì)、講座、論壇等活動(dòng)的正確政治導(dǎo)向。嚴(yán)格按照“誰主辦，誰負(fù)責(zé)”的要求，嚴(yán)格落實(shí)“三審三?！敝贫?，明確校園宣傳工作審查責(zé)任，規(guī)范陣地建設(shè)管理。

3.把“新陣地”建強(qiáng)

在媒體融合的時(shí)代，做好網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，重點(diǎn)在于開展好學(xué)校網(wǎng)絡(luò)育人工作，發(fā)揮好學(xué)校各級(jí)各類新媒體平臺(tái)作用。加強(qiáng)易班校本化建設(shè)，結(jié)合主題活動(dòng)形式，發(fā)布優(yōu)秀網(wǎng)絡(luò)文章、視頻等，提高易班平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)思政育人作用。提升微信微博等新媒體品牌效應(yīng)，豐富思想政治教育的內(nèi)容和形式，以短視頻、H5、漫畫等學(xué)生喜聞樂見的形式，將大學(xué)生思想政治教育融入日常。

（三）建強(qiáng)工作隊(duì)伍，提升處置能力

建設(shè)一支理論基礎(chǔ)扎實(shí)、能力水平突出的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍，是加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢(shì)下學(xué)校意識(shí)形態(tài)工作、新聞宣傳工作、思想政治工作的重要措施，是建好、用好、管好網(wǎng)絡(luò)宣傳陣地，傳播先進(jìn)文化、唱響網(wǎng)絡(luò)主旋律、構(gòu)建清朗網(wǎng)絡(luò)空間的重要抓手。

1.精心優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)

建設(shè)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍應(yīng)緊密結(jié)合高校網(wǎng)絡(luò)育人工作要求，構(gòu)建樹型網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。以教師評(píng)論員隊(duì)伍為中心主干，將優(yōu)秀輔導(dǎo)員、青年思政教師隊(duì)伍、黨群行政部門干部等作為主要力量，發(fā)揮教師隊(duì)伍思想政治素質(zhì)硬、理論水平高、網(wǎng)絡(luò)思政能力強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)。把優(yōu)秀學(xué)生黨員團(tuán)員干部納入網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍中，“開枝散葉”，擴(kuò)大覆蓋面，壯大網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍力量。

2.建立健全體制機(jī)制

建立并完善網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員管理辦法，明確網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員工作職責(zé)和工作流程，落實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)保障機(jī)制，將網(wǎng)評(píng)員工作情況納入年度工作考核內(nèi)容，納入各二級(jí)學(xué)院意識(shí)形態(tài)工作責(zé)任制考核內(nèi)容，對(duì)在工作中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；設(shè)立專項(xiàng)工作經(jīng)費(fèi)，納入年度經(jīng)費(fèi)預(yù)算，為網(wǎng)評(píng)員日常辦公、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等經(jīng)費(fèi)開支提供保障。

3.加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)

建立“傳幫帶”機(jī)制，通過開展學(xué)習(xí)討論、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)操作等形式以老帶新，舉辦網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員比賽，通過案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練等方式，提升網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員高效快捷處置實(shí)際問題的能力。邀請(qǐng)專家開展專題講座，通過理論闡釋和案例講解，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員科學(xué)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情不同階段的特點(diǎn)和引導(dǎo)處置辦法。積極與兄弟院校共開展交流研討，結(jié)合學(xué)校常見網(wǎng)絡(luò)輿情，交流分享處置方法。

四、結(jié)語(yǔ)

高校作為意識(shí)形態(tài)工作的前沿陣地，要高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和處置工作，結(jié)合學(xué)校教育教學(xué)實(shí)際，認(rèn)真把握大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)，積極探索實(shí)踐網(wǎng)絡(luò)輿情處置引導(dǎo)的有效路徑，為學(xué)校建設(shè)發(fā)展?fàn)I造穩(wěn)定和諧的校園環(huán)境。

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