公寓服務(wù)育人體系在危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中的應(yīng)用探究

楊冀寧 常小飛 朱 銳

公寓服務(wù)育人體系在危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中的應(yīng)用探究

楊冀寧 常小飛 朱 銳

[中國(guó)石油大學(xué)（北京）]

在高校后勤實(shí)踐中已經(jīng)形成了一套普適的學(xué)生公寓服務(wù)體系。但目前該體系中的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)功能都存有一定的缺失，不適合當(dāng)今學(xué)生的需求。隨著“三全育人”的深入貫徹，學(xué)生公寓已經(jīng)從單純的服務(wù)型單位演變?yōu)榉?wù)育人的重要實(shí)踐基地。在高校危機(jī)事件的預(yù)防與處理中，學(xué)生公寓可以承擔(dān)起預(yù)防職能與保護(hù)職能，助力危機(jī)事件處理。

服務(wù)育人；學(xué)生公寓；危機(jī)事件

一、現(xiàn)階段公寓服務(wù)工作問(wèn)題分析

（一）服務(wù)意識(shí)顯被動(dòng)，管理人員缺少關(guān)心服務(wù)的意識(shí)

學(xué)生公寓的工作人員本應(yīng)在學(xué)生和學(xué)校之間起到“上傳下達(dá)”的連接作用，包括向?qū)W生“下達(dá)”學(xué)校對(duì)于學(xué)生公寓的管理要求和住宿規(guī)劃，協(xié)助督促學(xué)生遵守相關(guān)規(guī)章制度，向?qū)W?！吧蟼鳌睂W(xué)生在住宿中亟待解決的生活問(wèn)題和合理訴求，不斷改進(jìn)和完善公寓的設(shè)施條件。但在實(shí)際工作中，管理人員主要負(fù)責(zé)日常門(mén)禁、衛(wèi)生檢查、出入登記和設(shè)施保修等常規(guī)工作，“主要講管理，很少有服務(wù)”，只能起到“下達(dá)”作用，未能合格完成“上傳”的任務(wù)，無(wú)法做到前瞻性解決矛盾、主動(dòng)性服務(wù)學(xué)生。此外，公寓工作人員只是單純地從規(guī)章制度出發(fā)管理學(xué)生，缺少與學(xué)生的心靈交流，缺少對(duì)于學(xué)生生活狀態(tài)的關(guān)心，進(jìn)而難以達(dá)到在服務(wù)中育人的效果。目前高校學(xué)生公寓運(yùn)行模式企業(yè)化嚴(yán)重，固有的公寓管理模式重“管物”、輕“育人”，難以有效保護(hù)學(xué)生權(quán)益。[2]

（二）服務(wù)功能有缺失，管理空間缺少學(xué)生自主參與

青年群體的生活方式貫穿著共享、活力和創(chuàng)新等現(xiàn)代多元化的特征，研發(fā)創(chuàng)新和自主創(chuàng)業(yè)在年輕群體中更是不斷掀起熱潮，這些不僅顯示出了青年學(xué)生多層次多方面的文化和發(fā)展需求，也反映出青年學(xué)生對(duì)公寓的空間功能多樣化和文化建設(shè)多元化的更高要求。高校學(xué)生公寓普遍只在公寓區(qū)以最低標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置宿舍、浴室等要素，缺少學(xué)生全面發(fā)展所需的會(huì)議室、自習(xí)室、創(chuàng)客空間、運(yùn)動(dòng)空間等多功能區(qū)，學(xué)生在公寓區(qū)沒(méi)有自主發(fā)揮的空間，公寓區(qū)僅能保障學(xué)生住宿工作的有序開(kāi)展。一些高校雖然在校內(nèi)設(shè)置了諸如學(xué)生會(huì)議室、創(chuàng)客空間等學(xué)生自主管理、自主布置的空間，但普遍存在于學(xué)校辦公樓宇內(nèi)，距離學(xué)生日常生活區(qū)域太遠(yuǎn)，多數(shù)情況下無(wú)法得到有效利用。

（三）服務(wù)體系不完善，學(xué)生公寓管理系統(tǒng)缺少分工與合作

一些高校學(xué)生公寓由后勤管理部門(mén)負(fù)責(zé)，導(dǎo)致公寓管理缺少?gòu)挠艘暯巧辖⒌姆?wù)體系，普遍停留在學(xué)生生活服務(wù)上。管理人員通過(guò)設(shè)施的安裝、宿舍管理從公寓硬件條件的角度保障了學(xué)生生活，但宿舍管理員普遍為缺少思想教育、心理疏導(dǎo)專業(yè)能力的外聘人員，難以承擔(dān)學(xué)生思想教育和心理輔導(dǎo)的育人任務(wù)。諸如學(xué)生會(huì)、研究生會(huì)、民管會(huì)等都在一定程度上承擔(dān)著協(xié)助公寓管理的任務(wù)，但因缺少與公寓方面的溝通而沒(méi)有明確工作分工和完善的工作體系，往往只是做些協(xié)助宿舍衛(wèi)生檢查等基礎(chǔ)工作，甚至隨著時(shí)間的推移，一些學(xué)生組織出現(xiàn)流于表面形式的現(xiàn)象。

二、高校危機(jī)事件中公寓職能分析

（一）高校危機(jī)事件應(yīng)對(duì)的必要性

危機(jī)事件始終是客觀存在的，人類(lèi)自誕生以來(lái)就一直與危機(jī)事件相伴，自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、瘟疫等一直是人類(lèi)的潛在威脅。高校作為現(xiàn)代社會(huì)重要的教育機(jī)構(gòu)，危機(jī)事件的客觀存在無(wú)法回避。從危機(jī)事件的危害性來(lái)看，高校作為人員分布密度較大的單位，危機(jī)事件發(fā)生的受害者規(guī)模、輿論傳播力都較大，危機(jī)事件的發(fā)生會(huì)波及學(xué)校內(nèi)的所有人，給包括在校學(xué)生、教職工等造成較大的心理創(chuàng)傷。心理學(xué)“情緒轉(zhuǎn)移定律”指出人類(lèi)的壞情緒具有很強(qiáng)的傳染性，這就意味著心理危機(jī)事件帶來(lái)的消極情緒很容易在校園內(nèi)部進(jìn)行擴(kuò)散，因此只有妥善處理校園危機(jī)事件才能有效避免二次傷害、三次傷害的發(fā)生。對(duì)于高校自身來(lái)說(shuō)，危機(jī)事件會(huì)給高校帶來(lái)輿論上的壓力，處理不好就會(huì)導(dǎo)致高校公信力下降，進(jìn)而影響學(xué)校招生、教學(xué)等工作的正常開(kāi)展。

（二）外部因素導(dǎo)致的集體危機(jī)事件中公寓的保護(hù)職能

高校目前面對(duì)的危機(jī)事件中有很大一部分是全社會(huì)普遍問(wèn)題所引起的，受外部因素影響為主，而高校因?qū)儆谌藛T密集單位導(dǎo)致事件影響力、波及范圍、受關(guān)注度都被無(wú)限增大。以SARS、新冠肺炎等為代表的公共衛(wèi)生事件，以自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、暴恐襲擊等為代表的群體危害事件，都可以說(shuō)是由高校外部因素引起的、輻射高校全部人員的社會(huì)性危機(jī)事件。

此類(lèi)危機(jī)事件的偶發(fā)性、不可預(yù)見(jiàn)性特征顯著，通過(guò)預(yù)防減少對(duì)學(xué)生的影響難度較大，這就要求高校公寓必須做好應(yīng)急預(yù)案、建立快速反應(yīng)機(jī)制，在事件發(fā)生第一時(shí)間就做出反應(yīng)，必要時(shí)可以采用諸如封閉宿舍區(qū)、控制人員進(jìn)出等手段。在此類(lèi)危機(jī)事件中，高校公寓作為學(xué)生在校期間的“家”應(yīng)當(dāng)立刻為學(xué)生營(yíng)造一個(gè)安全、舒適的環(huán)境，建立一個(gè)學(xué)生專屬的“安全區(qū)”，將不利于學(xué)生的因素阻擋在公寓區(qū)之外，防止事件的影響擴(kuò)大化。在日常工作當(dāng)中，公寓也應(yīng)該積極承擔(dān)起對(duì)于校園推銷(xiāo)、校園貸款等行為的防范和宣傳，為學(xué)生營(yíng)造一個(gè)良好的住宿環(huán)境。

（三）內(nèi)部因素導(dǎo)致的個(gè)體危機(jī)事件中公寓的預(yù)防職能

高校內(nèi)部由于學(xué)生心理問(wèn)題引發(fā)的自殘行為、同學(xué)矛盾、校園火災(zāi)、校園意外等校內(nèi)危機(jī)事件，主控因素主要是學(xué)生狀態(tài)、校園管理等，事件影響范圍有限，一般不會(huì)直接影響全校同學(xué)。此類(lèi)危機(jī)事件的主要特征就是個(gè)體性極強(qiáng)，不同事件的起因、影響都有較大的差異，都需要不同的處理方式。以上這些情況，學(xué)生的心理問(wèn)題可以通過(guò)重點(diǎn)學(xué)生重點(diǎn)關(guān)注提前介入幫助，校園火災(zāi)、意外等可以通過(guò)日常安全教育、安全檢查等進(jìn)行預(yù)防。

學(xué)生公寓作為學(xué)生日常起居生活的地方，是學(xué)生內(nèi)心的舒適區(qū)，宿舍的環(huán)境可以有效地減弱他們的心理防御，學(xué)生在公寓內(nèi)的表現(xiàn)是其身心狀態(tài)界定的重要依據(jù)，學(xué)生心理問(wèn)題、同學(xué)矛盾等均可從學(xué)生日常表現(xiàn)中提前感知，利于學(xué)校盡早介入，做好預(yù)防工作。其次，對(duì)于校園火災(zāi)、意外等常規(guī)校園危機(jī)事件情況，宿舍可以作為安全自救知識(shí)的宣傳陣地，有效助力高校安全教育工作的推進(jìn)，充分利用公寓區(qū)公共空間架設(shè)宣傳欄張貼安全教育海報(bào)、設(shè)置電子顯示屏播放安全教育片等都是培養(yǎng)學(xué)生安全意識(shí)的重要途徑。

三、公寓服務(wù)育人體系在危機(jī)事件中的應(yīng)用方法

（一）應(yīng)用數(shù)字化公寓管理系統(tǒng)，打造科技管理型公寓

近年來(lái)高校辦學(xué)規(guī)模逐步增大，不少高校建設(shè)了多個(gè)校區(qū)。面對(duì)一個(gè)龐大的在校生群體，單純依靠輔導(dǎo)員、保衛(wèi)處、宿舍管理員進(jìn)行管理存在較大安全隱患。在這個(gè)萬(wàn)物互聯(lián)的時(shí)代，建立一個(gè)擁有多種模塊、功能的公寓管理系統(tǒng)正成為主流趨勢(shì)，多所高校已經(jīng)成功證明數(shù)字化的公寓管理系統(tǒng)具有的實(shí)踐優(yōu)越性。高校需要的是建立一個(gè)與后勤、學(xué)院、保衛(wèi)處、學(xué)生工作處均有關(guān)聯(lián)的大系統(tǒng)，包含學(xué)生學(xué)籍信息、宿舍門(mén)禁、住宿情況、心理狀態(tài)等內(nèi)容。數(shù)字化系統(tǒng)應(yīng)用的最大目的應(yīng)是人力的釋放，放還輔導(dǎo)員、宿舍管理員回到工作崗位開(kāi)展本職工作，減少將寶貴的人力浪費(fèi)在不必要的重復(fù)性工作上。學(xué)生學(xué)籍信息與宿舍門(mén)禁相關(guān)聯(lián)后，對(duì)外可以有效防止校外人員進(jìn)校，對(duì)內(nèi)可以有效監(jiān)管學(xué)生出入宿舍情況，當(dāng)設(shè)置為刷卡開(kāi)門(mén)后還可以監(jiān)控學(xué)生在宿舍情況，對(duì)于多日有晚歸現(xiàn)象的應(yīng)該及時(shí)報(bào)送學(xué)院等部門(mén)提前干預(yù)，對(duì)于未請(qǐng)假夜不歸宿的同學(xué)也會(huì)第一時(shí)間與相關(guān)責(zé)任人聯(lián)系，幫助學(xué)校相關(guān)部門(mén)建立預(yù)防機(jī)制與快速反應(yīng)機(jī)制，為學(xué)校的危機(jī)事件治理?yè)屨枷葯C(jī)。

（二）組建多元化公寓管理團(tuán)隊(duì)，打造人文關(guān)懷型公寓

學(xué)生公寓的管理不能單獨(dú)依靠宿舍管理員或后勤部門(mén)，而應(yīng)當(dāng)落實(shí)全員育人工作要求，組建起一個(gè)由“學(xué)校-學(xué)院-輔導(dǎo)員-宿舍管理員”共同構(gòu)成的“四心并聚”的宿舍管理團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)新思想政治教育、心理健康教育方法，將學(xué)生公寓打造成育人延伸陣地。學(xué)校、學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)帶頭參與，專業(yè)教師自愿報(bào)名，定向前往學(xué)生所在樓層開(kāi)展“暖人心”工作，發(fā)揮教師對(duì)學(xué)生在生活、學(xué)習(xí)中的教育引導(dǎo)作用，解答學(xué)生疑惑，解決生活問(wèn)題，充分展現(xiàn)學(xué)校對(duì)學(xué)生的人文關(guān)懷，讓學(xué)生感受到學(xué)校的關(guān)心與愛(ài)護(hù)。感受愛(ài)、感知愛(ài)對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)具有重要意義，很多惡性事件的發(fā)生都是由于學(xué)生沒(méi)有情感支持、社會(huì)支持。大學(xué)到高中的轉(zhuǎn)變巨大，很多學(xué)生需要受到正確的引導(dǎo)才能充分適應(yīng)大學(xué)生活，教師定期前往學(xué)生宿舍引導(dǎo)教育學(xué)生，可以幫助學(xué)生正確正視專業(yè)、正視社會(huì)、正視人生，樹(shù)立正確價(jià)值觀。

將輔導(dǎo)員宿舍安排在學(xué)生公寓便于輔導(dǎo)員開(kāi)展“知人心”工作，與學(xué)生“同吃、同住”，以此達(dá)到對(duì)學(xué)生“知情、關(guān)心、引導(dǎo)”，能充分了解學(xué)生思想動(dòng)態(tài)與心理動(dòng)態(tài)，提前感知學(xué)生心理變化。輔導(dǎo)員在學(xué)生公寓內(nèi)的日常巡視可以有效加強(qiáng)與學(xué)生之間的交流，充分縮減師生身份限制下的距離感，簡(jiǎn)單直接地了解不同學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)、生活動(dòng)態(tài)，掌握學(xué)生第一手資料。其次，與學(xué)生同住的輔導(dǎo)員可以在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間處理，為學(xué)生構(gòu)建起第一道防線，防止危機(jī)擴(kuò)散或產(chǎn)生二次傷害。派駐專業(yè)心理咨詢師或心理教師進(jìn)駐宿舍區(qū)開(kāi)展“解人心”工作，在學(xué)生公寓樓內(nèi)建立學(xué)生訪談室或開(kāi)展心理咨詢進(jìn)宿舍活動(dòng)，針對(duì)重點(diǎn)學(xué)生就地展開(kāi)一對(duì)一的心理輔導(dǎo)，在學(xué)生最熟悉、最放松的環(huán)境中進(jìn)行心理疏導(dǎo)與心理訪談，可以有效消除學(xué)生的病恥感，既可以提高訪談效率，又可以防止學(xué)生出現(xiàn)因?yàn)楹ε?、抗拒前往心理咨詢室而未接受專業(yè)疏導(dǎo)的情況。聘用有專業(yè)性的宿舍管理員開(kāi)展“穩(wěn)人心”的工作。宿舍管理員專業(yè)化、固定化可以讓其充分了解學(xué)生，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生狀態(tài)變化，也可以削弱學(xué)生與管理人員的距離感，讓學(xué)生愿意與管理人員分享信息，幫助提前感知風(fēng)險(xiǎn)。在管理方面，要以宿舍樓為單位選聘樓長(zhǎng)，推行樓長(zhǎng)責(zé)任制，將宿舍管理責(zé)任落實(shí)到人，提高管理人員對(duì)于育人的責(zé)任感與參與度，避免因?yàn)槁氊?zé)分工不明確而在宿舍產(chǎn)生管理灰色地帶。

（三）推進(jìn)自主化公寓管理氛圍，打造協(xié)作多元型公寓

從以往的事例分析，學(xué)生心理問(wèn)題引起的自殘、自殺事件很多都是學(xué)生沒(méi)有合理釋放壓力所導(dǎo)致的。和諧的宿舍節(jié)奏可以舒緩學(xué)生心情，幫助學(xué)生排解心理壓力，給學(xué)生宣泄的機(jī)會(huì)。其次，公寓作為學(xué)生主要活動(dòng)區(qū)域，學(xué)生是公寓人員組成的主體，應(yīng)該發(fā)揮學(xué)生骨干、學(xué)生組織的作用，做好危機(jī)事件預(yù)警。

同一宿舍的學(xué)生日常起居均在一起，生活重疊度較高，有對(duì)彼此之間的了解，因此對(duì)于已知重點(diǎn)學(xué)生應(yīng)該及時(shí)安排同宿舍人員、學(xué)生骨干關(guān)注學(xué)生動(dòng)態(tài)。受心理問(wèn)題影響較深的學(xué)生本質(zhì)上是需要社會(huì)支持的，自殘是一些學(xué)生尋求他人關(guān)注的表現(xiàn)，自殺則是由于對(duì)生活失去信心的表現(xiàn)，以上兩種事例都表明心理問(wèn)題學(xué)生需要有他人的關(guān)注或者是關(guān)注他人，此時(shí)室友就是他最好的選擇。對(duì)于未知重點(diǎn)學(xué)生則需要安排班長(zhǎng)、宿舍長(zhǎng)等學(xué)生骨干及時(shí)反饋學(xué)生動(dòng)態(tài)，及時(shí)上報(bào)行為異常同學(xué)、同學(xué)間矛盾等潛在的危機(jī)事件。

以學(xué)生會(huì)、研究生會(huì)等學(xué)生組織為主體，聯(lián)合各班權(quán)益委員和宿舍長(zhǎng)協(xié)助工作，建立學(xué)生公寓縱向式的學(xué)生自治組織，將“為我服務(wù)”變?yōu)椤白晕曳?wù)”。一方面由學(xué)生自治組織對(duì)寢室開(kāi)展衛(wèi)生檢查、環(huán)境檢查，加強(qiáng)寢室居住環(huán)境管理，從源頭削弱由不同生活習(xí)慣引起的宿舍矛盾。另一方面，學(xué)生自治組織與公寓定期合作開(kāi)展宿舍評(píng)優(yōu)活動(dòng)，積極組織以寢室為單位的團(tuán)建活動(dòng)，拉近寢室同學(xué)之間的距離，提高寢室凝聚力，增添寢室生活氣息。

[1]中華人民共和國(guó)教育部. 高校思想政治工作質(zhì)量提升工程實(shí)施綱要[EB/OL].（2017-12-05）. [2022-04-07].http://www.moe.gov.cn/srcsite/A12/s7060/201712/t20171206_320698.html.

[2]王太芹.高校學(xué)生公寓文化建設(shè)的歷史梳理及當(dāng)下發(fā)展——以北京大學(xué)為樣本[J].中國(guó)政法大學(xué)學(xué)報(bào),2018（02）:28-47+206.

本文系2019年度中國(guó)石油大學(xué)（北京）大學(xué)生思想政治教育主題實(shí)踐及工作研究項(xiàng)目“加強(qiáng)學(xué)生宿舍文化建設(shè)機(jī)制研究”成果。

（責(zé)任編輯：楊書(shū)元）