高校網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)處理與分析
——基于學(xué)生管理工作案例分析研究

文/廣州科技貿(mào)易職業(yè)學(xué)院 劉付娟

一、案件概述

疫情防控政策要求下，K學(xué)校實(shí)施“非必要不離?！钡认嚓P(guān)防控要求，嚴(yán)控師生出入校園，實(shí)行學(xué)生離校需要在學(xué)校官方APP審批報(bào)備制度，學(xué)生離校需要使用APP線上提交離校申請(qǐng)，二級(jí)學(xué)院和學(xué)生工作處審核通過(guò)后才可離校。

2021年10月某日，2021級(jí)新生剛報(bào)到一周時(shí)間，學(xué)生工作處收到信息反饋，有學(xué)生在微博上發(fā)布了關(guān)于學(xué)校因疫情防控而封校的不實(shí)言論，且評(píng)論量逐漸上升，當(dāng)時(shí)遇全校大三學(xué)生和3個(gè)工科學(xué)院的大二學(xué)生要搬遷至G園區(qū)，許多學(xué)生跟帖抱怨學(xué)院其他的管理和服務(wù)方面負(fù)面言論。至當(dāng)日下午，轉(zhuǎn)發(fā)量已上升至同城熱搜第三位，繼而引發(fā)更多學(xué)生在微信群里轉(zhuǎn)發(fā)該熱點(diǎn)。因無(wú)法鑒別信息真假，許多學(xué)生看到網(wǎng)絡(luò)言論后情緒激動(dòng)，有些轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈，有些找到輔導(dǎo)員咨詢，有些在網(wǎng)絡(luò)上謾罵，有些撥打市長(zhǎng)熱線和媒體爆料熱線，負(fù)面情緒和不良影響持續(xù)擴(kuò)大，且還有學(xué)生把帶有教師姓名、頭像的各種聊天截圖發(fā)到微博上。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生的負(fù)面言論比較集中在以下幾個(gè)方面：

(1)不滿學(xué)校嚴(yán)控學(xué)生出入校園，其他人員卻自由出入。(2)外出審批手續(xù)繁瑣、審核不及時(shí)或長(zhǎng)期不通過(guò)等。(3)不滿要搬遷到產(chǎn)教融合的工廠園區(qū)，與社會(huì)人員共處和共享生活區(qū)域。(4)不滿學(xué)校宿舍后勤區(qū)的各項(xiàng)收退費(fèi)，投訴水電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等收費(fèi)貴。(5)不滿飯?zhí)没锸澈托l(wèi)生差，且飯菜價(jià)格升價(jià)，不提供免費(fèi)的餐具等。(6)其他管理和服務(wù)問(wèn)題。

二、學(xué)生典型案例

二級(jí)學(xué)院S學(xué)院大二的學(xué)生干部Z同學(xué)在近500人的2021級(jí)新生微信群轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于學(xué)院疫情管控的微博負(fù)面評(píng)論，并把一張有多家爆料媒體熱線號(hào)碼的截圖發(fā)到該群內(nèi)，在新生中引發(fā)不良影響。同一時(shí)間，S學(xué)院大二的學(xué)生干部C同學(xué)在120多人的全校學(xué)長(zhǎng)干部工作交流微信群中轉(zhuǎn)發(fā)多條微博熱搜關(guān)于學(xué)校疫情管控、學(xué)校管理方面的負(fù)面評(píng)論，在校級(jí)學(xué)生干部中引發(fā)不良影響。當(dāng)天在后續(xù)二級(jí)學(xué)院召開(kāi)的新生座談會(huì)、學(xué)生干部座談會(huì)中都有較激烈的言辭。

該兩名學(xué)生同屬校級(jí)X學(xué)生組織的學(xué)生干部，工作職責(zé)涉及新生咨詢、新生班級(jí)管理和服務(wù)，言行對(duì)新生產(chǎn)生較大影響力。二級(jí)學(xué)院Y學(xué)院2021級(jí)新生W同學(xué)在微博熱點(diǎn)發(fā)布關(guān)于學(xué)?！胺庑！钡牟粚?shí)信息及敏感言論，影響惡劣，因涉嫌擾亂公共秩序被當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶄鲉締?wèn)話。

三、案例分析

(一)事件爆發(fā)時(shí)間節(jié)點(diǎn)分析

事件爆發(fā)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)為國(guó)慶假期結(jié)束不久，部分大二和全部大三學(xué)生完成搬遷工作滿兩周，21級(jí)新生入學(xué)剛一周，G園區(qū)被爆出男工人騷擾多名女學(xué)生負(fù)面事件剛3天，及當(dāng)日有國(guó)家重要領(lǐng)導(dǎo)人正在本市出席重要活動(dòng)。

(二)事件爆發(fā)原因分析

1.心理因素

由于學(xué)校執(zhí)行疫情防控“非必要不離?！闭?，許多大二大三學(xué)生在中秋國(guó)慶長(zhǎng)假都沒(méi)能回家與家人團(tuán)聚，新生來(lái)校一周面對(duì)新環(huán)境、新同學(xué)、新身份也積累了強(qiáng)烈的思念家鄉(xiāng)、思念家人之情，歸家心切。面對(duì)學(xué)校出門(mén)歸家不易的管理約束，搬遷和環(huán)境變化產(chǎn)生的不適應(yīng)，學(xué)生心理自然產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿、煩躁、抑郁和沖突，任何一件事都可能成為個(gè)人尋求情緒宣泄的爆發(fā)點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)無(wú)疑是成本最低、最便捷、最安全的宣泄工具。

2.環(huán)境因素

K學(xué)校校園面積不大，學(xué)習(xí)、生活配套設(shè)施不完善，無(wú)法滿足學(xué)生困于校內(nèi)的日常生活需求。如學(xué)生對(duì)飯?zhí)没锸澈蛢r(jià)格收費(fèi)不滿；校園、宿舍環(huán)境缺少景觀、運(yùn)動(dòng)設(shè)施配套不夠多元化和醫(yī)療設(shè)施配套不完善等。學(xué)生長(zhǎng)期局限于一定的環(huán)境和條件內(nèi)，容易產(chǎn)生心理疲勞感和負(fù)面情緒。

3.文化因素

中國(guó)人重親情，重團(tuán)圓，有錢(qián)沒(méi)錢(qián)、有疫情無(wú)疫情都無(wú)法阻擋歸家團(tuán)圓的心切之情。中國(guó)人愛(ài)熱鬧，愛(ài)交際，愛(ài)群體活動(dòng)，疫情防控要求下，學(xué)校不再舉辦50人以上的校園文化活動(dòng)，大學(xué)生年輕氣盛，困在校園內(nèi)，缺乏與人面對(duì)面交際的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、文娛活動(dòng)等，無(wú)法滿足他們的大型社交活動(dòng)需求。

4.思政因素

K學(xué)校為達(dá)到1∶200輔導(dǎo)員師生比的要求，今年大量招聘輔導(dǎo)員，新入職輔導(dǎo)員人數(shù)占輔導(dǎo)員總數(shù)的2/3，超過(guò)90%的新入職輔導(dǎo)員缺乏輔導(dǎo)員工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)學(xué)校的管理制度、歷史問(wèn)題和許多情況了解不多，對(duì)于學(xué)生的問(wèn)題和投訴，宣教不到位、解釋不清楚。學(xué)生對(duì)學(xué)院貫徹落實(shí)疫情防控政策要求、產(chǎn)教融合教育改革、國(guó)家菜籃子和水電費(fèi)用變化等認(rèn)識(shí)不同步、不理解、不知道，甚至曲解、誤解。如許多學(xué)生認(rèn)為學(xué)校嚴(yán)控學(xué)生出入是學(xué)校單方面的決策，不了解也不查實(shí)實(shí)際情況下就說(shuō)隔壁的J學(xué)校并沒(méi)有嚴(yán)控學(xué)生出入，指責(zé)學(xué)生以外的人員自由出入學(xué)校，但不知道所有教職工每天都要在易班報(bào)備健康信息，檢查體溫和健康碼后才可進(jìn)學(xué)校，外來(lái)人員實(shí)行提前報(bào)備制度，需要提供核酸結(jié)果、完成疫苗注射、健康碼、行程碼，經(jīng)有關(guān)部門(mén)申請(qǐng)和后勤部門(mén)審批后才可進(jìn)入，學(xué)生只是看到了人出入，但卻不知道已辦理了出入審批手續(xù)。學(xué)生認(rèn)為學(xué)校是因宿舍不夠才把學(xué)生搬遷到G園區(qū)，但卻不理解產(chǎn)教融合、校企合作是高職發(fā)展的導(dǎo)向。學(xué)生只認(rèn)為飯?zhí)蔑埐松齼r(jià)是為了賺學(xué)生錢(qián)，卻不知道因受疫情影響物價(jià)整體逐漸上升。信息不暢通、政策不宣教，自然思想不統(tǒng)一。

5.經(jīng)濟(jì)因素

因疫情防控，許多學(xué)生無(wú)法外出兼職，許多學(xué)生雖然不是家庭經(jīng)濟(jì)困難生，但家庭也并不富裕，學(xué)校只有給予家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生補(bǔ)助，獎(jiǎng)助學(xué)金名額和金額有限，許多學(xué)生一方面缺乏勤工助學(xué)的機(jī)會(huì)和經(jīng)濟(jì)收入，一方面面對(duì)各方面物價(jià)提升的壓力，自然比較在乎學(xué)校的各種收退費(fèi)是否合理、金額變化等。

(三)性質(zhì)分析

1.校園危機(jī)事件應(yīng)對(duì)

事件最初呈現(xiàn)的是網(wǎng)絡(luò)輿論引發(fā)的校園危機(jī)事件，在不到半天時(shí)間內(nèi)，許多高校因“封?！边@不實(shí)信息迅速上升為微博同城熱搜的第三位。校園內(nèi)，無(wú)論線上線下，話題都成為學(xué)生之間討論的熱點(diǎn)，傳播速度之快，發(fā)布內(nèi)容真假混雜，帶有各種不滿和負(fù)面言論，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)短時(shí)間集中爆發(fā)，由一個(gè)問(wèn)題引發(fā)出其他問(wèn)題。

2.網(wǎng)絡(luò)思想政治教育

該事件因由微博和微信群等網(wǎng)絡(luò)社交聊天APP等傳播，在極短的時(shí)間內(nèi)快速發(fā)酵，輔導(dǎo)員、學(xué)工管理人員在網(wǎng)絡(luò)的發(fā)聲很快被學(xué)生的負(fù)面言論覆蓋，或者轉(zhuǎn)為線下的討論，新入職的輔導(dǎo)員缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情處理和思想政治教育經(jīng)驗(yàn)。

部分學(xué)生缺乏網(wǎng)絡(luò)法規(guī)意識(shí)，散布和轉(zhuǎn)發(fā)不實(shí)言論，甚至把教師的聊天信息記錄，沒(méi)有把姓名和肖像打碼就上傳到網(wǎng)絡(luò)上，侵犯了教師的合法權(quán)益。

3.學(xué)生日常事務(wù)管理

深入研究發(fā)現(xiàn)，許多學(xué)生發(fā)布的負(fù)面評(píng)論和抱怨內(nèi)容在日常學(xué)生管理過(guò)程也早知道和發(fā)現(xiàn)，但因某些信息宣傳不到位，缺乏溝通，或者因?yàn)閷W(xué)校歷史遺留問(wèn)題短期無(wú)法解決，學(xué)生的許多問(wèn)題、疑惑、不滿和意見(jiàn)并沒(méi)有真正得到疏導(dǎo)、理解和解決。

4.心理健康教育與咨詢

大二、大三學(xué)生發(fā)布的負(fù)面言論中，許多涉及搬遷問(wèn)題，S學(xué)院的兩個(gè)大二學(xué)生對(duì)搬遷也有較大的意見(jiàn)和不滿，但他們今年并不需要搬遷，反映出許多學(xué)生對(duì)搬遷問(wèn)題感到焦慮、不安，積累了許多負(fù)面情緒。在之前Y學(xué)院設(shè)置的線下留言板當(dāng)中，可發(fā)現(xiàn)大部分的學(xué)生都留言說(shuō)不想搬遷。

自疫情以來(lái)，學(xué)生大部分時(shí)間都被留在學(xué)校內(nèi)，因?qū)W校面積不大，活動(dòng)區(qū)域“三點(diǎn)一線”，學(xué)校各方面的條件無(wú)法滿足學(xué)生日常生活需求，學(xué)生長(zhǎng)期無(wú)法回家與親友團(tuán)聚，校園活動(dòng)取消或減少，社交需求也無(wú)法滿足，時(shí)間長(zhǎng)了，學(xué)生情緒容易煩躁、抑郁，積累大量的負(fù)面情緒。這些情緒得不到疏導(dǎo)，遇到契機(jī)時(shí)，就容易在某個(gè)點(diǎn)呈現(xiàn)出集體爆發(fā)。

四、解決方案

(一)學(xué)校層面

1.加強(qiáng)宣教，及時(shí)澄清

學(xué)院迅速了解情況，起草和發(fā)布《給新生的一封信》，澄清封校謠言，動(dòng)情說(shuō)理，說(shuō)明疫情防控下需要執(zhí)行校園嚴(yán)格管理的措施，并通過(guò)班級(jí)微信群等網(wǎng)絡(luò)聊天軟件傳播；發(fā)動(dòng)二級(jí)學(xué)院輔導(dǎo)員、學(xué)生干部做好學(xué)生的教育宣傳工作；發(fā)動(dòng)班主任當(dāng)天召開(kāi)主題班會(huì)，澄清謠言，做好政策宣傳工作。

2.反思管理，及時(shí)調(diào)整

學(xué)院及時(shí)了解情況，針對(duì)學(xué)生的意見(jiàn)及時(shí)總結(jié)和進(jìn)行反思，采納合理的建議，及時(shí)糾正。如學(xué)生反饋外出申請(qǐng)層層審批，流程較多，領(lǐng)導(dǎo)研究后，根據(jù)外出的時(shí)長(zhǎng)，簡(jiǎn)化審批流程，提升審批速度，放權(quán)給二級(jí)學(xué)院。

3.了解情況，及時(shí)處理

本次事件，有學(xué)生因在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布影響社會(huì)秩序穩(wěn)定的不良言論，被派出所問(wèn)話，影響惡劣；有學(xué)生干部線上線下推波助瀾，影響校園穩(wěn)定；學(xué)院及時(shí)了解情況，按照規(guī)定對(duì)學(xué)生進(jìn)行處理，減少不良影響。如S學(xué)院的Z同學(xué)和C同學(xué)，既是二級(jí)學(xué)院的學(xué)生干部也是校級(jí)學(xué)生干部，校級(jí)學(xué)生組織的指導(dǎo)老師與輔導(dǎo)員齊抓共管、互相補(bǔ)位，及時(shí)對(duì)學(xué)生進(jìn)行談心談話，順利疏導(dǎo)學(xué)生情緒和解惑答疑。兩位同學(xué)都能認(rèn)識(shí)到自己的不足，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布檢討和糾正信息，減輕不良影響。

4.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建機(jī)立制

學(xué)院管理缺乏輿情方面的制度，學(xué)院起草和制定了《突發(fā)輿情應(yīng)急預(yù)案》,進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)院輿情應(yīng)對(duì)能力，快速妥善處置突發(fā)輿情，有效預(yù)防、減少和消除負(fù)面影響，營(yíng)造良好輿論環(huán)境。學(xué)生管理完善疫情防控期間的學(xué)生違紀(jì)處分條例等，適應(yīng)新情況、新形勢(shì)、新問(wèn)題，填補(bǔ)原來(lái)管理空白。

(二)二級(jí)學(xué)院和輔導(dǎo)員層面

1.及時(shí)召開(kāi)班會(huì)，做好學(xué)生思教

二級(jí)學(xué)院及時(shí)召開(kāi)新生主題班會(huì)、學(xué)生干部會(huì)議，澄清謠言，做好政策宣講，對(duì)相關(guān)問(wèn)題做好解釋工作。

2.及時(shí)談心談話，疏導(dǎo)不良情緒

針對(duì)部分學(xué)生因此引起的焦慮、困惑、憤怒、抑郁，輔導(dǎo)員做好相關(guān)學(xué)生的心理輔導(dǎo)工作，對(duì)其進(jìn)行談心談話，思想疏導(dǎo)。

3.及時(shí)批評(píng)教育，減輕不良影響

對(duì)已經(jīng)掌握的學(xué)生違紀(jì)行為及時(shí)了解情況，進(jìn)行思想疏導(dǎo)、批評(píng)教育。

五、經(jīng)驗(yàn)與啟示

(一)深入學(xué)習(xí)習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義關(guān)于思想政治教育、輿論宣傳等方面的理論和貫徹全國(guó)高校思想政治教育工作會(huì)議精神，提升思政教育工作人員突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)急處理能力

習(xí)近平總書(shū)記提出高校思想政治教育要因事而化、因時(shí)而進(jìn)、因時(shí)而新。高校應(yīng)以學(xué)生管理服務(wù)為中心，學(xué)生在哪里，思想政治教育就要做到哪里。本次事件最先通過(guò)微博發(fā)布、發(fā)酵，轉(zhuǎn)而影響線下，從嚴(yán)控出入延展至其他方面的問(wèn)題，學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)社交軟件討論得熱火朝天，但學(xué)校在官網(wǎng)、公眾號(hào)和微博等各級(jí)對(duì)外宣傳途徑卻集體失聲，思政管理工作人員集體不知道該回應(yīng)還是不回應(yīng)，怎么回應(yīng)等，學(xué)院層面的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”和“危機(jī)公關(guān)人員”一直缺位等。解釋工作僅限學(xué)院內(nèi)部，忽視外部環(huán)境的主動(dòng)宣傳。

思想政治教育工作人員應(yīng)加強(qiáng)自身網(wǎng)絡(luò)思想政治教育的理論、方法、技巧等學(xué)習(xí)，提升網(wǎng)絡(luò)輿論突發(fā)事件的處理能力，做到主動(dòng)引導(dǎo)、積極有為，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)實(shí)效、提高技術(shù)水平，多方聯(lián)動(dòng)、形成合力，加強(qiáng)分析研究、增強(qiáng)工作科學(xué)性。

(二)提升高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)意識(shí)，完善網(wǎng)絡(luò)輿論預(yù)警及應(yīng)對(duì)機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)輿論事件通常具有突發(fā)性和快速性的特點(diǎn)，學(xué)校一定要提升網(wǎng)絡(luò)危機(jī)意識(shí)，建立網(wǎng)絡(luò)輿論預(yù)警和應(yīng)對(duì)機(jī)制，讓事件在發(fā)生初期就能得到有效控制和正確引導(dǎo)。學(xué)校要做到信息及時(shí)、主動(dòng)、公開(kāi)、準(zhǔn)確，一旦發(fā)現(xiàn)不實(shí)甚至有害信息要及時(shí)干預(yù)和引導(dǎo)，降低突發(fā)事件對(duì)師生、學(xué)校的影響。學(xué)校要對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)控，了解學(xué)生對(duì)各種事件的看法和態(tài)度，一旦學(xué)生出現(xiàn)極端言論或者不當(dāng)行為，要及時(shí)采取措施對(duì)其進(jìn)行教育引導(dǎo)工作。

(三)發(fā)揮輔導(dǎo)員、學(xué)生組織等思想政治教育和積極引導(dǎo)作用

輔導(dǎo)員以及團(tuán)學(xué)組織要在日常思政教育工作中貫徹理性愛(ài)國(guó)主義教育、網(wǎng)絡(luò)道德教育和安全法制的教育，幫助大學(xué)生建立完整的思想道德體系，提高大學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的辨識(shí)能力，避免學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)輿論中發(fā)出不當(dāng)言論。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)學(xué)生網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)權(quán)威消息，認(rèn)真聽(tīng)取學(xué)生建議，積極回應(yīng)學(xué)生關(guān)切，著力穩(wěn)定學(xué)生情緒，增強(qiáng)學(xué)生信心，教育引導(dǎo)學(xué)生不造謠、不信謠、不傳謠。做好特殊時(shí)期、特殊學(xué)生的思想工作，預(yù)判學(xué)生困難和疑惑，為特殊學(xué)生提供人文關(guān)懷以及物質(zhì)幫助，避免矛盾沖突引發(fā)突發(fā)事件。對(duì)已經(jīng)違紀(jì)的學(xué)生要及時(shí)進(jìn)行批評(píng)教育，糾正他們的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，指引他們主動(dòng)參與、糾正和減輕因他們錯(cuò)誤行為產(chǎn)生的不良影響。