高校后勤服務(wù)智慧監(jiān)管體系的探索與實踐

陳 思

高校后勤服務(wù)智慧監(jiān)管體系的探索與實踐

陳 思

[南京理工大學后勤服務(wù)中心]

黨的十九屆五中全會提出要“建設(shè)高質(zhì)量教育體系”。后勤服務(wù)體系是高質(zhì)量教育體系的一部分，需要加強探索。本文針對服務(wù)監(jiān)管機制的漏洞、后勤服務(wù)智慧化和智能化偏少等問題，提出要深化后勤服務(wù)體系改革，促進后勤服務(wù)管理創(chuàng)新，對后勤服務(wù)智慧監(jiān)管體系進行深入探索和實踐，為高等教育高質(zhì)量發(fā)展提供保障。

品質(zhì)后勤；服務(wù)監(jiān)管；信息化；長效機制

一、高校后勤服務(wù)體系建設(shè)的研究背景

黨的十九屆五中全會通過的關(guān)于十四五規(guī)劃和2035年遠景目標的建議，明確了“建設(shè)高質(zhì)量教育體系”的政策導向和重點要求。高校要準確把握“十四五”時期社會發(fā)展變化和教育改革形勢，深刻認識我國進入高質(zhì)量發(fā)展階段的新特征新要求。高校要逐步建立“監(jiān)管為主、自辦為輔”的新時代高校現(xiàn)代后勤保障體系。

“十四五”時期，社會經(jīng)濟水平提高、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)變化、高等教育服務(wù)的對象群體不斷增加且多元，社會主義市場經(jīng)濟體制逐漸成熟，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速成長，大學制度逐步完善，師生服務(wù)的需求品質(zhì)化和個性化，高校后勤的服務(wù)內(nèi)容不斷向多樣性和全面性發(fā)展。后勤服務(wù)的個性化選擇和自主化服務(wù)增多，被服務(wù)者更加重視“滿意度”和“獲得感”，因此，高校后勤服務(wù)智慧監(jiān)管體系的建立就顯得尤為重要。如何利用智能化技術(shù)，進一步降低學校能源資源消耗指標，通過綠色學校、節(jié)約型學校、節(jié)水型高校、節(jié)約型公共機構(gòu)創(chuàng)建，打造宜學、宜居、宜業(yè)、宜游的綠色校園。利用互聯(lián)網(wǎng)搭建可靠的運營、管理平臺，融入個性化的綠色校園方案及服務(wù)形式，確保節(jié)能理念融入智慧后勤服務(wù)工作中。高校后勤要不斷改革，促進高校后勤服務(wù)逐步向現(xiàn)代化高質(zhì)量的智慧化后勤服務(wù)轉(zhuǎn)型。

二、高校后勤服務(wù)監(jiān)管體系的現(xiàn)狀

高?，F(xiàn)有后勤服務(wù)涵蓋餐飲、公寓、校園環(huán)境綠化保潔、零星維修等服務(wù)保障工作。目前，高校后勤服務(wù)監(jiān)管的實施途徑包括四個方面。

（一）服務(wù)標準的制定

標準是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，以科學、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合為基礎(chǔ)。長期以來后勤各部門已經(jīng)形成了較為完整的服務(wù)標準體系，部分高校后勤以建設(shè)與世界一流大學相匹配的高品質(zhì)校園環(huán)境為目標，完成了校園綠化、保潔、物業(yè)服務(wù)、學生公寓服務(wù)標準、操作流程和服務(wù)標準化考核實施辦法。[1]

（二）服務(wù)監(jiān)督平臺

后勤服務(wù)涉及面廣，項目繁多細雜，又與衣食住行聯(lián)系緊密，關(guān)系到師生的直接感受。要以信息化技術(shù)為抓手，促進后勤的良性發(fā)展。師生可以通過工號或者學號登錄服務(wù)監(jiān)督平臺，在網(wǎng)上進行監(jiān)督評價，提升后勤服務(wù)的響應速度和便利性，實現(xiàn)線上監(jiān)督。以監(jiān)督推信息化，以信息化促監(jiān)督。

（三）滿意度測評/師生座談會

每季度、半年、全年針對學生和老師開展?jié)M意度調(diào)查；定期召開師生員工座談會，定期走訪學院、職能部門征求意見建議；校領(lǐng)導接訪日，師生現(xiàn)場提問和咨詢，信訪辦將問題記錄并反饋到各部門。

（四）線下巡查/監(jiān)管

結(jié)合學校教學、科研和師生員工學習、工作、生活需求，開展專項工作檢查，設(shè)定觀測點定期檢查、不定期抽查和過程跟蹤檢查相結(jié)合，對二級部門的管理服務(wù)工作，按照質(zhì)量評價標準進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋意見，提出整改措施。[2]

三、高校后勤服務(wù)體系的不足

（一）市場化競爭機制的引入，監(jiān)管體系出現(xiàn)漏洞

高校后勤社會化改革過程中，陸續(xù)引入了社會化服務(wù)，高校后勤也實現(xiàn)了從“自辦后勤”到“監(jiān)管后勤”的職能轉(zhuǎn)變。社會化服務(wù)企業(yè)的引入減輕了學校的財力、物力負擔，使高校集中有限的財力用于學科建設(shè)、人才培養(yǎng)以及社會服務(wù)。市場化的競爭機制，使得高校后勤服務(wù)體系的運行效率和服務(wù)質(zhì)量得到提高。[3]

片面追求經(jīng)濟利益，造成了高校后勤商業(yè)化氣息濃厚。由于監(jiān)管機制不健全、監(jiān)管能力不足等原因，社會企業(yè)各種服務(wù)問題時常發(fā)生，對高校后勤服務(wù)產(chǎn)生了諸多不良影響。高校后勤服務(wù)有必要加強對社會化服務(wù)工作的全過程監(jiān)管與督查。

（二）缺少現(xiàn)代化管理手段的數(shù)據(jù)聚合

現(xiàn)有后勤服務(wù)模式符合現(xiàn)階段學校的發(fā)展要求，充分體現(xiàn)高校后勤的服務(wù)保障屬性。[4]而一流大學需要一流的后勤作保障和支撐，后勤服務(wù)質(zhì)量的高低對學校的穩(wěn)定、發(fā)展具有重要作用，因此高校更要對標一流后勤的要求，建立科學有效的后勤服務(wù)監(jiān)管體系，加強后勤服務(wù)監(jiān)管，提高后勤服務(wù)質(zhì)量和水平，保證學校的穩(wěn)定和發(fā)展。

隨著5G、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的線下后勤服務(wù)已經(jīng)無法滿足高校各服務(wù)群體日益增長的需求，國內(nèi)高校不斷推進校園后勤服務(wù)體系和能力的現(xiàn)代化改革。通過智慧后勤建設(shè)，實現(xiàn)信息技術(shù)與后勤服務(wù)的深度融合，為品質(zhì)校園提供信息化環(huán)境，建成與學校特色高水平研究型大學相適應的、國內(nèi)領(lǐng)先的高效智慧后勤服務(wù)體系。[5]

但智慧后勤的相關(guān)服務(wù)與高校其他業(yè)務(wù)應用和校園平臺的聯(lián)系較弱，無法實現(xiàn)數(shù)據(jù)的交流互通，導致后勤相關(guān)服務(wù)的效率低下，高校后勤服務(wù)的被服務(wù)者對智慧后勤的了解和使用渠道較少，后勤的服務(wù)提供方不能及時關(guān)注到被服務(wù)者的需求并做出回應。[6]

四、智慧監(jiān)管創(chuàng)新性舉措

（一）循“數(shù)”管理，健全后勤服務(wù)智慧監(jiān)管體系

制定后勤服務(wù)監(jiān)管工作管理辦法，實現(xiàn)全方位、全過程監(jiān)管，以為后勤服務(wù)保障體系提供支撐為工作目標，促進服務(wù)質(zhì)量和管理水平提高。提高各部門對服務(wù)監(jiān)管工作重要性的認識，更新工作理念和工作思路，從經(jīng)營服務(wù)型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)保障型，求新求變，推進新手段，探索新方法。

根據(jù)職能劃分，修訂或制定符合實際的服務(wù)標準和流程，轉(zhuǎn)定性描述為定量數(shù)據(jù)，系統(tǒng)、直觀地呈現(xiàn)各類服務(wù)，清晰表征質(zhì)量內(nèi)涵，常態(tài)化監(jiān)控質(zhì)量。

（二）用“數(shù)”說話，構(gòu)筑多維服務(wù)質(zhì)量評估架構(gòu)

拓展服務(wù)監(jiān)管途徑，建立校園服務(wù)督導組，由離退休及在職教師組成，進行不定期校園后勤服務(wù)監(jiān)督檢查，開展相應督導工作。校園服務(wù)督導組以第三方進行監(jiān)管，可以形成較為客觀的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，主要工作包括：依據(jù)崗位服務(wù)標準，掌握相關(guān)工作的基本要求和檢查標準；后勤服務(wù)的日常監(jiān)督、檢查；發(fā)現(xiàn)有關(guān)服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量的熱點問題，及時向服務(wù)監(jiān)管科反映和提出整改建議；后勤服務(wù)檢查、考評工作相關(guān)的其它工作。

基于服務(wù)標準和服務(wù)監(jiān)管途徑，提取、分析、挖掘關(guān)鍵質(zhì)量控制點的數(shù)據(jù)，形成質(zhì)量評估綜合考核表，進一步構(gòu)建智慧后勤服務(wù)的多維質(zhì)量評估體系。在校園平臺數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，將各類日志數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)與結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)相結(jié)合，拓展大數(shù)據(jù)分析在智慧后勤服務(wù)的應用，開展組合式大數(shù)據(jù)挖掘，搭建具有展示度的后勤數(shù)據(jù)大屏。依托大數(shù)據(jù)強大的計算和分析能力，通過飲食服務(wù)、公寓服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和維修服務(wù)等多場景的深度業(yè)務(wù)挖掘，進行數(shù)學模型構(gòu)建，實現(xiàn)校內(nèi)多層次資源的科學調(diào)配和利用，由“被動發(fā)現(xiàn)、延時處理”向“主動預警、提前行動”轉(zhuǎn)變，使得后勤管理更加智慧化、科學化，進一步提升后勤管理的服務(wù)效能。

（三）促“品”為本，建設(shè)后勤智慧監(jiān)管信息化平臺

著眼一流服務(wù)標準，構(gòu)建后勤服務(wù)智慧監(jiān)管平臺。根據(jù)信息化服務(wù)水平，對高校后勤服務(wù)監(jiān)管體系進行組織架構(gòu)重建，變質(zhì)量管理為質(zhì)量治理，注重服務(wù)品質(zhì)。充分利用信息化手段，對后勤服務(wù)實現(xiàn)實時督查與反饋，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，對上報的問題及時反饋，形成監(jiān)管閉環(huán)，實現(xiàn)全過程監(jiān)管。

建設(shè)移動端為主、延伸PC端的新模式。發(fā)揮移動端隨時、隨地、隨身和互聯(lián)網(wǎng)開放、資源分享、互動的優(yōu)勢，通過學校移動平臺實現(xiàn)智慧后勤服務(wù)全場景多終端的統(tǒng)一管理和靈活應用。建設(shè)微后勤服務(wù)框架，通過智慧后勤移動門戶，拓展智慧后勤服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)微信端，實現(xiàn)智慧后勤相關(guān)服務(wù)的預約、滿意測評、實施監(jiān)督等功能。

加強社會服務(wù)企業(yè)的管理。強化社會企業(yè)的內(nèi)部規(guī)范與管理，建立健全內(nèi)控機制，從政策制度執(zhí)行、企業(yè)文化傳承、精細化管理、員工培養(yǎng)培訓以及服務(wù)標準化等方面做好監(jiān)管控制工作，嚴格規(guī)范經(jīng)營和服務(wù)行為，為提供優(yōu)質(zhì)的社會化服務(wù)做好保障，努力滿足師生高標準、差異化的服務(wù)需求。

（四）循“證”決策，形成智慧反饋與改進的長效機制

發(fā)布“后勤服務(wù)質(zhì)量報告”“服務(wù)滿意度目標達成度評價”“質(zhì)量安全員專項調(diào)查報告”等專項報告，促進質(zhì)量信息流動共享，為學校決策提供“臨床證據(jù)”。通過服務(wù)滿意度評價報告智慧反饋體系，改革后勤服務(wù)的內(nèi)容與方法，提升服務(wù)人員的服務(wù)技能和水平。

將服務(wù)考核納入績效考核，明確服務(wù)質(zhì)量的考核標準，完善安全長效機制。在績效考核中增加服務(wù)指標，進行專項津貼分配，激發(fā)工作積極性。響應社會、行業(yè)發(fā)展新要求，與外部環(huán)境互動，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)供給，形成服務(wù)育人品牌；不斷自我修正，調(diào)整獎懲措施，形成監(jiān)管、反饋和改進的長效機制。

五、結(jié)論

為了更好地完成“十四五”規(guī)劃的“建設(shè)高質(zhì)量保障體系”目標，結(jié)合社會經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型和教育事業(yè)的發(fā)展，高校后勤服務(wù)體系的改革與發(fā)展應注重發(fā)展理念和技術(shù)手段，推動后勤服務(wù)的科學化、智慧化。通過高校內(nèi)部多方協(xié)調(diào)互助，多元創(chuàng)新，健全及時有效的后勤服務(wù)智慧監(jiān)管體系，建立以人為本的智慧后勤綜合服務(wù)平臺，構(gòu)建綠色環(huán)保的高校智慧后勤服務(wù)綠色文化體系，推進高校后勤服務(wù)體系與高質(zhì)量服務(wù)體系相匹配。

[1]黃炳輝,朱蕓,錢明俊.校企合作是高校后勤社會化改革的有效載體[J].江蘇高教,2020（08）: 81-85.

[2]雷連寶,韓軍書.高校后勤社會化服務(wù)監(jiān)管工作探索與實踐——以安徽工業(yè)大學為例[J]. 高校后勤研究,2019（12）:5-7.

[3]劉振廣.高校后勤信息化建設(shè)研究[J].中國管理信息化, 2020（23）:201-203.

[4]蒲曉軒.新時期高校后勤管理創(chuàng)新思維[J].管理科學,2021（12）:109-110.

[5]張野.高校黨建引領(lǐng)下的“大后勤”管理服務(wù)模式構(gòu)建[J].高校后勤研究,2021（04）:9-12.

[6]田佳,沈茜,張振芳,許芳.基于信息化的高校后勤服務(wù)監(jiān)督體系建設(shè)探析——以四川大學為例[J].高校后勤研究,2021（04）:43-45.

（責任編輯：張寶嶺）