江蘇高速客服創(chuàng)新轉(zhuǎn)型之路

文/圖 江蘇交通控股有限公司 徐海北 方芳 朱京淮

江蘇省地處長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶龍頭地帶、長(zhǎng)三角核心區(qū)，江蘇高速公路網(wǎng)起步早，是全國(guó)較早實(shí)現(xiàn)“縣縣通高速”的省份。近年來(lái)，江蘇高速公路網(wǎng)日臻完善，“區(qū)位影響大、密度大、流量大”等特點(diǎn)日益顯現(xiàn)，在“一張網(wǎng)”形勢(shì)下，“蘇高速·茉莉花”客戶出行服務(wù)面臨服務(wù)管理升級(jí)的新考驗(yàn)。

截至2021年底，江蘇省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)里程為4989公里，日均流量212.45萬(wàn)輛，路網(wǎng)密度與流量均高居全國(guó)前列。江蘇高速根據(jù)省交通運(yùn)輸總體發(fā)展轉(zhuǎn)型提升的需要，積極響應(yīng)“推進(jìn)服務(wù)公眾出行由‘便其行’向‘悅其行’轉(zhuǎn)型升級(jí)”，為公眾提供個(gè)性化、多層次、好品質(zhì)、高效率的出行服務(wù)。江蘇高速出行客戶服務(wù)積極探索升級(jí)之路，提出整合“蘇高速·茉莉花”客戶服務(wù)平臺(tái)。

首開(kāi)先河 江蘇高速客服乘風(fēng)而起

2006年1月江蘇高速96777客服熱線正式開(kāi)通運(yùn)營(yíng),首開(kāi)高速公路行業(yè)先河。自成立以來(lái)，96777對(duì)外服務(wù)公眾、對(duì)內(nèi)服務(wù)路網(wǎng)，始終堅(jiān)持“客戶至上、用心服務(wù)”的理念，為社會(huì)公眾提供24小時(shí)咨詢、救助和投訴等各類服務(wù)。隨著知名度和認(rèn)可度的不斷提升，江蘇高速客服已成為社會(huì)公眾服務(wù)的窗口、路網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的平臺(tái)、各級(jí)服務(wù)匯聚的樞紐、高速信息匯集的平臺(tái)，在省界撤站工作及全國(guó)“一張網(wǎng)”營(yíng)運(yùn)管理中均發(fā)揮了巨大作用。

“全國(guó)一張網(wǎng)”運(yùn)營(yíng)后，江蘇高速客服工作面臨咨詢量更大、業(yè)務(wù)更復(fù)雜、協(xié)調(diào)難度更大等諸多問(wèn)題的考驗(yàn)。為更好適應(yīng)用戶日益增長(zhǎng)的多樣化服務(wù)需求，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)客服工作高質(zhì)量發(fā)展，2022年江蘇交通控股有限公司（以下簡(jiǎn)稱“江蘇交控”）以強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)、堅(jiān)持統(tǒng)一規(guī)劃、推進(jìn)分步實(shí)施為原則，理清被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型、分散服務(wù)向精準(zhǔn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的思路，啟動(dòng)江蘇高速統(tǒng)一客服平臺(tái)整合工作，通過(guò)建設(shè)統(tǒng)一的客服平臺(tái)系統(tǒng)、支撐系統(tǒng)和客服中臺(tái)，提升用戶體驗(yàn)感，力求建設(shè)國(guó)內(nèi)一流高速客戶服務(wù)體系。

隨勢(shì)而變 江蘇出行服務(wù)變革提升

江蘇交控提出以增強(qiáng)客服“三大能力”為內(nèi)核，通過(guò)“三大舉措”實(shí)現(xiàn)客服工作“三大提升”，真正實(shí)現(xiàn)出行服務(wù)從“好不好”到“優(yōu)不優(yōu)”的轉(zhuǎn)變。

提升三大能力

一站服務(wù)，增強(qiáng)全渠道服務(wù)能力，提優(yōu)公眾出行體驗(yàn)感。整合江蘇高速全部資源，融通現(xiàn)有熱線、公眾號(hào)、App等服務(wù)方式，建立全渠道一體化服務(wù)體系，形成全覆蓋的服務(wù)聚合力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“一號(hào)辦結(jié)”一站式服務(wù)，為社會(huì)公眾提供全天候、全方位、實(shí)時(shí)高效的客戶服務(wù)，讓出行服務(wù)更“貼心”。

場(chǎng)景閉環(huán)，增強(qiáng)專業(yè)化服務(wù)能力，提高公眾出行獲得感。透穿公眾服務(wù)全流程，著力實(shí)現(xiàn)蘇通卡業(yè)務(wù)辦理、收費(fèi)、疫情防控、應(yīng)急救援等業(yè)務(wù)場(chǎng)景閉環(huán)式服務(wù)，加快布局客戶體系建設(shè)，豐富客服業(yè)務(wù)服務(wù)形態(tài)，開(kāi)拓智慧服務(wù)新場(chǎng)景，為社會(huì)公眾提供精準(zhǔn)化、智慧化、品質(zhì)化價(jià)值 服務(wù)，為個(gè)人及單位會(huì)員用戶提供更加專業(yè)化、定制化、伴隨式綜合服務(wù)，讓出行服務(wù)更“走心”。

數(shù)據(jù)融合，增強(qiáng)數(shù)智化服務(wù)能力，提升公眾出行幸福感。推進(jìn)多源數(shù)據(jù)融合，完成“數(shù)據(jù)→信息→知識(shí)→智慧”的價(jià)值躍遷，打造江蘇高速統(tǒng)一客服數(shù)據(jù)中臺(tái)，暢通線上線下服務(wù)共享鏈條，讓出行服務(wù)更“安心”。

落實(shí)三項(xiàng)支撐

優(yōu)化系統(tǒng)支撐，賦能客戶服務(wù)創(chuàng)新之道。江蘇高速圍繞“場(chǎng)景化”服務(wù)，結(jié)合“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”，優(yōu)化熱線受理、ETC蘇通卡售后服務(wù)、工單交互、知識(shí)庫(kù)等系統(tǒng)支撐能力，在渠道間實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息協(xié)同，建立跨部門(mén)、跨職能、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶訴求服務(wù)流程，以客戶感知提升帶動(dòng)服務(wù)能力提升。建成多渠道統(tǒng)一的客服平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)訴求統(tǒng)一接入處理，整體提升客服運(yùn)營(yíng)效率。建立智能工單系統(tǒng)，滿足不同渠道訴求的工單錄入、派發(fā)、處理、聯(lián)系客戶、意見(jiàn)審核結(jié)案、回訪、判責(zé)、整改、督辦等全生命周期跟蹤閉環(huán)管理，讓工單處置更高效，客戶訴求解決更快捷。

融合渠道支撐，賦能線上渠道融合之路。在“互聯(lián)網(wǎng)＋”環(huán)境下，江蘇交控以提升用戶出行體驗(yàn)感為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)線上平臺(tái)布局進(jìn)行重新規(guī)劃，融合各渠道應(yīng)用服務(wù)能力。快速整合現(xiàn)有3個(gè)微信公眾號(hào)和兩個(gè)App等應(yīng)用，建立一體化平臺(tái)，統(tǒng)一提供對(duì)外服務(wù)。梳理服務(wù)場(chǎng)景，將特色應(yīng)用以場(chǎng)景化形式突出呈現(xiàn)，提供覆蓋高速路況、服務(wù)區(qū)、加油站、收費(fèi)政策、蘇通卡服務(wù)、高速交警、疫情服務(wù)等20余項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，支持用戶快速定位所需服務(wù)應(yīng)用，切實(shí)解決公眾高速出行各類問(wèn)題，真正發(fā)揮線上統(tǒng)一客服平臺(tái)服務(wù)效能。

強(qiáng)化數(shù)據(jù)支撐，賦能數(shù)智服務(wù)開(kāi)啟之鑰。為構(gòu)建線上線下渠道統(tǒng)一、無(wú)差別的服務(wù)能力，江蘇交控開(kāi)展數(shù)據(jù)中臺(tái)建設(shè)工作，進(jìn)一步整合匯集收費(fèi)、調(diào)度、稽查、服務(wù)區(qū)、ETC等各類數(shù)據(jù)。通過(guò)數(shù)據(jù)治理，形成面向特定分析場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量業(yè)務(wù)專題數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客服業(yè)務(wù)信息資源的集中管理和動(dòng)態(tài)更新，滿足客服業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析及輔助決策需求，為線上、線下平臺(tái)全場(chǎng)景、全流程服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐，進(jìn)一步提升客戶問(wèn)題一次性解決率。

實(shí)現(xiàn)三大提升

建成后的江蘇高速統(tǒng)一客服平臺(tái)將匯集融合暢通的多服務(wù)渠道、集中統(tǒng)一的服務(wù)熱線、透明可溯的全流程管理、智能高效的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)支撐、細(xì)微嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量管控體系及精細(xì)全面的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制等優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)更貼心”“管理再提升”“生態(tài)創(chuàng)效益”三大提升。

客戶服務(wù)一次辦，更貼心。統(tǒng)一線上服務(wù)渠道，解決服務(wù)應(yīng)用入口繁雜分散，用戶操作不便的問(wèn)題。江蘇高速統(tǒng)一客服平臺(tái)整合提供高速路況、服務(wù)區(qū)、蘇通卡服務(wù)、疫情防控等20多項(xiàng)全業(yè)務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)“一次辦”、服務(wù)信息“掌上查”，整合各方業(yè)務(wù)能力及業(yè)務(wù)場(chǎng)景，形成一套覆蓋線上線下的高效、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)處理流程，提供客服信息全程追溯、查詢功能，進(jìn)一步強(qiáng)化客服人員解決用戶問(wèn)題的能力，為高速出行用戶提供“一號(hào)辦結(jié)式”服務(wù)，進(jìn)一步提優(yōu)路網(wǎng)服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)形象，更好滿足用戶各類需求，讓“蘇高速·茉莉花”出行服務(wù)品牌更溫馨、更貼心。

業(yè)務(wù)管理再提升，更高效。統(tǒng)一客服平臺(tái)上線后，江蘇高速客服將充分發(fā)揮江蘇高速路網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的窗口職能，通過(guò)智能化手段，分析社會(huì)公眾反映的各類問(wèn)題，挖掘路網(wǎng)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，形成“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、反饋上報(bào)、調(diào)查整改、督辦跟進(jìn)”管理閉環(huán)，不斷收集各類問(wèn)題，及時(shí)提供熱點(diǎn)信息、定期報(bào)送典型案例，為路網(wǎng)營(yíng)運(yùn)決策提供參考，助推路網(wǎng)營(yíng)運(yùn)管理能力提升，更好發(fā)揮客服平臺(tái)的路網(wǎng)營(yíng)運(yùn)“晴雨”表作用。

經(jīng)濟(jì)生態(tài)新構(gòu)建，創(chuàng)效益。江蘇高速深入分析數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)，創(chuàng)新客服運(yùn)營(yíng)管理方式，通過(guò)構(gòu)建全新的高速出行服務(wù)會(huì)員積分體系，擴(kuò)大客戶消費(fèi)規(guī)模，促進(jìn)消費(fèi)潛力釋放，實(shí)現(xiàn)資源最大匯聚、用戶最大引流、業(yè)態(tài)最大效益。江蘇高速以客服會(huì)員體系為切入點(diǎn)，拓展、豐富高速公路周邊經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)，以定制化驅(qū)動(dòng)信息化消費(fèi)，進(jìn)一步豐富高速公路產(chǎn)品、服務(wù)、商業(yè)和產(chǎn)業(yè)，助力江蘇高速實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)通道向“通道經(jīng)濟(jì)”的轉(zhuǎn)變。

探索未來(lái) 江蘇交控客服繪就藍(lán)圖

擊鼓催征穩(wěn)馭舟，奮楫揚(yáng)帆啟新程。江蘇高速未來(lái)的客服中心將進(jìn)一步統(tǒng)一并擴(kuò)大服務(wù)體系，促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)融合發(fā)展。一方面，建成統(tǒng)一的江蘇交控“大客服”體系將推動(dòng)客服平臺(tái)資源持續(xù)整合，在高速出行、ETC服務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)一步拓展客服業(yè)務(wù)范圍，將輪渡、汽車(chē)、航產(chǎn)、工程養(yǎng)護(hù)等更多業(yè)務(wù)納入其中，最終建成覆蓋江蘇交控系統(tǒng)“大交通”服務(wù)行業(yè)的客服體系。另一方面，構(gòu)建出行服務(wù)生態(tài)圈，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，在統(tǒng)一客服平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上營(yíng)造線上服務(wù)新生態(tài)，為用戶提供便捷的路徑預(yù)約、線上購(gòu)物、餐飲消費(fèi)等多場(chǎng)景服務(wù)，打造與實(shí)體通道相對(duì)應(yīng)的線上“通道經(jīng)濟(jì)”數(shù)字生態(tài)圈，為江蘇交控“通道經(jīng)濟(jì)”發(fā)展貢獻(xiàn)客戶服務(wù)力量。