“智慧政務(wù)”金融生態(tài)圈建設(shè)路徑探索

文/中國建設(shè)銀行江蘇連云港分行 江禮俊

智能化是現(xiàn)代文明發(fā)展的必然趨勢，是社會管理實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的重要手段之一。是通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，對現(xiàn)代社會進(jìn)行的一種智能化治理模式，大大提升了社會治理的科學(xué)化和便捷化。現(xiàn)今，人們的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)和思想生活方式都發(fā)生了很大的變化和提高，自然而然對政府治理提出更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。傳統(tǒng)模式的政務(wù)處理無法應(yīng)對如今快節(jié)奏、大容量而且操作復(fù)雜的事務(wù)，雖然很多政務(wù)辦理部門進(jìn)行了許多改革，減少了辦事流程，降低了辦事難度，加強(qiáng)了電子化管理，但依然收效甚微。于是，加速政務(wù)治理的智慧化迫在眉睫。

智慧政務(wù)是指利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)方式，實(shí)行資源管理共享，提高政務(wù)治理的智能水平，提升他們在服務(wù)、管理、決策等各方面的智能，以便打造一個(gè)高效、快捷、便民的新型政務(wù)系統(tǒng)。

所謂“智慧政務(wù)”金融生態(tài)圈，就是商業(yè)銀行與各級政府部門、醫(yī)院、學(xué)校等單位相互合作、業(yè)務(wù)運(yùn)作，即銀行將自己的金融產(chǎn)品和服務(wù)融入上述單位主導(dǎo)的系統(tǒng)平臺中，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)手段，構(gòu)建一種“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)+金融產(chǎn)品與服務(wù)”的新型服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)政務(wù)、公益服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、智能化，做到“政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦”，減少群眾辦事往返和等待時(shí)間，不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。

“智慧政務(wù)”金融生態(tài)圈的建設(shè)，可以讓銀行和各級政府部門、醫(yī)院、學(xué)校等單位互惠互利，各得其所：政府部門減少或免去了和各類供應(yīng)商、業(yè)務(wù)部門之間的對話、銜接等中間環(huán)節(jié)，節(jié)省了時(shí)間，增加了效率，大幅度降低了政務(wù)治理成本；銀行通過與這些單位合作，創(chuàng)建出各類智慧平臺，并與之共享大數(shù)據(jù)，進(jìn)而開發(fā)出多類型應(yīng)用場景，改變了與客戶之間的交互方式，“獲客”和“活客”都得到了擴(kuò)大，從而打破了因原有的經(jīng)營方式所帶來的局限性，形成了一種全新的業(yè)務(wù)生態(tài)鏈。這種業(yè)務(wù)生態(tài)鏈有助于開拓客源、牢固與客戶的親密度，于是新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)得到拓寬，業(yè)務(wù)不斷升級，致使商業(yè)銀行再次大展宏圖。

一、“智慧政務(wù)”發(fā)展現(xiàn)狀

（一）數(shù)據(jù)資源整合不足，缺乏統(tǒng)一建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。智慧政務(wù)資源主要包括基礎(chǔ)平臺、政務(wù)信息、重要業(yè)務(wù)和安全保障四個(gè)方面的資源?？僧?dāng)前我國各地政府的智慧政務(wù)方面問題繁多，如基礎(chǔ)資源管理分散、建設(shè)投資疊加浪費(fèi)、數(shù)據(jù)采集滯后脫節(jié)、數(shù)據(jù)利用效率低下等，因信息資源融合不足造成各職能部門之間信息孤立、業(yè)務(wù)分散，嚴(yán)重影響了地方政府在線上管理社會的效率，也降低了公共服務(wù)職能執(zhí)行的安全保障性。雖然為解決這些問題及帶來的不良后果，各地政府創(chuàng)辦了相關(guān)網(wǎng)站，但因?yàn)槿狈y(tǒng)一規(guī)劃和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)而各自為政，政務(wù)信息動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫準(zhǔn)備不充分，且不能有效統(tǒng)籌安排各類信息資源，造成資源共享性能低下，降低了信息資源的綜合利用，致使我國智慧政務(wù)建設(shè)大受影響，智慧化政務(wù)服務(wù)得不到有效提升。

（二）實(shí)用服務(wù)功能欠缺，關(guān)鍵事項(xiàng)上線乏力。目前，我國智慧政務(wù)建設(shè)成果斐然，服務(wù)理念也明顯好轉(zhuǎn)和提升。遺憾的是，當(dāng)前智慧政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀總體上形式多于實(shí)效。地方政府網(wǎng)站結(jié)構(gòu)簡單，展現(xiàn)方式單一，內(nèi)容多以信息發(fā)布為主，門戶網(wǎng)站多以初級狀態(tài)呈現(xiàn)，無異于政府公告欄；網(wǎng)站交互欄目極少，與用戶線上溝通交流缺失，無法做到線上與線下有機(jī)銜接；用戶反饋投訴渠道幾近閉塞。因?yàn)檎?wù)服務(wù)實(shí)用功能少、實(shí)用性差，關(guān)鍵事項(xiàng)線上辦理乏力無助，導(dǎo)致群眾對智慧政務(wù)平臺極為不滿，這恰恰是決定智慧政務(wù)建設(shè)成敗評價(jià)的根本所在，是影響政府智慧政務(wù)建設(shè)有效開展的關(guān)鍵所在。

（三）建設(shè)合作多方化，考慮因素多面性。智慧政務(wù)建設(shè)是關(guān)系許多行業(yè)和政府部門的系統(tǒng)工程，任務(wù)艱巨，目標(biāo)長遠(yuǎn)。首先，國家要出臺相關(guān)政策措施，做好組織領(lǐng)導(dǎo)、資金扶持、制度保障。其次，各級政府部門應(yīng)相互協(xié)調(diào)、積極配合。再次，為保證智慧政務(wù)建設(shè)的最佳成績，要做好合作方的選擇工作，悉心調(diào)研和做好技術(shù)支持、平臺承建、系統(tǒng)運(yùn)維等事項(xiàng)。

二、建設(shè)“智慧政務(wù)”金融生態(tài)圈的優(yōu)勢及意義

當(dāng)前我國各大銀行稱得上內(nèi)憂外患舉步維艱：國內(nèi)同行競爭日趨嚴(yán)重，產(chǎn)品高度同質(zhì)化，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)維成本居高不下，再加上利率市場化、資本監(jiān)管嚴(yán)緊化、客戶需求多樣化、互聯(lián)網(wǎng)金融侵蝕化等多重壓迫；外資銀行紛紛涌入，憑借其領(lǐng)先的金融管理技術(shù)、完善的銀行體制，來勢洶洶，極大地沖擊著國內(nèi)的傳統(tǒng)商業(yè)銀行。如果國內(nèi)商業(yè)銀行還是繼續(xù)著傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，不思變革，那么，不但市場競爭力越來越低，而且還會面臨著被踢出局的風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行之間的競爭主要體現(xiàn)在市場份額占有率上的爭奪，也就是爭奪客戶的競爭。客戶是銀行生存發(fā)展的基本條件，銀行服務(wù)客戶群體的數(shù)量與質(zhì)量狀況，往往決定該家商業(yè)銀行在市場競爭中的力量，它們基本表現(xiàn)為一種正比例關(guān)系。傳統(tǒng)經(jīng)營模式中的客戶群體這塊蛋糕已基本分配完畢，無法再有較大的改變，于是銀行只能改變經(jīng)營理念，通過尋找新的客群來進(jìn)行自我轉(zhuǎn)型。而政府類客群因其財(cái)政資金更具穩(wěn)定性而成為當(dāng)前各大銀行爭奪的最優(yōu)質(zhì)客戶。比如，2018年，中國建設(shè)銀行云南分行與云南省政府進(jìn)行“智慧政務(wù)”項(xiàng)目合作，以“智慧政務(wù)”項(xiàng)目為核心，充分發(fā)揮自身傳統(tǒng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢，并依托集團(tuán)公司的金融科技實(shí)力，通過運(yùn)用開源和交互的平臺運(yùn)作模式，提供綜合服務(wù)。這樣一來，中國建設(shè)銀行云南分行通過積極關(guān)注下沉目標(biāo)客戶群體，引流長尾客戶群體，搶占了藍(lán)海市場，帶來了新的客戶群體，開拓了新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，從而打破了銀行拓展市場的桎梏，開創(chuàng)出銀行拓客活客新天地。案例中，我們可以清楚地看到，商業(yè)銀行尤其是大型國有銀行在構(gòu)建創(chuàng)新“智慧政務(wù)”金融生態(tài)圈中具有五大優(yōu)勢和特色：

（一）信譽(yù)良好，助力推廣。商業(yè)銀行或是大型國有銀行在社會、商業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)等方面具有先天性的良好信譽(yù)，為他們構(gòu)建創(chuàng)新“智慧政務(wù)”金融生態(tài)圈鋪好了道路，大大助長了此項(xiàng)業(yè)務(wù)向全社會的推廣力。

（二）覆蓋廣闊，增強(qiáng)輻射。商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)星羅棋布，遍布全國各地，幾乎覆蓋了人們的每一個(gè)生活場所，構(gòu)建創(chuàng)新“智慧政務(wù)”，由此向政府、學(xué)校、醫(yī)院等單位進(jìn)行延伸和擴(kuò)展，具有極大的輻射力。

（三）人才濟(jì)濟(jì)，創(chuàng)新不斷。一直以來，商業(yè)銀行注重人才的培養(yǎng)和招攬，致使他們?nèi)瞬泡叧?，人才?jì)濟(jì)，為他們開展金融科技創(chuàng)新不斷注入活力，提供助力。創(chuàng)新“智慧政務(wù)”金融生態(tài)圈是他們依靠自身強(qiáng)大的科技開發(fā)創(chuàng)新能力的結(jié)晶，成就了他們自我超越的新境界。

（四）服務(wù)周到，客戶滿意。長期以來，商業(yè)銀行圍繞“三提高”“二降低”，加強(qiáng)員工對客戶的服務(wù)態(tài)度，不斷提升他們的服務(wù)質(zhì)量，保證銀行對客戶的服務(wù)極其周到，讓客戶對銀行的滿意度節(jié)節(jié)攀升。在推進(jìn)“智慧政務(wù)”業(yè)務(wù)過程中，商業(yè)銀行的客戶服務(wù)場景更深化、更便捷、更全面性。

（五）技術(shù)創(chuàng)新，風(fēng)控可靠。一直以來，商業(yè)銀行在制度保密、風(fēng)險(xiǎn)管控措施等方面做得非常嚴(yán)謹(jǐn)，不容置疑。對于客戶的信息、數(shù)據(jù)在安全方面擁有強(qiáng)大的技術(shù)管理能力。而創(chuàng)新“智慧政務(wù)”業(yè)務(wù)運(yùn)作以來，更是運(yùn)用了最新的技術(shù)手段，為“智慧政務(wù)”新業(yè)務(wù)提供了安全可靠的保障。

三、“智慧政務(wù)”金融生態(tài)圈建設(shè)路徑建議

（一）與政府結(jié)合，做政府的“智庫”。創(chuàng)新“智慧政務(wù)”金融生態(tài)圈，實(shí)際上是把金融服務(wù)運(yùn)用到政務(wù)、公益服務(wù)中去，并與之融洽結(jié)合。因此，商業(yè)銀行必須與政府相結(jié)合，做政府的“智庫”，這也是他們構(gòu)建創(chuàng)新“智慧政務(wù)”金融生態(tài)圈的必定條件。在“智慧政務(wù)”金融生態(tài)圈建設(shè)中，商業(yè)銀行與政府相結(jié)合，同時(shí)將自身發(fā)展有機(jī)融入國家發(fā)展的戰(zhàn)略中，他們在政務(wù)流程、制度法規(guī)、數(shù)據(jù)運(yùn)用等方面可以提供專業(yè)性的建議，聚焦“智慧政務(wù)”服務(wù)平臺，設(shè)計(jì)金融產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)，服務(wù)民生、服務(wù)城市數(shù)字化建設(shè)，既體現(xiàn)了他們具有“為民解憂”的社會責(zé)任感、“為國分憂”的政治擔(dān)當(dāng)，又為政府在治理社會、制定政策措施等方面提供有力的技術(shù)支持，成為政府的“智囊”“智庫”。以金融科技手段實(shí)行大數(shù)據(jù)共享，也是政府“智庫”的一種途徑，而且更為至關(guān)重要。商業(yè)銀行通過頂層設(shè)計(jì)，在智慧政務(wù)系統(tǒng)平臺建設(shè)過程中，以信息化建設(shè)和深化行政體制改革雙重動(dòng)力來推進(jìn)政府的治理現(xiàn)代化。在政府端打通各自間的信息往來，以數(shù)據(jù)決策的手段，助力政府精準(zhǔn)社會治理，提升自我高效運(yùn)轉(zhuǎn)；在企業(yè)端實(shí)現(xiàn)一次登錄，改善營商環(huán)境；在個(gè)人端打造掌上政務(wù)大廳。這樣，借助金融科技實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)共享，進(jìn)一步推進(jìn)智慧政務(wù)建設(shè)。

（二）搭建“互聯(lián)網(wǎng)+”，拓寬服務(wù)范圍。1.門戶服務(wù)系統(tǒng)。商業(yè)銀行需要開發(fā)一套門戶服務(wù)系統(tǒng)，既要為廣大注冊用戶提供在線辦事導(dǎo)覽，提供專屬的數(shù)據(jù)存儲和應(yīng)用空間，還要提供方便群眾獲取和使用互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)資源的渠道和集中入口。并且能支持多渠道接入，包括手機(jī)APP客戶端、計(jì)算機(jī)PC端網(wǎng)站、微信公眾號以及銀行的各種自助終端等，不但要滿足公眾對于各級政府“一站式服務(wù)”的功能需求，同時(shí)還能支持各個(gè)單位部門自己定制個(gè)性化菜單和服務(wù)。2.管理系統(tǒng)。銀行要開發(fā)出一個(gè)管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)接口能與業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)實(shí)行雙向交互?？芍С指鞣N類型的辦事需求，也可以讓人向政府機(jī)構(gòu)線上、線下提出政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理申請。除此之外，還要為廣大用戶提供辦事流程定制、事項(xiàng)管理、統(tǒng)一認(rèn)證、信息發(fā)布、繳費(fèi)日歷、繳費(fèi)車等多種功能。3.支付系統(tǒng)。銀行可依托自身金融支付平臺，設(shè)計(jì)開發(fā)一套可以為廣大用戶提供多渠道、多支付形態(tài)功能的支付系統(tǒng)，要求不但能夠滿足各級政府的支付需求，也能讓個(gè)人用戶擁有支付體驗(yàn)。支付系統(tǒng)要具有提供直接支付、或是從繳費(fèi)車、繳費(fèi)日歷生成訂單支付等多種模式，要提供賬戶體系、訂單管理、憑證管理等功能。同時(shí)，支付系統(tǒng)要具有多渠道服務(wù)、多種支付方式、基于費(fèi)種的清算模式、基于需求的個(gè)性化清算、線上線下統(tǒng)一對賬體系、全流程安全監(jiān)控、多種費(fèi)用一鍵繳納、繳費(fèi)日歷定制推送等功能。4.電子證照系統(tǒng)。開發(fā)電子證照系統(tǒng)，讓其為個(gè)人客戶、企業(yè)客戶和政府工作人員提供電子證照管理功能和相關(guān)服務(wù)功能，要保證足夠強(qiáng)大的技術(shù)力量和大數(shù)據(jù)儲存能力。并能逐漸進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)電子證照共享互認(rèn)，提供電子證照認(rèn)證等級分類、統(tǒng)一認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，建立專屬人力資源信息庫，實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)，提供電子證照有效期失效提醒，提供批量查詢功能。

（三）全渠道建設(shè)金融生態(tài)圈，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)“無所不在”。構(gòu)建創(chuàng)新“智慧政府”生態(tài)金融圈，商業(yè)銀行為此開發(fā)創(chuàng)新出諸多公共產(chǎn)品和服務(wù)，借用網(wǎng)絡(luò)通過線上渠道、金融技術(shù)和大數(shù)據(jù)等，可以利用手機(jī)APP、PC端政務(wù)平臺、網(wǎng)點(diǎn)STM等為“智慧政務(wù)”提供令人滿意、優(yōu)質(zhì)的線上線下服務(wù)，它具有全渠道、全方位、全覆蓋等特點(diǎn)，讓智慧政務(wù)服務(wù)工作無處不在、無時(shí)不在。1.線上打造一站式應(yīng)用場景。線上，商業(yè)銀行可以通過與前端合作，持續(xù)開拓自身APP生態(tài)圈場景功能，不斷提高服務(wù)能力、提升服務(wù)水平。著手于人們?nèi)粘Ｉ畹母鱾€(gè)方面，諸如金融、電商、社交、旅游、餐飲、娛樂、出行等，開拓與相應(yīng)領(lǐng)域金融科技公司的合作場景，并不斷推進(jìn)和他們作深度跨界的融合發(fā)展，打造出一站式應(yīng)用服務(wù)平臺，構(gòu)建更具強(qiáng)大場景支撐的APP生態(tài)圈。通過后端合作，扎實(shí)做好APP生態(tài)圈基礎(chǔ)金融產(chǎn)品和服務(wù)工作，比如界面優(yōu)化、渠道整合、風(fēng)險(xiǎn)管控、客戶服務(wù)、智能投顧等方面，開拓并全方位深入與相應(yīng)的金融科技公司開展跨界合作，使得自身APP生態(tài)圈具備強(qiáng)大、高效、安全的金融科技支撐，從而逐步擴(kuò)大自身生態(tài)圈的客戶體驗(yàn)，穩(wěn)步提升對他們的服務(wù)質(zhì)量。2.線下與各級政府組建普惠金融生態(tài)圈信息平臺。線下，則充分發(fā)揮商業(yè)銀行的自身金融體系優(yōu)勢，借助普惠金融生態(tài)圈、小微金融生態(tài)圈等概念，進(jìn)一步深化與各級地方政府或機(jī)構(gòu)單位（如工商、稅務(wù)、社保、公積金）等智慧政務(wù)合作關(guān)系，全方位提供與自己已對接的相關(guān)單位的系統(tǒng)政務(wù)要求，或是為類政務(wù)融資需求提強(qiáng)有力支持，進(jìn)而打破各相關(guān)政務(wù)機(jī)構(gòu)之間長期存在的信息壁壘，因而使得商業(yè)銀行可以獲取當(dāng)?shù)鼐用癯粘ＯM(fèi)外的主要個(gè)人信息、掌握小微企業(yè)有關(guān)企業(yè)財(cái)務(wù)、經(jīng)營情況等信息數(shù)據(jù)庫。并且可以利用所獲得的信息數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)作，在客戶準(zhǔn)入篩選、風(fēng)險(xiǎn)評估及相關(guān)產(chǎn)品創(chuàng)新活動(dòng)的知情等方面更為精準(zhǔn)及時(shí)，這樣，就能協(xié)助各級政府組建各自的普惠金融生態(tài)圈信息平臺，成為全覆蓋的、完備的普惠金融生態(tài)圈。