智能客服“不智能”，該由誰(shuí)擔(dān)責(zé)？

作者 申國(guó)華（公務(wù)員）

手機(jī)查話費(fèi)，智能客服；查銀行卡交易，智能客服……現(xiàn)如今，許多行業(yè)和領(lǐng)域都用智能客服取代了人工服務(wù)，既省時(shí)省力，又方便快捷。但少數(shù)智能客服溝通不暢，反應(yīng)滯后，答非所問(wèn)，不僅不解決問(wèn)題還浪費(fèi)時(shí)間，讓人平白添堵甚至火上澆油。如此智能客服“不智能”，該由誰(shuí)擔(dān)責(zé)？

從技術(shù)角度來(lái)說(shuō)，智能客服的操作和使用并不復(fù)雜，基本上能夠解答客戶提出的疑問(wèn)。但少數(shù)智能客服不是讓客戶循環(huán)往復(fù)一遍又一遍地按其提示“按鍵”，就是反應(yīng)遲緩，好像還需“倒時(shí)差”似的，甚至有的還像春晚小品《頑皮的客服》里描述的一樣，趁機(jī)向客戶做廣告。這些問(wèn)題，看似是智能客服出現(xiàn)故障或者系統(tǒng)擁堵等因素所致，其實(shí)，這些都是表面現(xiàn)象，相關(guān)部門群眾觀念不牢、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，恐怕才是主要原因。

通常情況下，一些單位采購(gòu)智能客服相關(guān)設(shè)備時(shí)，生產(chǎn)制造商會(huì)按其工作需要安裝軟件系統(tǒng)，并進(jìn)行設(shè)備調(diào)試，直至能夠熟練操作，正確使用。據(jù)此不難發(fā)現(xiàn)，智能客服的服務(wù)內(nèi)容、操作步驟等都是可以根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整和補(bǔ)充的，并不是像銀行定期存款計(jì)算利率那樣固化不變，而且不少智能客服還會(huì)針對(duì)老年人等特殊群體開(kāi)通個(gè)性化服務(wù)。因此，少數(shù)智能客服“不智能”，并不是系統(tǒng)問(wèn)題，也不是設(shè)備問(wèn)題，而是思想問(wèn)題、作風(fēng)問(wèn)題。

一些智能客服“不智能”，該由誰(shuí)擔(dān)責(zé)？答案已非常明白。如果真正把群眾利益放在心上，時(shí)時(shí)處處為百姓著想，用心用情用力解決群眾的“急難愁盼”問(wèn)題，即使設(shè)備需要更新、技術(shù)需要升級(jí)，也會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)聯(lián)系專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行調(diào)試和維護(hù)，滿足客戶需求，而不是坐等系統(tǒng)“崩潰”，更不會(huì)答非所問(wèn)。否則，即使再先進(jìn)的設(shè)備，照樣會(huì)出現(xiàn)反應(yīng)遲緩、溝通不暢的現(xiàn)象，難以滿足群眾的客觀需求，最終容易啃噬群眾的獲得感、幸福感和安全感。

坐而論道，不如強(qiáng)化問(wèn)責(zé)。沒(méi)有問(wèn)責(zé)，責(zé)任就落實(shí)不下去。智能客服“不智能”，既要查找設(shè)備和技術(shù)上的原因，也要查找這些問(wèn)題背后的問(wèn)題，而且針對(duì)出現(xiàn)的具體問(wèn)題啟動(dòng)相關(guān)倒查程序，從直接責(zé)任人到主管部門、主管領(lǐng)導(dǎo)等一一對(duì)照職責(zé)要求，對(duì)照群眾需求進(jìn)行責(zé)任排查，予以追責(zé)問(wèn)責(zé)，并制定整改措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。一個(gè)實(shí)際行動(dòng)勝過(guò)十打綱領(lǐng)。對(duì)于一些智能客服暴露出來(lái)的典型問(wèn)題以及群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，堅(jiān)決依規(guī)依法予以通報(bào)曝光，將會(huì)形成強(qiáng)大震懾，令其不敢越雷池半步。

智能客服，原本是為了服務(wù)群眾更加方便、更加高效，但如果在“智能”問(wèn)題上做文章，不僅會(huì)令服務(wù)“打折”，還會(huì)讓群眾心生不滿。智能客服，智能不智能，不在設(shè)備，而在人，在于相關(guān)部門的群眾觀念和服務(wù)意識(shí)。所以，只要智能客服“不智能”，立即查明原因，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行追責(zé)問(wèn)責(zé)，制定整改措施，就一定能直達(dá)“病灶”，徹底解決問(wèn)題。