淺談傳統(tǒng)政府單位運(yùn)維服務(wù)流程設(shè)計(jì)

摘要：當(dāng)前信息技術(shù)催生、增強(qiáng)并融入到越來越多的商品和服務(wù)中，為許多行業(yè)部門的生產(chǎn)力做出了貢獻(xiàn)。基于信息的服務(wù)已經(jīng)獨(dú)立地變成了價(jià)值的基礎(chǔ)【1】。政府部門信息化程度已大幅提高，逐步通過信息化手段進(jìn)行政務(wù)工作、提供相關(guān)服務(wù)，信息化的優(yōu)勢逐漸體現(xiàn)，面向社會提供的服務(wù)效率大幅提高，但大多數(shù)政府單位，還未使用現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動化的運(yùn)維手段進(jìn)行運(yùn)維管理，導(dǎo)致單位整體信息系統(tǒng)臺賬不清、各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)無法連通共享、運(yùn)維系統(tǒng)復(fù)雜多樣無法整合。

關(guān)鍵詞：運(yùn)維服務(wù);運(yùn)維流程;配置管理;運(yùn)維管理機(jī)制

當(dāng)前信息技術(shù)催生、增強(qiáng)并融入到越來越多的商品和服務(wù)中，為許多行業(yè)部門的生產(chǎn)力做出了貢獻(xiàn)?；谛畔⒌姆?wù)已經(jīng)獨(dú)立地變成了價(jià)值的基礎(chǔ)【1】。政府部門信息化程度已大幅提高，逐步通過信息化手段進(jìn)行政務(wù)工作、提供相關(guān)服務(wù)，信息化的優(yōu)勢逐漸體現(xiàn)，面向社會提供的服務(wù)效率大幅提高，但大多數(shù)政府單位，還未使用現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動化的運(yùn)維手段進(jìn)行運(yùn)維管理，導(dǎo)致單位整體信息系統(tǒng)臺賬不清、各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)無法連通共享、運(yùn)維系統(tǒng)復(fù)雜多樣無法整合。

在政府部門中隨著信息化的發(fā)展，IT服務(wù)管理（ITSM）逐步得到重視，運(yùn)維管理、監(jiān)控管理、安全管理、項(xiàng)目管理、數(shù)據(jù)管理等信息化管理工具普及使用，這些都是信息服務(wù)發(fā)展的必備工具，具備以上工具已經(jīng)有了執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維管理流程的基礎(chǔ)，但離真正的流程落地依舊有一定的距離。相信很多政府部門都遇到過類似問題：在運(yùn)維管理工具使用過程中，很多部門依舊習(xí)慣使用傳統(tǒng)方式進(jìn)行運(yùn)維，運(yùn)維記錄無法按時上傳到系統(tǒng)中;審計(jì)抽查信息系統(tǒng)相關(guān)運(yùn)維、建設(shè)信息時，依舊手忙腳亂的進(jìn)行信息整理，相關(guān)管理工具無法提供準(zhǔn)確、全面的數(shù)據(jù);配置項(xiàng)管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）中與實(shí)際機(jī)房中的設(shè)備無法對應(yīng);多個信息化管理工具之間沒有聯(lián)動，信息系統(tǒng)名稱、管理對象無法統(tǒng)一等問題。造成以上問題的主要原因是：

信息化人員自動化運(yùn)維意識不足。政府單位人員變動相對于市場中的企業(yè)較小、人員整體接受信息化理論培訓(xùn)較低，在思想上、工作方式上接受自動化運(yùn)維概念比較困難。而且，工具化運(yùn)維意味著運(yùn)維工作的透明化進(jìn)而工作績效指標(biāo)化，運(yùn)維人員很難接受這種改變，這就造成了運(yùn)維工具無法推廣。

管理體系不健全，制度保障不足。結(jié)合公用框架ISO20000、IT服務(wù)最佳實(shí)踐ITIL，建立適用于本單位的信息服務(wù)管理體系，此項(xiàng)工作很難在短期看到績效成果，卻需要投入大量的人力物力，甚至需要專業(yè)的咨詢團(tuán)隊(duì)，這些在信息化工作只占較小職能比例的政府單位是很難實(shí)現(xiàn)的。大部分政府單位機(jī)房、信息系統(tǒng)運(yùn)維人員都是外包，外包人員流動性大，工作交接頻繁，沒有制度保障，工作質(zhì)量會隨著外包團(tuán)隊(duì)而變化。

跨部門之間業(yè)務(wù)聯(lián)動不足。在政府單位中，因各個部門之間獨(dú)立的職能劃分，導(dǎo)致部門之間、管理工具之間形成相互獨(dú)立的煙囪，管理信息無法協(xié)同。例如，信息化管理工具之間，運(yùn)維的信息系統(tǒng)名稱不準(zhǔn)確，表面看是每個部門錄入系統(tǒng)時統(tǒng)計(jì)渠道不同，實(shí)際是因?yàn)樾畔⒒芾聿块T沒有提供一個權(quán)威的信息系統(tǒng)名稱來源，或者權(quán)威信息來源部門與其他業(yè)務(wù)部門聯(lián)動不足，沒有把信息傳遞到其他部門。

解決以上問題，應(yīng)從上至下完善監(jiān)管機(jī)制、從資源入手加強(qiáng)資源分配管理，部門之間關(guān)聯(lián)形成相互督促。

完善監(jiān)管機(jī)制，形成閉關(guān)管理。在政府部門信息化運(yùn)維工作中，因信息化發(fā)展迅速，技術(shù)更新迭代快，運(yùn)維管理體系很難一步到位，建立初步文檔規(guī)范后，在執(zhí)行過程中不斷完善，且要設(shè)立監(jiān)督檢查部門進(jìn)行定期考，保障制度貫徹執(zhí)行。

加強(qiáng)資源分配管理，提高資源分配部門管理權(quán)限。資源管理是信息服務(wù)管理的基礎(chǔ)，管理好資源才能形成完整、可用的信息化管理臺賬。資源分配部門既要合理分配手中服務(wù)器、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)等資源，同時要承擔(dān)起保障資源臺賬準(zhǔn)確性的責(zé)任。既要在資源分配時嚴(yán)格按照流程，登記、變更，同時要定期對現(xiàn)有資源進(jìn)行梳理，形成資源管理報(bào)告，提交領(lǐng)導(dǎo)審核。

部門之間相互監(jiān)督。政府單位因其薪資結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，很難完全通過績效考核督促、管理信息化服務(wù)人員的運(yùn)維工作質(zhì)量，只能通過加強(qiáng)部門之間的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性來提高。例如，實(shí)際運(yùn)維工作中，需要打開網(wǎng)絡(luò)端口，使服務(wù)器可以遠(yuǎn)程訪問。大多單位可能僅是應(yīng)用廠商向網(wǎng)絡(luò)部門提交申請，負(fù)責(zé)人簽字即可打開端口，但僅僅是以上流程并不能達(dá)到部門之間相互監(jiān)督的目的。網(wǎng)絡(luò)部門此時承擔(dān)的就是資源分配部門的職責(zé)，作為資源分配部門在此案例中承擔(dān)的是打開端口的工作，其職責(zé)應(yīng)包含：

確保此應(yīng)用是本單位系統(tǒng)，應(yīng)與項(xiàng)目管理部門核實(shí)，該系統(tǒng)相關(guān)信息已經(jīng)記錄在案。當(dāng)該系統(tǒng)沒有備案時，應(yīng)進(jìn)行核查，若是項(xiàng)目管理部門沒有記錄，則應(yīng)與需求提供部門督促項(xiàng)目管理部門完善資料，完善后方可開放端口。若是需求提供部門系統(tǒng)信息提供錯誤則應(yīng)該駁回工單。

確保此應(yīng)用在開放端口后，無網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)與安全管理部門核實(shí)，如此系統(tǒng)存在尚未處理的安全事件，應(yīng)督促需求系統(tǒng)部門解決安全事件后，再次提交工單。

確保此應(yīng)用本次變更記錄在管理工具中，配置管理數(shù)據(jù)庫進(jìn)行相應(yīng)更新。這需要網(wǎng)絡(luò)部門形成部門內(nèi)部檢查機(jī)制，在加強(qiáng)運(yùn)維人員登記意識的同時，定期對資源情況、工單處理情況、工單與資源變更情況進(jìn)行核實(shí)，以此保障資源分配臺賬的準(zhǔn)確性。

一個簡單的網(wǎng)絡(luò)端口申請案例，在加強(qiáng)部門之間關(guān)聯(lián)后，加強(qiáng)了項(xiàng)目管理、安全管理、資源臺賬管理的準(zhǔn)確性，即使在制度行使之初，因臺賬不清、項(xiàng)目管理不善等原因會影響到運(yùn)維效率，但就長期而言一定是有利于信息服務(wù)工作發(fā)展的。

綜上所述，政府單位因其工作特點(diǎn)、歷史原因，落實(shí)信息化服務(wù)管理工作有很多障礙和矛盾，需要各個部門不斷地探索、試錯才能夠總結(jié)出最適合自身單位特點(diǎn)的道路，但工具化、自動化運(yùn)維是必然的，我們需要打破傳統(tǒng)的觀念，接受改變，才能夠支撐起政府部門在社會中承擔(dān)的社會責(zé)任。

作者簡介：宋慶辰（1994.10--），男，漢族，北京人，本科，工程師，國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會信息中心，主要研究方向信息和通信工程