數(shù)字人，助力服務行業(yè)升級

胡正坤　徐秀蓮

當千帆過后，又見昔日歌后鄧麗君“重返”舞臺，如歌歲月會在誰的心中激蕩鋪陳？

經(jīng)過強大的人工智能算法學習和惟妙惟肖的數(shù)字人形象與驅(qū)動，永旺數(shù)字客服員工已經(jīng)能夠流暢地與顧客進行互動，數(shù)字人回應顧客問題的整體回答正確率可達91.6%。

近日，虛擬鄧麗君與周深同臺演唱《小城故事》《漫步人生路》和《大魚》，跨時空的歌聲相融下，幾代人回憶交織;此前，國內(nèi)首個可在App內(nèi)互動的超寫實明星數(shù)字人正式上線，可語音交互并提供搜索服務;數(shù)字宇航員小諍自由穿梭于各大空間站，承擔中國重要航天工程的相關報道任務;數(shù)字人博主AYAYI一夜爆紅，與嬌蘭、保時捷等眾多品牌達成商業(yè)合作;萬科首位數(shù)字人員工崔筱盼拿下最佳新人獎……

技術迭代與“元宇宙”大爆炸的時代背景下，柳夜熙、MERROR、翎、哈醬等數(shù)字人已悄然走進我們的生活，為文化、服務、金融等各行各業(yè)帶來了新的想象空間。

數(shù)字人是采用3D建模技術構造的3D卡通虛擬形象。近些年得益于人工智能技術的發(fā)展，數(shù)字人可以在多種媒介上實現(xiàn)與用戶的可視化交互。

數(shù)字人交互技術融合了深度學習神經(jīng)網(wǎng)絡、計算機圖形學等諸多學科，讓數(shù)字人能夠理解用戶的語音內(nèi)容并生成對話，然后通過文本或語音精細驅(qū)動數(shù)字人作出符合語境的表情及動作，最終達到賦予數(shù)字人智能化、擬人化的交互能力。

相比傳統(tǒng)交互方式，數(shù)字人交互技術可以增強服務過程中的趣味性，提升用戶駐留時間，有效提升用戶使用體驗及效率，并大幅降低了傳統(tǒng)人工智能交互的生硬感，為各行各業(yè)迎來第一批“元宇宙”原住民，提供了技術上的基礎和可能性。

基于數(shù)字人交互技術開發(fā)的數(shù)字人產(chǎn)品具備視覺分析、語音識別、語義理解、語音合成等能力，可與用戶進行自然真實的交互，能夠開展的業(yè)務形式多樣，包括：形象代言、主動招攬，自然語言交互，問候接待，免喚醒、免打擾對話，信息推薦等等。

目前，搭載了先進交互技術的數(shù)字人產(chǎn)品已在金融、消費、文旅等眾多領域得到實際應用、取得了良好的效果，并且日益成熟。其中，在消費性服務領域，數(shù)字人產(chǎn)品切實、精準地解決了該領域的一系列難題，在智慧商場、金融服務等場景中得到了廣泛應用。

周深和鄧麗君跨越時空同臺合唱（江蘇衛(wèi)視直播截圖）

當前，我國消費市場正處于個性化、高端化的發(fā)展階段，消費規(guī)?？焖僭鲩L，服務型消費需求持續(xù)增長。

為適應消費升級的大趨勢，服務業(yè)企業(yè)正不斷加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，創(chuàng)新體驗式消費等新型消費模式和消費場景，不斷引入智慧化服務等新型服務模式，積極滿足消費者碎片化和個性化消費需求、持續(xù)提升消費者的體驗感和幸福感。

但在推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新服務供給的過程中，消費性服務領域長期面臨三個老大難問題。一是傳統(tǒng)客服人力成本高：不僅人員管理和培訓成本高，服務質(zhì)量也無法得到穩(wěn)定保障，導致傳統(tǒng)客服行業(yè)中的服務方與被服務方的滿意度都不高;二是缺乏互動和主動營銷：商家急需其客服從被動式服務向主動式營銷轉(zhuǎn)變，否則缺少人力與媒介的參與，顧客感知將大打折扣，最終導致促銷活動效果差強人意;三是對外服務科技創(chuàng)新不足：傳統(tǒng)的以人工處理占據(jù)主導的服務方式，亟待通過先進技術推動服務創(chuàng)新，打破原有服務模式和服務水平的“天花板”。

基于數(shù)字人交互技術開發(fā)的數(shù)字人產(chǎn)品以其可定制化、可復制化的能力推動并改善了傳統(tǒng)的環(huán)節(jié)流程，提升了效能、降低了成本，并且能夠精準化解消費性服務領域中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程會遇到的痛點、難點，為相關行業(yè)拓展了新的成長空間。

以消費服務領域為例，坐落在廣州新塘的永旺夢樂城打造了全國首位商場咨詢臺數(shù)字客服員工。

經(jīng)過強大的人工智能算法學習和惟妙惟肖的數(shù)字人形象與驅(qū)動，永旺數(shù)字客服員工已經(jīng)能夠流暢地與顧客進行互動，數(shù)字人回應顧客問題的整體回答正確率可以輕松達到91.6%。

在面對大型商場內(nèi)，門店眾多、路線復雜、顧客找尋時間長導致滿意度下降等問題，數(shù)字客服員工通過高效的語音識別技術，能夠提供比人工客服更加準確、快速、立體的室內(nèi)導航服務，為顧客帶來更加輕松便捷的消費體驗。

目前，數(shù)字客服員工憑借其智慧的交互能力和滿滿的科技感，已經(jīng)成為永旺夢樂城（廣州新塘店）的獨特的“元宇宙”標簽，正在吸引周圍城市乃至全國的顧客上門體驗熱潮。

同時，隨著數(shù)字客服員工的上崗，永旺夢樂城正在策劃打造全國首個“無人化”咨詢臺，預計將節(jié)約至少50%以上人力成本。

掌上數(shù)字人理財助手展示

在金融服務領域，某知名銀行打造了具有先進可視化交互功能的數(shù)字人大堂經(jīng)理和線上數(shù)字人客服經(jīng)理。面向銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求，設計出迎合用戶客群的“元宇宙”數(shù)字人方案。

其中，數(shù)字人的線上方案是采用云端算力構建數(shù)字人形象后，通過推流的形式將數(shù)字人顯示在客戶端，憑借自主學習的人工智能算法來生成場景中對應的表情、口型和動作。再通過共享銀行金融知識庫，讓數(shù)字人可以在極短時間內(nèi)掌握銀行大堂經(jīng)理甚至任何服務崗位所需要具備的專業(yè)知識，并和真人員工一樣，能夠自動識別前來辦理業(yè)務的客戶，主動接待問好，進行專業(yè)親切的互動。并能遠超真人客服，高效智能地完成客流的業(yè)務疏導和分流，實現(xiàn)1對1引導服務。

同時，針對銀行官方App，采用數(shù)字人移動端解決方案，以趣味的卡通3D虛擬形象為客戶提供全程“貼身服務”，提升掌上銀行的網(wǎng)絡交互操作性，進而提升用戶駐留時間，有效提升了用戶對于相關產(chǎn)品的使用體驗及效率。

目前，在消費市場升級轉(zhuǎn)型的關鍵時期，數(shù)字人為消費性服務領域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提出了切實可行的解決方案。

未來，在服務業(yè)加快創(chuàng)新升級的時代背景下，數(shù)字人有望在更多領域、更廣范圍、更深層次承擔標準化、重復性的工作，解放真人勞動力，創(chuàng)新服務模式、拓展服務業(yè)態(tài)。