公共圖書(shū)館智慧服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建研究*

廖 煬，劉 迪

（吉首大學(xué) 旅游學(xué)院，湖南 張家界 427000）

0 引言

傳統(tǒng)圖書(shū)館在歷經(jīng)數(shù)字圖書(shū)館與智能圖書(shū)館的變革后，公共圖書(shū)館又迎來(lái)了一次全新的圖書(shū)館革命——智慧圖書(shū)館。在2021年3月公布的《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》［1］中明確指出，要加快數(shù)字化建設(shè)步伐，提供智慧便捷的公共服務(wù)，而智慧圖書(shū)館就是公共文化服務(wù)建設(shè)的重要部分之一。智慧圖書(shū)館建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，當(dāng)前，建設(shè)智慧圖書(shū)館在理論和實(shí)踐上都有一定積淀與探索，但目前仍然面臨諸多難題，如概念的界定存在分歧、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)尚未統(tǒng)一、體系建立不夠完善、評(píng)價(jià)機(jī)制的欠缺等，基于此，文章對(duì)圖書(shū)館智慧服務(wù)的評(píng)價(jià)體系進(jìn)行構(gòu)建，對(duì)公共圖書(shū)館智慧服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，幫助公共圖書(shū)館診斷當(dāng)前智慧服務(wù)存在的問(wèn)題，提供創(chuàng)新發(fā)展的動(dòng)力，提升用戶(hù)服務(wù)效果，為未來(lái)發(fā)展指明方向。

1 公共圖書(shū)館評(píng)價(jià)研究概述

在中國(guó)知網(wǎng)以“公共圖書(shū)館評(píng)價(jià)”為主題詞進(jìn)行檢索發(fā)現(xiàn)，關(guān)于該領(lǐng)域的研究主要體現(xiàn)在公共圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及體系構(gòu)建、公共圖書(shū)館閱讀推廣效果評(píng)價(jià)、公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)等多個(gè)方面。張春春等人從“谷歌效應(yīng)”的角度出發(fā)，基于Lib QUAL+TM模型構(gòu)建圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從“人”“資源”“空間”圖書(shū)館3個(gè)基本要素分析當(dāng)前的困境，并提出服務(wù)創(chuàng)新策略［2］。劉里洋以LibQual+R模型為基礎(chǔ)，結(jié)合公共數(shù)字文化服務(wù)的實(shí)際情況構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)，并通過(guò)德?tīng)柗品ㄟM(jìn)行調(diào)研，最終確定數(shù)字資源、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)方式、服務(wù)人員和服務(wù)效果5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和18個(gè)二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系［3］。張譯文從用戶(hù)感知的角度，通過(guò)層次分析法以及模糊綜合評(píng)價(jià)法歸納出人才保障、服務(wù)保障、資源保障、環(huán)境保障等4個(gè)一級(jí)指標(biāo)和12個(gè)二級(jí)指標(biāo)，并以煙臺(tái)市圖書(shū)館對(duì)模型進(jìn)行驗(yàn)證，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)［4］。儲(chǔ)結(jié)兵利用扎根理論，結(jié)合創(chuàng)客訪談與問(wèn)卷調(diào)查，歸納總結(jié)出服務(wù)環(huán)境、服務(wù)條件、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)績(jī)效等4個(gè)一級(jí)指標(biāo)和44個(gè)二級(jí)指標(biāo)［5］。丁運(yùn)在SERV?OUAL模型、LibQUAL+TM模型、卡諾模型的基礎(chǔ)上，提出基于滿(mǎn)意度三因素理論的懲罰獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)比分析法（即PRCA），對(duì)公共圖書(shū)館進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，運(yùn)用該方法從圖書(shū)館環(huán)境、常規(guī)服務(wù)、圖書(shū)館設(shè)備、館藏資源、制度管理、館員素質(zhì)和拓展服務(wù)等7個(gè)方面出發(fā)，分析山東省圖書(shū)館存在的問(wèn)題并提出對(duì)策［6］。周瑛、李楠研究5G環(huán)境下移動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)，通過(guò)層次分析法構(gòu)建資源因素、環(huán)境因素、需求因素、效能因素等4個(gè)一級(jí)指標(biāo)和16個(gè)二級(jí)指標(biāo)，通過(guò)專(zhuān)家賦權(quán)確定權(quán)重，最后根據(jù)4個(gè)一級(jí)指標(biāo)提出改進(jìn)策略［7］。余小玲分析當(dāng)前圖書(shū)館開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)的現(xiàn)狀，從館藏資源、設(shè)備資源、閱讀推廣活動(dòng)過(guò)程及結(jié)果4個(gè)方面構(gòu)建指標(biāo)體系，并對(duì)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重量化［8］。趙月娥以我國(guó)各省圖書(shū)館為研究對(duì)象，基于DEA模型對(duì)圖書(shū)館短視頻運(yùn)營(yíng)效率進(jìn)行評(píng)價(jià)，設(shè)置投入指標(biāo)為開(kāi)通天數(shù)、作品總數(shù)、回復(fù)總數(shù)，產(chǎn)出指標(biāo)為粉絲總數(shù)、點(diǎn)贊總數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)總數(shù)，分析發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館在管理和技術(shù)存在諸多問(wèn)題，并提出發(fā)展建議［9］。譚凱波、任曉丹分析并建立總分館模式下公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估模型，從讀者服務(wù)、文獻(xiàn)資源建設(shè)、信息化建設(shè)、業(yè)務(wù)管理4個(gè)方面進(jìn)行指標(biāo)梳理，最后以河南濮陽(yáng)市圖書(shū)館進(jìn)行實(shí)證研究［10］。

綜上，發(fā)現(xiàn)目前關(guān)于公共圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)方面的成果較為豐富，研究角度各異，但智慧服務(wù)相關(guān)的質(zhì)量評(píng)價(jià)研究成果較少，在此情況下，通過(guò)梳理智慧服務(wù)所包含的內(nèi)容，結(jié)合當(dāng)前圖書(shū)館實(shí)際開(kāi)展現(xiàn)狀，構(gòu)建智慧服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

2 公共圖書(shū)館智慧服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

2.1 智慧服務(wù)的關(guān)鍵性指標(biāo)遴選

當(dāng)前，高校圖書(shū)館的智慧化建設(shè)一直走在前列，對(duì)公共圖書(shū)館智慧服務(wù)的建設(shè)和評(píng)價(jià)有一定參考與指引作用，諸多學(xué)者依據(jù)各自研究方向?qū)χ腔鄯?wù)的內(nèi)涵進(jìn)行論述，通過(guò)梳理當(dāng)前學(xué)界對(duì)智慧服務(wù)的成果，遴選關(guān)鍵性指標(biāo)，有利于對(duì)本指標(biāo)體系的構(gòu)建起到指導(dǎo)作用，見(jiàn)表1所列。

表1 圖書(shū)館智慧服務(wù)內(nèi)容的相關(guān)指標(biāo)

2.2 公共圖書(shū)館智慧服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的初步構(gòu)建

經(jīng)過(guò)梳理不同學(xué)者的研究成果，尋找共性，結(jié)合公共圖書(shū)館服務(wù)范圍，從“人”“資源”“服務(wù)”“硬件設(shè)施”等圖書(shū)館關(guān)鍵組成要素的角度出發(fā)，初步構(gòu)建包括服務(wù)情形、資源獲取、硬件設(shè)備、用戶(hù)服務(wù)等4個(gè)一級(jí)指標(biāo)及下屬的25個(gè)二級(jí)指標(biāo)，如圖1所示。

圖1 初步構(gòu)建的公共圖書(shū)館智慧服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

2.3 公共圖書(shū)館智慧服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的調(diào)整與修正

通過(guò)運(yùn)用德?tīng)柗品?，將初步?gòu)建的公共圖書(shū)館智慧服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)分別向從事圖書(shū)館工作多年、專(zhuān)業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)深厚且對(duì)智慧圖書(shū)館這一領(lǐng)域有所研究的10位專(zhuān)家學(xué)者進(jìn)行匿名式意見(jiàn)調(diào)查。10位專(zhuān)家中共有男性7名，女性3名，來(lái)自高校共4人，公共圖書(shū)館共6人，具有博士學(xué)位5人，高級(jí)職稱(chēng)8人，回收意見(jiàn)共計(jì)12條，經(jīng)過(guò)全面慎重考量，并結(jié)合已有學(xué)術(shù)成果和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整內(nèi)容見(jiàn)表2所列。

表2 指標(biāo)調(diào)整情況

2.4 公共圖書(shū)館智慧服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定

結(jié)合專(zhuān)家所提出的意見(jiàn)，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化處理，最終所構(gòu)建的指標(biāo)體系見(jiàn)表3所列，本指標(biāo)體系一共包括4個(gè)一級(jí)指標(biāo)，24個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

表3 公共圖書(shū)館智慧服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

3 公共圖書(shū)館智慧服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重確定

3.1 方法與思路

對(duì)各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行量化是關(guān)乎指標(biāo)體系構(gòu)建非常重要的一環(huán)，通過(guò)定性與定量相結(jié)合的方法，即采用德?tīng)柗品ㄅc賦值法，將確定指標(biāo)體系繼續(xù)反饋給上述專(zhuān)家，采用“1～9標(biāo)度方法”對(duì)各個(gè)指標(biāo)依照其重要程度進(jìn)行量化賦值。根據(jù)各位專(zhuān)家的數(shù)據(jù)，構(gòu)建判斷矩陣，分別計(jì)算各矩陣中的權(quán)重值，進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，然后根據(jù)實(shí)際情況對(duì)矩陣進(jìn)行調(diào)整，并將不同專(zhuān)家所得出的權(quán)重值進(jìn)行加權(quán)計(jì)算，最終得到指標(biāo)體系的權(quán)重，并進(jìn)行排序。

3.2 權(quán)重計(jì)算

向10位專(zhuān)家進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)結(jié)果進(jìn)行收集，利用mceAHP軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，得到一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，見(jiàn)表4所列。

表4 一級(jí)指標(biāo)權(quán)重

根據(jù)同樣的方法計(jì)算二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，最終指標(biāo)體系權(quán)重，見(jiàn)表5所列。

表5 公共圖書(shū)館智慧服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

通過(guò)梳理已有研究成果，明晰智慧服務(wù)所涵蓋的范圍，對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行提取處理，采用德?tīng)柗品▽?duì)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整和修改，再結(jié)合賦權(quán)量化處理各指標(biāo)所占權(quán)重，從而發(fā)現(xiàn)在智慧圖書(shū)館建設(shè)過(guò)程中需要著重關(guān)注的部分。但由于我國(guó)東西部各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展不一，經(jīng)費(fèi)投入力度需繼續(xù)加大，公共圖書(shū)館發(fā)展不夠均衡，因此在對(duì)其智慧服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行靈活調(diào)整，結(jié)合專(zhuān)家意見(jiàn)，綜合做出判斷。

4 結(jié)束語(yǔ)

智慧圖書(shū)館的建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期發(fā)展的過(guò)程，也是邊摸索邊總結(jié)的過(guò)程，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有極強(qiáng)的導(dǎo)向作用，能夠引領(lǐng)圖書(shū)館智慧化建設(shè)的方向。文章所制定的指標(biāo)體系尚存在一定的局限性，需要根據(jù)實(shí)踐探索不斷進(jìn)行完善，以期在未來(lái)的建設(shè)與發(fā)展中進(jìn)一步豐富該領(lǐng)域的研究成果。