淺談汽車售后技術(shù)支持工作發(fā)展趨勢

熊英勇，陳加超

淺談汽車售后技術(shù)支持工作發(fā)展趨勢

熊英勇，陳加超

（安徽江淮汽車集團(tuán)股份有限公司技術(shù)中心，安徽 合肥 230601）

汽車已逐漸成為日常生活不可或缺的代步工具，隨著人們生活節(jié)奏的加快以及汽車使用頻率的增加，對汽車維修的及時性、有效性要求也在提高。在實(shí)際市場服務(wù)過程中，維修店無法解決所有的汽車故障，需要售后技術(shù)支持人員幫助完成故障判斷及維修。因此文章從汽車售后技術(shù)支持工作特點(diǎn)出發(fā)，分析了售后技術(shù)支持工作的發(fā)展趨勢。

售后技術(shù)支持；特點(diǎn)；發(fā)展趨勢

引言

售后技術(shù)支持是指產(chǎn)品公司為其產(chǎn)品售后服務(wù)提供技術(shù)支持的一種形式，幫助售后系統(tǒng)診斷并解決其產(chǎn)品在使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的重難點(diǎn)或技術(shù)問題，常用的有電話指導(dǎo)、進(jìn)店服務(wù)及邀請上門等進(jìn)行技術(shù)上的維護(hù)和服務(wù)上的溝通。

同時，售后技術(shù)支持部門有義務(wù)提供市場產(chǎn)品故障數(shù)據(jù)及過程信息，幫助設(shè)計、質(zhì)量部門進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)。

1 售后技術(shù)支持工作的現(xiàn)狀

目前售后技術(shù)支持還是傳統(tǒng)模式下的單純工作，根據(jù)市場反饋獲取信息，組織技術(shù)人員分析相關(guān)數(shù)據(jù)來解決問題，無論是效率還是有效程度，都不能滿足未來客戶對服務(wù)的更高要求。而技術(shù)支持崗位的能力不足，是制約崗位進(jìn)步的主要因素。具體細(xì)分為兩方面，第一，售后技術(shù)支持工作的經(jīng)驗不足，不能全面地思考未來發(fā)展。經(jīng)驗不足導(dǎo)致工作認(rèn)識的高度不夠，以什么樣的高度工作就會產(chǎn)生什么樣的結(jié)果，將自己的工作建立在公司整體乃至一個行業(yè)上必然會看到更多問題，遇到更多挑戰(zhàn)，在不斷解決問題接受挑戰(zhàn)的同時，無論是工作能力還是思維邏輯會得到很大的提升。第二是企業(yè)對技術(shù)支持崗位的定位不夠高，往往在一個企業(yè)中技術(shù)支持只是為了保證售后服務(wù)來設(shè)立的，卻忽略了對它的重視[1]。

但隨著管理創(chuàng)新及科技的進(jìn)步，未來售后技術(shù)支持工作將會向著更加快捷、更加專業(yè)的方向發(fā)展。

2 售后技術(shù)支持工作的基本要求

根據(jù)售后技術(shù)支持工作內(nèi)容，其基本要求：高效（時間緊迫）、專業(yè)（技術(shù)能力）、協(xié)作（團(tuán)隊能力）。

2.1 高效

售后技術(shù)支持的介入意味著市場問題具有一定的緊迫性，市場問題處理的時效決定了客戶滿意程度。

圖1 顧客滿意度與問題處理時間對應(yīng)關(guān)系

一般情況下，車輛出現(xiàn)問題，客戶會第一時間聯(lián)系服務(wù)店并確認(rèn)是否需要進(jìn)店檢查；當(dāng)車輛進(jìn)店，服務(wù)店不能有效解決車輛問題時，服務(wù)店會及時反饋給產(chǎn)品公司售后技術(shù)支持部門，尋求技術(shù)支持。

上述車輛故障處理流程，服務(wù)店檢查及處理需要1天～2天時間；若車輛問題屬于重難點(diǎn)問題，服務(wù)店反饋至售后技術(shù)支持部門需求技術(shù)支持已是第三天。售后技術(shù)支持針對重難點(diǎn)問題排查也需要2天～3天時間，所以此過程已嚴(yán)重影響客戶車輛使用感受，導(dǎo)致客戶滿意度降低并產(chǎn)生抱怨，甚至要求退車。所以售后技術(shù)支持人員面對市場重難點(diǎn)問題，時間上具有一定的緊迫性，需要高效地解決問題。

2.2 專業(yè)

專業(yè)的能力要求包括兩方面：一是處理重難點(diǎn)問題的專業(yè)技術(shù)能力；二是為設(shè)計、質(zhì)量收集故障數(shù)據(jù)、過程信息記錄的專業(yè)素養(yǎng)。

2.2.1專業(yè)的技術(shù)能力

首先必須具備專業(yè)設(shè)備使用能力。一般市場技術(shù)支持使用專業(yè)設(shè)備電腦、專業(yè)軟件、專業(yè)診斷設(shè)備、CANape或CAN分析儀等。

圖2 常見診斷設(shè)備

其次必須具備專業(yè)的數(shù)據(jù)分析能力，通過數(shù)據(jù)分析判斷故障原因。

圖3 數(shù)據(jù)分析

2.2.2信息收集整理能力

售后技術(shù)支持工作應(yīng)是一個信息完整、有效的過程。售后故障處理過程包含問題反饋、數(shù)據(jù)記錄、問題分析、故障處理、故障件跟蹤、市場跟蹤等。完整有效的過程信息為產(chǎn)品設(shè)計人員及質(zhì)量控制人員提供設(shè)計優(yōu)化及產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)提供數(shù)據(jù)依據(jù)，如下圖為某公司售后質(zhì)量問題處理流程。

圖4 問題處理流程

2.3 協(xié)作

售后技術(shù)支持需各服務(wù)店有著緊密的團(tuán)隊協(xié)作能力，通過團(tuán)隊協(xié)作，快速解決市場問題、開展市場調(diào)查等。

售后技術(shù)支持工作提供專業(yè)技術(shù)支持，解決客戶車輛問題。售后技術(shù)支持人員具有專業(yè)技術(shù)能力和專業(yè)的設(shè)備，不僅能夠提供市場問題技術(shù)支持，還能為服務(wù)店提供專業(yè)的培訓(xùn)、維修指導(dǎo)，如刷新、診斷、常規(guī)保養(yǎng)、部件更換等。

服務(wù)店有著廣泛的市場資源，能夠及時收集并反饋市場異常故障，為售后技術(shù)支持工作提供準(zhǔn)確有效的信息；在配合技術(shù)部門完成市場相關(guān)調(diào)查、問題跟蹤、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等；與客戶建立聯(lián)系，收集反饋客戶對產(chǎn)品的使用感受和改進(jìn)建議[2]。

3 售后技術(shù)支持工作的發(fā)展趨勢

3.1 遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)

隨著車聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用及診斷設(shè)備的迭代更新，使得售后技術(shù)支持人員能夠不用前往現(xiàn)場就能查詢的汽車故障信息，主要有以下幾個功能。

3.1.1診斷設(shè)備

開發(fā)統(tǒng)一的診斷設(shè)備并建立后臺服務(wù)器。全國服務(wù)店配備該診斷設(shè)備，服務(wù)店使用該設(shè)備的一切操作都會上傳至后臺服務(wù)器，技術(shù)支持人員可在后臺查詢故障車輛維修記錄和診斷信息，幫助故障診斷。

該診斷設(shè)備同時具備記錄車輛數(shù)據(jù)功能，當(dāng)車輛連接該設(shè)備時，設(shè)備會自動記錄并上傳車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)流，當(dāng)服務(wù)店試車時，技術(shù)支持人員可通過后臺查看車輛運(yùn)行情況，找出異常。

圖5 診斷設(shè)備示意圖

3.1.2車聯(lián)網(wǎng)功能

車輛開發(fā)數(shù)據(jù)記錄及自動上傳模塊，如T-BOX。當(dāng)車輛出現(xiàn)故障或到達(dá)設(shè)備狀態(tài)時，TBOX會通過車聯(lián)網(wǎng)將故障信息及數(shù)據(jù)流凍結(jié)并自動上傳到后臺。

系統(tǒng)自動識別并選擇系統(tǒng)內(nèi)各專業(yè)專家，將車輛故障數(shù)據(jù)分配到系統(tǒng)選擇的關(guān)聯(lián)專家，專家從各自分析故障原因并發(fā)送的系統(tǒng)中，系統(tǒng)再根據(jù)各個可能原因自動排查，找出故障原因。

3.2 第三方服務(wù)

不管將來技術(shù)支持領(lǐng)域出現(xiàn)什么樣的技術(shù)變化，有一點(diǎn)很清楚：支持領(lǐng)域本身處在巨變之中。如今，售后技術(shù)支持作為產(chǎn)品的配套服務(wù)來提供。但隨著與整車其他部件變得越來越密切關(guān)聯(lián)，4S店及售后系統(tǒng)面對越來越復(fù)雜的電子控制系統(tǒng)無力解決時，售后技術(shù)支持本身就會擺脫目前的模式，成為一種專業(yè)的、獨(dú)立的產(chǎn)品，由第三方提供專業(yè)服務(wù)。

按照目前的模式，如當(dāng)變速器系統(tǒng)出現(xiàn)故障無法工作時，發(fā)動機(jī)控制系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、整車控制系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)都不主動提供支持，但事實(shí)可能是發(fā)動機(jī)控制系統(tǒng)的某個信號導(dǎo)致變速器故障。不過將來將由專業(yè)的第三方服務(wù)商（即一個強(qiáng)大的，具有專業(yè)綜合能力的技術(shù)體系）完成該工作，做出系統(tǒng)性診斷。

所以，市場遇到部分問題的最佳解決辦法可能不是來自廠商，而是來自擁有相似技術(shù)架構(gòu)的第三方服務(wù)商。雖然第三方服務(wù)商支持并不適合解決每一個問題，但有時候能提供最有效、最便捷的支持[3]。

3.3 機(jī)器人診斷

現(xiàn)階段，許多技術(shù)問題需要技術(shù)支持人員通過試車、采集故障數(shù)據(jù)及前期案例經(jīng)驗才能做出診斷。但是隨著技術(shù)的發(fā)展，車輛會使用越來越多的控制器，各控制器之間的信號交互會增加故障查找的難度。如面對未來更加精密的變速器系統(tǒng)更是如此，技術(shù)支持人員可能需要采集更多數(shù)據(jù)，使用更加精密的設(shè)備才能做出判斷，為此，技術(shù)支持人員需要在現(xiàn)場，提供必要指導(dǎo)并指出錯誤。

但這一切很快也會有所改變，機(jī)器人將會作為專家參與到故障診斷當(dāng)中，這位專家可能會通過快遞“到達(dá)”現(xiàn)場，與車輛建立連接，檢查各系統(tǒng)工作情況并與后臺記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行交互，控制車輛開展一些測試，做出診斷；還可以幫助人們進(jìn)行遠(yuǎn)程溝通，這些機(jī)器人的動作由專家控制（不管專家身處何地），同時又直接在工作現(xiàn)場提供專家的觀點(diǎn)和看法。

4 結(jié)論

本文闡述了售后支持工作的當(dāng)前現(xiàn)狀及工作要求，從實(shí)際工作出發(fā)，闡述了未來售后技術(shù)支持工作的發(fā)展方向。隨著當(dāng)前科技發(fā)展，一些技術(shù)已經(jīng)被應(yīng)用在現(xiàn)實(shí)工作中，幫助我們更快捷、專業(yè)、有效地解決市場車輛問題。

[1] 高發(fā)勇.售后服務(wù)工作中若干問題的探討[J].安徽科技,2010 (11):48-49.

[2] 郭航.淺談汽車售后服務(wù)[J].今日科苑,2012(12):74-77.

[3] 王棣.我國汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢[J].汽車維修與保養(yǎng),2019 (06):81-82.

Talk about the Development Trend of Automobile After-sales Technical Support

XIONG Yingyong, CHEN Jiachao

( Technology Center of Anhui Jianghuai Automobile Group Co., Ltd., Anhui Hefei 230601 )

The car have gradually become an indispensable walking tool in daily life. With the accelera- tion of people's life and the increase of the frequency of automobile use, the timeliness and effectiveness requirements for car maintenance are also improving. In the process of actual market service, the service store cannot solve all car failures, and after-sales technical support personnel are needed to help complete fault diagnosis and maintenance. This paper analyzes the development trend of after-sales technical support for automobile after-sales technical support.

After-sales technical support;Characteristics; Development trend

U461.99

A

1671-7988(2022)02-164-03

U461.99

A

1671-7988(2022)02-164-03

10.16638/j.cnki.1671-7988.2022.002.038

熊英勇，就職于安徽江淮汽車集團(tuán)股份有限公司技術(shù)中心。

安徽省重點(diǎn)研究與開發(fā)項目——新型商用車AMT產(chǎn)品開發(fā)（201904a05020023）。