馬駿：全方位錘煉“新同仁”品牌

文/本刊記者 黃柳 通訊員 范彧

提煉百年積淀的文化精髓，與新時代醫(yī)院功能定位、發(fā)展目標(biāo)緊密結(jié)合，上海同仁醫(yī)院開啟新時代星途征程。

馬駿

1992年畢業(yè)于上海第二醫(yī)科大學(xué)臨床醫(yī)療專業(yè)，2 0 1 3 年起任上海市同仁醫(yī)院院長。是上海市第十屆黨代表，長寧區(qū)第十五屆人大代表，政協(xié)第十一、十二屆委員和婦聯(lián)九、十屆執(zhí)委委員。曾榮獲上海市三八紅旗手、全國巾幗建功標(biāo)兵、上海市“和諧醫(yī)患之改善醫(yī)療服務(wù)，提升病人滿意度”優(yōu)秀管理者稱號。在她和團隊的共同努力下，上海市同仁醫(yī)院榮獲了第五屆“全國文明單位”稱號。

作為我國現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展歷史最為悠久、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源最為密集城市之一的上海，大院名院云集之中，上海市同仁醫(yī)院仍然是一家有著明星氣質(zhì)的醫(yī)院。

上海市同仁醫(yī)院建院已有156年，在歷史的長河中，醫(yī)院孕育出了“博極醫(yī)源、學(xué)貫中西”的科學(xué)精神和“仁慈關(guān)愛、普濟疾苦”的人文情懷。在新的歷史時期，醫(yī)院經(jīng)歷重組合并、融合發(fā)展，以“百年傳承，銳意創(chuàng)新，堅守上海西部門戶，呵護一方長壽康寧”為使命，醫(yī)院院長馬駿與院領(lǐng)導(dǎo)班子一起帶領(lǐng)全院展開了新時代醫(yī)療的全面探索，并取得了矚目成績。

從凝練到凝聚的品牌重塑之路

2013年，上海長寧區(qū)同仁醫(yī)院與長寧區(qū)中心醫(yī)院合并組成上海市同仁醫(yī)院，又名上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬同仁醫(yī)院。醫(yī)院院長馬駿表示，由于兩院在學(xué)科水平、管理理念、醫(yī)院文化上存在明顯的差異，兩院整合容易融合難。走過9年的融合發(fā)展之路，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子始終重視文化引領(lǐng)、品牌錘煉。

她表示，醫(yī)院是市場化的、面向社會服務(wù)的組織，技術(shù)能級的提升，必須與社會公眾對其美譽度的提升相匹配，才能真實反映醫(yī)院的進步和發(fā)展。其中，最重要的一步，是明確立足于“新同仁”個性的文化定位，即時尚活力的長寧品質(zhì)、精勤不倦的交醫(yī)素質(zhì)、擔(dān)當(dāng)盡責(zé)的公立醫(yī)院特質(zhì)、仁心雋永的百年醫(yī)院氣質(zhì)。圍繞這個文化定位，醫(yī)院開展品牌形象的全方位、立體化重塑，并以此作為提升職工向心力、凝聚力的重要手段。

“建成符合‘雙一流’大學(xué)附屬醫(yī)院水平、具有國際精品城區(qū)品質(zhì)、面向大虹橋、輻射長三角的特色鮮明的三級綜合性醫(yī)院”。馬駿表示，醫(yī)院確立如是發(fā)展愿景，表達了醫(yī)院看齊上海交大醫(yī)學(xué)院各附屬醫(yī)院實力，匹配長寧國際精品城區(qū)定位，深挖資源潛力，以鮮明的優(yōu)勢和特色，站在“長三角”橋頭堡的地位，將影響力輻射到全中國的堅強決心，也取得了全院上下、新老員工發(fā)自內(nèi)心的認同，激發(fā)起大家的信心與志向。

人才與學(xué)科站上新臺階

醫(yī)院要發(fā)展，人才和學(xué)科實力是關(guān)鍵。2014年以來，通過人才引育、科教支撐、技術(shù)提升、文化重塑等舉措，醫(yī)院學(xué)科建設(shè)取得顯著成效，形成了一批在全市范圍內(nèi)具備知名度和影響力的特色學(xué)科。馬駿介紹，醫(yī)院現(xiàn)有上海市衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)學(xué)重點?？?個（胃腸外科、消化內(nèi)科、介入放射科、麻醉科、婦產(chǎn)科）、上海市臨床藥學(xué)重點?？平ㄔO(shè)項目1個（藥學(xué)部），成立上海市衛(wèi)健委胃腸腫瘤防治創(chuàng)新與轉(zhuǎn)化重點實驗室，學(xué)科面貌煥發(fā)新活力。

在馬駿與領(lǐng)導(dǎo)班子的思路中，醫(yī)院堅持“圍繞重點學(xué)科建設(shè)匯聚人才、圍繞基礎(chǔ)薄弱學(xué)科充實人才、圍繞學(xué)科交叉發(fā)展填補人才”三大原則，開展人才引育。從2013年起，醫(yī)院引進50余位學(xué)科帶頭人，通過政策留人、待遇留人、感情留人，讓這批引進專家快速尋找到各自的歸屬感和價值感。對于院內(nèi)人員，醫(yī)院則大力鼓勵學(xué)位深造，積極培養(yǎng)?？苹瞬藕歪t(yī)教研協(xié)同發(fā)展的人才。近年來，醫(yī)院人才結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，醫(yī)師中碩博士以上人員比例，從2014年的17%，提升到76%，擁有交大醫(yī)學(xué)院碩、博導(dǎo)30余人。

從戰(zhàn)略到執(zhí)行的績效成長之路

在人才與學(xué)科實力倍增的同時，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)團隊分析內(nèi)外部形勢，對照國家和上海的三級綜合性醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)、市教委附屬醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)等，圍繞市場需求，擬定中長期發(fā)展規(guī)劃，并據(jù)此制定分步實施方案和年度工作目標(biāo)，落實全面預(yù)算管理，將目標(biāo)量化為關(guān)鍵績效指標(biāo)，層層落實到科室（部門）、醫(yī)療組、個人……在此期間，注重過程管理，密切管理層與業(yè)務(wù)部門人員的績效溝通，通過集體宣講、培訓(xùn)，個別交流、輔導(dǎo)，由上而下傳遞績效管理理念，自下而上評估績效管理效果，通過績效目標(biāo)的達成，推動醫(yī)院不斷進步。

從個案到系統(tǒng)的持續(xù)改進之路

醫(yī)院管理是個龐大的系統(tǒng)工程，在各個板塊又有不計其數(shù)的微系統(tǒng)與微循環(huán)。“醫(yī)院從個案到系統(tǒng)的持續(xù)改進，助力了融合發(fā)展”，馬駿繼而表示，無論是糾紛、差錯，還是投訴、信訪，雖然都是個別現(xiàn)象，但從中反映的系統(tǒng)問題，醫(yī)院從不忽視。對于不良個案進行深入調(diào)研，醫(yī)院注重對“不滿意”個案的分析和整改。首先，拓展信息收集渠道。除了常規(guī)的信訪、投訴路徑外，在公眾號中開辟“有話直說”欄目、在門診啟用AI智能語音裝置，實時收集服務(wù)對象的意見、建議；其次，深挖個案背后根源。對于從不良個案中反映出的制度問題、流程問題、環(huán)節(jié)問題、人員職業(yè)素養(yǎng)問題等，作為“管理缺陷”反饋給相關(guān)職能科室牽頭進行整改，強調(diào)管理過程閉環(huán)。

從普惠到尊享的精品鍛造之路

作為長寧區(qū)最大的公立醫(yī)療機構(gòu)，也是唯一的區(qū)域性醫(yī)療中心，必須匹配中心城區(qū)市民的醫(yī)療健康需求。馬駿與領(lǐng)導(dǎo)班子因此在醫(yī)院提出了建設(shè)“精品醫(yī)療”的理念，她表示，所謂精品，絕不等同于高端，而是立足需求建特色，讓服務(wù)對象以普惠的成本，獲得尊享的感受?！熬贰钡腻懺煲话惴譃樗膫€階段，其中，“安全醫(yī)療”是基礎(chǔ)，通過全面質(zhì)量管理滿足患者底線需求；“便捷醫(yī)療”是特色，包括通過基建改造為契機的空間重構(gòu)和流程優(yōu)化、醫(yī)療數(shù)字化轉(zhuǎn)型場景實現(xiàn)、自助終端設(shè)備的廣泛使用、基于云技術(shù)的遠程服務(wù)等，滿足都市快節(jié)奏生活的需要；“精準(zhǔn)醫(yī)療”是核心，通過學(xué)科分層級建設(shè)、“微創(chuàng)+日間+快速康復(fù)”模式在手術(shù)科室的推廣、學(xué)科群的凝練與整合發(fā)展，滿足針對性、個體化、協(xié)作式診療的需求；“舒適醫(yī)療”是追求，秉持“醫(yī)患命運共同體”理念，以回應(yīng)社會期待、百姓需求為導(dǎo)向，以孵化服務(wù)品牌為抓手，滿足診療過程體驗良好的需求，體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的人性化。

以項目孵化推動服務(wù)創(chuàng)新

充分發(fā)揮區(qū)屬醫(yī)院的優(yōu)勢，展現(xiàn)新時代醫(yī)療的嶄新面貌，醫(yī)院鼓勵一線工作人員主動發(fā)現(xiàn)、主動疏導(dǎo)服務(wù)中的痛點、堵點，凝聚經(jīng)驗智慧，開展創(chuàng)新實踐。由醫(yī)院文明辦組織并遴選的關(guān)愛長者“一鍵叫車”“愈乳于誠、愈乳同心”“護患零距離”“一張有溫度的急診專用床”等項目，發(fā)揮激勵和示范作用，提升了醫(yī)院的知名度、美譽度。而通過線上+線下、院內(nèi)+院外、科研+科普的方式，醫(yī)院構(gòu)建起覆蓋全人群（即患者和健康人群）、全生命周期（即從兒童、成年人、老人、婦女）的健康教育體系?！按蠛鐦蛲仕C”健康促進品牌，走進長寧的社區(qū)、學(xué)校、企事業(yè)單位、商圈，實現(xiàn)了健康服務(wù)的“人員清單化、內(nèi)容訂單化、渠道多樣化”。

醫(yī)院是市場化的、面向社會服務(wù)的組織，技術(shù)能級的提升，必須與社會公眾對其美譽度的提升相匹配，才能真實反映醫(yī)院的進步和發(fā)展。

堅持“圍繞重點學(xué)科建設(shè)匯聚人才、圍繞基礎(chǔ)薄弱學(xué)科充實人才、圍繞學(xué)科交叉發(fā)展填補人才”三大原則，開展人才引育。