后疫情時(shí)代高校圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型研究

楊 嶺

(武漢紡織大學(xué) 圖書館，湖北 武漢 430200)

0 引言

在新冠大流行初期，考慮到師生的衛(wèi)生安全問題，作為人流密集場(chǎng)所的大學(xué)圖書館，為了避免疫情擴(kuò)散，采取關(guān)閉實(shí)體空間服務(wù)作為首要的應(yīng)急措施，通過大學(xué)官方網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)、電話、郵件等多種方式保證讀者消息傳遞的暢通與有效咨詢服務(wù)。大學(xué)圖書館對(duì)外借圖書作了延期處理，同時(shí)對(duì)未歸還圖書均不算作逾期。部分大學(xué)圖書館還為讀者提供送書上門服務(wù)，這些措施有效地切斷病毒物理傳染途徑，極大降低了用戶交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。與此同時(shí)，各個(gè)高校充分利用已有的網(wǎng)上資源開展各種線上信息服務(wù)：紙質(zhì)圖書與文獻(xiàn)傳遞、開辟疫情信息專題、增加校外訪問途徑、線上講座與素質(zhì)培訓(xùn)、整合學(xué)術(shù)資源、提供電子教參、線上閱讀推廣等。確保讀者在閉館情況下，仍然可以享有全天不間斷的服務(wù)，這為今后圖書館各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1 應(yīng)對(duì)疫情高校圖書館服務(wù)存在的問題

1.1 應(yīng)對(duì)公共安全突發(fā)事件應(yīng)急能力不足

高校圖書館在應(yīng)對(duì)新冠疫情時(shí)應(yīng)急服務(wù)能力不足，具體表現(xiàn)在缺乏必要的應(yīng)急管理、不具備突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)、未開展相關(guān)培訓(xùn)、未建立應(yīng)急機(jī)制、經(jīng)驗(yàn)不夠等方面。楊敏等[1]在對(duì)42家“雙一流”高校圖書館進(jìn)行調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)僅有5家大學(xué)在官網(wǎng)公布了應(yīng)急預(yù)案。對(duì)公共安全事件突發(fā)狀況缺乏前瞻性而措手不及，在疫情期間沒有考慮到方式方法，且針對(duì)讀者應(yīng)急服務(wù)過于簡(jiǎn)單粗暴，無法滿足隔離期激增的讀者信息資源需求，導(dǎo)致師生對(duì)圖書館服務(wù)滿意度不高。高校圖書館未能推行應(yīng)急服務(wù)培訓(xùn)和創(chuàng)立切實(shí)可行的規(guī)章制度，也沒有建立科學(xué)高效的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制和規(guī)范。由于相關(guān)研究不足、缺乏科學(xué)指導(dǎo)及經(jīng)驗(yàn)欠缺等原因，各高校圖書館在處理突發(fā)公共安全事件時(shí)，很容易陷入顧此失彼或無所適從的被動(dòng)局面[2]。

1.2 技術(shù)支持薄弱

新冠疫情使得高校圖書館以往以線下實(shí)體為重點(diǎn)，輔以線上技術(shù)支持的服務(wù)模式完全被顛覆。在閉館期間，線下服務(wù)只能暫停，造成用戶只能依賴網(wǎng)上服務(wù)，師生對(duì)線上資源和遠(yuǎn)程服務(wù)的需求，出現(xiàn)前所未有的增長(zhǎng)。進(jìn)入后疫情時(shí)代，大學(xué)圖書館已經(jīng)開館，但由于疫情防控常態(tài)化措施，圖書館實(shí)體服務(wù)也大大受限，線上服務(wù)還是用以前的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)為基礎(chǔ)，面對(duì)激增的讀者數(shù)字資源需求，并沒有準(zhǔn)備充分，出現(xiàn)系統(tǒng)穩(wěn)定性不足、響應(yīng)速度慢等問題，從而影響了用戶的體驗(yàn)。

1.3 信息資源有限

大學(xué)圖書館的采購(gòu)經(jīng)費(fèi)也因?yàn)橐咔榈木壒适艿揭欢ㄓ绊憽Ｒ咔槠陂g，高校在教育部“停課不停教、停課不停學(xué)”的號(hào)召下全面開展線上教學(xué)，如網(wǎng)絡(luò)課程和電子教參等新資源需求出現(xiàn)前所未有的增長(zhǎng)，圖書館如何在面臨資金壓力的情況下，保證傳統(tǒng)的紙質(zhì)圖書供應(yīng)的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)電子信息等新型資源的建設(shè)，這對(duì)高校圖書館而言無疑是其迫切需要解決的課題和巨大的挑戰(zhàn)。另外，高校圖書館之間沒有充分展開共享資源的校際合作，造成紙質(zhì)和電子資源利用率低下及資金緊張等問題。

1.4 服務(wù)方式不夠多元化

新冠疫情使得圖書館的空間利用受到限制，不少高校圖書館采用限流和預(yù)約措施，影響到圖書館功能的正常發(fā)揮和讀者的空間體驗(yàn)。以前直接面向讀者的線下多項(xiàng)服務(wù)，無法如常開展而被迫轉(zhuǎn)到線上，而且隨著當(dāng)下新媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)的不斷進(jìn)步，這種日新月異的發(fā)展趨勢(shì)讓廣大師生獲取信息的行為習(xí)慣和方式途徑都發(fā)生了巨大的改變。新一代讀者群體更偏愛用微博、微信、抖音、嗶哩嗶哩、騰訊課堂、釘釘、學(xué)習(xí)通等新型社交教育平臺(tái)來接收、傳遞和分享知識(shí)信息以便獲悉最新咨訊和流行發(fā)展趨勢(shì)。高校圖書館以往陳舊單一的服務(wù)模式，顯然無法滿足師生在新時(shí)期信息服務(wù)的多樣化需求。

1.5 館員專業(yè)能力有待提升

傳統(tǒng)的高校圖書館館員只需要負(fù)責(zé)圖書借閱、編目分類、收藏整理、參考咨詢等基礎(chǔ)工作，后疫情時(shí)代隨著數(shù)字科技不斷進(jìn)步，讀者的需求也產(chǎn)生了巨大轉(zhuǎn)變。新形勢(shì)下作為服務(wù)主體的傳統(tǒng)館員，不能熟練使用各種高科技設(shè)備軟件，學(xué)科服務(wù)、數(shù)據(jù)管理分析、多媒體制作編輯等能力也非常欠缺。進(jìn)一步提升館員的綜合素養(yǎng)和專業(yè)能力是高校圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要因素，只有這樣才能為讀者提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2 高校圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的必要性

2019年底暴發(fā)的新冠疫情迅速蔓延，導(dǎo)致工廠停工、學(xué)校停課、全民居家隔離，除了滿足民生需求的少數(shù)行業(yè)維持基本運(yùn)轉(zhuǎn)，社會(huì)其他行業(yè)都陷入了停頓狀態(tài)。作為知識(shí)文化傳播樞紐與信息交流中心的高校圖書館也因?yàn)橐咔榈木壒时黄汝P(guān)閉，暫停了所有線下服務(wù)，極大地影響了廣大師生教學(xué)科研活動(dòng)的正常開展。隨著國(guó)內(nèi)疫情得到有效控制，高校圖書館也已恢復(fù)開放，但大部分都增設(shè)了人流限制、測(cè)量體溫、保持間距、佩戴口罩等防控措施。后疫情時(shí)代并不意味著疫情完全清零，防控工作常態(tài)化促使以實(shí)體館藏和線下服務(wù)為主的高校圖書館，舊的服務(wù)模式不可能恢復(fù)到與以前一樣，應(yīng)急服務(wù)能力改善、技術(shù)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)、電子資源建設(shè)、多元化服務(wù)和圖書館專業(yè)人才的培養(yǎng)都是高校圖書館在后疫情時(shí)代更加適應(yīng)讀者需求的服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要途徑，高校圖書館的服務(wù)轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨，同時(shí)也是高校圖書館自身發(fā)展的難得機(jī)遇。

3 高校圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的策略和措施

3.1 提高應(yīng)急服務(wù)能力

應(yīng)急服務(wù)能力不足問題，可從各高校圖書館疫情期間的應(yīng)對(duì)措施和行動(dòng)方案中顯露出來，后疫情時(shí)代應(yīng)急服務(wù)能力的提升，必須把應(yīng)急管理納入日常圖書館服務(wù)中，培養(yǎng)館員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，主動(dòng)尋求轉(zhuǎn)型以適應(yīng)新局勢(shì)下用戶需求的轉(zhuǎn)變，建立高校圖書館合理應(yīng)急服務(wù)機(jī)制與管理方法。高校圖書館提高應(yīng)急能力具體分事前、事中和事后3個(gè)階段來實(shí)施。

3.1.1 突發(fā)安全事件事前

首先，高校圖書館需要建立一套完整的應(yīng)急服務(wù)管理體系和機(jī)制，將其列入日常工作和今后發(fā)展總體規(guī)劃中，制定內(nèi)容詳實(shí)、規(guī)劃合理、要求明確的應(yīng)急預(yù)案并配備了各種安檢設(shè)施。其次，要開展應(yīng)急服務(wù)宣傳教育，提高館員對(duì)公共安全事件的高度警覺性，展開應(yīng)急服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)并把每項(xiàng)職責(zé)具體落實(shí)到個(gè)人，保證館員在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)能各司其職[3]。最后，展開館員應(yīng)急能力知識(shí)培訓(xùn)，并在實(shí)際演練中提高館員應(yīng)急服務(wù)技能。

3.1.2 突發(fā)安全事件事中&突發(fā)安全事件事后

當(dāng)公共安全事件發(fā)生時(shí)，要時(shí)刻追蹤了解最新情況，依據(jù)當(dāng)時(shí)的形勢(shì)基于已擬定的應(yīng)急管理制度和應(yīng)急預(yù)案，采取目標(biāo)任務(wù)明確、重點(diǎn)內(nèi)容突出、高效精準(zhǔn)的行動(dòng)措施，工作態(tài)度要兼顧嚴(yán)謹(jǐn)與靈活性，做到一切從實(shí)際出發(fā)和用戶至上的原則。緊急事件發(fā)生后要從工作內(nèi)容和實(shí)施效果角度分析應(yīng)急服務(wù)中存在的問題，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善應(yīng)急服務(wù)管理機(jī)制和應(yīng)急方案。

3.2 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)保障能力

后疫情時(shí)代高校圖書館的信息服務(wù)能力，主要體現(xiàn)在能否為讀者24小時(shí)全天候提供豐富數(shù)字資源而不受地域或空間限制，而這些需求取決于網(wǎng)絡(luò)硬件和技術(shù)支持。疫情期間各高校圖書館積極增加多種校外訪問途徑，其中VPN是高校普遍采用的一種訪問方式，以前只有校內(nèi)用戶才可直接訪問和下載圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)，而現(xiàn)在校外只需要通過VPN也能做到。CARSI(中國(guó)教育和科研計(jì)算機(jī)網(wǎng)聯(lián)盟)則是一種更為便捷的路徑，高校圖書館校外用戶通過統(tǒng)一認(rèn)證，不需要通過VPN就可以訪問校內(nèi)專用資源，極大程度上方便讀者快速有效地訪問校內(nèi)電子資源[4]。在新冠疫情暴發(fā)時(shí)，廣大師生不能到館查詢信息，只能通過遠(yuǎn)程訪問途徑查詢圖書館的數(shù)字資源，所以圖書館網(wǎng)絡(luò)技術(shù)必須為遠(yuǎn)程服務(wù)提供充分保障。高校圖書館要特別注重強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)管理工作，做到定期深入檢查所有網(wǎng)絡(luò)硬件，對(duì)存在安全隱患的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備要及時(shí)維修和更換。同時(shí)，要對(duì)網(wǎng)絡(luò)硬件和軟件進(jìn)行不間斷升級(jí)更新，以確保為師生遠(yuǎn)程訪問提供最好的技術(shù)保障。另外，讀者良好的使用體驗(yàn)是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵因素，因此必須給用戶提供運(yùn)行穩(wěn)定快捷且容易使用的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

3.3 信息資源配置建設(shè)

高校圖書館數(shù)字化、智慧化轉(zhuǎn)型在新冠疫情的外部因素刺激下必須加快其發(fā)展進(jìn)程，才能為師生教學(xué)科研活動(dòng)正常積極地開展提供強(qiáng)有力的支撐。首先，后疫情時(shí)代各高校圖書館可以通過加強(qiáng)資源、服務(wù)、技術(shù)等方面的校際間合作發(fā)展做到開源節(jié)流、消除信息孤島、信息資源共享，這樣既可以豐富館藏資源、更好地滿足讀者需求，又能節(jié)約開支。其次，高校圖書館要加速“紙電資源”全方位深度整合并進(jìn)行優(yōu)化配置，以達(dá)到紙質(zhì)資源和電子資源平衡發(fā)展及圖書館數(shù)字服務(wù)能力提升。圖書館應(yīng)從“資源型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)化，因?yàn)閳D書館不僅是資源的提供者，更應(yīng)該是資源服務(wù)者[5]，為了讓資源創(chuàng)造出更大的價(jià)值，必須向讀者提供易于查找和方便使用的資源，加強(qiáng)圖書館信息服務(wù)能力。此外，高校圖書館還應(yīng)整合網(wǎng)上免費(fèi)學(xué)術(shù)資源，加強(qiáng)推送服務(wù)，并加大對(duì)電子教參和網(wǎng)課等新型電子資源的采購(gòu)與建設(shè)力度。

3.4 提供多樣化服務(wù)

在新媒體、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能發(fā)展欣欣向榮的后疫情時(shí)代，高校圖書館的服務(wù)方式應(yīng)該主動(dòng)順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和師生的需求，可以通過官方微博、微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站和客戶端等新媒體方式，多途徑推送動(dòng)態(tài)消息、專題報(bào)道、科技信息檢索、素質(zhì)教育在線課程、電子教參系統(tǒng)、情報(bào)分析等深度學(xué)科服務(wù)，以便能及時(shí)滿足師生教學(xué)科研的需求。從傳統(tǒng)的資源服務(wù)走向高端的知識(shí)服務(wù)和學(xué)習(xí)服務(wù)[6]，高校圖書館要大力開展新媒體運(yùn)營(yíng)投入，才能保證服務(wù)轉(zhuǎn)型的成功。高校圖書館還要積極利用新媒體和新技術(shù)，通過云平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和多重備份，加強(qiáng)信息資源建設(shè)。另外，高校圖書館應(yīng)加強(qiáng)與讀者線上互動(dòng)，需要盡快回應(yīng)用戶反映的問題并及時(shí)解決。

3.5 培養(yǎng)具有專業(yè)素質(zhì)的館員

衡量圖書館服務(wù)優(yōu)劣不是由館藏?cái)?shù)量和質(zhì)量來決定的，而是由作為圖書館服務(wù)主體的館員專業(yè)綜合素質(zhì)的高低來衡量的。在當(dāng)前形勢(shì)下，圖書館應(yīng)該有新的服務(wù)理念、服務(wù)模式和服務(wù)能力[7]，圖書館需要從傳統(tǒng)的基礎(chǔ)服務(wù)，轉(zhuǎn)向數(shù)字化智慧型服務(wù)，才能適應(yīng)后疫情時(shí)代的要求，這也是其自身發(fā)展的內(nèi)在要求。高校圖書館必須通過為館員提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、制定晉級(jí)激勵(lì)機(jī)制、創(chuàng)造良好的工作氛圍等具體措施打造圖書館專業(yè)人才?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代館員不僅要善于學(xué)習(xí)新知識(shí)和掌握核心專業(yè)服務(wù)技能，還要具備虛心上進(jìn)及務(wù)實(shí)開放的心態(tài)、良好的溝通協(xié)調(diào)能力、敏銳的洞察力等綜合素質(zhì)才能不斷提高其業(yè)務(wù)水平，從而提高服務(wù)質(zhì)量。圖書館要給予館員大量的專業(yè)培訓(xùn)，包括信息加工分析、多媒體制作編輯、課件制作、心理問題疏導(dǎo)、音樂鑒賞、線上活動(dòng)策劃等內(nèi)容。

4 結(jié)語

后疫情時(shí)代由于外部環(huán)境與讀者需求的變化，促使高校圖書館主動(dòng)把危機(jī)轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)型的動(dòng)力，網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化、智慧化也是圖書館不可逆轉(zhuǎn)的未來發(fā)展方向，以前的服務(wù)機(jī)制和模式難以有效處理緊急安全衛(wèi)生事件和適應(yīng)目前環(huán)境，也不能保證為用戶持續(xù)不間斷地提供方便快捷的信息服務(wù)。廣大師生更加習(xí)慣于利用高校圖書館的數(shù)字資源和遠(yuǎn)程服務(wù)來獲取信息，必須通過建立完善的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制、高效的技術(shù)支持、整合優(yōu)化“電紙資源”、提供多元化服務(wù)、打造專業(yè)能力一流的館員隊(duì)伍等措施，重建圖書館服務(wù)體系，提高師生對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度，助力高校教學(xué)科研活動(dòng)順利開展，只有這樣高校圖書館“一切以讀者為中心”的宗旨才能實(shí)現(xiàn)。