公共圖書館服務窗口工作難點及對策

張金梅

當前，學習型社會建設口號的提出進一步推動社會主義精神文明建設，而圖書館作為精神文明建設的承載主體之一，理應向群眾提供高質(zhì)量的讀者服務，讓廣大人民群眾共享文化成果，帶來社會整體文化水平的提升。但縣級圖書館受資金、人員、技術等多方面的限制，在窗口服務中也面臨一些問題，這是圖書館服務改革需要重點解決的問題。積極探討公共圖書館窗口服務難點，探明有效對策，對于推進圖書館建設發(fā)展具有積極意義。

一、縣級公共圖書館讀者窗口服務

公共圖書館負責保存、積累、傳遞人類智慧文化成果，享有“沒有圍墻的大學”的美譽。公共圖書館在文化傳承、文化創(chuàng)新發(fā)展、精神文明建設方面發(fā)揮重要作用。而從縣級公共圖書館運營情況來看并不理想。公共圖書館固定讀者量少、讀者服務意識不強、基層窗口服務工作不受關注，導致圖書館生存與發(fā)展面臨威脅。隨著人們精神文化訴求的多元化發(fā)展，圖書館讀者服務中也應關注服務的創(chuàng)新，增加窗口服務功能，更好地吸引讀者、留住讀者，才能保證圖書館的生命。因此毫不夸張地說，圖書館要想求得生存與發(fā)展，必須落實好一線窗口服務工作。

目前來說，完整的圖書館窗口服務除了有證件辦理、圖書借閱辦理、信息咨詢、文獻檢索等服務功能外，也承載著宣傳展覽、讀者輔導、定題服務、情報服務、館際互借、數(shù)字圖書館技術開發(fā)等多種服務項目，但受制于經(jīng)費、人員、技術等因素，更多的縣級公共圖書館讀者服務局限于證件辦理、圖書借閱辦理，圖書館資源保障和擴散能力不強，且面向公眾的窗口服務中，工作人員服務意識薄弱，服務能力欠缺，引發(fā)讀者不滿。很長一段時間以來，縣級圖書館缺乏有效的館員考核機制，館員繼續(xù)教育無著落，人員成分復雜，結(jié)構(gòu)不合理，整體素質(zhì)偏低，一線服務效果大打折扣。

知識經(jīng)濟時代也賦予了縣級公共圖書館窗口服務人員更多的角色，其應改變傳統(tǒng)的圖書管理員角色定位，不局限于借出圖書、回收圖書操作，要認真扮演好信息咨詢員的角色，扮演好宣傳員的角色，具備扎實的知識基礎，有良好的服務意識，能主動服務，給予讀者優(yōu)質(zhì)的服務體驗。應基于知識經(jīng)濟發(fā)展趨勢，扮演信息專家、信息向?qū)?、信息管理員、信息顧問角色，避免讀者的大量流失和圖書館的無人問津局面。

二、縣級公共圖書館讀者窗口服務難點及對策

（一）咨詢業(yè)務開展中的難點問題及應對

1.口頭咨詢讀者不滿意

口頭咨詢需要工作人員與讀者面對面溝通，要針對讀者所提的問題認真詳細解答，且根據(jù)不同的群體給予不同的特殊關照。當前不少工作人員反映口頭咨詢讀者投訴率高、讀者問題多，且不乏一些難解答的問題。也不乏節(jié)假日咨詢?nèi)藬?shù)多，工作量大而疲于應對的現(xiàn)象，針對這些情況，應秉承服務讀者的初心，避免夾雜過多的個人情感，避免在口頭咨詢服務中傳遞負面情緒。當讀者口頭咨詢表述不清或理解不到位時應詳細解答，避免急躁引發(fā)讀者反感，產(chǎn)生矛盾沖突。在任何時候都應該認真對待每位讀者，耐心回答讀者提問。針對不同群體的讀者，也應做到差異化的對待，例如少兒讀者，其年齡較小，生理心理不夠成熟，更脆弱敏感，一線窗口人員在與他們對話交流時除了要有耐心，也要有親和力，選擇簡單通俗的語言與他們溝通交流，耐心聽取小讀者的訴求并細心講解。再如對待老年群體，其可能出于生理的某些原因，聽不清、理解不透或反應較慢，可以針對老年讀者群體進行詳細解答，特別是針對一些電子化的操作，應考慮到老年群體對電子產(chǎn)品不熟悉的實際情況，避免解答的簡單化、片面化。針對一些比較共性的問題，如開水房在哪、廁所在哪、借閱證如何辦理……可以定期調(diào)研，匯總共性問題，設置宣傳板、宣傳欄、印發(fā)宣傳折頁或制作宣傳視頻，于圖書館大廳門口等顯眼位置展示，以解決共性問題工作人員疲于應對的難題。

2.讀者不理解情況下的矛盾化解

在一線窗口服務的工作人員常常遇到讀者咨詢服務不滿意，與工作人員產(chǎn)生激烈的矛盾沖突的問題。當讀者有不滿情緒、持質(zhì)疑態(tài)度時，應始終秉承微笑服務的工作理念，能主動站在讀者角度換位思考。例如電腦運行故障導致業(yè)務暫停辦理，影響讀者的正常借閱。這些特殊情況無法給予讀者最滿意的答復，通常讓讀者十分失望，導致讀者情緒激化，此時應保持微笑服務及時安撫讀者情緒，以讓讀者產(chǎn)生同理心，并嘗試從其他方面解決讀者現(xiàn)實難題。例如圖書館系統(tǒng)運行故障時讀者若要著急借閱圖書，可以從省圖官網(wǎng)借閱，或者借助圖書館APP查閱文獻。再如讀者借閱的書籍查詢在館，但庫存為零，很容易引發(fā)讀者抗議，工作人員可在自身能力范圍內(nèi)給予相應的補償，或提供相應的人性化延伸服務，記錄讀者聯(lián)系方式，當入庫后第一時間聯(lián)系讀者借閱?？傊?，在遇到問題時特別是讀者情緒激動的情況下，要學會靈活轉(zhuǎn)化，增強讀者服務的靈活性，善于以不變應萬變。

3.電話咨詢解釋不到位引發(fā)投訴

從筆者基層服務經(jīng)驗來看，電話咨詢主要針對續(xù)借服務，但電話咨詢解釋不到位很容易引起讀者不滿，甚至導致讀者質(zhì)疑圖書館的規(guī)章制度。導致讀者圖書續(xù)借不成功的原因較多，可能是讀者已經(jīng)續(xù)借過一次，也有可能是讀者續(xù)借操作不當，也有可能是超出了續(xù)借期限。在接到此類電話時，應第一時間讓讀者提供讀者借閱證號，查閱讀者借閱記錄并告知讀者具體的借閱情況，對于無法續(xù)借的原因給出準確的答復，在解答后追問讀者是否還有其他訴求，只有認真說明續(xù)借不成功的原因，或認真指導讀者正確續(xù)借操作才能解決續(xù)借中的多重問題，消除讀者的不滿情緒。在電話溝通時會有一定的理解歧義，其效果無法與面對面溝通相比，這要求窗口服務人員應掌握良好的溝通技巧，善于對話答疑指導，這也恰恰是對窗口工作人員綜合素質(zhì)的考驗，需要在日常的工作中加強經(jīng)驗積累并熟悉圖書館的各項規(guī)章制度，明確各項操作指南能及時給予讀者準確的答復、科學的指導。

（二）辦證服務中的難點及應對舉措

1.不熟悉辦證流程引發(fā)矛盾

部分群眾不熟悉借閱證辦理流程，或者忘記攜帶重要證件，導致跑了冤枉路，甚至有人將借閱證辦理的相關規(guī)定等同于故意刁難，很容易引發(fā)與工作人員的沖突。當前社會文化普及程度更高，人們的閱讀需求明顯加大，讀者了解的信息量較少，借閱證辦理比較波折。在面對這一問題時應多措并舉，首先要擴大圖書館的知名度。通過網(wǎng)絡、媒體以及線下服務、閱讀推廣，提升圖書館的知名度，不斷吸納新讀者，方便讀者與圖書館的互動。例如筆者所在的廣東省梅州市豐順縣圖書館建立圖書館微信公眾平臺，以圖文并茂、音視頻融合的方式展示圖書館的具體情況，公示相關的規(guī)章制度，詳細說明借閱證辦理時間要求、使用注意事項。豐順縣圖書館借助微信公眾平臺介紹開放時間和辦證要求，從網(wǎng)絡層面增加讀者與工作人員的溝通渠道，以讓讀者了解圖書館的最新動態(tài)，特別是了解圖書館的閉館時間、特殊情形下的特殊安排，避免走冤枉路。其次，為減輕窗口借閱證辦理的壓力，可輔助開展網(wǎng)上預約辦理，使用互聯(lián)網(wǎng)設備設置預約辦證功能，讀者提前填好預約信息，輸入相應證件號碼。于規(guī)定期限內(nèi)憑預約號辦證或基于電子信息系統(tǒng)的成熟化運用，直接下發(fā)電子借閱證，與實體卡同樣使用。針對寒暑假少兒讀者借閱高峰，應提前做好人員部署，同時借助網(wǎng)絡辦證起壓力分擔作用，節(jié)省讀者時間，也減輕工作人員工作壓力。

2.借閱證辦理時特殊群體的特殊服務應對

在借閱證辦理過程中也常遇到無法提供有效證件的讀者群體，主要是外來務工人員。特別是為其子女辦理借閱證時，因常年在外工作，戶籍在外地且不懂互聯(lián)網(wǎng)，消息相對閉塞，無法及時提供子女的有效證件，無法完成借書證的辦理，引發(fā)其不滿。為避免該問題發(fā)生，有效吸納外來務工人員辦理借閱證，可鼓勵外來務工人員在無法提供子女有效證件的情況下，用本人身份證辦理普通借書證，并讓其在熟悉少兒館借閱規(guī)章制度的基礎上，合理使用普通借書證借閱少兒圖書。近幾年，公共圖書館社會化服務觸角得以延伸，與學校、企業(yè)、科研單位達成合作協(xié)議，例如豐順縣圖書館針對少兒圖書借閱問題，與外來務工子弟學校建立合作關系，提供少兒圖書送書上門服務，為外來務工子弟學校學生們提供精神補養(yǎng)，打造流動的圖書室，開闊學生們的閱讀視野，也給予其更多的閱讀機會避免了個體借閱的麻煩。

三、縣級公共圖書館讀者窗口服務的優(yōu)化舉措

（一）加強道德素質(zhì)教育，提升工作人員道德水準

思想道德素質(zhì)是人的精神面貌的反映，對于圖書館建設與發(fā)展來說，工作人員的道德素養(yǎng)對圖書館讀者服務質(zhì)量和形象塑造有直接影響。道德素質(zhì)教育中應強調(diào)一線服務人員保持工作初心，具有強烈的責任心，在一線服務中提供優(yōu)質(zhì)的讀者服務，積極創(chuàng)新服務內(nèi)容、服務形式，關注時代發(fā)展，努力提升專業(yè)素養(yǎng)、工作技能，認真對待窗口服務工作，自覺地將理想、個人價值的實現(xiàn)融入到公共圖書館基層服務工作中，始終秉承一切為讀者的服務理念。豐順縣公共圖書館為強化工作人員的道德素質(zhì)教育，建立各種激勵機制和競爭機制，在有效的獎懲引導下，調(diào)動起基層工作人員的窗口服務積極性，以其思想道德素養(yǎng)的提升、職業(yè)道德的踐行，展現(xiàn)圖書館良好的服務形象。

（二）注重專業(yè)素質(zhì)教育，提升工作人員服務技能

知識經(jīng)濟時代的到來，對圖書館窗口服務工作人員工作提出了更大挑戰(zhàn)，圖書館工作人員應基于時代發(fā)展做好角色轉(zhuǎn)換，不斷提升專業(yè)素質(zhì)，以更好地應對圖書館讀者服務的新挑戰(zhàn)。豐順縣公共圖書館充分認識到人力資源開發(fā)管理的重要性，多方式、多途徑培養(yǎng)人才，用好人才，以人力資源優(yōu)勢的凸顯提升圖書館服務專業(yè)度，提升圖書館工作效能，真正踐行人本理念，改變一線窗口服務中的質(zhì)量問題。

（三）加強培訓教育，奠定長遠發(fā)展基礎

縣級公共圖書館在用人機制上還缺乏全國性的法規(guī)保障，沒有真正意義的圖書館專員管理制度做引導。目前在人才結(jié)構(gòu)調(diào)整方面，主要通過大幅度裁員、大換血，而這屬于短視行為，重點是組織人員進行培訓學習、參與繼續(xù)教育、參與在職人員培訓，讓縣級公共圖書館基層工作人員有更多的培訓學習機會。豐順縣圖書館在繼續(xù)教育培訓工作的開展中做好統(tǒng)籌規(guī)劃，對全館繼續(xù)教育工作進行全盤安排，力求讓每位員工有繼續(xù)學習和培訓的機會，更好地成長與發(fā)展。

（四）創(chuàng)新繼續(xù)教育形式，給予人員多重激勵

縣級公共圖書館專業(yè)人才缺乏是不爭的事實，這在豐順縣公共圖書館當中也比較突出，這也為繼續(xù)教育指明了方向，將重點放在專業(yè)知識培訓上，通過舉辦業(yè)務水平測試、崗內(nèi)輪崗、培訓達標檢測、崗位資格證培訓等夯實工作人員專業(yè)知識基礎，鼓勵其繼續(xù)學習，通過在職進修、遠程教育等多種教育方式得到專業(yè)性的提升。豐順縣圖書館在經(jīng)濟能力許可的范圍內(nèi)給予繼續(xù)教育人員相應的經(jīng)濟幫扶，設立獎學金，用于表彰繼續(xù)教育專業(yè)學習中突出的個體。

四、結(jié)語

當前服務型社會建設趨向更為明顯，學習型社會發(fā)展理念深入人心，公共圖書館作為高層次文化服務載體，理應提升服務水準，而在服務中窗口服務屬于基層服務，其直面讀者的各類問題，若窗口服務中問題處理不當，很容易導致讀者情緒激化，引發(fā)不必要的矛盾。且公共圖書館屬于公益性質(zhì)，服務對象多樣，素質(zhì)能力差異明顯，公共圖書館基層服務的優(yōu)化必不可少。針對縣級公共圖書館信息咨詢、證件辦理中的難點問題進行系統(tǒng)總結(jié)，并提出有效的應對舉措，將進一步指明圖書館讀者服務的優(yōu)化路徑，帶來圖書館讀者服務的高效與高質(zhì)。