淺議新媒體視域下的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

張 潔

（徐州工程學(xué)院 江蘇 221000）

自古以來，每一次疫情都是對人類生存的挑戰(zhàn)，也是對國家治理能力的考驗。在抗擊新冠疫情的最前線，醫(yī)護人員們救死扶傷，和病魔殊死搏斗；與此同時，新媒體時代的網(wǎng)絡(luò)輿情戰(zhàn)同樣如火如荼：真假資訊混雜、互聯(lián)網(wǎng)中相關(guān)話題不斷導(dǎo)致公眾討論熱度居高不下，各種莫須有的言論彌漫其間，對各地有關(guān)單位的治理能力帶來了不小的挑戰(zhàn)。因此，在新媒體時代做好公共衛(wèi)生事件的網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作勢在必行。

如何利用好新媒體和輿情監(jiān)測管理：

一、背景：新媒體發(fā)展下的輿情監(jiān)測與管理現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體作為一種新型的信息傳播形式，已經(jīng)滲透到人們的日常生活中。大學(xué)生作為網(wǎng)絡(luò)媒體的主要參與者，在網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生中扮演著重要的角色。大學(xué)生網(wǎng)民比以往任何時候都更加活躍。一種促進媒介融合發(fā)展的新媒體技術(shù)和媒體傳播形式——“全媒體”(又稱“新媒體”)應(yīng)運而生。這種新媒體逐漸嵌入社會結(jié)構(gòu)和社會互動中，對社會輿情信息的產(chǎn)生和傳播產(chǎn)生了重大影響。前瞻性研究新形勢下輿情工作的媒介屬性、特點及發(fā)展現(xiàn)狀，全面把握新形勢下輿情工作的新特點，認識到傳統(tǒng)輿情工作模式的弊端，找到傳媒發(fā)展的需求，并符合信息傳播的一般規(guī)律，制定相應(yīng)媒體信息輿論引導(dǎo)的工作思路，對實現(xiàn)社會管理創(chuàng)新具有重要意義。

二、分析：新媒體與輿情信息的主要特征

（一）新時代新興媒體的鮮明特征

1.新媒體的開放性：擴大了宣傳覆蓋面，增強了工作的社會影響力，拓寬了信息收集渠道，給公眾的思維帶來了前所未有的沖擊，呈現(xiàn)出多樣化和復(fù)雜性的趨勢。隨著人民群眾思想活躍度的增強和思想方式的個性化，他們更加注重自身的價值和實際效果，價值取向更加多元化，行動更加靈活務(wù)實。

2.新媒體的無界性：新媒體的出現(xiàn)改變了時間和空間的局限性。豐富了工作手段，實現(xiàn)了工作的地域、身份和領(lǐng)域的無界性。

三、新冠疫情下網(wǎng)絡(luò)輿情管理的反思

新媒體時代下網(wǎng)絡(luò)輿情存在錯綜復(fù)雜、瞬息萬變的特點，回顧此次疫情，各類話題頻出：有“科學(xué)家是該先發(fā)表論文還是該先防控”的爭議，有導(dǎo)致盲目跟風(fēng)購買雙黃連的事件，還有零號感染者、病毒來源、病毒發(fā)源地等謠言。各種猜測、質(zhì)疑、爭議混雜于網(wǎng)絡(luò)之中，對群眾的認知與情緒都造成了負面的影響，加劇了社會恐慌情緒，增加了社會的不安定因素?？v觀各地疫情的輿情管理措施，可見，地方政府部門在處理民意方面的引導(dǎo)和治理還存在一些不足。

（一）觀念落后

地方政府部門在面對網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作時仍然沿襲過去“封、堵、防”的工具理性模式，導(dǎo)致了分工與價值的割裂。而在新媒體時代，這種治理模式早已無法滿足社會治理的要求，而在工作中運用工具理性模式會導(dǎo)致輿論場割裂為官方與民間兩塊，進而形成了政府部門與民眾的交流脫節(jié)。

（二）聯(lián)動不足

一個成熟的輿論應(yīng)對機制必須是動態(tài)的、聯(lián)動的。動態(tài)強調(diào)要實現(xiàn)動態(tài)實時地對輿情進行收集，并及時作出響應(yīng)。聯(lián)動性要求政府部門、媒體和民眾之間有效的聯(lián)動效果。

（三）心理策略匱乏

目前各地政府部門建立了輿情預(yù)警平臺，事件的全過程都能夠得到較為專業(yè)與實時地展示。但是，要控制好輿情導(dǎo)向，僅僅關(guān)注數(shù)據(jù)是不夠的。要透過數(shù)據(jù)，洞察輿情平臺數(shù)據(jù)后面的群眾本身，以“人心”為出發(fā)點，以打動“人心”為心理策略，才能更加深入地開展網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作。

（四）缺乏情感安全感

社會情感安全是公共安全和輿論安全的底線。網(wǎng)絡(luò)謠言是危害社會情感安全的主要隱患之一。公共衛(wèi)生事件出現(xiàn)后往往會在大范圍內(nèi)造成群眾生命財產(chǎn)的損失，此時群眾會出現(xiàn)恐慌、迷茫、不安等負面情緒，需要良性的社會情感安全氛圍進行安撫。因此，必須以社會情感安全為基礎(chǔ)來進行輿情治理。目前地方政府部門在這一方面的涉獵明顯不足。

四、網(wǎng)絡(luò)輿情管理創(chuàng)新思路與舉措

從黨和政府對于疫情的精準應(yīng)對中，可以總結(jié)出以下幾點創(chuàng)新理念：

（一）思維創(chuàng)新：從“信息導(dǎo)向”到“以人為本”

傳統(tǒng)的輿情管理是“信息化”的，強調(diào)以網(wǎng)絡(luò)信息本身為目標。該方法雖然簡單、直接、高效，但存在成本高、易回彈、響應(yīng)速度慢等問題，它屬于治標不治本治理方法。而信息背后的“人”才是輿情的主題，任何互聯(lián)網(wǎng)信息都是由人的行為引起的，因此要達到標與本同治，實現(xiàn)長效機制，需要從冷冰冰的數(shù)據(jù)中跳出來，轉(zhuǎn)換思維，以“人心為本”。找到輿情發(fā)生的源頭，及時進行處理，才能夠正本清源。

中央針對新冠疫情輿情的完美處理可以充分說明這個問題：在應(yīng)對“李文亮醫(yī)生不幸去世”“武漢發(fā)熱女子出城進北京”等輿情時表現(xiàn)出反應(yīng)迅速、以民意為本、處理果斷等特點，直面群眾質(zhì)疑，不推諉、不堵塞、高效務(wù)實，直擊群眾真實訴求，扭轉(zhuǎn)了地方政府部門處理不力的被動局面，增強了民眾對政府部門的信任，大大提高了政府部門在人民群眾中的威信，為政府部門在新冠疫情攻堅戰(zhàn)的勝利奠定了堅實的群眾基礎(chǔ)。

（二）模式創(chuàng)新：融合治理

融合治理模式是集目前世界各國主流的層級治理、市場治理、網(wǎng)絡(luò)治理、勸導(dǎo)治理、助推治理等輿情治理模式以心理治理為底線，以法治治理為基礎(chǔ)，以大數(shù)據(jù)技術(shù)為變革手段，以人們認知為目的，將主體、對象、流程、規(guī)則、工具、信息融為一體而構(gòu)建的適應(yīng)時代需要的綜合管理體系。融合治理強調(diào)在輿論治理的早期階段，人們的認知可以通過心理治理進行調(diào)整，做出相對合理的決策；應(yīng)用大數(shù)據(jù)在輿情治理中后期的應(yīng)用等數(shù)字化工具進行謠言預(yù)警，并據(jù)此在第一時間發(fā)布公眾最想了解的信息，及早發(fā)布公眾需要的信息，防患網(wǎng)絡(luò)謠言于未然，并通過法律工具讓這些謠言制造者接受法律的制裁。該模式的特點為解決根本原因，實現(xiàn)“癥狀和根本原因”并重。為了實現(xiàn)“心理轉(zhuǎn)化”的目標，目前的指導(dǎo)思想是官員治理、市場治理、網(wǎng)絡(luò)治理、說服治理和促進治理和具體措施都需貫徹于輿情管理工作的始終。在輿論管理中，官員治理、市場治理和網(wǎng)絡(luò)治理是“看得見的手”，說服治理和促進治理是“看不見的手”，融合治理是整合上述二者，讓兩只手握在一起，從而構(gòu)成一個系統(tǒng)的、閉環(huán)式的治理體系。

（三）手段創(chuàng)新：法律+技術(shù)+心理

互聯(lián)網(wǎng)因其自身特性，存在一定主流價值觀疲勞效應(yīng)，結(jié)果來看，無論社會性事件真相，群眾批判的方向很容易倒向政府部門。在社會性事件中如果政府部門未及時回應(yīng)群體的訴求，政府部門便有較大概率陷入輿論危機之中。就治理方式而言，受到長期信息為主的慣性思維影響，各地相關(guān)部門在進行輿情管理時會更加偏向于直接的法律或技術(shù)方式，難以與群眾展開深入的溝通，這也側(cè)面反映出各地政府部門對于心理管理尚不夠重視。將法律鞏固、數(shù)字化技術(shù)和心理管理等多種手段進行融合，在管理中剛?cè)岵?，便能夠更加有效、更可持續(xù)化、更具彈性地開展輿情治理工作。因此，地方政府部門需要把心理治理工作提上日程，更多地思考心理疏導(dǎo)機理與具體措施，完善“法律+技術(shù)+心理”的綜合性輿情治理方式，這是新媒體時代下輿情場給予政府部門的挑戰(zhàn)，也是社會治理體系下政府部門的責任，需要引起有關(guān)部門高度重視。具體措施有以下幾點：

1.建立健全新主流話語的話語系統(tǒng)

政府部門應(yīng)充分發(fā)揮有影響力的專業(yè)人士輿論作用。這些專業(yè)人士一般都有一定的群眾基礎(chǔ)，他們的專業(yè)言論和觀點能夠迅速引導(dǎo)輿論方向，穩(wěn)定群眾情緒。政府部門也通過這些公眾人物了解公眾的真實態(tài)度，并在此基礎(chǔ)上疏通公眾的網(wǎng)絡(luò)表達渠道，監(jiān)測民意動態(tài)，確定公眾真實訴求的目的。

2.把握治理規(guī)模

應(yīng)設(shè)置底線，對于傳播反動、違法、違規(guī)的信息采取零容忍的態(tài)度，對此類行為應(yīng)運用法律工具予以打擊、懲罰。整體而言，互聯(lián)網(wǎng)作為一個內(nèi)容復(fù)雜、領(lǐng)域模糊的地方，不應(yīng)采取過于僵化和直接的治理，否則會適得其反，會增加政府部門輿論治理的工作成本。

3.規(guī)范媒體信息展示方式

應(yīng)當暢通各類媒體表達觀點的渠道，讓不同的觀點都能夠展示在互聯(lián)網(wǎng)上，讓這些觀點能夠互相論爭以實現(xiàn)思想交流和凝聚，從而發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的自我凈化能力。

4.及時識別群眾利益訴求

互聯(lián)網(wǎng)為所有人提供了發(fā)言與聆聽的權(quán)利，這也為個人在現(xiàn)實中利益受到侵害、訴求難以實現(xiàn)時提供了一個能夠獲得數(shù)量龐大的支持群體的途徑。因此，政府部門要借助大數(shù)據(jù)等數(shù)字化手段實現(xiàn)輿情預(yù)警，及時識別出個別群眾的異常觀點、特定群體的訴求與公眾普遍需求，提前進行有針對性的部署，第一時間與這些群眾展開深入溝通與疏導(dǎo)，防輿論風(fēng)險于未然；若認定某些行為是觸及法律禁區(qū)的行為，則運用法律工具予以懲罰。

（四）決策創(chuàng)新：從“單一渠道信息供給”到“精準信息鎖定”

對象、時間、地點、事件發(fā)展過程和處理是社會事件信息披露的五大要素，共同構(gòu)成了事件信息空間。根據(jù)信息量的不同，信息空間可分為五種基本信息空間：事實信息空間、把握信息空間、猜測信息空間、規(guī)劃信息空間和披露信息空間。事實信息空間是對象、時間、地點、事件發(fā)展過程以及處理情況中的客觀事實的形式；把握信息空間由政府部門掌握的事件信息的五個要素組成。猜測信息空間由人們對事件五要素的猜測信息組成。規(guī)劃信息空間事件信息，可由政府部門公開的五個要素組成。信息披露空間是政府部門最終披露事件的五大要素。充分利用這五種信息空間可以實現(xiàn)政府部門的輿論監(jiān)督管理決策中的思維創(chuàng)新。

在此次新冠疫情輿情處理中，國家便在這一領(lǐng)域建立了一種模式，并以個案的方式進行輿論管理。群眾想要了解何種信息，國家便具有它直接處理輿論焦點，有效實現(xiàn)信息的準確鎖定。

（五）效果評價創(chuàng)新：從“信息和諧”到“人心和諧”

傳統(tǒng)的輿論治理方式是從信息的角度來實現(xiàn)信息的和諧。但新媒體時代下，網(wǎng)絡(luò)輿情治理的本質(zhì)是凝聚人心。因此，治理應(yīng)該從民心出發(fā)，傾聽民心，以民心為效果評價標準。在整合治理模式的實踐中，應(yīng)當將以人為本貫穿輿情治理工作的始終，以公眾輿論作為治理效果的客觀評價標準。雖然互聯(lián)網(wǎng)空間是虛擬的，但互聯(lián)網(wǎng)上的大眾都是活生生的人。政府部門只有以理解人心為主，及時獲取網(wǎng)絡(luò)輿情中的民意與民情，充分運用好各種手段與工具，積極主動地處理群眾關(guān)心的問題，才能夠?qū)崿F(xiàn)從“信息和諧”達到“人心和諧”的轉(zhuǎn)變，并切實地了解民心、凝聚民心、獲得民心。

從此次新冠疫情輿情處理中可以看到，國家針對輿情的數(shù)次出手都直切要害，把握住了群眾關(guān)注的焦點，有效回應(yīng)了群眾真實的訴求，牢牢抓住了群眾的心，使得整個疫情防治工作取得了立竿見影、事半功倍的效果。

結(jié)語

在新媒體時代下，公共衛(wèi)生事件中的輿情是懸于每個城市管理者頭頂?shù)倪_摩克利斯之劍，輿論管理工程不僅是一項民生工程，也是一項社會工程，更是一項政治工程。流行病預(yù)防控制和輿論管理是兩個相互作用的領(lǐng)域。做好輿論管理工作，可有效提升疫情防治的效果與效率。因此，政府部門應(yīng)當高度重視輿情治理工作，將融合治理模式運用到實踐工作中，充分運用多種手段與工具，有效地引導(dǎo)群眾輿情導(dǎo)向，從而建立健全更加彈性化、精準化、系統(tǒng)化的輿情治理體系?！?/p>