新形勢下營銷稽查“查改防”一體化管控機(jī)制創(chuàng)新與實(shí)踐

國網(wǎng)甘肅省電力公司市場營銷事業(yè)部 江 元 許多紅 程 莉 張 蓓 崔燕妮 胡紅霞 劉經(jīng)中

營銷稽查“查改防一體化”目標(biāo)在“防”，即稽查的最大目標(biāo)是避免或降低營銷及業(yè)務(wù)問題的出現(xiàn)；管控機(jī)制切入點(diǎn)和重點(diǎn)工作在“查”，即稽查需要先從“查”入手發(fā)現(xiàn)問題，通過大數(shù)據(jù)分析研究問題，建立和補(bǔ)充問題列表，分析問題特征、建立問題識別系統(tǒng)、建立預(yù)警指標(biāo)和預(yù)警體系，做到及時發(fā)現(xiàn)問題、智能識別問題；營銷稽查提升措施在“改”，即對于問題快速整改，通過一個問題整改一類業(yè)務(wù)，從根子上消除問題源頭。

“查改防”一體化機(jī)制建設(shè)重點(diǎn)問題研究

由于各種電力營銷業(yè)務(wù)辦理過程中均存在有諸多環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都有可能導(dǎo)致電力企業(yè)的巨大損失，因此電力營銷稽查管理的本質(zhì)是一種對各環(huán)節(jié)管理、協(xié)作、經(jīng)營的一種監(jiān)督過程。根據(jù)協(xié)同理論，系統(tǒng)能否發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)是由系統(tǒng)內(nèi)部各子系統(tǒng)或組分的協(xié)同作用決定的，協(xié)同得好系統(tǒng)的整體性功能就好。依托營銷稽查2.0信息系統(tǒng)、用電采集系統(tǒng)、稽查監(jiān)控系統(tǒng)開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)實(shí)時在線監(jiān)控，能夠即時發(fā)現(xiàn)異常、開展專業(yè)分析、限時落實(shí)整改，強(qiáng)化營銷基礎(chǔ)工作過程管理，充分發(fā)揮稽查對營銷業(yè)務(wù)的監(jiān)督作用，落實(shí)各專業(yè)指導(dǎo)功能，促進(jìn)營銷業(yè)務(wù)行為不斷規(guī)范。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)風(fēng)險全面防范、工作質(zhì)量可控、管理水平持續(xù)提升的營銷管理目標(biāo)。

系統(tǒng)構(gòu)建的目標(biāo)：在國家電網(wǎng)SG186工程的整體規(guī)劃下，建立一套有效的營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)，以營銷系統(tǒng)為主要依托，充分利用營配貫通、系統(tǒng)集成的成果，采用自動化技術(shù)和智能分析技術(shù)，搭建一體化的營銷稽查監(jiān)控平臺。以營銷稽查監(jiān)控平臺為基礎(chǔ)，構(gòu)建完善的稽查管理體系。貫徹營銷稽查橫向到邊、縱向到底的思路，實(shí)現(xiàn)對營銷業(yè)務(wù)工作、營銷服務(wù)工作、營銷關(guān)鍵指標(biāo)等的全面監(jiān)控。

系統(tǒng)構(gòu)建的原則：根據(jù)國家電網(wǎng)公司《關(guān)于推進(jìn)營銷稽查監(jiān)控體系建設(shè)的指導(dǎo)意見》精神，稽查體系的構(gòu)建按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一設(shè)計的原則進(jìn)行建設(shè)。堅持統(tǒng)一規(guī)范的原則，構(gòu)建過程中嚴(yán)格按照國網(wǎng)公司規(guī)劃和相關(guān)的文件制度，機(jī)構(gòu)的設(shè)置和人員的配置全部按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。堅持資源利用的原則，充分發(fā)揮系統(tǒng)統(tǒng)一的優(yōu)勢，利用營配貫通的成果，把現(xiàn)有的營銷主要應(yīng)用系統(tǒng)如營銷系統(tǒng)、采集系統(tǒng)、負(fù)控系統(tǒng)、公變管理系統(tǒng)、95598系統(tǒng)等的資源進(jìn)行整合利用。堅持全覆蓋的原則，把現(xiàn)有營銷關(guān)鍵指標(biāo)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)的環(huán)境進(jìn)行全部分析，按照業(yè)擴(kuò)、用檢、電費(fèi)、計量、服務(wù)等專業(yè)進(jìn)行全面梳理。堅持自動化原則，利用現(xiàn)在先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)，把所有需要執(zhí)行的監(jiān)控要點(diǎn)按照一定的算法進(jìn)行設(shè)置，設(shè)定一定的閥值，進(jìn)行自動分析和異常報警。檢查閉環(huán)管理的原則，對發(fā)現(xiàn)的問題設(shè)置工單和流程，跟蹤處理的結(jié)果、督促問題的整改、開展質(zhì)量的評價，實(shí)現(xiàn)問題工單的閉環(huán)管理。

數(shù)據(jù)量大了以后可從量變到質(zhì)變。大數(shù)據(jù)理論分析的主要依據(jù)就是表現(xiàn)理論，當(dāng)數(shù)據(jù)總量小時，樣本的抽取還不能完整反應(yīng)整個事件的真相，所以無法利用表現(xiàn)理論分析結(jié)果。但當(dāng)數(shù)據(jù)量達(dá)到一定量后，到達(dá)或超過表現(xiàn)理論需要數(shù)據(jù)的臨界值，就可直接利用大數(shù)據(jù)分析結(jié)果。數(shù)據(jù)形式多樣，繁雜反而信息更全面。信息化時代的到來造成信息更加多樣化，有電子數(shù)據(jù)、文本數(shù)據(jù)、還有圖形、視頻、音頻等很多表現(xiàn)形式。且數(shù)據(jù)出現(xiàn)非結(jié)構(gòu)化的趨勢越來越明顯。如一個客戶的信息有戶號、戶名、地址、電話，還有客戶的用電習(xí)慣、繳費(fèi)習(xí)慣、繳費(fèi)信譽(yù)等，這樣的信息雖然雜但更全面。引入大數(shù)據(jù)分析理論是大數(shù)據(jù)時代(信息時代)必然的結(jié)果。

大數(shù)據(jù)分析的主要方法有Analytic Visualizations(可 視 化 分 析)、Data Mining Algorit(數(shù) 據(jù) 挖 掘 算法)、Predictive Analytic Capabilities(預(yù)測性分析能力)、Semantic Engines(語義引擎)、Data Quality和Master Data Management(數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)管理)。通過對現(xiàn)有稽查工作數(shù)據(jù)及相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，提取重點(diǎn)防控風(fēng)險點(diǎn)；研究建立重點(diǎn)風(fēng)險識別指標(biāo)模型并嵌入稽查軟件系統(tǒng)中，就可實(shí)現(xiàn)基于數(shù)據(jù)指標(biāo)的重點(diǎn)風(fēng)險智能識別。營銷稽查“查改防”一體化管控機(jī)制創(chuàng)新

一、提高電力稽查發(fā)展全局觀

我國稽查工作體系尚處于起步摸索階段，目前主要集中在營銷質(zhì)量服務(wù)，雖然當(dāng)前制度體系能支持營銷稽查工作的開展且取得了一定的成效，但距離稽查發(fā)展新形勢、新要求還有很大差距，亟待改進(jìn)。

提高基層稽查人員的執(zhí)法權(quán)及威懾力。公司應(yīng)授予稽查部門更大的權(quán)限，稽查人員也要頻繁地和本公司其它職能部門聯(lián)動，一起開展需要多部門配合的稽查項(xiàng)目，同時領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)重視稽查的重視性，從各個方面掃清基層稽查人員日常辦公障礙，最大程度提高稽查效率；注重電力市場與客戶，關(guān)注電力系統(tǒng)的安全性、可靠性、穩(wěn)定性以及服務(wù)客戶的滿意度，充分保障用電客戶的用電質(zhì)量與權(quán)益，提高用電公平性，從根源上提高用電客戶服務(wù)質(zhì)量；從電網(wǎng)全局出發(fā)，不局限于營銷內(nèi)部稽查?；椴粌H服務(wù)于營銷，更應(yīng)該貫穿于日常各個環(huán)節(jié)，以達(dá)到協(xié)調(diào)市場監(jiān)測、分析能源市場發(fā)展?fàn)顩r、加強(qiáng)對電力部門電力交易行為稽查的目的，全方位保障電力行業(yè)高速運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、增強(qiáng)組織制度與政策保障

嚴(yán)格把關(guān)人員招聘，加強(qiáng)后期人員培訓(xùn)。嚴(yán)格稽查人員的選拔、調(diào)整稽查人員結(jié)構(gòu)?；槿藛T的專業(yè)能力和工作素養(yǎng)要有很高的要求。首先要有相匹配的選拔制度作為指導(dǎo)，同時選拔流程也要進(jìn)行合理規(guī)定，通過各種科學(xué)選拔技術(shù)，達(dá)到為事?lián)袢?、任人唯賢、專業(yè)對口、事得其人的互贏目標(biāo)。同時應(yīng)不斷提高稽查人員專業(yè)技能，以及新型技術(shù)應(yīng)用能力，適應(yīng)時代的發(fā)展。

激勵機(jī)制確?；槿藛T工作主動積極性。制定精確、公平的激勵機(jī)制，激勵制度首先體現(xiàn)公平的原則，要在廣泛征求員工意見的基礎(chǔ)上出臺一套大多數(shù)人認(rèn)可的制度，并把這個制度公布出來，在激勵中嚴(yán)格按制度執(zhí)行并長期堅持。其次要和考核制度結(jié)合起來，這樣能激發(fā)員工的競爭意識，使這種外部的推動力量轉(zhuǎn)化成一種自我努力工作的動力，充分發(fā)揮人的潛能；最后是在制定制度時要體現(xiàn)科學(xué)性，也就是做到工作細(xì)化，企業(yè)必須系統(tǒng)地分析、搜集與激勵有關(guān)的信息，全面了解員工的需求和工作質(zhì)量的好壞，不斷地根據(jù)情況的改變制定出相應(yīng)的政策；多種激勵機(jī)制的綜合運(yùn)用。企業(yè)可根據(jù)本企業(yè)的特點(diǎn)而采用不同的激勵機(jī)制，如可運(yùn)用工作激勵、參與激勵、榮譽(yù)激勵等方式。

創(chuàng)建協(xié)同工作機(jī)制。為保障業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查的工作質(zhì)量和效率，國家電網(wǎng)甘肅公司應(yīng)在全省公司內(nèi)創(chuàng)建協(xié)同工作機(jī)制，建立規(guī)范、全面、系統(tǒng)、嚴(yán)格的業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查管理標(biāo)準(zhǔn)、制度體系，覆蓋管理、作業(yè)、考核各個方面。創(chuàng)新性地賦予了業(yè)務(wù)質(zhì)量問題最多的縣公司人員在線監(jiān)控、分析甄別和生成稽查工單的職責(zé)，促進(jìn)縣公司就地快速自查整改問題，舉一反三及時防范同類問題發(fā)生。營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查工作真正實(shí)現(xiàn)了縱向貫通到底、橫向協(xié)同到邊的目標(biāo)。

三、電力營銷稽查管理體系的構(gòu)建

新形勢下的營銷稽查“查改防一體化”管控機(jī)制創(chuàng)新在于建立基于覆蓋全業(yè)務(wù)、全流程大數(shù)據(jù)的數(shù)字化智能化稽查體系，實(shí)現(xiàn)智能識別預(yù)警風(fēng)險，智能分析和報送問題，系統(tǒng)化解決問題。

體系構(gòu)建思路：運(yùn)用SWOT分析法分析公司在業(yè)務(wù)稽查工作中的資源優(yōu)勢和劣勢，根據(jù)SWOT分析的結(jié)果確定稽查工作主要面對的因素，清晰應(yīng)對稽查問題的主要策略。第一要根據(jù)之前的理論研究，在傳統(tǒng)稽查理論的基礎(chǔ)上引入大數(shù)據(jù)分析理論，建立稽查體系。新一代的營銷稽查工作體系具備以下特性:樣本的抽取是全數(shù)據(jù)的，大數(shù)據(jù)的處理能力、分析的效率很高，稽查分析是多維度、關(guān)聯(lián)性的；要根據(jù)事前預(yù)警、過程管控、綜合評價原則建立覆蓋全過程的稽查三大體系。“事前預(yù)警”主要指營銷質(zhì)量預(yù)警體系，根據(jù)預(yù)先確定的主題和每個主題設(shè)置的閥值和頻度進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時啟動預(yù)警。“過程管控”主要是指營銷業(yè)務(wù)稽查體系，進(jìn)一步完善稽查主題的管理，利用在線稽查、專題稽查和現(xiàn)場稽查等方式開展稽查?！熬C合評價”指營銷質(zhì)量評價體系，主要對業(yè)務(wù)的質(zhì)量和稽查的質(zhì)量開展評價，使用針對性的管理手段，提高整體稽查水平。

電力營銷稽查管理體系的業(yè)務(wù)模型：營銷稽查管理體系的業(yè)務(wù)框架是營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量問題為導(dǎo)向，開展?fàn)I銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)三個體系功能應(yīng)用，健全在線管理、智能分析、自動跟蹤、及時預(yù)警的全業(yè)務(wù)過程管控工作機(jī)制和查、改、防一體化的營銷稽查閉環(huán)管理工作機(jī)制，深入開展?fàn)I銷問題診斷分析，著力破解公司營銷管理中存在的瓶頸和短板，提升營銷稽查精益化管理水平。

營銷稽查管理體系業(yè)務(wù)模型

電力營銷稽查質(zhì)量預(yù)警體系構(gòu)建：開發(fā)營銷稽查系統(tǒng)的“質(zhì)量預(yù)警”功能，圍繞營銷關(guān)鍵指標(biāo)和“量價費(fèi)”等核心業(yè)務(wù)在用流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，實(shí)時監(jiān)控營銷業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中的質(zhì)量隱患。建立全省統(tǒng)一、市縣為主、分層分區(qū)的營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量預(yù)警體系，滾動優(yōu)化預(yù)警項(xiàng)目，動態(tài)調(diào)整預(yù)警閥值，每日實(shí)施業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，及時通過在線告警、郵件提醒、短信告知等方式，向業(yè)務(wù)處理責(zé)任人和責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)發(fā)紅黃牌等預(yù)警信息。健全質(zhì)量預(yù)警考核機(jī)制，強(qiáng)化預(yù)警信息處理及時率和整改到位率的考核力度，實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量管控從事后整改向事前預(yù)控轉(zhuǎn)變，確保及時發(fā)現(xiàn)和整改隱患問題。

電力營銷業(yè)務(wù)稽查體系構(gòu)建：開發(fā)營銷稽查系統(tǒng)的業(yè)務(wù)稽查功能，圍繞客戶關(guān)注的敏感環(huán)節(jié)，挖掘、糾正營銷業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中的質(zhì)量問題。完善市、是兩級營銷業(yè)務(wù)稽查管理體系，以在線稽查為基礎(chǔ)、以專項(xiàng)稽查為重點(diǎn)、以現(xiàn)場稽查為抓手，多層次、多渠道開展核查工作，深入分祈問題成因，切實(shí)落實(shí)整改措施。強(qiáng)化營銷稽查閉環(huán)替理工作機(jī)制，重點(diǎn)加強(qiáng)對基層單位整改工作質(zhì)量的抽查力度，及時督辦整改不到位情況，對同類問題反復(fù)發(fā)生的情況從重考核，實(shí)現(xiàn)營銷稽查工作從重核查、輕處理向重整改、抓閉環(huán)轉(zhuǎn)變，確保剖析一個問題、解決一類風(fēng)險。

電力營銷質(zhì)量評價體系構(gòu)建：開發(fā)營銷稽查系統(tǒng)的質(zhì)量評價功能，圍繞營銷業(yè)務(wù)和稽查工作質(zhì)量問題，按月開展?fàn)I銷全業(yè)務(wù)質(zhì)量評價。建立健全全省統(tǒng)一的營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量評價體系，結(jié)合定性和定量分析，將稽查發(fā)現(xiàn)的各類質(zhì)量問題劃分為管理問題、質(zhì)量問題和其他問題等三大類10小類，對各單位、部門、班組和人員的工作質(zhì)量進(jìn)行量化評價。強(qiáng)化評價結(jié)果應(yīng)用，根據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量問題所涉及的范圍和嚴(yán)重程度，綜合運(yùn)用業(yè)務(wù)提醒函、管理建議書、整改通知書、離崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)等八種管理手段，促進(jìn)基層單位營銷精益化營理水平的有效提升，實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量評價從單一、主觀、泛化向系統(tǒng)、客觀、量化轉(zhuǎn)變，確?；槌晒玫介L效鞏固。

電力營銷稽查組織體系完善：以指標(biāo)為引領(lǐng)，以問題為導(dǎo)向，以實(shí)用、好用、管用為目標(biāo)，根據(jù)上述營銷稽查的業(yè)務(wù)模式，構(gòu)建領(lǐng)導(dǎo)層、管理層、稽查層、業(yè)務(wù)層“四層”層級分明、職責(zé)清晰、流程規(guī)范、考核有據(jù)的營銷稽查體系，各層級有序聯(lián)動，高效協(xié)同，進(jìn)一步強(qiáng)化對營銷全業(yè)務(wù)全過程的管控，同時在營銷業(yè)務(wù)管控中，不斷完善營銷管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有效提升“大營銷”運(yùn)作效率。

營銷稽查查改防一體化控機(jī)制是一個龐大的系統(tǒng)工程，涉及業(yè)務(wù)工作面廣，節(jié)點(diǎn)眾多，必須依靠基于大數(shù)據(jù)的智能化系統(tǒng)和公司全員的參與。因此，營銷稽查“查改防一體化管控機(jī)制需按照系統(tǒng)搭建管控機(jī)制架構(gòu)→以重點(diǎn)風(fēng)險防控入手→形成查改防一體化工作流程→建立全業(yè)務(wù)重視稽查的正向激勵引導(dǎo)→逐步建立識別指標(biāo)模型→持續(xù)拓展風(fēng)險數(shù)據(jù)庫→系統(tǒng)迭代的基本步驟，分階段推進(jìn)。