“驅(qū)趕民警”輿論風(fēng)波，星巴克應(yīng)認(rèn)真反思

星巴克就“驅(qū)趕四位吃盒飯的民警”一事道歉然而風(fēng)波并沒有因此過去。有報(bào)道稱，涉事星巴克店鋪門前有人送去白花，還扔了一地雞蛋，并且阻撓保潔人員打掃，以表達(dá)對星巴克的不滿。首先我們要說，這樣的行為不應(yīng)該發(fā)生，也沒有必要。我們反對任何過激的做法，而且相信這也不是中國大多數(shù)公眾愿意看到的，不能代表中國普遍的民意。

與此同時(shí)，中國互聯(lián)網(wǎng)上對星巴克做法的情緒是真實(shí)的十也是有原因的。與一些西方國家的情況不同，中國社會(huì)整體上對人民警察的工作高度認(rèn)可,也很體恤他們的辛勞。因此當(dāng)有網(wǎng)友曝光星巴克店員要求四位坐在店外客區(qū)“吃盒飯的民警”換個(gè)地方吃，還“稱其會(huì)影響品牌形”，這一想?！膀?qū)趕民這不是某些人所說的民族主義，而是老百姓對人民警察樸素和自發(fā)的敬重。

星巴克作為深耕中國市場多年的美國企業(yè)，而且以融入社區(qū)為主要經(jīng)營策略，它更應(yīng)該對中國社會(huì)基本價(jià)值取向有充分的了解和尊重，在做出回應(yīng)的時(shí)候更要謙遜謹(jǐn)慎，拿出真誠的態(tài)度。坦率地說，在這一點(diǎn)上，星巴克做得很不夠。?它表示不存在“驅(qū)趕民警”和“投訴民警”的情況，為“言語不妥引發(fā)溝通誤會(huì)”表達(dá)歉意，但這一致歉看起來更像是個(gè)“情況說明”。也許星巴克本無意激化矛盾，但對事實(shí)的澄清方式太“愣”，沒有充分照顧到中國輿論的感受，客觀上也顯得不接地氣。

實(shí)際上，星巴克遭遇公關(guān)危機(jī)已經(jīng)不是第一次了。我們注意到，此前.星巴克因食材過期、不收硬幣等事件也曾向公眾致歉，但最終的輿論效果都不理想，甚至反而起了火上澆油的作用。這種情況為何反復(fù)出現(xiàn)，星巴克應(yīng)當(dāng)有所反思。這次“驅(qū)趕民警”引發(fā)的輿論風(fēng)波，應(yīng)成為星巴克的一堂公關(guān)課。

自1999年進(jìn)入中國大陸以來，星巴克是發(fā)展速度最快的美國企業(yè)之一，而中國大陸也成為它最大的海外市場。在近年來中美整體關(guān)系日趨緊張的大環(huán)境下，星巴克總體上保持了低調(diào)務(wù)實(shí)的態(tài)度，中國也沒有給星巴克設(shè)置過任何經(jīng)營上的障礙。這次的糾紛更多是在特定環(huán)境下，因?yàn)楦鞣N原因?qū)е碌膫€(gè)案，中國公眾針對的也并非星巴克的“美國企業(yè)”身份。而且，目前涉事警方也沒有對此事明確表達(dá)不滿，相信進(jìn)一步激化矛盾也并非當(dāng)?shù)鼐剿Ｍ吹降?。我陽認(rèn)為，對i，一爭議的認(rèn)識(shí)應(yīng)當(dāng)局限于民間層面，不應(yīng)對它進(jìn)行曲解或拔高。

現(xiàn)在一些西方媒體抓住這個(gè)事，想把它搞成抹黑中國營商環(huán)境的一個(gè)標(biāo)簽。這是某些西方媒體一貫熱衷的，純屬故意找茬。中國公眾有權(quán)利表達(dá)自己的看法，在許多網(wǎng)友批評(píng)星巴克的同時(shí)，也有不少人認(rèn)為不應(yīng)對其上綱上線。一些西方媒體正在試圖利用這一個(gè)案，對此我們要保持足夠的警惕?！?/p>