基于互聯(lián)網(wǎng)中臺(tái)理念的高校學(xué)生管理應(yīng)急機(jī)制研究

薛建華

(南京理工大學(xué)泰州科技學(xué)院，江蘇 泰州 225300)

0 引言

高校中學(xué)生群體規(guī)模大、人員聚集，面臨突發(fā)事件一旦響應(yīng)不及時(shí)、處置不合理，極易影響社會(huì)穩(wěn)定，甚至威脅生命安全。近年來，高校中發(fā)生突發(fā)事件數(shù)量呈快速上升趨勢(shì)，影響面越來越廣[1]。建立和完善高校學(xué)生管理應(yīng)急機(jī)制，是當(dāng)下的一項(xiàng)重要課題。

1 問題提出

經(jīng)調(diào)查、分析，目前高校應(yīng)對(duì)學(xué)生突發(fā)事件普遍存在以下幾方面問題[2-3]。

(1)事發(fā)前預(yù)警能力不足。

應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，最好的處置就是將其消弭在萌芽狀態(tài)，預(yù)防、預(yù)警是應(yīng)急機(jī)制中極其重要的環(huán)節(jié)。但大多數(shù)高校在這方面是缺失的；部分高校僅有應(yīng)急預(yù)案，沒有預(yù)警能力；還有一些高校有明確的重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域和群體，卻未全覆蓋，仍有隱患盲區(qū)。

(2)應(yīng)急管理職責(zé)不明確。

多數(shù)高校沒有專門的應(yīng)急職能機(jī)構(gòu)，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件往往由各職能部門互相配合，或者從職能部門抽調(diào)人員組成臨時(shí)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)。由于學(xué)生突發(fā)事件沒有明確界定，應(yīng)急管理職責(zé)往往不明確，易出現(xiàn)職能部門互相推諉、事件響應(yīng)不及時(shí)，進(jìn)而錯(cuò)過最佳應(yīng)對(duì)處置時(shí)機(jī)。

(3)應(yīng)對(duì)預(yù)案操作性不強(qiáng)。

大多數(shù)高校均有成文的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，但普遍存在2方面問題：一是預(yù)案成文后，長(zhǎng)時(shí)間不作修訂，沒有充分考慮突發(fā)事件的發(fā)展背景和社會(huì)形勢(shì)變化；二是預(yù)案存在文字描述多、處置程序固化等不足，忽略了實(shí)際情況的復(fù)雜性，操作性不強(qiáng)。部分高校甚至沒有針對(duì)應(yīng)急預(yù)案組織培訓(xùn)、演練，以至于應(yīng)急預(yù)案成了一紙空文。

(4)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)專業(yè)度不高。

學(xué)生突發(fā)事件是復(fù)雜、多樣的，其起因可能涉及心理異常、思想波動(dòng)、家庭困擾、求職壓力等多個(gè)方面，應(yīng)對(duì)處置除了要有較強(qiáng)的靈機(jī)應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力，可能還需要應(yīng)急救護(hù)技能、心理疏導(dǎo)方法、談判技巧、法律知識(shí)等。各大高校“臨時(shí)性”應(yīng)急組織成員的能力參差不齊，面對(duì)突發(fā)事件，往往能第一時(shí)間響應(yīng)，卻不能第一時(shí)間采取合理措施，應(yīng)急處置實(shí)效大打折扣。

(5)信息流轉(zhuǎn)機(jī)制不完善。

決策偏差很多時(shí)候源于信息不對(duì)稱、不全面、不及時(shí)。要做出科學(xué)、合理的應(yīng)急決策，要確保涉事信息準(zhǔn)確反映情況、全面呈現(xiàn)事實(shí)、迅速流轉(zhuǎn)匯總。傳統(tǒng)的高校學(xué)生管理，依靠“學(xué)生—輔導(dǎo)員—二級(jí)學(xué)院—學(xué)?！?級(jí)逐層匯報(bào)的信息流轉(zhuǎn)架構(gòu)，主要存在2大制約：一是信息流轉(zhuǎn)效率低，學(xué)生群體的涉事信息傳遞至學(xué)校決策層至少需要3個(gè)層級(jí)的信息交互，易造成信息延遲，影響響應(yīng)速度；二是信息傳遞不可靠，層層匯報(bào)主觀因素增多，不易客觀反映情況，若某一環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)中斷，將導(dǎo)致信息不能成功傳達(dá)。

2 高校學(xué)生突發(fā)事件與中臺(tái)的關(guān)聯(lián)性

高校內(nèi)學(xué)生群體高度聚集，突發(fā)事件往往具有隨機(jī)性，一般呈現(xiàn)突然性、緊急性、復(fù)雜性、危害性、非常規(guī)性等特點(diǎn)[3]。面對(duì)突發(fā)事件危機(jī)，學(xué)生工作人員需要在極短時(shí)間內(nèi)做出準(zhǔn)確的判斷并采取有效應(yīng)對(duì)措施。而“中臺(tái)”理念有助于高校提升應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的決策質(zhì)量和處置效率。

中臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)的新興概念，一般指前臺(tái)作戰(zhàn)單元與后臺(tái)資源部門之間的組織平臺(tái)[4]。它是一種靈活快速應(yīng)對(duì)前臺(tái)需求變化的架構(gòu)，承擔(dān)將后臺(tái)資源整合為前臺(tái)作戰(zhàn)所需的“中間件”角色，方便隨需調(diào)用，主要分為業(yè)務(wù)中臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)、組織中臺(tái)等[5]。

一般認(rèn)為，中臺(tái)具備靈活應(yīng)變、快速響應(yīng)、平臺(tái)化、標(biāo)準(zhǔn)化、柔性復(fù)用等特性[4-6]。如表1所示，中臺(tái)的這些特性正與高校學(xué)生突發(fā)事件的特點(diǎn)一一對(duì)應(yīng)。可見，中臺(tái)可以增強(qiáng)高校的應(yīng)急理性思維，整合應(yīng)急應(yīng)對(duì)資源，提高應(yīng)急處置能力。

表1 高校學(xué)生突發(fā)事件與中臺(tái)的特征對(duì)比

3 學(xué)生管理應(yīng)急體系構(gòu)建

針對(duì)高校應(yīng)對(duì)突發(fā)事件存在的不足，本文結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)中臺(tái)架構(gòu)理念，以南京理工大學(xué)泰州科技學(xué)院為例，圍繞組織中臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)探討學(xué)生管理應(yīng)急體系。

3.1 組織中臺(tái)

泰州科技學(xué)院由于客觀條件限制，與大多數(shù)高校一樣，沒有設(shè)立專門的應(yīng)急管理職能部門，但另辟蹊徑，借鑒互聯(lián)網(wǎng)中臺(tái)架構(gòu)理念，試點(diǎn)成立了“學(xué)工應(yīng)急專班”，專門應(yīng)對(duì)學(xué)生群體的各項(xiàng)突發(fā)狀況，取得了較好的效果。

“學(xué)工應(yīng)急專班”由學(xué)校心理中心、學(xué)生事務(wù)中心、教育管理科及團(tuán)學(xué)、就業(yè)等職能部門和各二級(jí)學(xué)院學(xué)工辦聯(lián)合成立，以統(tǒng)籌組、數(shù)據(jù)組、宿舍組3個(gè)工作組協(xié)同聯(lián)控開展具體工作，組織架構(gòu)如圖1所示，采用輪值制度實(shí)行3級(jí)常態(tài)化管理，如表2所示。

表2 三級(jí)學(xué)工應(yīng)急專班常態(tài)化管理體系

圖1 學(xué)工應(yīng)急專班組織架構(gòu)

“學(xué)工應(yīng)急專班”各工作組分工如下。

(1)統(tǒng)籌組職責(zé)：應(yīng)急響應(yīng)，臨場(chǎng)決策，指揮調(diào)度，督促檢查，與地方政府和主管單位溝通協(xié)調(diào)。

(2)數(shù)據(jù)組職責(zé)：隱患排查，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，事件調(diào)查，決策建議，上傳下達(dá)。

(3)宿舍組職責(zé)：關(guān)注動(dòng)態(tài)、及時(shí)報(bào)告，貫徹落實(shí)、現(xiàn)場(chǎng)處置，宣傳教育、秩序維護(hù)，走訪宿舍、事后恢復(fù)。

上述設(shè)計(jì)，既能充分保障應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的力量，又不影響各職能部門正常運(yùn)行。專班成員有學(xué)生工作最前沿的輔導(dǎo)員老師，也有各職能部門的專業(yè)人士，運(yùn)行過程做到了快速響應(yīng)、合理應(yīng)對(duì)，解決了應(yīng)急管理職責(zé)不明確、團(tuán)隊(duì)專業(yè)度不足等問題。

3.2 數(shù)據(jù)中臺(tái)

數(shù)據(jù)中臺(tái)是聚合和治理數(shù)據(jù)并將其抽象封裝為服務(wù)提供給前臺(tái)的邏輯概念，可為業(yè)務(wù)提供更快速、更多元的服務(wù)[6]。為滿足學(xué)生突發(fā)事件應(yīng)急處置的各種復(fù)雜、多變的需求，泰州科技學(xué)院配套“學(xué)工應(yīng)急專班”自主研發(fā)了名為“安好泰科”的學(xué)生管理信息平臺(tái)，架構(gòu)如圖2所示。

圖2 “安好泰科”學(xué)生管理信息平臺(tái)架構(gòu)

整個(gè)信息平臺(tái)由前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)3部分構(gòu)成，其中后臺(tái)承載數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)計(jì)算、數(shù)據(jù)治理、信息推送、配置管理、日志系統(tǒng)等運(yùn)行基礎(chǔ)；中臺(tái)面向?qū)W生、教師、學(xué)校3類不同對(duì)象，分別以“安好泰科”微信小程序、Web信息管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)信息平臺(tái)等3個(gè)板塊提供微架構(gòu)服務(wù)，數(shù)據(jù)接口與服務(wù)功能全部模塊化，以最低成本和最高效率應(yīng)對(duì)需求的千變?nèi)f化；前臺(tái)為中臺(tái)3大板塊的具體功能延伸，主要承擔(dān)數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)展出等任務(wù)。

“安好泰科”學(xué)生管理信息平臺(tái)，采用扁平化信息流轉(zhuǎn)機(jī)制，學(xué)生、輔導(dǎo)員老師及二級(jí)學(xué)院或相關(guān)職能部門均作為信息源通過數(shù)據(jù)中臺(tái)反映情況；系統(tǒng)通過預(yù)設(shè)計(jì)算模型和數(shù)據(jù)可視化平臺(tái)，實(shí)時(shí)反映學(xué)生動(dòng)態(tài)，并做出預(yù)警或警示。要達(dá)到良好的效果，還需要做到以下兩點(diǎn)。

其一，底數(shù)清。

(1)開展“平安日?qǐng)?bào)告”。將學(xué)生分“校內(nèi)居住”“校外周邊居住(走讀)”“校外周邊居住(非走讀)”“外地(居家)”“外地(非居家)”5類管理；輔導(dǎo)員老師每日通過線上、線下各種途徑逐一確認(rèn)學(xué)生安全后，通過系統(tǒng)進(jìn)行日?qǐng)?bào)告；對(duì)學(xué)生形成全樣本的逐日動(dòng)向鏈，一個(gè)不落。

(2)建立動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)隱患庫。按3個(gè)類別建立風(fēng)險(xiǎn)隱患庫，根據(jù)威脅程度周期性迭代更新：一是社會(huì)因素類，如新型冠狀病毒感染高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)等；二是校園因素類，如畢業(yè)季特殊時(shí)段、涉及學(xué)生利益的重大變革等；三是學(xué)生自身因素類，如心理狀況異常、學(xué)業(yè)困難等。

(3)推送狀態(tài)異常示警。系統(tǒng)根據(jù)學(xué)生動(dòng)向數(shù)據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)隱患庫，聯(lián)動(dòng)教務(wù)學(xué)業(yè)數(shù)據(jù)、校園場(chǎng)所記錄以及各職能單位反應(yīng)信息等，通過預(yù)警策略、機(jī)器學(xué)習(xí)訓(xùn)練模型等技術(shù)手段進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估計(jì)算，達(dá)到警示閾值的分級(jí)別示警。例如：“安好泰科”學(xué)生管理信息平臺(tái)每周向?qū)W校心理中心推送一批心理波動(dòng)較大和需要學(xué)校幫助調(diào)適的學(xué)生名單，并在學(xué)生返校申請(qǐng)時(shí)警示審核人員是否涉及新型冠狀病毒感染風(fēng)險(xiǎn)。

其二，響應(yīng)快。泰州科技學(xué)院配套出臺(tái)了《學(xué)生工作突發(fā)狀況應(yīng)急響應(yīng)示警機(jī)制》，從學(xué)生、二級(jí)學(xué)院、學(xué)工應(yīng)急專班3個(gè)層面做了明確要求。

(1)在學(xué)生層面，要求其遇到突發(fā)狀況時(shí)，保持沉著冷靜，第一時(shí)間通過“安好泰科”微信小程序的“校園110”功能向?qū)W校準(zhǔn)確反映情況，同時(shí)向輔導(dǎo)員老師報(bào)告；并配套了針對(duì)遲報(bào)、瞞報(bào)、謊報(bào)的教育懲戒政策。

(2)在二級(jí)學(xué)院層面，要求其做好宣傳、指導(dǎo)；當(dāng)接到學(xué)生報(bào)告突發(fā)狀況，第一時(shí)間了解詳細(xì)情況、妥善應(yīng)急處置，同時(shí)按重大事項(xiàng)工作程序上報(bào)學(xué)校；并對(duì)學(xué)生遲報(bào)、瞞報(bào)、謊報(bào)等視情節(jié)給予相應(yīng)教育和處理。

(3)在學(xué)工應(yīng)急專班層面，要求快速響應(yīng)、妥善應(yīng)對(duì)，并如實(shí)記錄事件發(fā)生、應(yīng)對(duì)過程，12小時(shí)內(nèi)形成書面報(bào)告。當(dāng)系統(tǒng)示警時(shí)如圖3所示，做到4個(gè)“第一時(shí)間”，即：第一時(shí)間查看示警信息、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，第一時(shí)間反饋相關(guān)二級(jí)學(xué)院，第一時(shí)間協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好處置應(yīng)對(duì)，第一時(shí)間報(bào)告相關(guān)負(fù)責(zé)人。

圖3 南泰科學(xué)生突發(fā)狀況應(yīng)急響應(yīng)示警系統(tǒng)

當(dāng)“學(xué)工應(yīng)急專班”接到系統(tǒng)示警后，能夠迅速通過系統(tǒng)查閱學(xué)生反映情況；情形嚴(yán)重的，通過“緊急數(shù)據(jù)篩查系統(tǒng)”迅速檢索學(xué)生個(gè)人信息和近期動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，并關(guān)聯(lián)篩查同宿舍同學(xué)、同班級(jí)同學(xué)、校園時(shí)空伴隨接觸者甚至同宿舍樓層(棟)同學(xué)基本信息名單，能夠一鍵導(dǎo)出形成報(bào)表，供決策參考。

通過上述一系列工作，學(xué)校在學(xué)生突發(fā)事件上能夠做到事先預(yù)警、快速響應(yīng)、迅速掌握信息，有效解決響應(yīng)不及時(shí)、信息不全面、流轉(zhuǎn)不暢通、預(yù)警不充分等問題。

3.3 業(yè)務(wù)中臺(tái)

發(fā)生學(xué)生突發(fā)事件，不僅要及時(shí)響應(yīng)，更要合理應(yīng)對(duì)、妥善處置。然而，學(xué)生突發(fā)事件是復(fù)雜多樣的，存在許多不確定性，更隨著社會(huì)發(fā)展不斷出現(xiàn)新的情況，需要眾多專業(yè)知識(shí)和技能才能做到精準(zhǔn)施策，一線學(xué)生工作人員難以達(dá)到這樣的專業(yè)高度。要做到面面俱到、樣樣精通，既不現(xiàn)實(shí)也沒有必要。因此，融匯各職能部門和專業(yè)人士力量形成突發(fā)事件處理業(yè)務(wù)中臺(tái)，按模塊、分條線應(yīng)對(duì)處置也不失為一個(gè)好的選擇，既可以解決應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)專業(yè)度不高、應(yīng)對(duì)預(yù)案操作針對(duì)性不強(qiáng)等問題，又可以避免重復(fù)建設(shè)、資源耗費(fèi)。

業(yè)務(wù)中臺(tái)的目標(biāo)是提效、降本，通過對(duì)業(yè)務(wù)背后的邏輯和策略進(jìn)行抽象，形成通用的服務(wù)模塊和操作規(guī)程，提供定制組合和重復(fù)利用[7]。本文對(duì)學(xué)生突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置進(jìn)行分析，抽象出統(tǒng)籌、處置、恢復(fù)3條邏輯線，又細(xì)分20余個(gè)業(yè)務(wù)模塊，具體如圖4所示。

圖4 學(xué)生突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置業(yè)務(wù)中臺(tái)邏輯模塊

統(tǒng)籌線，由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層率領(lǐng)應(yīng)急專班統(tǒng)籌組、數(shù)據(jù)組開展相關(guān)工作，其中預(yù)警評(píng)估要常態(tài)化開展，以防患于未然。

處置線，分2個(gè)層次。第一層次比較緊急，現(xiàn)場(chǎng)管控、應(yīng)急救護(hù)、臨場(chǎng)談判、緊急控制、信息發(fā)布、輿情監(jiān)測(cè)等相關(guān)工作均需要在第一時(shí)間展開，以確保學(xué)生人身安全為首要原則，避免事態(tài)擴(kuò)大。第二層次略為緩和，心理干預(yù)、矛盾調(diào)解、思潮糾偏等工作均需“慢工出細(xì)活”，而就業(yè)幫扶、學(xué)業(yè)幫扶更是長(zhǎng)期工作。處置線相關(guān)工作，需要較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和技能，有些還需要投入一定的資源，需要團(tuán)隊(duì)和專業(yè)人士介入。學(xué)工應(yīng)急專班作為中臺(tái)組織，將針對(duì)性地安排相應(yīng)職能部門和專業(yè)人士應(yīng)對(duì)處置。

恢復(fù)線各個(gè)模塊，是為了實(shí)現(xiàn)恢復(fù)事前常態(tài)、避免再次發(fā)生、提高應(yīng)對(duì)能力等目標(biāo)，十分必要卻往往會(huì)被忽略。相關(guān)工作也需要一定的專業(yè)力量，尤其是突發(fā)事件涉事學(xué)生和關(guān)聯(lián)學(xué)生，易遭受心理沖擊，不及時(shí)干預(yù)、調(diào)適可能引發(fā)新的突發(fā)事件。

4 結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)中臺(tái)理念對(duì)高校學(xué)生突發(fā)事件特征有著明顯的針對(duì)性，對(duì)應(yīng)急響應(yīng)、應(yīng)急處置等各項(xiàng)工作開展有重要的借鑒意義。本文結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)中臺(tái)理念，對(duì)高校學(xué)生突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制做了相關(guān)研究和嘗試，取得了一定的效果，有效地克服了事前預(yù)警不充分、管理職責(zé)不明確、預(yù)案針對(duì)性不強(qiáng)、團(tuán)隊(duì)專業(yè)度不高、信息流轉(zhuǎn)不暢通等不足。

高校學(xué)生突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制是一個(gè)系統(tǒng)工程，除了學(xué)校自身努力，還需要有針對(duì)性的法律法規(guī)為依據(jù)，并就相關(guān)問題具體界定，也需要得到地方政府、教育主管部門、應(yīng)急管理公益組織的支持、指導(dǎo)和聯(lián)動(dòng)響應(yīng)。創(chuàng)新和完善高校學(xué)生突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，意義重大，任重道遠(yuǎn)。