企業(yè)信息化需求管理流程優(yōu)化分析與設(shè)計

張亦昕

（上海航空工業(yè)（集團）有限公司，上海 200232）

0 引言

需求質(zhì)量的好壞決定了整個產(chǎn)品的最終質(zhì)量。錯誤的需求會對信息化項目管理造成多米諾骨牌效應(yīng)，遺漏或誤解用戶需求將最終導(dǎo)致功能的失效，資源的浪費。因此，需求是否做得好，需求是否能被管好，對信息化項目的成敗和信息化運營管理起到至關(guān)重要的作用。按照統(tǒng)一的信息化需求管理標準和流程定義，形成標準的需求分析評估流程，搭配項目實施過程流程管控，最終實現(xiàn)信息化效率和質(zhì)量雙提升[1，2]。

1 需求管理關(guān)鍵節(jié)點現(xiàn)狀分析

順應(yīng)國家戰(zhàn)略發(fā)展要求，企業(yè)信息化的水平也在不斷提升。大型企業(yè)信息化管理系統(tǒng)具有模塊多、功能復(fù)雜及受眾面廣等特點，隨著信息化的發(fā)展，用戶直接面對IT 部門提出信息化需求，但多數(shù)用戶存在對需求定義存在描述不清晰、不規(guī)范，對需求收集、處理流程不熟悉，且現(xiàn)有的需求管理流程弱化了跟蹤追溯機制，未真正實現(xiàn)全閉環(huán)管理，導(dǎo)致需求管理困難，甚至造成信息化項目的失敗。下面，將信息化需求管理按照過程定義方法拆分細化，分別從定義需求、分析需求、跟蹤需求三個子過程進行現(xiàn)狀分析。

1.1 定義需求

定義需求指的是如何將用戶的需要轉(zhuǎn)換成符合業(yè)務(wù)環(huán)境下的系統(tǒng)需求。

需求描述的清晰程度決定了信息化系統(tǒng)的質(zhì)量，既清晰又有效的需求決定了信息化需求處理的效率，詳見圖1。術(shù)業(yè)有專攻，只有最終用戶最了解業(yè)務(wù)過程，但該類人卻缺少IT 技術(shù)知識。初級需求管理系統(tǒng)僅僅實現(xiàn)了需求申請表單的電子化管理，用戶提出需求時在一個大文本框中描述業(yè)務(wù)述求，IT 分析人員再從中自行摘取有用信息，該情況易導(dǎo)致線下反復(fù)溝通，增加了無效的溝通成本，大大降低了需求響應(yīng)效率。究其原因，主要是提出需求時缺少統(tǒng)一的模型規(guī)范，需求標準不統(tǒng)一，關(guān)鍵要素未實現(xiàn)結(jié)構(gòu)化管理等造成的。

圖1 用戶需求采集模型

1.2 分析需求

分析評估需求體現(xiàn)了IT 部門需求人員核心能力。熟悉業(yè)務(wù)過程并了解IT 系統(tǒng)現(xiàn)狀的IT 人員收到用戶需求后，經(jīng)初步分析并評估，形成簡要需求處理說明和工作量評估，交至用戶確認。該過程存在一些問題，如：需求雖然大小有別，但沒有分級評審機制；需求處置結(jié)論分類未形成統(tǒng)一標準等，造成IT 人員較難快速反饋用戶。需求無法合理體現(xiàn)IT 資源消耗，造成無形資產(chǎn)的無謂浪費。

1.3 跟蹤需求

當用戶對分析處置結(jié)論表達認可后，可根據(jù)資源分配計劃進入實施落地階段。一旦進入實施階段，需求自動轉(zhuǎn)化為開發(fā)任務(wù)，但該任務(wù)對用戶不再透明，用戶無法友好地監(jiān)控到任務(wù)實施過程，且對功能上線把握較為被動，進而可能造成需求重復(fù)性提出或反復(fù)變更的問題。

2 需求管理關(guān)鍵流程設(shè)計

利用SIPOC 過程設(shè)計工具，針對需求管理過程全要素，開展過程設(shè)計，重點識別業(yè)務(wù)上下游的輸入輸出和中間過程，過程中每個活動之間的控制點和對應(yīng)角色，以梳理表單流程的方式，最終落實體現(xiàn)到平臺中，詳見圖2。

圖2 SIPOC 設(shè)計模型

2.1 需求捕獲

識別定義需求關(guān)鍵要素，將屬性要素分層管理，詳見表1。其中，基本屬性包括編號、主題、類型、適用范圍、期望完成時間、緊急程度、提出人、受影響方等；業(yè)務(wù)屬性包括：來源、目的、必要性、應(yīng)用場景、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)表單、所屬0 級過程、1 級過程、2 級過程等；系統(tǒng)關(guān)聯(lián)屬性包括所屬系統(tǒng)、所屬功能等。將業(yè)務(wù)描述進一步精細化管理，形成統(tǒng)一的模型規(guī)范。從業(yè)務(wù)角度清晰描述期望實現(xiàn)的軟件功能，通過審批層級的設(shè)置，可補充完善并精確需求描述，以提高公司IT 部門需求獲取質(zhì)量。

表1 需求要素明細

2.2 需求分析

需求接收后，不能直接處理的需求將被分派到各關(guān)聯(lián)產(chǎn)品域團隊，產(chǎn)品域團隊需求人員首先對架構(gòu)符合性進行評定，架構(gòu)符合性包括業(yè)務(wù)架構(gòu)、應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)，不符合公司架構(gòu)原則的將不予受理。根據(jù)需求成熟度、業(yè)務(wù)緊急度、重要度以及內(nèi)部資源排布等各因素形成優(yōu)先級排序和工作量預(yù)估，分析可能產(chǎn)生的其他受影響系統(tǒng)和功能，以及隱藏的非功能性需求對系統(tǒng)帶來的影響，識別客戶以外的利益攸關(guān)方，對業(yè)務(wù)活動應(yīng)用場景和業(yè)務(wù)規(guī)則、流程及表單描述進一步推演，結(jié)合進度、資源以及經(jīng)費的匹配程度，評估IT 更改影響，預(yù)估完成時間，形成評估結(jié)論，需求處置結(jié)論分為：運維服務(wù)、新建項目、納入已有項目和納入后續(xù)規(guī)劃。針對運維服務(wù)，通過資源消耗記賬的方式直接關(guān)閉；針對新建項目，將啟動立項策劃流程；針對納入已有項目，將按需進行項目變更管理；對于納入后續(xù)規(guī)劃，將直接轉(zhuǎn)入規(guī)劃池，便于后續(xù)提取信息形成規(guī)劃或立項依據(jù)，詳見圖3。

圖3 需求分析評估要素

2.3 需求實施

需求處置結(jié)論經(jīng)用戶確認后，該需求將轉(zhuǎn)入實施任務(wù)管理，按照項目不同或產(chǎn)品線不同，按需分解子任務(wù)，分配至相關(guān)產(chǎn)品經(jīng)理。產(chǎn)品經(jīng)理再按照IT 實施階段拆分計劃給設(shè)計、開發(fā)、測試等角色人員。通過不同視圖管理可以查看到需求關(guān)聯(lián)的任務(wù)進展，是處于詳細設(shè)計還是開發(fā)或是測試環(huán)節(jié)。當任務(wù)實施完成時，用戶通過關(guān)閉任務(wù)關(guān)聯(lián)需求關(guān)閉，形成需求管理全過程閉環(huán)。

3 預(yù)期效果

信息化需求管理從最初紙質(zhì)單據(jù)管理，到電子化管理直至現(xiàn)在的結(jié)構(gòu)化管理，分解需求管理全過程，明確各個子過程的輸入、輸出和活動及相互作用，設(shè)計相應(yīng)的流程和表單，滿足企業(yè)管理要求，有助于企業(yè)信息化架構(gòu)的統(tǒng)一。預(yù)期達到以下效果。

3.1 建立統(tǒng)一的需求定義模型

運用SIPOC 方法進行實踐，形成符合公司發(fā)展的業(yè)務(wù)過程落地思路，制定需求描述的標準和規(guī)范，強化業(yè)務(wù)部門的信息化思維，讓業(yè)務(wù)用戶與IT 人員在同一語境下對話，降低反復(fù)溝通成本，提高需求響應(yīng)效率，提升產(chǎn)品或IT 服務(wù)質(zhì)量，進一步將公司業(yè)務(wù)過程管理理念推廣至每位員工。

3.2 需求處置分類管理

將需求評估結(jié)果進行分類管理，劃分到運營管理、建設(shè)管理、立項管理和規(guī)劃管理[1]各個進程中。若為運營類需求，由運維服務(wù)人員進行資源評估，通過服務(wù)工單管理的方式處理需求。若為建設(shè)管理，由項目管理人員進行項目關(guān)聯(lián)性評定，納入在建項目的需求管理中，或?qū)l(fā)起項目需求變更流程。若為立項管理，由立項管理人員按從需求到履約的端到端流程管理要求進行項目立項論證。若為規(guī)劃管理，由計劃管理人員持續(xù)關(guān)注，或納入下一年年度計劃中。經(jīng)過處置分類管理，進一步解決需求不成熟、不準確、不完整和可行性差等問題，使需求處理更加透明化。

3.3 企業(yè)軟件架構(gòu)符合性檢查

需求分析環(huán)節(jié)最重要任務(wù)就是選擇和評估是否滿足公司軟件架構(gòu)。軟件架構(gòu)反映了公司信息化戰(zhàn)略布局和發(fā)展規(guī)劃，是承接企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT 戰(zhàn)略之間的橋梁和接口，平衡了IT 效率與業(yè)務(wù)創(chuàng)新之間的沖突。針對已有業(yè)務(wù)域/系統(tǒng)的功能優(yōu)化類需求，必須滿足現(xiàn)有軟件架構(gòu)設(shè)計；對于新業(yè)務(wù)域或新建系統(tǒng)的需求，需通過方法論證，對軟件架構(gòu)進行適時更新調(diào)整，不斷完善公司信息化架構(gòu)。

3.4 需求跟蹤與資源預(yù)測

需求跟蹤是成本和質(zhì)量控制的基礎(chǔ)。從使用者和系統(tǒng)管理人員角度看，通過橫向跟蹤，了解需求之間的關(guān)聯(lián)或依賴關(guān)系，及時進行變更控制，避免工期拖延、資源浪費或質(zhì)量下降的問題；通過縱向跟蹤，用戶實時監(jiān)督需求開發(fā)流程，了解開發(fā)進度，查看資源占用情況，減少設(shè)計執(zhí)行“兩張皮”[2]，查看測試進度，提前準備用戶測試，對后續(xù)提出的需求實現(xiàn)有預(yù)估有規(guī)劃，進而改善產(chǎn)品質(zhì)量，降低運維成本。

3.5 需求視圖管理

不同角色不同權(quán)限的用戶可以查看到不同維度的數(shù)據(jù)，且不被其他不必要的數(shù)據(jù)所干擾。業(yè)務(wù)用戶更關(guān)心業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)則的穩(wěn)定性，因怎樣的業(yè)務(wù)規(guī)則變更及頻次提出過相關(guān)信息化系統(tǒng)改造需求，該業(yè)務(wù)產(chǎn)生過多少信息化投資，該需求當前處于什么狀態(tài)等；需求分析人員更關(guān)心需求分析處理與解決是否及時準確，是否符合公司整體架構(gòu)規(guī)劃，工作量的測算是否準確等；IT 實施人員更關(guān)心上線功能是否準確而有效地達到了用戶要求，實施投入是否有回報等，通過多視圖管理，讓查詢更加方便，使數(shù)據(jù)共享更具靈活性，詳見圖4。

圖4 業(yè)務(wù)視圖與IT 視圖的關(guān)系

4 結(jié)語

信息化需求管理是企業(yè)信息化建設(shè)和運營管理的關(guān)鍵一環(huán)。作為系統(tǒng)的使用者，不同類型的用戶通過需求定義模型逐步將需要轉(zhuǎn)為有效的業(yè)務(wù)需求，縮短與IT 技術(shù)人員的理解誤差；IT 技術(shù)人員充分吃透需求，從公司規(guī)劃、企業(yè)架構(gòu)、資源儲備等多角度進行準確定位分析，管控建設(shè)邊界，按清晰的需求處置結(jié)論啟動后續(xù)流程；IT 實施人員快速分解任務(wù)，制定實施計劃，讓用戶提前介入把握需求實施進度，有效控制風險并及時糾偏，提升需求處理效率，確保需求最終落地。