“雙工聯(lián)動(dòng)”協(xié)作模式的發(fā)展現(xiàn)狀、主要問題與發(fā)展建議

劉瑤 吳雨桐 丁瑞恒

1 首都醫(yī)科大學(xué)，北京市 100069； 2 首都醫(yī)科大學(xué)附屬?gòu)?fù)興醫(yī)院，北京市 100038

【提要】 “雙工聯(lián)動(dòng)”是一種新型的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作模式。我國(guó)的“雙工聯(lián)動(dòng)”協(xié)作模式起步晚，仍處于實(shí)踐探索階段，存在制度建設(shè)滯后、社會(huì)認(rèn)同感不足、人才隊(duì)伍建設(shè)困難、服務(wù)對(duì)象和形式局限等問題。本文依據(jù)各地醫(yī)院相關(guān)體系建設(shè)的特點(diǎn)，對(duì)我國(guó)“雙工聯(lián)動(dòng)”協(xié)作模式的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行總結(jié)歸納，分析存在的主要問題，并提出發(fā)展建議。

“雙工聯(lián)動(dòng)”指醫(yī)務(wù)社工和志愿者相互聯(lián)動(dòng)的醫(yī)療服務(wù)模式。醫(yī)務(wù)社工是在醫(yī)療健康領(lǐng)域，運(yùn)用社會(huì)工作的專業(yè)知識(shí)、方法和技巧等，為患者提供心理關(guān)懷和專業(yè)醫(yī)務(wù)社會(huì)服務(wù)的社會(huì)工作者[1]。志愿者是指自愿利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行社會(huì)公共服務(wù)而不獲取任何物質(zhì)報(bào)酬、主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的人[2]。

1 “雙工聯(lián)動(dòng)”的優(yōu)勢(shì)

醫(yī)務(wù)社工是社會(huì)工作者中的新興分支，在調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系、維護(hù)醫(yī)院的正常秩序等方面起著不可或缺的作用。然而，目前的醫(yī)務(wù)社工依舊面臨著群眾接受度不高、供不應(yīng)求等問題。一方面，通過聯(lián)動(dòng)志愿者，醫(yī)務(wù)社工可以在一定的群眾基礎(chǔ)上提高其社會(huì)認(rèn)可度、群眾接受度；另一方面，醫(yī)務(wù)社工招募、培訓(xùn)和考核志愿者，以志愿者作為其社會(huì)工作的延伸，可幫助緩解其人力短缺的問題[3]。

相較于醫(yī)務(wù)社工，我國(guó)志愿者服務(wù)事業(yè)發(fā)展得更好，志愿者基數(shù)更大。目前各醫(yī)院的志愿者主要來自于在校學(xué)生和離退休人員，尤其是在校醫(yī)學(xué)生和退休醫(yī)務(wù)人員[4]。然而，志愿者團(tuán)體面臨著管理不規(guī)范、居民志愿者的專業(yè)性不足等問題。在醫(yī)務(wù)社工的合理統(tǒng)籌規(guī)劃下，志愿者團(tuán)體能夠得到規(guī)范化的管理，且更易獲得志愿項(xiàng)目的信息；通過接受醫(yī)務(wù)社工的專業(yè)培訓(xùn)，志愿者服務(wù)的專業(yè)度也得到提高[3]。

2 “雙工聯(lián)動(dòng)”的實(shí)踐與探索

2.1 醫(yī)療志愿服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

醫(yī)療志愿服務(wù)在我國(guó)高校中廣泛開展。以北京為例，各醫(yī)院主要通過“志愿北京”網(wǎng)頁招募志愿者，且以醫(yī)學(xué)類院校學(xué)生為主要招募對(duì)象，開展醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)、病房陪護(hù)、醫(yī)療健康宣傳、社區(qū)義診等志愿項(xiàng)目[5]。然而，此類志愿服務(wù)并不能發(fā)揮醫(yī)學(xué)類院校學(xué)生的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，缺乏針對(duì)性。此外，雖然2018年發(fā)布的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2018-2020年)考核指標(biāo)(醫(yī)療機(jī)構(gòu))》已將醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立醫(yī)務(wù)社工和志愿者相關(guān)制度納入考核指標(biāo)，但是在志愿服務(wù)高速發(fā)展的背景下，相關(guān)制度的建設(shè)和落實(shí)仍然滯后。各地區(qū)發(fā)展不平衡、志愿者來源范圍窄、志愿者專業(yè)度不夠等也是醫(yī)療志愿服務(wù)目前面臨的問題[6]。

2.2 醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的發(fā)展現(xiàn)狀 我國(guó)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作始于20世紀(jì)，至今仍然蓬勃發(fā)展，已形成了一些特色發(fā)展模式，如：深圳模式、上海模式、“總醫(yī)院”模式、小組工作模式等。深圳模式中的醫(yī)務(wù)社工機(jī)構(gòu)由社會(huì)力量創(chuàng)辦，政府和其他機(jī)構(gòu)“購(gòu)買”醫(yī)務(wù)社工，并將其派遣到醫(yī)院進(jìn)行第三方服務(wù)；上海模式中將醫(yī)務(wù)社工納入獨(dú)立的科室/部門。這兩種發(fā)展模式是目前醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的主流[7]。深圳模式中的醫(yī)務(wù)社工作為獨(dú)立的第三方，能夠站在醫(yī)患雙方的立場(chǎng)上客觀考慮問題，有利于獲得患者的認(rèn)同，緩解醫(yī)患矛盾。上海模式中的醫(yī)務(wù)社工是醫(yī)院的一分子，更有身份認(rèn)同感，且其薪資得到了長(zhǎng)遠(yuǎn)保障。

此外，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作滲透于醫(yī)療服務(wù)的不同領(lǐng)域。在重癥監(jiān)護(hù)中，醫(yī)務(wù)社工評(píng)估患者需求、促進(jìn)醫(yī)患溝通、支持患方?jīng)Q策、輔導(dǎo)患者及其家屬的心理和鏈接社會(huì)救助資源[8]。在兒童安寧療護(hù)中，復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院建立醫(yī)務(wù)社工介入的個(gè)案干預(yù)模式，有利于患兒家庭狀態(tài)的評(píng)估、家屬的精神干預(yù)、心理疏導(dǎo)和社會(huì)支持的獲取[9]。在公立醫(yī)院中，以醫(yī)務(wù)社工為主體的人文社會(huì)服務(wù)模式，能更人性化、高效地為貧困患者提供慈善醫(yī)療救助[10]。

2.3 “雙工聯(lián)動(dòng)”的模式探索

2.3.1 “雙工聯(lián)動(dòng)”項(xiàng)目品牌的建立 各醫(yī)院積極建立醫(yī)務(wù)社會(huì)服務(wù)和志愿項(xiàng)目，使“雙工聯(lián)動(dòng)”的開展更規(guī)范化、專業(yè)化，內(nèi)容更多元化，進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)相關(guān)科室的優(yōu)勢(shì)。上海市浦東醫(yī)院逐步開展了門急診早高峰助醫(yī)服務(wù)項(xiàng)目、病房探訪陪伴服務(wù)項(xiàng)目和醫(yī)院新職工人文志愿服務(wù)實(shí)踐項(xiàng)目等，進(jìn)一步完善了“雙工聯(lián)動(dòng)”的內(nèi)容建設(shè)[11]。廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院在開展服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，注重發(fā)揮醫(yī)務(wù)社工的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，提高志愿者的服務(wù)效能，為患者及其家屬提供更深層次的“生理-心理-社會(huì)”綜合服務(wù)[12]。

2.3.2 “雙工聯(lián)動(dòng)”實(shí)施范圍的拓寬 北京老年醫(yī)院從2018年開始將“雙工聯(lián)動(dòng)”引入安寧療護(hù)服務(wù)。醫(yī)務(wù)社工根據(jù)老人的身體情況和精神需要，選拔和培訓(xùn)志愿者，引領(lǐng)志愿者開展小規(guī)模的文藝演出，幫助完成患者的心愿?！半p工聯(lián)動(dòng)”模式的穩(wěn)步拓展極大程度地促進(jìn)了安寧療護(hù)服務(wù)的實(shí)施，給予每位終末期患者精神陪伴和應(yīng)有的尊重[13]。

新冠疫情對(duì)“雙工聯(lián)動(dòng)”模式提出了更高的要求，并推動(dòng)快速、嚴(yán)密、有針對(duì)性的“雙工聯(lián)動(dòng)”模式的形成。華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院社工部在疫情期間積極響應(yīng)，迅速組建起由5名醫(yī)務(wù)社工和心理咨詢師構(gòu)成的醫(yī)務(wù)心理健康社工團(tuán)隊(duì)，開展針對(duì)性心理咨詢服務(wù)。同時(shí)社工部組織200名青年志愿者成立捐贈(zèng)專項(xiàng)志愿者團(tuán)隊(duì)、關(guān)愛一線醫(yī)護(hù)家屬志愿者團(tuán)隊(duì)、社區(qū)志愿者團(tuán)隊(duì)等，分工合作、各司其職[14]。

在精神衛(wèi)生領(lǐng)域，醫(yī)務(wù)社工提前以通俗易懂的方式告知患者相關(guān)醫(yī)療操作，協(xié)助患者更好地適應(yīng)治療環(huán)境，主動(dòng)參與治療；志愿者與患者建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的針對(duì)性幫扶關(guān)系，為患者提供持續(xù)的情感保障，同時(shí)，開展文娛活動(dòng)，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的癥狀進(jìn)行干預(yù)，豐富患者的住院生活[15]。

2.3.3 “互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療平臺(tái)的建立 網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展使以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的“智慧醫(yī)療”模式逐漸興起。“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療平臺(tái)使信息的獲取更方便和快捷，并將“雙工聯(lián)動(dòng)”模式細(xì)節(jié)化、具體化，規(guī)范了對(duì)醫(yī)務(wù)社工和志愿者的管理。天津醫(yī)科大學(xué)腫瘤醫(yī)院的“五位一體”信息化管理平臺(tái)[16]，從醫(yī)院管理者、醫(yī)務(wù)社工、志愿者團(tuán)隊(duì)、志愿者和患者五個(gè)方面進(jìn)行建設(shè)，滿足各個(gè)角色的需求，提高了醫(yī)療效率。在對(duì)醫(yī)務(wù)社工和志愿者的培訓(xùn)方面，醫(yī)院將互聯(lián)網(wǎng)與多媒體結(jié)合起來，不僅增加了培訓(xùn)內(nèi)容的廣度，也提高了資源的可及性、培訓(xùn)的便利性，節(jié)約了人力成本。

3 “雙工聯(lián)動(dòng)”的主要問題

3.1 相關(guān)制度滯后，社會(huì)認(rèn)同不足 規(guī)章制度的滯后極大地阻礙了“雙工聯(lián)動(dòng)”的建設(shè)腳步。當(dāng)前，各個(gè)醫(yī)院各自為政，醫(yī)務(wù)社工和志愿者的權(quán)益保障均無據(jù)可依。醫(yī)務(wù)社工大多數(shù)由社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)聘用，未獲得正式編制，職稱低，晉升空間不大[17]，這極大地削減了醫(yī)務(wù)社工的工作動(dòng)力。“雙工”的具體服務(wù)內(nèi)容不明確，角色定位模糊不清，醫(yī)護(hù)的診療和護(hù)理工作，均與“雙工”產(chǎn)生一定重疊。多年來，醫(yī)、護(hù)、患三方已經(jīng)形成了默認(rèn)角色分配，“雙工”的介入為維持醫(yī)療環(huán)境平衡帶來隱患。制度保障的缺乏削弱了醫(yī)務(wù)社工對(duì)志愿者的領(lǐng)頭作用，不利于雙方的溝通，降低了志愿者對(duì)醫(yī)務(wù)社工的任務(wù)執(zhí)行力。醫(yī)務(wù)社工服務(wù)的建設(shè)不影響醫(yī)院的績(jī)效排名，且相較于有直接成果的診療服務(wù)，醫(yī)務(wù)社工無法帶來直接的收益，這導(dǎo)致醫(yī)院對(duì)“雙工聯(lián)動(dòng)”模式建設(shè)的資金投入不足[17]。

此外，社會(huì)大眾對(duì)“雙工”的工作缺乏認(rèn)同，患者及其家屬對(duì)“雙工”的專業(yè)能力存疑，與其交流時(shí)不予配合，這不僅不利于“雙工聯(lián)動(dòng)”工作的開展，而且極大地傷害了醫(yī)務(wù)社工和志愿者的自我認(rèn)同感，打擊其工作積極性。

3.2 培訓(xùn)體制不佳，人才選拔盲目 我國(guó)醫(yī)務(wù)社工的人才培養(yǎng)機(jī)制處于起步階段。目前，開設(shè)醫(yī)務(wù)社工專業(yè)的院校較少，培養(yǎng)的學(xué)生無法滿足臨床需求，且課程設(shè)置和考核方式都不嚴(yán)格，學(xué)生專業(yè)能力與崗位要求嚴(yán)重脫節(jié)。醫(yī)務(wù)社工專業(yè)化水平測(cè)試的缺乏使醫(yī)務(wù)社工隊(duì)伍專業(yè)水平參差不齊，臨床繼續(xù)教育的不足也使醫(yī)務(wù)社工面對(duì)日新月異的醫(yī)療環(huán)境更加力不從心。

志愿者的招募選拔也缺乏規(guī)范體制，有的醫(yī)院需經(jīng)過面試，而有的醫(yī)院直接錄用，這造成志愿者專業(yè)水平參差不齊，也不能做到人盡其才。院外志愿者流動(dòng)性強(qiáng)，院內(nèi)志愿者本職工作量大、工作時(shí)間緊張，難以選定崗前培訓(xùn)的時(shí)間和地點(diǎn)；已培訓(xùn)人員的流失更加造成了醫(yī)院的人力和時(shí)間成本的浪費(fèi)。

3.3 服務(wù)對(duì)象局限，服務(wù)形式固化 理想的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作服務(wù)應(yīng)面向醫(yī)院內(nèi)所有人，包括對(duì)醫(yī)生和患者的心理疏導(dǎo)、為患者提供信息咨詢服務(wù)、協(xié)助醫(yī)患進(jìn)行入(出)院計(jì)劃制定、對(duì)患者進(jìn)行回訪等。然而，目前的服務(wù)對(duì)象多局限于醫(yī)院內(nèi)患者及其家屬，服務(wù)內(nèi)容也局限于導(dǎo)醫(yī)分診、維持秩序、病區(qū)協(xié)助、健康宣教等，缺乏個(gè)體化服務(wù)，流于形式的志愿活動(dòng)并沒有真正為醫(yī)護(hù)人員減壓。相較于醫(yī)護(hù)人員定期到社區(qū)進(jìn)行診療護(hù)理，目前醫(yī)務(wù)社工服務(wù)還局限于醫(yī)院內(nèi)，這不利于患者與醫(yī)務(wù)社工、志愿者之間的良好關(guān)系構(gòu)建。

4 發(fā)展建議

4.1 政府：完善保障制度 有效與充分的保障制度是“雙工聯(lián)動(dòng)”發(fā)展的基石?！哆M(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2018-2020 年)考核指標(biāo)(醫(yī)療機(jī)構(gòu))》已經(jīng)將醫(yī)務(wù)社會(huì)工作制度納入一級(jí)考核指標(biāo)，其下設(shè)醫(yī)務(wù)社工配備情況(3分)、志愿者服務(wù)時(shí)長(zhǎng)(3分)兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)[18]。在今后的實(shí)踐中，可以進(jìn)一步豐富二級(jí)指標(biāo)，比如將醫(yī)患評(píng)價(jià)內(nèi)容、服務(wù)形式等納入指標(biāo)，并逐步提升醫(yī)務(wù)社工制度在考核成績(jī)中的占比。司法部門需根據(jù)國(guó)情完善相關(guān)法律的不足，嚴(yán)格約束醫(yī)務(wù)社工和志愿者的行為并切實(shí)保障其利益，最大程度上激勵(lì)雙方精誠(chéng)合作、積極投身于醫(yī)務(wù)社會(huì)工作。民政系統(tǒng)和衛(wèi)生健康系統(tǒng)共同協(xié)商，給予醫(yī)務(wù)社工隊(duì)伍充足的財(cái)政補(bǔ)貼，為“雙工”隊(duì)伍建設(shè)和服務(wù)活動(dòng)提供充足的財(cái)力。

4.2 醫(yī)院：搭建“雙工”平臺(tái) 積極推動(dòng)探索“雙工聯(lián)動(dòng)”的新模式，如結(jié)合上海模式和深圳模式的特點(diǎn)，在醫(yī)院內(nèi)設(shè)醫(yī)務(wù)社工部，該部門直接由醫(yī)院管理，但是社工招募可以選擇“自聘+購(gòu)買服務(wù)”多元模式，醫(yī)務(wù)社工骨干由醫(yī)院自聘，納入編制，參與職工的績(jī)效考核，并參與醫(yī)務(wù)社工服務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展，這樣有利于吸引和留住專業(yè)人才；其余普通醫(yī)務(wù)社工崗位依據(jù)醫(yī)院需求采取購(gòu)買服務(wù)的方式，比如平時(shí)招募醫(yī)務(wù)社工開展導(dǎo)診相關(guān)志愿者培訓(xùn)活動(dòng)，疫情期間設(shè)立心理咨詢的醫(yī)務(wù)社工崗位。這種方式可以減少醫(yī)院成本，也使服務(wù)更加專業(yè)化[17]。醫(yī)務(wù)社工是“雙工聯(lián)動(dòng)”的帶頭人，醫(yī)院要重視醫(yī)務(wù)社工的崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育，讓其定期接受院內(nèi)培訓(xùn)和到院外交流學(xué)習(xí)，建立嚴(yán)格的考核激勵(lì)機(jī)制。由醫(yī)務(wù)社工部進(jìn)行志愿者的選拔和管理，負(fù)責(zé)志愿者的招募、統(tǒng)一培訓(xùn)、按需分配，減少人力物力的流失。此后，醫(yī)務(wù)社工分配專業(yè)技能強(qiáng)的志愿者完成專業(yè)性志愿活動(dòng)，而由社區(qū)志愿者開展對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能要求較低，但對(duì)人力投入要求較高的活動(dòng)，比如導(dǎo)診、為患者家屬提供便民服務(wù)、就診滿意度調(diào)查、重癥疾病的資金籌備等。

同時(shí)，醫(yī)院社工部的服務(wù)對(duì)象不可只局限于醫(yī)院內(nèi)的患者和家屬，而應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)展到醫(yī)護(hù)人員和社區(qū)居民。除外醫(yī)護(hù)工作和后勤工作，其他服務(wù)，比如醫(yī)護(hù)心理疏導(dǎo)、信訪調(diào)解、社區(qū)保健宣講等，都可以根據(jù)實(shí)際情況納入醫(yī)務(wù)社工的工作職責(zé)內(nèi)。

4.3 學(xué)校：培養(yǎng)專業(yè)人才 專業(yè)人才的培養(yǎng)直接影響醫(yī)務(wù)社工的隊(duì)伍建設(shè)。優(yōu)秀醫(yī)務(wù)社工應(yīng)兼有醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、倫理學(xué)等理論知識(shí)、實(shí)務(wù)技能，并了解醫(yī)療相關(guān)政策。因此，各大院校需開設(shè)獨(dú)立的醫(yī)務(wù)社工專業(yè)，增加招生人數(shù)，設(shè)置針對(duì)性強(qiáng)的課程，對(duì)其學(xué)習(xí)成果進(jìn)行嚴(yán)格考核，并安排學(xué)生進(jìn)入醫(yī)院實(shí)習(xí)，豐富其實(shí)地操作經(jīng)驗(yàn)。大學(xué)生是志愿團(tuán)隊(duì)的主力軍，醫(yī)務(wù)社工應(yīng)深入普通高等教育院校，選拔和培訓(xùn)具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、奉獻(xiàn)精神、組織協(xié)調(diào)能力的高素質(zhì)志愿者，使“雙工聯(lián)動(dòng)”起步于校園。

4.4 雙工：贏得社會(huì)認(rèn)同 國(guó)內(nèi)“雙工聯(lián)動(dòng)”模式的建立仍然艱難，廣大醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者和志愿者應(yīng)該堅(jiān)定信念，以熱情昂揚(yáng)的姿態(tài)為自己贏得社會(huì)認(rèn)同。醫(yī)務(wù)社工要明確自己的工作定位，做好充足的專業(yè)知識(shí)、技能儲(chǔ)備，樹立自信心，做好志愿者的領(lǐng)頭工作。志愿者要有充足的社會(huì)責(zé)任感和自我價(jià)值感，與醫(yī)務(wù)社工相互配合，積極投身于醫(yī)務(wù)社會(huì)工作中。

5 總 結(jié)

“雙工聯(lián)動(dòng)”作為一種新型醫(yī)務(wù)社會(huì)服務(wù)模式，具有廣闊的發(fā)展前景。醫(yī)務(wù)社工帶領(lǐng)志愿者參與醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，既能為醫(yī)護(hù)人員減壓、降低醫(yī)療成本，又有利于其自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。許多醫(yī)院已經(jīng)逐漸建立起具有自身特色的“雙工聯(lián)動(dòng)”協(xié)作模式。項(xiàng)目品牌的建立、“雙工聯(lián)動(dòng)”實(shí)施范圍的拓寬，以及“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療平臺(tái)的搭建，在豐富服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)使“雙工聯(lián)動(dòng)”模式的運(yùn)行更為規(guī)范和有序。盡管上海模式和深圳模式已日漸成熟，目前“雙工聯(lián)動(dòng)”的發(fā)展仍存在著保障制度和社會(huì)認(rèn)同感不足、培養(yǎng)體制和人才選拔缺陷、服務(wù)對(duì)象較為局限和服務(wù)模式較為固化等問題，這使得“雙工”在進(jìn)一步深入醫(yī)療體制時(shí)受到阻礙。在未來，政府、醫(yī)院、學(xué)校和醫(yī)務(wù)社工、志愿者仍需共同努力，構(gòu)建起制度完善、平臺(tái)完善、資金充足的良好社會(huì)環(huán)境，使國(guó)內(nèi)“雙工聯(lián)動(dòng)”模式的搭建取得更令人滿意的成就。