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    教育新基建背景下在線教育平臺應(yīng)用調(diào)研及治理研究

    2022-02-09 09:52:09王娟王書瑤高振
    閱江學(xué)刊 2022年1期
    關(guān)鍵詞:在線教育生態(tài)系統(tǒng)

    王娟 王書瑤 高振

    摘 要 教育新基建是我國新基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的重要組成部分,對在線教育平臺的協(xié)同發(fā)展提出了更高要求。研究從家長視角出發(fā),對在線教育平臺應(yīng)用現(xiàn)狀、存在問題、解決方案等展開調(diào)研,并對4956份有效樣本進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。研究發(fā)現(xiàn)中小學(xué)在線教育平臺主要存在網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境惡化、師資質(zhì)量難保障、用戶體驗(yàn)較差等問題。為此,研究從環(huán)境凈化、師資管理、用戶體驗(yàn)三個層面,結(jié)合實(shí)施“包容審慎”監(jiān)管、完善政策法規(guī)、加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、加強(qiáng)師資培訓(xùn)、嚴(yán)控資質(zhì)審查、制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、簡化退費(fèi)流程、建立資源轉(zhuǎn)化平臺、優(yōu)化平臺建構(gòu)等具體措施,針對性提出在線教育平臺的治理策略,以期為在線教育平臺良性、規(guī)范發(fā)展提供理論依據(jù)。提高在線教育質(zhì)量,促進(jìn)在線教育平臺的有序發(fā)展,不僅有助于優(yōu)質(zhì)教育資源共建共享、推進(jìn)教育均衡,也是實(shí)現(xiàn)教育治理能力現(xiàn)代化的重要舉措。

    關(guān)鍵詞 教育新基建 在線教育 在線教育平臺 生態(tài)系統(tǒng)

    作者簡介:王娟,博士,江蘇師范大學(xué)智慧教育學(xué)院教授;王書瑤,江蘇師范大學(xué)智慧教育學(xué)院碩士研究生;高振,江蘇師范大學(xué)智慧教育學(xué)院碩士研究生。

    基金項(xiàng)目:教育部政策法規(guī)司委托課題“在線教育治理研究”(JYBZFS2020107);江蘇高校哲學(xué)社會科學(xué)研究重大項(xiàng)目“人工智能視域下在線教育治理機(jī)制與路徑研究”(2021SJZDA161);江蘇師范大學(xué)研究生科研與實(shí)踐創(chuàng)新計(jì)劃省級項(xiàng)目“面向創(chuàng)新素養(yǎng)的高校STEAM課程教學(xué)模式構(gòu)建與實(shí)踐研究”(KYCX21_2502)

    一、引 言

    新冠肺炎疫情迅速推動在線教育的普及與應(yīng)用,全國1.8億中小學(xué)生通過國家中小學(xué)網(wǎng)絡(luò)云平臺、中國教育電視臺及其他各級網(wǎng)絡(luò)教育資源平臺開展大規(guī)模在線教育。在線教育大規(guī)模應(yīng)用同時也對其發(fā)展提出了更高的要求。2021年,教育部等六部門在《關(guān)于推進(jìn)教育新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)構(gòu)建高質(zhì)量教育支撐體系的指導(dǎo)意見》中強(qiáng)調(diào)教育平臺的融合發(fā)展、協(xié)同服務(wù);同年,教育部發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步減輕義務(wù)教育階段學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)和校外培訓(xùn)負(fù)擔(dān)的意見》并要求嚴(yán)格規(guī)范線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。此外,《關(guān)于大力加強(qiáng)中小學(xué)線上教育教學(xué)資源建設(shè)與應(yīng)用的意見》《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)預(yù)防中小學(xué)生沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲管理工作的通知》等政策文件均進(jìn)一步規(guī)范了在線教育平臺的體系建設(shè)與環(huán)境治理等標(biāo)準(zhǔn)。國家對在線教育的發(fā)展愈加重視,保障在線教育平臺規(guī)范與高質(zhì)量發(fā)展是未來教育信息化建設(shè)的工作重心。

    目前,在線教育行業(yè)迅速擴(kuò)張,在線教育平臺迅猛發(fā)展,同時也產(chǎn)生了行業(yè)監(jiān)管體系不完善、退費(fèi)難、教師資格造假、虛假宣傳等問題,嚴(yán)重阻礙在線教育的發(fā)展。為此,解決在線教育平臺的弊端,促進(jìn)在線教育健康、良性發(fā)展,已成為當(dāng)下迫切需要解決的難點(diǎn)問題。國內(nèi)已有大量研究者從教師、學(xué)生、兒童等視角展開在線教育的相關(guān)調(diào)查研究,但家長視角的研究偏少。本研究旨在調(diào)研中小學(xué)在線教育平臺存在的現(xiàn)實(shí)問題,提出治理策略,為在線教育平臺治理與教育基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)提供可行方案,提高在線教育服務(wù)質(zhì)量。

    二、調(diào)查概述

    (一)研究對象

    隨著移動設(shè)備的日益普及,為規(guī)避中小學(xué)生使用手機(jī)對學(xué)校管理和學(xué)生自身發(fā)展的不利影響,教育部發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)中小學(xué)生手機(jī)管理工作的通知》,禁止學(xué)生將手機(jī)帶入課堂。受設(shè)備使用能力及認(rèn)知水平的限制,多數(shù)中小學(xué)生有關(guān)在線教育平臺使用、在線課程選擇、平臺收退費(fèi)等事務(wù)都由家長代為操作。因此,研究調(diào)查對象為全國多個學(xué)段學(xué)生的家長,涉及江蘇、上海、山東、廣東、安徽、貴州等地區(qū),樣本覆蓋我國東部、中部和西部。

    調(diào)查通過“問卷星”在線實(shí)施,共回收問卷5173份,有效問卷4956份,有效率為95.8%。其中1—3年級學(xué)生家長的有效調(diào)查樣本2999份(占60.5%),4—6年級學(xué)生家長的有效調(diào)查樣本1200份(占24.2%),初中學(xué)生家長的有效調(diào)查樣本604份(占12.2%),高中學(xué)生家長的有效調(diào)查樣本153份(占3.1%)。

    (二)研究方法

    結(jié)合在線教育相關(guān)政策文件與已有研究,研究初步設(shè)計(jì)了《中小學(xué)在線教育平臺應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查問卷》,并在徐州地區(qū)進(jìn)行小規(guī)模的預(yù)調(diào)查,根據(jù)調(diào)查結(jié)果多次修訂,以保證問卷的信度、效度。正式施測后,采用SPSS 25.0與微詞云對有效問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,應(yīng)用了交叉分析、卡方檢驗(yàn)、單因素方差分析、詞頻分析等方法。

    (三)研究內(nèi)容

    問卷主要包括兩部分,第一部分為基本信息,涉及學(xué)生性別、年級、家庭所在地等;第二部分為問卷主體,主要涉及在線教育認(rèn)知情況、存在問題、改進(jìn)建議三個模塊,其中在線教育存在問題模塊包含四個維度,分別為內(nèi)容問題、收費(fèi)問題、師資問題、規(guī)范問題。問卷包含單選題、多選題與開放式問題,旨在了解中小學(xué)在線教育平臺應(yīng)用現(xiàn)狀與改進(jìn)方向。

    三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

    (一)中小學(xué)生家長對在線教育平臺的認(rèn)知情況

    調(diào)研獲知,從性別看,女性家長(64.9%)高于男性家長(35.1%);從學(xué)段看,1—3年級學(xué)生家長占60.5%,4—6年級學(xué)生家長占24.2%,初中學(xué)生家長占12.2%,高中學(xué)生家長占3.1%,低年級學(xué)生家長遠(yuǎn)多于高年級學(xué)生家長;從所在地看,大部分家庭生活在城市(59.3%)。

    1.獲知在線教育的渠道

    為了解家長對在線教育平臺的認(rèn)知情況,研究調(diào)查了家長獲知在線教育的渠道。結(jié)果顯示,主要渠道為學(xué)?;蚪處熗ㄖ?、朋友或其他家長推薦、在線媒體(網(wǎng)絡(luò)新聞或論壇等),分別占49.7%、23.7%、14.2%。結(jié)合學(xué)段與渠道兩個因素的交叉分析,如圖1所示。選擇推薦類渠道的1—3年級學(xué)生家長占60%以上,低年級學(xué)生家長遠(yuǎn)多于高年級學(xué)生家長;從學(xué)段角度分析,13.7%的1—3年級學(xué)生家長會專門搜索在線教育相關(guān)內(nèi)容,且比例隨著學(xué)段增加而上升,分別為13.5%、13.9%、19.6%,在高中階段有明顯的增長??梢?,學(xué)段越低,家長受到學(xué)校、教師、朋友、媒體等因素的影響越大;隨著學(xué)生年級增高,學(xué)習(xí)內(nèi)容逐漸復(fù)雜化,學(xué)習(xí)困難度逐漸增高,家長會主動尋求有針對性的在線教育平臺。

    2.在線教育平臺的作用

    為了解在線教育平臺對學(xué)生成績的影響,研究調(diào)查了家長對“在線教育能否促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)成績提高”的看法。結(jié)果顯示,4.1%的家長認(rèn)為沒幫助,16.7%認(rèn)為幫助較小,57.9%認(rèn)為一般,17.7%認(rèn)為幫助較大,僅有3.6%認(rèn)為幫助非常大。經(jīng)描述統(tǒng)計(jì)分析獲知平均值為3.0,表明家長對“在線教育能提高學(xué)生學(xué)習(xí)成績”持中立態(tài)度。為進(jìn)一步檢驗(yàn)樣本是否受學(xué)段、地區(qū)等因素影響從而導(dǎo)致態(tài)度出現(xiàn)傾向性,研究進(jìn)行單因素方差分析,結(jié)果見表1。

    由表1可知,僅考慮學(xué)段因素與僅考慮地區(qū)因素,對應(yīng)的p值依次為0.110、0.085,均大于顯著水平0.05,所以學(xué)段因素與地區(qū)因素均未對在線教育平臺的作用產(chǎn)生顯著影響。如果僅從單因素角度考慮,學(xué)段對在線教育平臺作用的影響比地區(qū)大。因此,家長對“在線教育能提高學(xué)生學(xué)習(xí)成績”這一觀點(diǎn)持中立態(tài)度,且不同學(xué)段學(xué)生的家長就此觀點(diǎn)呈現(xiàn)的態(tài)度差異比不同地區(qū)的家長更大。

    (二)在線教育平臺存在問題分析

    1.在線教育內(nèi)容不完善,課程時間過長

    第一,內(nèi)容設(shè)計(jì)有欠缺,學(xué)生注意力分散。調(diào)研獲知,89.3%的家長反映,學(xué)生使用在線教育平臺學(xué)習(xí)時出現(xiàn)過注意力不集中的現(xiàn)象,因此結(jié)合注意力分散頻率與分散原因進(jìn)行交叉分析。數(shù)據(jù)顯示,家長認(rèn)為導(dǎo)致學(xué)生注意力分散的主要原因?yàn)閷W(xué)習(xí)興趣低下、設(shè)備娛樂功能吸引、課程缺少互動和課程內(nèi)容缺乏吸引力。隨著學(xué)生注意力分散頻率的增加,課程內(nèi)容缺乏吸引力的占比從25.4%增加到29.8%,學(xué)習(xí)興趣低下的占比從38.3%增長到52.0%。學(xué)習(xí)興趣與課程內(nèi)容本就具有密切的相關(guān)性,在線課程內(nèi)容會影響學(xué)習(xí)者注意力分散的頻率,若課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)存在欠缺甚至?xí)黾訉W(xué)習(xí)者注意力分散的次數(shù)。

    第二,在線教育不良狀況頻發(fā),課程時間超標(biāo)。為了解在線教育平臺提供的課程內(nèi)容具體存在哪些問題,研究基于常見的不良狀況展開調(diào)查。數(shù)據(jù)表明,56.6%的家長遇到過網(wǎng)絡(luò)卡頓,27.0%的家長經(jīng)歷過廣告彈窗,家長就課程包含不良信息、內(nèi)容超綱、資源難以獲取、畫面模糊不清、賬號故障以及客服無反饋等問題均有不同程度的反映。

    在線課程時間的管控也是在線教育內(nèi)容存在的一大問題。目前,我國多個地區(qū)已就在線課程時間提出管控規(guī)定。如海南省教育廳提出,小學(xué)生在線學(xué)習(xí)每課時不超過15分鐘,中學(xué)生在線學(xué)習(xí)每課時不超過20分鐘;上海市教育部門依據(jù)小學(xué)生自主注意力集中時間,將小學(xué)生線上教學(xué)每節(jié)課的時長設(shè)定為20分鐘;教育部《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實(shí)施意見》明確規(guī)定,線上教學(xué)每節(jié)課時長不超過40分鐘。研究基于不同學(xué)段對在線課程時長各維度占比進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,如圖2所示。

    由圖2所示,根據(jù)各學(xué)段學(xué)生家長反映,在線課程每節(jié)課時長超過30分鐘的比例仍然很高。說明在線課程時長的管控工作仍需要進(jìn)一步落實(shí)。

    2.在線教育平臺收退費(fèi)不規(guī)范,課程定價混亂

    調(diào)查顯示,21.9%的家長反映,曾遇到過平臺額外收費(fèi)的情況;22.1%的家長認(rèn)為定價不合理,不合理的原因主要有價格偏高、沒有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、價格波動幅度大、收費(fèi)與課程質(zhì)量不符等。部分家長表示,課程定價對于普通家庭和多子女家庭而言難以負(fù)擔(dān);有些課程的價格經(jīng)常性地上下波動,易引起心理落差;有些大規(guī)模在線課程的價格甚至與一對一課程的價格相差無幾。

    在有退費(fèi)經(jīng)歷的家長中,39.1%的家長表示無法合理退費(fèi),32.1%的家長認(rèn)為退費(fèi)流程煩瑣,僅28.8%的家長認(rèn)為退費(fèi)流程簡單。進(jìn)一步了解退費(fèi)原因,92.4%的家長表示會因課程效果不好、內(nèi)容不符、停課等原因選擇退費(fèi),66.7%的家長表示會因時間沖突、資費(fèi)問題、拍錯課程等原因選擇退費(fèi)??梢?,因在線課程相關(guān)原因選擇退費(fèi)的家長多于因個人主觀原因選擇退費(fèi)的家長。

    3.在線教育師生互動匱乏,教師資質(zhì)審核有待加強(qiáng)

    研究將在線授課教師分為高校知名教授、中小學(xué)在編教師、機(jī)構(gòu)簽約教師、網(wǎng)絡(luò)自由教師、其他等五種類型,并結(jié)合在線教育中教師常見的不良情況進(jìn)行交叉分析。數(shù)據(jù)顯示,在家長反映的教師不良情況中,頻率最高的三種情況為課上缺乏互動、課后答疑過少、授課時間過長。從教師類型角度分析發(fā)現(xiàn),高校教授與學(xué)生缺乏互動的情況占比最高(33.2%),其他類型的教師也是如此。因此,師生互動亟須改善,授課時長、課后答疑、講授方法等也是在線教育過程中教師應(yīng)當(dāng)重視并盡快解決的問題。

    調(diào)查顯示,19.6%的家長為學(xué)生選擇過外教,這些家長中,57.9%表示無法得到清晰、明確的外教個人信息。這不僅違反了國家相關(guān)規(guī)定,也給學(xué)生的學(xué)習(xí)帶來巨大的隱患。

    4.在線教育平臺忽視隱私保護(hù),運(yùn)行管理不規(guī)范

    數(shù)據(jù)隱私保護(hù)一直受各部門高度重視。調(diào)查顯示,注冊平臺賬戶時填寫過姓名、聯(lián)系方式、學(xué)生年齡、地址等信息的家長均超半數(shù)。此外,家長還填寫過郵箱、身份證號、家長所在單位、學(xué)生所在學(xué)校、身份信息、銀行卡號等個人信息。因此,一旦信息安全得不到有效保障,犯罪分子憑借隱私信息獲取用戶信任,很可能通過網(wǎng)絡(luò)、電話等渠道進(jìn)行詐騙等違法活動,將給用戶造成不可估量的損失。關(guān)于家長是否收到相關(guān)宣傳電話或信息的調(diào)查顯示,僅有17.1%的家長表示從未收到;關(guān)于平臺與用戶間簽署保密協(xié)議情況的調(diào)查顯示,多達(dá)86.5%的家長表示,填寫個人信息時曾在未簽署保密協(xié)議的情況下持續(xù)操作,可見在線教育平臺的數(shù)據(jù)安全保護(hù)工作亟待加強(qiáng)。

    為了解平臺運(yùn)行規(guī)范,研究調(diào)查了在線教育平臺是否會提供規(guī)范的操作手冊、是否公示課堂行為規(guī)范。據(jù)反饋,家長中僅有20.7%收到過內(nèi)容詳細(xì)的平臺操作手冊,19.0%表示平臺會告知詳細(xì)的課堂行為規(guī)范。結(jié)果表明,部分在線教育平臺在使用規(guī)范方面已有一定的成效,但提供的使用手冊與行為規(guī)范仍需要進(jìn)一步充實(shí)內(nèi)容;沒有提供使用手冊與行為規(guī)范的平臺或機(jī)構(gòu)仍需要進(jìn)一步完善。

    (三)在線教育平臺治理方向

    通過調(diào)研可知,政府出臺相關(guān)政策、監(jiān)管部門加強(qiáng)執(zhí)法、調(diào)整課程收費(fèi)等改進(jìn)方向均有超過半數(shù)的家長表示贊同。此外,詳述教師履歷信息、調(diào)整課程時長、增加反饋互動、美化平臺界面、簡化收退費(fèi)流程、完善平臺系統(tǒng)與客服功能、更新課程內(nèi)容與資源呈現(xiàn)方式等措施都獲得了家長不同程度的支持,還有部分家長提出禁止課程中途改價、培養(yǎng)教師專業(yè)能力、加強(qiáng)對學(xué)生的監(jiān)管等改進(jìn)措施。為保證研究數(shù)據(jù)的完整性與可靠性,研究設(shè)置了開放式問題,以深入調(diào)查家長對中小學(xué)在線教育平臺的不良印象與治理方向,并對結(jié)果進(jìn)行詞頻分析,如圖3所示。

    由圖3可知,家長對在線教育平臺的不良印象主要集中在收費(fèi)、廣告、網(wǎng)絡(luò)等方面,家長最希望在線教育平臺能在收費(fèi)、互動、規(guī)范、整合、教學(xué)等方面加強(qiáng)改進(jìn)。因此,在線教育平臺未來應(yīng)根據(jù)用戶意愿和期待,在收費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、規(guī)范、教學(xué)、整合等方面有所改變。

    為進(jìn)一步明確家長對資源整合的態(tài)度傾向,研究先了解了學(xué)生使用的設(shè)備中在線教育軟件(APP)的數(shù)量等基本情況,結(jié)合家長對資源整合的意向進(jìn)行交叉分析,結(jié)果如圖4所示。

    圖4顯示,擁有1-2個軟件的家長有62.7%傾向于整合在線教育資源,擁有3-5個軟件的家長中傾向于整合資源的人數(shù)占比為73.6%,擁有5-8個軟件的家長中傾向于整合資源的人數(shù)占比為71.7%,擁有8個以上軟件的家長中傾向于整合資源的人數(shù)占比為77.9%。數(shù)據(jù)整體呈上升趨勢,說明擁有和使用的在線教育軟件越多,家長對在線教育資源整合的意愿越強(qiáng)烈。

    為進(jìn)一步明確在線教育軟件數(shù)量與整合意向的相關(guān)性,在數(shù)據(jù)分析前對交叉表進(jìn)行卡方檢驗(yàn),檢驗(yàn)結(jié)果見表2。

    此次檢驗(yàn)采用交叉列聯(lián)表下的卡方檢驗(yàn),上標(biāo)a表明,該分析中期望頻數(shù)小于5的單元格數(shù)為1,僅占總單元格數(shù)的4.2%,小于20%,因此可以進(jìn)行卡方檢驗(yàn)。由表2可知,p值小于顯著性水平0.01,因此行列變量具有線性相關(guān)性,設(shè)備中含有不同在線教育軟件數(shù)量的家長對在線教育資源整合的意向是不一致的。

    四、研究結(jié)論與建議

    (一)研究結(jié)論

    1.在線教育平臺網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境惡化,行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)不成熟

    在線教育平臺網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境包括平臺提供的課程內(nèi)容、系統(tǒng)運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)狀況等方面。調(diào)查可知,一方面,平臺網(wǎng)絡(luò)卡頓、賬號故障等硬件設(shè)施問題頻發(fā),基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)仍需完善。另一方面,廣告彈窗過多、內(nèi)容設(shè)計(jì)不當(dāng)、課程時長超標(biāo)等問題嚴(yán)重。因此,監(jiān)管部門加大執(zhí)法力度得到超半數(shù)家長的支持,是未來的改進(jìn)方向之一。同時,在線教育平臺在隱私保護(hù)、保密協(xié)議、使用手冊等方面仍有不足,這些缺陷導(dǎo)致75.7%的家長贊同政府出臺相關(guān)政策??梢?,政策法規(guī)的缺失也是導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境惡化的重要原因。總之,目前在線教育行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)仍未成熟,教育新基建的落實(shí)與發(fā)展要求各行業(yè)主體都不能置身事外,在線教育平臺、企業(yè)、政府相關(guān)部門等都要根據(jù)其生態(tài)位發(fā)揮各自的作用,促進(jìn)行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的健康發(fā)展。

    2.在線教育平臺師資質(zhì)量缺乏保障,教師水平差異懸殊

    據(jù)調(diào)查,在線教育教師存在的最突出問題是缺乏師生交互,授課時長、課后答疑、講授方法也是需要教師重視的問題??梢?,在線教育平臺的師資水平尚未達(dá)到用戶的心理預(yù)期,教師需要不斷培養(yǎng)專業(yè)能力,進(jìn)一步加強(qiáng)師生關(guān)系。此外,高達(dá)57.9%的家長無法得到清晰明確的外教個人信息,34.9%的家長希望平臺詳述教師真實(shí)履歷并告知學(xué)習(xí)者。教師資質(zhì)不達(dá)標(biāo)是在線教育存在的突出問題。師資水平不僅表現(xiàn)為教師的資質(zhì)和專業(yè)能力,也涉及情感傳達(dá)、社會交互等綜合素養(yǎng)。目前,在線教育平臺的教師水平參差不齊,為順利推進(jìn)在線教育優(yōu)質(zhì)課程建設(shè),打造高水平教師隊(duì)伍,加強(qiáng)教師培訓(xùn)與資質(zhì)審核勢在必行。

    3.在線教育平臺用戶體驗(yàn)有待改進(jìn),存在運(yùn)維不足、設(shè)計(jì)落后等問題

    用戶體驗(yàn)涉及收退費(fèi)、平臺應(yīng)用、平臺規(guī)范等方面,額外收費(fèi)、價格大幅波動、退費(fèi)難、資源分散、平臺設(shè)計(jì)不合理等問題都在不同程度上影響在線教育平臺用戶的體驗(yàn)和感受。一方面,調(diào)查表明,21.9%的家長遭遇過額外收費(fèi),71.2%的家長無法便捷合理退費(fèi),46.9%的家長希望平臺制定合理的價格清單以便合理收費(fèi)。平臺對用戶造成不良印象的最突出因素為亂收費(fèi),因此制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與退費(fèi)流程是改善用戶體驗(yàn)的必要措施。另一方面,62.7%的被調(diào)查家長希望整合在線教育資源,且整合意愿隨著設(shè)備內(nèi)加載的在線教育軟件越多而越強(qiáng)烈,可見資源整合是未來在線教育平臺發(fā)展的趨勢所向。此外,平臺運(yùn)行維護(hù)往往受到自身系統(tǒng)性能與界面設(shè)計(jì)的限制,增加學(xué)習(xí)反饋、美化課程界面、增強(qiáng)平臺系統(tǒng)穩(wěn)定性與易用性、完善平臺客服功能是獲得多數(shù)家長支持的改進(jìn)措施。隨著需求的增加,用戶對在線教育平臺的設(shè)計(jì)與建構(gòu)也提出了新要求,平臺優(yōu)化是順應(yīng)未來在線教育發(fā)展、改進(jìn)用戶體驗(yàn)的必由之路。

    (二)治理建議

    在線教育是主體、環(huán)境、信息等要素相互作用彼此聯(lián)系構(gòu)成的生態(tài)系統(tǒng)。目前,有學(xué)者提出在線教育生態(tài)系統(tǒng)包括四大種群,即以互聯(lián)網(wǎng)平臺、監(jiān)管服務(wù)、教育內(nèi)容等為主的核心種群,以受教育者和教育提供者為主的關(guān)鍵種群,以組織機(jī)構(gòu)為主的支持種群,以服務(wù)供應(yīng)商為主的寄生種群。研究基于生態(tài)系統(tǒng)觀,結(jié)合祝智庭等提出的“教法-技術(shù)-文化”智慧學(xué)習(xí)生態(tài)系統(tǒng),認(rèn)為在線教育生態(tài)系統(tǒng)包括在線教育環(huán)境(平臺設(shè)施、監(jiān)管服務(wù)、教育內(nèi)容等),教育與受教育者,服務(wù)供應(yīng)組織(支付服務(wù)、營銷服務(wù)、運(yùn)營服務(wù)等)三大要素,嘗試從環(huán)境凈化、師資管理、用戶體驗(yàn)三個層面探究在線教育平臺治理的策略,如圖5所示。

    1.凈化在線教育環(huán)境,規(guī)范平臺管理與運(yùn)行

    首先,實(shí)施“包容審慎”監(jiān)管模式,治理違規(guī)在線課程內(nèi)容。在線教育平臺課程內(nèi)容不規(guī)范、課程時長隨意、退費(fèi)難等問題頻發(fā),主要因?yàn)楸O(jiān)管執(zhí)法不到位。然而課程監(jiān)管既不能“一刀切”,也不能粗暴治理引發(fā)平臺及用戶的反感。這種情況下,“包容審慎”監(jiān)管模式更適合在線教育平臺未來的發(fā)展?!鞍輰徤鳌北O(jiān)管不僅對未知大于已知的新業(yè)態(tài)采取包容態(tài)度,還給予一段“觀察期”,之后再嚴(yán)厲打擊新業(yè)態(tài)出現(xiàn)的違法行為?!鞍輰徤鳌北O(jiān)管原則為在線教育的規(guī)范發(fā)展提供了新的方向,以事中事后監(jiān)管推動行業(yè)各主體的協(xié)同參與,促使監(jiān)管部門更好地掌控在線教育平臺的發(fā)展?fàn)顩r,減少不良情況發(fā)生。監(jiān)管部門還應(yīng)吸取如網(wǎng)約車、互聯(lián)網(wǎng)金融、微信等其他領(lǐng)域的監(jiān)管經(jīng)驗(yàn),在行業(yè)生態(tài)中發(fā)揮應(yīng)有的作用,從行政角度保障在線教育行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)健康發(fā)展,推動在線教育平臺規(guī)范運(yùn)行。

    其次,完善在線教育政策法規(guī),規(guī)范在線教育有序發(fā)展。政府是維持在線教育生態(tài)健康發(fā)展的重要主體,平臺在隱私保護(hù)、規(guī)章制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、課程時長等方面都離不開政策法規(guī)的支持和約束。在線教育環(huán)境治理對促進(jìn)在線教育有序發(fā)展至關(guān)重要。目前,相關(guān)部門陸續(xù)出臺系列文件,進(jìn)一步規(guī)范在線教育平臺的資源、環(huán)境、資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。然而,目前在線教育領(lǐng)域暴露出來的問題涉及教育、網(wǎng)絡(luò)、市場、民事等多方面,相關(guān)法律包括《民法總則》《教育法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等,現(xiàn)有在線教育法律法規(guī)難以同時覆蓋多個方面。因此,政府有關(guān)部門應(yīng)綜合考慮多領(lǐng)域的法律規(guī)定,結(jié)合在線教育平臺實(shí)際需求,在已有政策基礎(chǔ)上持續(xù)更新完善,保障在線教育的服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)安全、市場穩(wěn)定,維護(hù)消費(fèi)者與經(jīng)營者的合法權(quán)益。

    最后,加強(qiáng)教育信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),穩(wěn)步推進(jìn)在線教育。基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是凈化在線教育平臺網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境的前提,網(wǎng)絡(luò)卡頓、賬號故障等突出問題必須依靠高質(zhì)量的硬件設(shè)施才能解決。一方面,受地區(qū)、設(shè)備、網(wǎng)速等限制,一些偏遠(yuǎn)地區(qū)或貧困家庭的學(xué)生實(shí)現(xiàn)線上聽課多有困難,對這些學(xué)生群體而言,可支撐線上授課的智能手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信號也不易得。另一方面,自各大中小學(xué)實(shí)行線上授課后,眾多線上平臺均出現(xiàn)過不同程度的卡頓,甚至系統(tǒng)崩潰。各平臺應(yīng)當(dāng)抓住5G商用與互聯(lián)網(wǎng)教育發(fā)展的契機(jī),借助信息技術(shù)建設(shè)新一代的綠色安全的教育網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施,構(gòu)建教育現(xiàn)代化2035智能技術(shù)環(huán)境,提升在線教育的整體水平。

    2.完善師資管理體系,保障在線教育高質(zhì)高效

    第一,加強(qiáng)教師培訓(xùn),提高師資準(zhǔn)入門檻。目前,在線教育平臺師資隊(duì)伍水平差異懸殊,如何提高師資門檻、打造高水平師資隊(duì)伍是在線教育平臺亟須思考的問題。其一,建議教師加強(qiáng)專業(yè)能力培訓(xùn),掌握更適合在線教育的教學(xué)模式,例如已有研究提出的在線教學(xué)三維學(xué)習(xí)支持模式、5G時代直播教學(xué)系統(tǒng)等。平臺應(yīng)幫助教師更好地把握教學(xué)時長、精煉教學(xué)內(nèi)容、豐富在線交互方式,從根源避免教師教學(xué)不良情況。其二,為避免教師行為不當(dāng)引發(fā)教學(xué)事故,建議教師加強(qiáng)綜合素養(yǎng)培訓(xùn),注重經(jīng)營與學(xué)生的關(guān)系,例如精心設(shè)計(jì)和組織教學(xué)、促進(jìn)學(xué)生討論、優(yōu)先選擇微信和網(wǎng)絡(luò)視頻會議等實(shí)時交互工具、保證師生交互頻次和時長等,增進(jìn)師生友好交互。其三,教師是中小學(xué)生家長獲知在線教育平臺的重要渠道,因此建議加強(qiáng)教師道德觀與價值觀的培養(yǎng),使教師結(jié)合自身實(shí)際經(jīng)驗(yàn)、平臺口碑、課程質(zhì)量等因素,無偏向性、經(jīng)慎重考察后向家長推薦平臺或課程,禁止強(qiáng)制干預(yù)課程選擇,亦不可盲目推薦。

    第二,嚴(yán)格審查教師資質(zhì),避免無效授課。不符合國家資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的教師不僅會導(dǎo)致無效教學(xué),更會給用戶對平臺的信任造成不可逆的傷害,因此必須督促平臺加強(qiáng)教師資質(zhì)審查。一方面,建議在線教育平臺完善人員管理體系,組建由專家、優(yōu)秀教研員與專業(yè)技術(shù)人員構(gòu)成的專業(yè)團(tuán)隊(duì);另一方面,對聘用資質(zhì)不達(dá)標(biāo)的教師或故意隱瞞信息的在線教育平臺,應(yīng)采取一定的管控措施,以儆效尤。

    3.優(yōu)化在線教育平臺應(yīng)用,提升用戶體驗(yàn)

    首先,制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)禁額外收費(fèi)。亂收費(fèi)、額外收費(fèi)等問題影響平臺用戶體驗(yàn),消耗用戶對平臺的信任與好感。學(xué)習(xí)一門或多門在線課程對許多家庭而言是不小的負(fù)擔(dān),建議各平臺制定合理、有依據(jù)的價格標(biāo)準(zhǔn),從規(guī)模、內(nèi)容、師資、設(shè)施等維度,結(jié)合教師專業(yè)能力、課程規(guī)模、平臺硬件設(shè)施、人工維護(hù)成本等因素合理定價。平臺結(jié)合自身情況有規(guī)律、有計(jì)劃地酌情調(diào)整營銷策略是符合市場規(guī)律的行為,但是嚴(yán)禁課程定價大幅度波動,擾亂在線教育市場。此外,應(yīng)嚴(yán)令禁止各平臺以“霸王條款”或誘導(dǎo)消費(fèi)牟利,用戶成為平臺會員或購買課程應(yīng)遵循自愿原則,平臺不得捆綁銷售或強(qiáng)制消費(fèi)。

    其次,簡化退費(fèi)流程,保障消費(fèi)者權(quán)益。近年來,中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)現(xiàn)預(yù)付式消費(fèi)糾紛成為消費(fèi)者投訴的兩大熱點(diǎn)之一,周期長、信息不對稱、經(jīng)營不善等原因?qū)е骂A(yù)付款難以追討,消費(fèi)者無法合法退費(fèi)。中小學(xué)在線教育市場廣闊,家長難免會因課程、資費(fèi)、時間等因素產(chǎn)生退費(fèi)需求。退費(fèi)是消費(fèi)者的合法權(quán)益,建議各平臺制定明確的退費(fèi)規(guī)定,在用戶消費(fèi)前主動、明確告知退費(fèi)條件、退費(fèi)流程、手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。面對用戶的合理需求,在線教育平臺應(yīng)主動幫助用戶合理退費(fèi),簡化退費(fèi)流程,改善用戶體驗(yàn)。

    再次,建立資源轉(zhuǎn)化平臺,整合分散的教育資源。教育部《關(guān)于加強(qiáng)中小學(xué)生手機(jī)管理工作的通知》明確提出,禁止學(xué)生將手機(jī)帶入課堂,中小學(xué)生很少擁有自己的獨(dú)立設(shè)備,多為家長代理操作手續(xù),分散的教學(xué)資源對家長極為不便。調(diào)查數(shù)據(jù)表明,中小學(xué)生家長的設(shè)備中普遍存在多個在線教育軟件,而且安裝軟件數(shù)量越多,家長整合在線教育資源的意愿越強(qiáng)烈。因此建議以學(xué)段為單位,建立資源管理與轉(zhuǎn)化平臺,整合分散于不同軟件的教學(xué)資源,簡化中小學(xué)在線教育平臺的操作流程,保障偏遠(yuǎn)地區(qū)學(xué)生的權(quán)益,共享優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源,實(shí)現(xiàn)教育公平。

    最后,優(yōu)化在線教育平臺結(jié)構(gòu)與設(shè)計(jì),完善反饋渠道。面對運(yùn)維不足與設(shè)計(jì)落后的難題,優(yōu)化平臺不僅是解決現(xiàn)實(shí)難題的最優(yōu)策略,也是改善用戶使用體驗(yàn)的有效路徑。一方面優(yōu)化設(shè)計(jì),改善在線教育平臺的界面設(shè)計(jì),完善平臺客服、導(dǎo)航等功能,在用戶遇到賬號故障和課程中的突發(fā)情況時能夠盡快處理,在咨詢課程詳情和平臺功能等情境中,用戶能夠得到更滿意的答復(fù),提高用戶對平臺界面的第一觀感。另一方面應(yīng)用技術(shù),充分利用5G、人工智能、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)提升平臺運(yùn)行的穩(wěn)定性,滿足用戶實(shí)時信息咨詢、智能推薦、故障處理、意見反饋等需求,促進(jìn)人機(jī)友好互動,技術(shù)賦能用戶體驗(yàn)。

    五、結(jié) 語

    移動學(xué)習(xí)、泛在學(xué)習(xí)的普及使在線教育平臺應(yīng)用愈加廣泛,完善在線教育體系與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是推動教育高質(zhì)量發(fā)展、落實(shí)教育新基建要求的有效途徑。通過對4956位中小學(xué)生家長的問卷調(diào)查,分析了中小學(xué)在線教育平臺在課程內(nèi)容、收費(fèi)、師資、運(yùn)行規(guī)范等方面存在的問題,基于生態(tài)系統(tǒng)觀,從環(huán)境凈化、師資管理、用戶體驗(yàn)三個層面提出針對性的治理策略,旨在提高在線教育質(zhì)量,促進(jìn)優(yōu)質(zhì)教育資源共建共享。在線教育平臺的有序發(fā)展不僅是促進(jìn)教育均衡的重要舉措,也是推動國家新基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、實(shí)現(xiàn)教育治理能力現(xiàn)代化的重要體現(xiàn)。

    〔責(zé)任編輯:沈 丹〕

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