重大突發(fā)公共事件涉外應(yīng)急語言服務(wù)的基本問題
——內(nèi)涵、構(gòu)成及服務(wù)策略

王 玲

（南京大學(xué)文學(xué)院/中國語言戰(zhàn)略研究中心，江蘇南京 210023）

一、研究緣起

2017年公布的國家應(yīng)急體系建設(shè) “十三五” 規(guī)劃，明確提出加強(qiáng)應(yīng)急管理國際交流合作，積極承擔(dān)國際責(zé)任和義務(wù)，建設(shè)性參與國際應(yīng)急事務(wù)。因?yàn)?“在城鎮(zhèn)化、國際化推進(jìn)過程中，突發(fā)事件的關(guān)聯(lián)性、復(fù)合性不斷增強(qiáng)；隨著網(wǎng)絡(luò)新媒體快速發(fā)展，突發(fā)事件網(wǎng)上網(wǎng)下呼應(yīng)，信息快速傳播，加大了應(yīng)急處置難度”[1]。2022年10月16日，習(xí)近平在中國共產(chǎn)黨第二十次全國代表大會報告中指出： “堅持安全第一、預(yù)防為主，建立大安全大應(yīng)急框架，完善公共安全體系，推動公共安全治理模式向事前預(yù)防轉(zhuǎn)型。推進(jìn)安全生產(chǎn)風(fēng)險專項整治，加強(qiáng)重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)領(lǐng)域安全監(jiān)管。提高防災(zāi)減災(zāi)救災(zāi)和重大突發(fā)公共事件處置保障能力，加強(qiáng)國家區(qū)域應(yīng)急力量建設(shè)?！盵2]在此背景下對我國各級政府和機(jī)構(gòu)及時處置突發(fā)重大事件、保障公共安全提出了更高的要求。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，國際化背景下，我國境內(nèi)的外籍人員日益增多。截至2010年，我國外籍人員為59.4萬人，其中，以學(xué)習(xí)為目的占到25.99%，在華工作的外籍人員占22.7%，以商務(wù)為目的的外籍人員占18.3%，分布在我國境內(nèi)的31個城市[3]。2021年的數(shù)據(jù)顯示，外籍人數(shù)已增加到845 697人[4]；此外，我國普通民眾出國求學(xué)、旅游、就業(yè)工作、文化交流等日益增多。突發(fā)事件中，為境內(nèi)外籍人士、境外中國公民以及國際社會、民眾等提供及時高效的語言服務(wù)，有助于避免沖突、化解危機(jī)，也有助于維護(hù)社會穩(wěn)定[5]、國家安全[6]，而且能提升我國的國際形象[7]。不少國家基于多語、多種族的社會現(xiàn)實(shí)，會開發(fā)或研制了多語種服務(wù)或應(yīng)用軟件設(shè)備。日本多地震、海嘯等突發(fā)事件，為了幫助境內(nèi)的外國人，日本政府和相關(guān)機(jī)構(gòu)聯(lián)合研制多語種的速報、警報或?yàn)?zāi)害時的常用例句[8]；還研制推出多語種信息網(wǎng)站APP，主要為了幫助在突發(fā)性災(zāi)難中的外國游客[9]。美國自2006年以來，推出國家語言服務(wù)團(tuán)項目，儲備具有多語能力（涵蓋365種語言）的志愿者7 300余名，在緊急情況下或突發(fā)事件中為國家提供多語語言服務(wù)；美國還推出緊急醫(yī)療救助語言服務(wù)項目，為有語言障礙或英語水平偏低的患者提供免費(fèi)的多語種語言翻譯服務(wù)[10]。國外學(xué)者還從理論上討論了突發(fā)事件或?yàn)?zāi)難中多語種應(yīng)急語言服務(wù)的相關(guān)問題，主要包括災(zāi)害事件中多語溝通和翻譯的作用和防災(zāi)抗災(zāi)語言技術(shù)應(yīng)用研究[11]。2003年抗擊非典結(jié)束之后，我國學(xué)者在公共衛(wèi)生、公共管理、醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、傳播學(xué)等學(xué)科領(lǐng)域中關(guān)于突發(fā)事件應(yīng)急管理方面的研究逐漸增多；但語言學(xué)界關(guān)于應(yīng)急語言服務(wù)的研究近才剛起步[12]，專門討論和分析涉外應(yīng)急語言服務(wù)的研究更少。在2019—2020抗擊 “新冠肺炎” 期間，李宇明、王立非等聯(lián)合語言學(xué)者、網(wǎng)絡(luò)平臺、企業(yè)等各部門研制開發(fā)的 “疫情防控外語通” ，面向在華來華留學(xué)生和外籍人員提供了疫情防控和治療的語言服務(wù)，在一定程度上解決了外籍人員的溝通障礙。不過，此次疫情期間也呈現(xiàn)出一些不足，比如多語種疫情信息發(fā)布和管理缺乏，多語種服務(wù)信息平臺和應(yīng)急呼叫中心缺位等。

因此，突發(fā)事件涉外語言應(yīng)急服務(wù)的相關(guān)問題，值得進(jìn)一步討論和思考。結(jié)合我國抗擊新冠肺炎期間涉外應(yīng)急語言服務(wù)的實(shí)例，本文主要討論以下兩個問題：涉外語言應(yīng)急服務(wù)的內(nèi)涵與構(gòu)成以及涉外語言應(yīng)急服務(wù)的策略。

二、涉外應(yīng)急語言服務(wù)的內(nèi)涵與構(gòu)成

應(yīng)急語言服務(wù)指的是針對重大自然災(zāi)害或公共危機(jī)事件的預(yù)防監(jiān)測、快速處置和恢復(fù)重建提供快速救援語言產(chǎn)品、語言技術(shù)或參與語言救援行動[13]。具體包括多語急救翻譯和災(zāi)情信息發(fā)布與傳播、救災(zāi)語言軟件研發(fā)、抗災(zāi)語言資源管理、謠言防治與輿論引導(dǎo)、應(yīng)急語言服務(wù)培訓(xùn)、應(yīng)急語言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研制等內(nèi)容[14-15]。關(guān)于語言服務(wù)，有廣義語言服務(wù)和狹義語言服務(wù)之分。廣義語言服務(wù)主要利用語言文字、語言知識、語言藝術(shù)、語言技術(shù)、語言標(biāo)準(zhǔn)、語言數(shù)據(jù)、語言產(chǎn)品等等語言的所有衍生品，來滿足政府、社會及家庭、個人的需求[16]；狹義語言服務(wù)，最初指語言翻譯[17]，隨著研究的發(fā)展，狹義語言翻譯內(nèi)容有了擴(kuò)展，學(xué)者對狹義語言服務(wù)的重新界定認(rèn)為，它是通過直接提供語言信息轉(zhuǎn)換服務(wù)和產(chǎn)品，或提供語言信息轉(zhuǎn)換所需的技術(shù)、工具、知識、技能，幫助人們解決語際信息交流中出現(xiàn)的語言障礙的服務(wù)活動[18]。

語言服務(wù)、應(yīng)急語言服務(wù)與涉外應(yīng)急語言服務(wù)三者之間是什么樣的關(guān)系？本文認(rèn)為，應(yīng)急語言服務(wù)是語言服務(wù)的重要組成部分，是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要體現(xiàn)（見圖1）。

圖1 語言服務(wù)、應(yīng)急語言服務(wù)與涉外應(yīng)急語言服務(wù)

特殊之處在于，應(yīng)急語言服務(wù)與廣義語言服務(wù)和狹義語言服務(wù)皆有交叉。如前述，應(yīng)急語言服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容，既涉及了狹義語言服務(wù)中的語言翻譯、語言咨詢、語言培訓(xùn)等內(nèi)容，同時還涉及廣義語言服務(wù)的部分內(nèi)容，比如相關(guān)信息的發(fā)布、社會輿論的引導(dǎo)等。我們認(rèn)同王立非、李宇明、王春輝等學(xué)者的觀點(diǎn)，認(rèn)為應(yīng)急語言服務(wù)是語言服務(wù)的重要組成部分，是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要體現(xiàn)。另外，我們認(rèn)為它也是國家語言能力的重要組成部分，能反映國家的語言戰(zhàn)略能力。根據(jù)新的闡釋，國家語言核心能力指的是處理涉內(nèi)事務(wù)的語言能力，國家語言戰(zhàn)略能力指的是處理涉外事務(wù)的語言能力[19]?；谖那锓嫉姆诸惡徒缍?，我們認(rèn)為，突發(fā)事件應(yīng)急語言服務(wù)也可細(xì)分為涉外應(yīng)急語言服務(wù)和涉內(nèi)應(yīng)急語言服務(wù)兩個方面。 “涉外” ，根據(jù)《現(xiàn)代漢語詞典》（第7版）的解釋，指的是 “涉及與外國有關(guān)系的” 。簡單地說，涉外應(yīng)急語言服務(wù)是指突發(fā)事件中處理涉外事務(wù)的應(yīng)急語言服務(wù)，是相對于處理涉內(nèi)事務(wù)的應(yīng)急語言服務(wù)而言的。

作為語言服務(wù)中特殊的類別，應(yīng)急語言服務(wù)與廣義、狹義語言服務(wù)最大的差異是在 “應(yīng)急” 方面，即應(yīng)急語言服務(wù)是臨時性的、突發(fā)性的服務(wù)，主要是為服務(wù)突發(fā)公共事件而產(chǎn)生。雖然應(yīng)急語言服務(wù)屬于語言服務(wù)的一種特殊類型，但根據(jù)相關(guān)研究來看，一般都認(rèn)為，只要是語言服務(wù)，它都是一個自身完整的體系[20-21]；這個體系可以分為4個環(huán)節(jié)，即，語言服務(wù)的提供者、語言服務(wù)內(nèi)容、語言服務(wù)方式和語言服務(wù)的接收者。我們認(rèn)為，涉外應(yīng)急語言服務(wù)也是一個完整的體系，也是由語言服務(wù)的提供者、語言服務(wù)的接收者、語言服務(wù)內(nèi)容和語言服務(wù)方式構(gòu)成（見圖1）。涉外應(yīng)急語言服務(wù)和涉內(nèi)應(yīng)急語言服務(wù)，是從語言服務(wù)接收者視角進(jìn)行的細(xì)化分類，兩者最大的差異在于語言服務(wù)對象的不同。

涉外應(yīng)急語言服務(wù)的提供者，即服務(wù)的實(shí)施主體，包括不同層級的實(shí)施主體，比如政府部門、社會基層組織和企業(yè)，也包括個人。從2020年我國疫情防控的實(shí)踐來看，涉外應(yīng)急語言服務(wù)的實(shí)施主體有國家衛(wèi)生健康委員會、教育部語言文字信息管理司、武漢市衛(wèi)生健康委員會等政府部門，也有如中國人民大學(xué)、北京語言大學(xué)、騰飛公司等科研機(jī)構(gòu)和企業(yè)，還有語言學(xué)教授、專家和外語志愿者等。

涉外應(yīng)急語言服務(wù)的接收者，即語言服務(wù)對象，主要是與國外有關(guān)系的群體、組織或個人（見圖2）。

圖2 涉外應(yīng)急語言服務(wù)對象的類別

圖2顯示，涉外應(yīng)急語言服務(wù)對象，具體可歸為以下幾類：（1）在中國境內(nèi)的國外組織、國外企業(yè)或外國人士。比如，廣州的非洲人群體、上海的韓國人群體等。（2）中國以外的國際社會、組織或國家、國外友人等。例如，世界衛(wèi)生組織、美國、日本、韓國等有聯(lián)系的國家或組織。（3）境外的中國組織、企業(yè)或中國公民。例如，在海外留學(xué)或進(jìn)行文化交流的留學(xué)人員、在境外工作的中國公民等。需要強(qiáng)調(diào)的是，涉外應(yīng)急語言服務(wù)的對象不僅局限在中國境內(nèi)的外國企業(yè)、組織或者個人，也包括中國境外相關(guān)群體和個體。正因?yàn)樯嫱鈶?yīng)急語言服務(wù)對象的特殊性，決定了涉外應(yīng)急語言服務(wù)的重要性與必要性。涉外語言服務(wù)的效果，在一定程度上會影響中國在國際社會中的形象與地位，也會影響中國在全球治理中所發(fā)揮的作用。

服務(wù)內(nèi)容指的是語言應(yīng)急服務(wù)提供的具體信息，即服務(wù)什么。正如李宇明指出的，雖然近年來對語言服務(wù)概念的理解存在分歧，但關(guān)于語言服務(wù)的基本內(nèi)容基本達(dá)成共識，即，語言（口語和書面語）是進(jìn)行語言服務(wù)的基本內(nèi)容。[22]這一共識也適用于涉外應(yīng)急語言服務(wù)的內(nèi)容，具體內(nèi)容如前述，包括命名、動員、防控引導(dǎo)、信息溝通、宣傳推廣、應(yīng)急翻譯與服務(wù)等。關(guān)于語言服務(wù)的方式，李宇明認(rèn)為在諸多方式中，最常見的是有償語言服務(wù)和無償語言服務(wù)、基本語言服務(wù)和附加性語言服務(wù)。[22]我們認(rèn)為有償語言服務(wù)和無償語言服務(wù)屬于服務(wù)內(nèi)容供給涉外服務(wù)對象的形式，也就是說，語言服務(wù)對象接受相關(guān)語言服務(wù)內(nèi)容的時候，分有償和無償兩種方式。國外學(xué)者將服務(wù)定義為一方向另一方提供基本是無形的任何活動或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)（提供）過程可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系[23]?；诳铺乩盏慕缍?，我們認(rèn)為，應(yīng)急語言服務(wù)方式指的是服務(wù)內(nèi)容的載體，它可以分為有形和無形。即，提供服務(wù)內(nèi)容時，或者為有形的實(shí)物產(chǎn)品，或者為無實(shí)物形態(tài)的行為或活動。

三、涉外應(yīng)急語言服務(wù)的服務(wù)策略

突發(fā)事件具有突發(fā)性、臨時性等特征，政府組織等相關(guān)部門仍需要做出即時回應(yīng)和服務(wù)，這樣可以維護(hù)或提升國家和政府等的正面良好形象[24-25]；而且如前述，涉外應(yīng)急語言服務(wù)不僅能維護(hù)國內(nèi)的社會穩(wěn)定，提升政府在國內(nèi)的正面良好形象，也有助于體現(xiàn)政府的語言應(yīng)急能力，進(jìn)而提升國家的國際形象。因此，涉外應(yīng)急語言服務(wù)雖然仍在為國內(nèi)的突發(fā)事件服務(wù)，但由于其服務(wù)對象的國際性特征，因此，針對涉外應(yīng)急語言服務(wù)應(yīng)該從國際或者全球視角來思考如何提供應(yīng)急服務(wù)以及提供什么內(nèi)容的應(yīng)急服務(wù)等問題，并且應(yīng)該思考相關(guān)的服務(wù)策略框架。

事實(shí)上，要提供即時有效的涉外應(yīng)急語言服務(wù)，以較為清晰的服務(wù)策略為基礎(chǔ)和參考，既能夠整體提高服務(wù)質(zhì)量和效率，又能有效解決問題、維護(hù)社會安定、緩和某些沖突、偏見等。涉外應(yīng)急語言服務(wù)的服務(wù)策略也應(yīng)該結(jié)合它的性質(zhì)和構(gòu)成因素來考慮。具體來說，包括涉外應(yīng)急語言服務(wù)的時機(jī)策略、服務(wù)主體的服務(wù)策略、服務(wù)內(nèi)容的策略以及涉外應(yīng)急語言服務(wù)的渠道等4個方面。我們以2020年我國涉外應(yīng)急語言服務(wù)關(guān)于 “廣州30萬非洲人聚集越秀” 不實(shí)傳聞事件為例，來分析上述4個方面的服務(wù)策略及其特征。2020年4月6日，網(wǎng)傳出現(xiàn) “30萬非洲人居住在廣州越秀區(qū)瑤臺片區(qū)” “兩名非洲孩子被傳染、瑤臺片區(qū)封村” 等不實(shí)傳聞[26]。從2020年4月7日凌晨開始，廣州市衛(wèi)健委、廣州市公安局、越秀區(qū)、白云區(qū)、廣州市疾控中心等多個部門立即行動起來，結(jié)合精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，及時向國內(nèi)外通報廣州地區(qū)的疫情防控、外國人管理服務(wù)等情況，不實(shí)傳言在一天之內(nèi)即被攻破，及時遏制了謠言的擴(kuò)散，廣州的應(yīng)急語言服務(wù)在這4個方面的服務(wù)策略選擇上都較為科學(xué)合理。

如前所述，在實(shí)施涉外應(yīng)急語言服務(wù)時，應(yīng)該選擇合適的服務(wù)提供者、適當(dāng)?shù)姆?wù)時機(jī)、服務(wù)傳播渠道和服務(wù)內(nèi)容?，F(xiàn)有的研究中，一些學(xué)者討論了應(yīng)急語言服務(wù)制度和體系的必要性和重要性。有學(xué)者認(rèn)為完善語言應(yīng)急內(nèi)容，有助于及時準(zhǔn)確傳遞信息，強(qiáng)化應(yīng)急溝通，提高公共突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力[12]；還有學(xué)者指出語言應(yīng)急工作是助力國家治理和社會治理的重要方面[10]；另有學(xué)者認(rèn)為語言應(yīng)急工作與語言安全、國家安全緊密聯(lián)系[27]。還有學(xué)者從宏觀層面對應(yīng)急語言服務(wù)體制、社會應(yīng)急語言能力建設(shè)等內(nèi)容提出理論構(gòu)想和建議，并且指出，發(fā)揮社會應(yīng)急語言能力在突發(fā)公共事件中的作用，可從提高社會和公眾的應(yīng)急語言意識、建立健全應(yīng)急語言治理體制機(jī)制、儲備和用好應(yīng)急語言人才等方面入手[28]；也有學(xué)者從應(yīng)急語言服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、政策規(guī)劃、應(yīng)急能力、應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急語言人才培養(yǎng)5個方面，提出促進(jìn)我國應(yīng)急語言服務(wù)機(jī)制體制加快發(fā)展的建議[29]。但討論應(yīng)急語言服務(wù)具體策略的研究較少，關(guān)注涉外應(yīng)急語言服務(wù)策略的更少。對這一問題的討論，有助于提供涉外應(yīng)急語言服務(wù)的質(zhì)量和效果，也可以為涉外應(yīng)急語言服務(wù)的建設(shè)提供參考?；趶V州的案例，我們認(rèn)為，涉外應(yīng)急語言服務(wù)需要考慮4個方面的服務(wù)策略（見圖3）。

圖3 涉外應(yīng)急語言服務(wù)的服務(wù)策略

服務(wù)時機(jī)策略。（1）即時、主動。突發(fā)性事件由于關(guān)注度高，各種信息（真的或假的）傳播均很快，而且由于未知的恐懼情緒，人們的判斷力與理性思考能力減弱，一些謠言、沖突等容易產(chǎn)生。涉外應(yīng)急語言服務(wù)要掌握服務(wù)主動權(quán)，即時提供相關(guān)服務(wù)。（2）連續(xù)、多次。涉外應(yīng)急語言服務(wù)不能僅限于一次，要連續(xù)多次地強(qiáng)化更新信息，確保國際社會獲知到相關(guān)信息，消除不良影響，維護(hù)國家正面積極形象。

服務(wù)主體策略。（1）確保服務(wù)主體多元化。突發(fā)性事件往往牽扯面廣，單一服務(wù)主體提供的信息有時并不能完全陳述事實(shí)全貌，需要多個服務(wù)主體參與。（2）注意服務(wù)主體的層級差異化。在確保多元服務(wù)主體之后，要根據(jù)語言問題、需求或沖突的狀況，選擇合適地位等級的主體提供語言服務(wù)。涉外應(yīng)急服務(wù)中，服務(wù)提供者的身份和地位會影響語言服務(wù)內(nèi)容的可信度和服務(wù)效果。

服務(wù)內(nèi)容策略。（1）確保服務(wù)內(nèi)容要準(zhǔn)確詳盡。信息要公開透明，而且內(nèi)容要精確豐富，這樣才能獲得服務(wù)接受者的信任。（2）內(nèi)容要有互動性。服務(wù)提供者在提供語言服務(wù)時，不能僅僅單向提供，要關(guān)注與服務(wù)接受者的平等互動溝通，對服務(wù)接受者的問題、質(zhì)疑等要給予正面反饋。

服務(wù)渠道策略。（1）多樣化。服務(wù)渠道決定了服務(wù)內(nèi)容的傳播范圍和影響力大小，在提供涉外應(yīng)急語言服務(wù)時，注意多種渠道相結(jié)合，比如傳統(tǒng)媒體與新媒體結(jié)合、社區(qū)宣傳與政府宣傳相結(jié)合等；（2）靈活性。服務(wù)渠道的選擇要根據(jù)服務(wù)的具體內(nèi)容具體分析，總體目標(biāo)是保障服務(wù)內(nèi)容能夠及時、快捷被服務(wù)接受者接收。

從廣州看涉外應(yīng)急語言服務(wù)的最佳時機(jī)都是在問題出現(xiàn)的當(dāng)日主動公開發(fā)布消息，陳述事實(shí)。此后連續(xù)幾天，不同層級的服務(wù)提供者不斷更新相關(guān)信息，直至最后獲取了最好的服務(wù)效果。從服務(wù)提供主體來看，實(shí)例中的服務(wù)主體，比如中國政府、地方管理部門、國際（或地方）疫情防控指揮部、國家（或地方）衛(wèi)健委甚至專家個體等都沒有貽誤時機(jī)，均主動地、快捷迅速并且連續(xù)地參與到語言服務(wù)中來。具體來看，由于不實(shí)信息的起源地是在廣東省廣州越秀區(qū)瑤臺片區(qū)，因此在第一時間內(nèi)，服務(wù)提供者是越秀區(qū)疫情防控指揮部辦公室、越秀區(qū)委常委、區(qū)政府等部門；緊接著，處在更高一級的服務(wù)主體廣州市人民政府、廣州市衛(wèi)健委、廣州市公安局、越秀區(qū)、白云區(qū)、廣州市疾控中心等部門聯(lián)合起來，再次辟謠并發(fā)布真實(shí)信息。另外，在提供服務(wù)內(nèi)容方面，采用非常精確的數(shù)據(jù)來輔助說明事實(shí)的真相，增加了服務(wù)的可信度；同時通過電視、廣播、新媒體、傳統(tǒng)紙媒等傳播到國內(nèi)外。

四、討論與總結(jié)

關(guān)注涉外應(yīng)急語言服務(wù)的最終目的是要清楚涉外應(yīng)急語言服務(wù)的內(nèi)涵和服務(wù)策略，以便配合其他應(yīng)急管理工作、快速解決突發(fā)事件中涉外語言問題、沖突，從而減少來自國際社會的誤解、偏見等狀況，快速解決問題并提升國家的國際形象。比如，疫情期間，寧夏外辦聯(lián)合寧夏大學(xué)推出中、英、日、韓、俄、法文版《自治區(qū)外辦致在寧外籍人士的倡議書》和中英文版《安全提醒》，開通24小時熱線服務(wù)電話，并采用中、英、法、俄、韓、日、阿語等7種語言通報疫情，有效地幫助在寧夏的外國人及時獲得信息、配合防疫工作。其他城市如北京、上海、廣州、南京等地也有專門面向外國人的多語信息發(fā)布與服務(wù)。這些涉外應(yīng)急服務(wù)得到境內(nèi)的外籍人士和國際社會的肯定。具體來看，在實(shí)施語言服務(wù)的時候，對待不同類別的服務(wù)接受者，需要靈活應(yīng)變，而且某些問題需要進(jìn)一步細(xì)化思考，確保涉外語言服務(wù)的即時性與針對性，才能提升涉外應(yīng)急語言服務(wù)的質(zhì)量與效果。因?yàn)椋卮笸话l(fā)事件中涉外應(yīng)急語言服務(wù)問題不僅僅是交際問題，更是社會問題和政治問題，如果處理不當(dāng)，很容易引發(fā)爭議甚至沖突。比如，某些社區(qū)的語言服務(wù)被國內(nèi)居民抱怨太 “優(yōu)待” 外國人，不公平；還有些社區(qū)的外國人抗議受到 “歧視” 或提供的語言服務(wù) “有偏見” 等等。對于這些爭端，需要分清楚是由于提供時機(jī)不當(dāng)，還是由于某一層級的服務(wù)主體出現(xiàn)問題，也或者是由于某些語言服務(wù)內(nèi)容不夠詳盡、缺少互動等，只有對上述方面的服務(wù)策略進(jìn)行研判，才能發(fā)現(xiàn)語言沖突的源頭所在，才能快速找到解決問題的方法。

除外，在涉外應(yīng)急語言服務(wù)中，各層級服務(wù)主體會面臨事實(shí)數(shù)據(jù)短期內(nèi)排查難，國際社會偏見和刻板印象導(dǎo)致應(yīng)急服務(wù)效果下降等諸多難題?？偠灾?，涉外應(yīng)急語言服務(wù)不是僅僅發(fā)布信息或提供語言服務(wù)內(nèi)容即可奏效那么簡單。不僅在服務(wù)主體、服務(wù)時機(jī)、服務(wù)渠道和服務(wù)內(nèi)容上需要制定合理策略，還要對4個策略進(jìn)行有效組合，單單做好一兩個策略并不能有效提供應(yīng)急語言服務(wù)。涉外應(yīng)急語言服務(wù)應(yīng)依據(jù)突發(fā)事件中語言沖突或需求的起因、特性等進(jìn)行有針對性的選擇，各策略間彼此協(xié)調(diào)，才能提高涉外應(yīng)急語言服務(wù)的可信度和認(rèn)可度。綜合來看，涉外應(yīng)急語言服務(wù)能力的強(qiáng)化與提升，應(yīng)是我們國家區(qū)域應(yīng)急力量建設(shè)不可忽視的一部分。