“三全育人”視角下高校輔導(dǎo)員談心談話能力提升研究

蔡文蝶 劉萬里 （.廣州商學(xué)院外國語學(xué)院；.廣州商學(xué)院學(xué)生工作處）

習(xí)近平總書記指出，思想政治工作從根本上說就是做人的工作。高校輔導(dǎo)員作為思想政治工作的組織者、實施者和引導(dǎo)者，要完成立德樹人的根本任務(wù)，必須將思想政治工作貫穿于高校人才培養(yǎng)的全過程。中共中央、國務(wù)院在《關(guān)于加強和改進新形勢下高校思想政治工作的意見》中明確提出要堅持全員全過程全方位育人的要求，因此，在“三全育人”視域下，高校輔導(dǎo)員作為思想政治工作全員協(xié)同、全程貫通、全方位覆蓋的重要力量，必須全面提升談心談話業(yè)務(wù)能力，熟練掌握談心談話技巧，在日常工作中有效地幫助學(xué)生解決各種困難，真正落實立德樹人的根本任務(wù)。

一、高校輔導(dǎo)員開展談心談話的重要意義

輔導(dǎo)員是學(xué)校開展日常思想政治教育的骨干力量，其談心談話的效果能夠直接影響高校大學(xué)生的在校成長與發(fā)展。談心談話是一種學(xué)生管理工作的技能，在思想政治教育工作中扮演著重要的角色。在新形勢下，高校輔導(dǎo)員開展談心談話可以動態(tài)把握學(xué)生思想、幫助學(xué)生平靜情緒、 化解矛盾和凝聚人心。

（一）談心談話是加強思想教育和價值引領(lǐng)的基本途徑

根據(jù)《普通高等學(xué)校輔導(dǎo)員隊伍建設(shè)規(guī)定》（教育部第43號令），輔導(dǎo)員的主要工作職責(zé)第一條便是思想理論教育和價值引領(lǐng)。在新時代、新形勢社會背景下，經(jīng)濟迅速發(fā)展，國內(nèi)外復(fù)雜的環(huán)境因素對大學(xué)生的影響也越來越明顯。特別是在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和新媒體的影響下，大學(xué)生對于外界事件、學(xué)校內(nèi)部決策理解能力有一定的偏差性，呈現(xiàn)出思想動態(tài)多元化的特點。在此背景下，高校輔導(dǎo)員需要結(jié)合當(dāng)前社會背景，運用談心談話有效工作方式做好思想教育和價值引領(lǐng)。在充分認(rèn)識了解學(xué)生的基礎(chǔ)上，有效地進行談心談話，準(zhǔn)確把握每一名學(xué)生的思想動態(tài)，有針對性地幫助學(xué)生解決遇到的思想問題以及價值觀偏差等問題，引導(dǎo)學(xué)生走出思想困境，發(fā)揮思想政治教育和價值引領(lǐng)的重要作用。

（二）談心談話是促進師生關(guān)系和共同發(fā)展的主要渠道

人具有自然和社會兩重基本屬性。馬斯洛的需求層次理論表明愛和歸屬也是人的基本社會屬性。從大學(xué)生的需求角度看，突然離開家鄉(xiāng)，離開父母的懷抱外出求學(xué)，所面對的人或事大相徑庭；迎接大學(xué)生的是高校陌生的環(huán)境、陌生的校園，此時大學(xué)生需要一個適應(yīng)期，需要慢慢適應(yīng)新的人和事。高校輔導(dǎo)員的角色在此時不僅是輔導(dǎo)員，更是一個引路人和人生的導(dǎo)師。同時，輔導(dǎo)員也是大學(xué)生開展校園文化生活和與專任老師聯(lián)系的重要紐帶。大學(xué)生適應(yīng)了大學(xué)生活之后，在學(xué)習(xí)、宿舍生活、個人社會實踐等方面或許都會存在著各種各樣的問題。因此，在談心談話的過程中，不僅可以幫助學(xué)生成長，也可以形成良好的師生關(guān)系，讓學(xué)生對輔導(dǎo)員老師產(chǎn)生信任感和熟悉感，這對于輔導(dǎo)員開展日常學(xué)生管理工作有較大的幫助，學(xué)生愿意第一時間配合輔導(dǎo)員的工作，也愿意在遇到問題時找輔導(dǎo)員解決；與此同時，在與學(xué)生的不斷接觸中，輔導(dǎo)員也能全程、全方位地對學(xué)生進行跟蹤和關(guān)注。從輔導(dǎo)員的需求角度看，輔導(dǎo)員可以通過談心談話的渠道，不斷提升談心談話技巧，比如坐姿方向、語言表達、表情管理、時間把控等方面，將談心談話作為一項專門的技能進行研究和改進，與學(xué)生共同進步。

（三）談心談話是解決實際問題和處理矛盾的重要手段

在輔導(dǎo)員的九大素質(zhì)能力中，明確要求輔導(dǎo)員進行學(xué)生日常事務(wù)管理，幫助引導(dǎo)學(xué)生解決在校過程中遇到的實際問題，比如人際關(guān)系、獎助貸勤補、求職就業(yè)創(chuàng)業(yè)、心理健康、網(wǎng)絡(luò)思想政治教育等具體問題。在“三全育人”的要求下，輔導(dǎo)員既是傳道授業(yè)解惑的老師，又是學(xué)生的知心朋友，學(xué)生最貼心的服務(wù)者，也可能是與學(xué)生相處時間最多的人。一名合格的輔導(dǎo)員需要把握學(xué)生成長過程中所遇到的方方面面的問題，優(yōu)秀的輔導(dǎo)員則需要幫助學(xué)生有效地解決學(xué)生所遇到的問題，能夠為學(xué)生解決問題、矛盾的同時，為學(xué)生提供建設(shè)性的意見和建議，真正把學(xué)生的事情作為自己的事情去認(rèn)真對待，進行處理，從而實現(xiàn)思政育人的重要目標(biāo)。

二、高校輔導(dǎo)員開展談心談話存在的主要問題

高校輔導(dǎo)員通過搭建談心談話平臺，幫助更多學(xué)生解決實際問題，同時也能促進輔導(dǎo)員談心談話技巧的提升，進一步提高高校輔導(dǎo)員隊伍的專業(yè)素養(yǎng)，更好地為學(xué)生的成長成才服務(wù)。但是，在談心談話過程中，輔導(dǎo)員也受到多種因素的影響導(dǎo)致談心談話效果不佳，主要概括為以下四個方面：

（一）談心談話時間不夠

談心談話是對大學(xué)生開展思想政治教育的重要手段，高校輔導(dǎo)員需要和學(xué)生保持不間斷的聯(lián)系，才能更加有效地實現(xiàn)工作目標(biāo)。在日常工作中，輔導(dǎo)員所帶的學(xué)生較多，在立足本職崗位工作的前提下，事務(wù)性工作占據(jù)輔導(dǎo)員太多的時間。以高校輔導(dǎo)員為中心的“1+N”學(xué)生管理模式容易導(dǎo)致輔導(dǎo)員在談心談話環(huán)節(jié)的時間較少，在對學(xué)生的細微問題處理上容易出現(xiàn)忽略，從而有時無法第一時間掌握到學(xué)生的情緒和精神狀態(tài)。有豐富經(jīng)驗的輔導(dǎo)員在短時間內(nèi)或許可以高效完成談心談話工作，但新入職或經(jīng)驗不足的輔導(dǎo)員往往因適應(yīng)工作環(huán)境的原因?qū)е抡勑恼勗挼臅r間不夠，不利于深度了解學(xué)生實際狀況。輔導(dǎo)員無法將全部的工作時間覆蓋到每一名學(xué)生，因此把握每一次機遇，利用充足的時間高效地與學(xué)生進行談心談話至關(guān)重要。

（二）談心談話定位不準(zhǔn)

學(xué)生對于自己多面臨的問題容易出現(xiàn)定位不準(zhǔn)。高校輔導(dǎo)員在談心談話過程中，是明白解決學(xué)生各種問題的緊迫性和重要性，但是在實際工作中，輔導(dǎo)員往往忙于日常的工作事務(wù)，對于談心談話內(nèi)容比較隨意，并沒有切實站在學(xué)生的立場上，對問題進行更深層次的定位剖析，沒有明確解決問題的思路；如果定位不準(zhǔn)，容易導(dǎo)致在談心談話過程中方向出現(xiàn)偏差，甚至直接導(dǎo)致談話失敗。具體事情需要做到具體分析，所以輔導(dǎo)員在談心談話時需要認(rèn)真細致地判斷學(xué)生的問題是單一型問題還是復(fù)合型問題，復(fù)合型問題還需考慮孰急孰緩。

（三）談心談話技巧不精

在人際溝通中有一項法則應(yīng)用廣泛，被稱為“赫拉別恩交流法則”，即人和人交流時，肢體動作所傳遞的信息在給人的第一印象中占到了55%，語音語調(diào)占38%，而語言的內(nèi)容只占到了7%。談心談話也并不是一次簡單的說教過程，也不是批評教育，而是一次深度有效的溝通，因此輔導(dǎo)員談心談話是需要一定的方法和理論支撐。溝通也是一門藝術(shù)，談話過程中輔導(dǎo)員需要做好面部表情管理，把握說話的語氣語態(tài)，與此同時還要留意學(xué)生的微表情、微動作，一旦學(xué)生出現(xiàn)眉頭緊鎖或者強烈的抵抗情緒的時候則可以適當(dāng)?shù)卣{(diào)整方向或者終止談話，此時如若繼續(xù)交談只能適得其反。

（四）談心談話成效不佳

談心談話不只是一次短時間的交流，更是一次持續(xù)性的連接，這個連接建立在輔導(dǎo)員已經(jīng)開展過談心談話的基礎(chǔ)上。在實際談心談話工作的開展中，輔導(dǎo)員經(jīng)常與不同的學(xué)生進行談心談話，并不能及時對學(xué)生談話的問題進行反思總結(jié)，健全不同類型問題解決機制以及后續(xù)及時做到跟蹤問題的解決成功與否。做好服務(wù)與跟蹤工作，也是談心談話工作不可或缺的一部分，只有及時地跟蹤反饋，才能確保學(xué)生的問題能夠得以解決，而不是重復(fù)機械式地去圍繞同一個問題進行談心談話，把談心談話的“戰(zhàn)線”拉長，最終會導(dǎo)致談心談話的效果不佳。

三、“三全育人”視角下高校輔導(dǎo)員談心談話能力提升策略

古人云，以銅為鏡可以正衣冠。高校輔導(dǎo)員談心談話可以折射出當(dāng)前高校輔導(dǎo)員的綜合素質(zhì)以及高校學(xué)生工作的基本現(xiàn)狀。輔導(dǎo)員要做學(xué)生的引導(dǎo)者，利用談心談話的機會，在學(xué)生產(chǎn)生問題疑惑的時候，通過溝通、交談，走進學(xué)生的世界，為學(xué)生答疑，引導(dǎo)學(xué)生自主獨立解決問題。輔導(dǎo)員應(yīng)該以此為契機，不斷學(xué)習(xí)，不斷改進，進一步提升素質(zhì)能力，以適應(yīng)新時代的發(fā)展需求。這里從談心談話的角度出發(fā)，探析高校輔導(dǎo)員談心談話能力的提升。

（一）知彼知己常相伴，做大學(xué)生健康成長的參與者

輔導(dǎo)員是高校開展思想政治教育的骨干力量，應(yīng)該明確自身的工作職責(zé)，經(jīng)常性利用學(xué)校環(huán)境和機會與學(xué)生開展談心談話，以培養(yǎng)學(xué)生良好的心理品質(zhì)、抗挫能力，同時幫助他們解決在學(xué)習(xí)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等方面出現(xiàn)的問題，更好地為學(xué)生成長成才服務(wù)?！镀胀ǜ叩葘W(xué)校輔導(dǎo)員隊伍建設(shè)規(guī)定》要求高等學(xué)校應(yīng)按總體上師生比不低于1∶200的比例設(shè)置專職輔導(dǎo)員崗位，這為輔導(dǎo)員開展具體工作提供了良好的保障。輔導(dǎo)員可以更加側(cè)重對學(xué)生的情況了解，通過查閱學(xué)生檔案、公寓走訪、課堂聽課、食堂就餐、參與活動等途徑深入到學(xué)生一線，經(jīng)常與學(xué)生相伴，利用相對輕松的環(huán)境與學(xué)生建立信任感，直接掌握學(xué)生的思想動態(tài)。同時也可以多方位了解學(xué)生的籍貫、家庭條件、身體狀況、學(xué)業(yè)水平、獎懲記錄等方面重要信息，做到知彼。在彼此熟悉了解的條件下，輔導(dǎo)員也需要常常與學(xué)生進行持續(xù)互動，給予關(guān)懷，深度把握學(xué)生的思想與行為動態(tài)，也為自己的工作建立好工作進度臺賬，做到知己。在日常的學(xué)生工作中，學(xué)生與輔導(dǎo)員能夠互相了解和信任，會有助于談話的順利開展。

（二）抽絲剝繭抓本質(zhì)，做大學(xué)生思想困惑的點撥者

俗話說，“與君一席話，勝讀十年書 ”。輔導(dǎo)員面對的學(xué)生數(shù)量很多，對于出現(xiàn)問題的部分學(xué)生，必須精準(zhǔn)把握到學(xué)生當(dāng)前存在問題的實質(zhì)。談心談話的時間是有限的，學(xué)生由于邏輯不清晰或者個人的理解表達能力問題，往往會將重點問題無限放大或者與其他事情混為一談，這導(dǎo)致輔導(dǎo)員很難在短時間內(nèi)準(zhǔn)確把握學(xué)生問題的重點。在此情況下，輔導(dǎo)員需要對學(xué)生的表述進行抽絲剝繭，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，幫助學(xué)生把核心問題解決好了，學(xué)生能夠豁然開朗，談心談話才能起到有效的作用。所以，作為一名“點撥者”，一次有效的談心談話，是學(xué)生自主地領(lǐng)悟解決問題的過程；是學(xué)生自主適應(yīng)談心談話的過程；也是他人協(xié)同解決問題的橋梁。同時輔導(dǎo)員精準(zhǔn)把握到問題從而給出有效解決思路，可以直接在談心談話中解決好核心問題。輔導(dǎo)員在與學(xué)生談心談話結(jié)束后，有時雖不能立刻幫助學(xué)生解決核心困惑問題，但是通過輔導(dǎo)員正面引導(dǎo)，學(xué)生可以通過他人協(xié)同幫助，后續(xù)將問題處理好。對于學(xué)生而言，輔導(dǎo)員每一次的談心談話或者自主的溝通對學(xué)生的影響是深刻的，在談心談話的過程中，輔導(dǎo)員的三觀、思維方式、表達方式與做事風(fēng)格等無不影響著學(xué)生。通過抽絲剝繭抓本質(zhì)的談心談話方式，幫助學(xué)生釋放內(nèi)心壓力，使學(xué)生有更明確的目標(biāo)。

（三）提升技術(shù)巧疏通，做大學(xué)生學(xué)業(yè)困難的引導(dǎo)者

輔導(dǎo)員在進行談心談話的過程中要堅持以生為本的工作原則。結(jié)合心理學(xué)中關(guān)于人本主義療法的相關(guān)內(nèi)容，在談話過程中注意保持微笑，密切關(guān)注學(xué)生在交流過程中肢體語言的情緒變化，靈活調(diào)整方法，改善溝通。作為輔導(dǎo)員，還要學(xué)會站在學(xué)生的角度考慮問題，會有助于和學(xué)生產(chǎn)生共情，獲取學(xué)生的信任。在語言表達上，輔導(dǎo)員也需要注意措辭，盡量避免使用反問句，多用客觀陳述句子；少用封閉式問題，多用開放式問題；避免使用否定、負面或者貶義的詞語。同時，人和人之間要實現(xiàn)有效溝通需要消除可控的溝通干擾，這些干擾包括嘈雜的環(huán)境或者擁擠的空間的外在干擾，以及溝通者處于生病、疲倦等不良狀態(tài)的內(nèi)在干擾。因此輔導(dǎo)員在和學(xué)生談心談話時一般可以選擇空間較大的會議室，或者戶外輕松自然的環(huán)境，擯棄辦公室、走廊、教室、校園主干道等其他人員過多的地方，一方面要消除干擾因素，另外一方面還需要照顧到學(xué)生的內(nèi)心感受，盡量讓談話內(nèi)容做到不外泄，達到保護學(xué)生隱私的目的。如遇到需要談心談話的學(xué)生身體狀況不佳的時候，輔導(dǎo)員要及時調(diào)整方向，首先做好關(guān)注學(xué)生的身體及心理健康，談話可以等到學(xué)生健康恢復(fù)后再進行，切忌一根筋。如果堅持在這種狀態(tài)下完成談話，將很難深入到學(xué)生的內(nèi)心，容易讓學(xué)生產(chǎn)生抵觸情緒，同時也讓學(xué)生對輔導(dǎo)員產(chǎn)生不好的印象，不利于將來工作的開展。通過提升技術(shù)巧疏通的談心談話的方式，引導(dǎo)學(xué)生在遇到困難時學(xué)會首先從自己的角度進行思考，尋求有效的解決辦法。

（四）情到深處暖人心，做大學(xué)生心理困擾的解決者

日常工作中，輔導(dǎo)員和學(xué)生開展談心談話需要做到尊重學(xué)生，與其建立良好的平等互信的關(guān)系。而尊重學(xué)生的具體表現(xiàn)，一是通過日常接觸和交流建立起來的尊重關(guān)系，這就要求輔導(dǎo)員在日常的工作中做到經(jīng)常性下宿舍，在走訪宿舍的過程中，與學(xué)生建立更加貼近的朋友關(guān)系。二是在談心談話開始前通過語言表示對學(xué)生的尊重，讓學(xué)生感受到輔導(dǎo)員的真誠。例如，學(xué)生來訪咨詢關(guān)于心理困惑的時候，輔導(dǎo)員可以借鑒在心理咨詢過程中的技術(shù)，用柔和的語言向?qū)W生傳達以下類似內(nèi)容：“AA，非常感謝你對老師的信任，今天我們的談話內(nèi)容老師會嚴(yán)格做好保密工作，你可以放心，接下來希望老師能夠給你提供有效的幫助，讓我們共同面對和克服遇到的困難，好嗎？”在談話時建議用復(fù)字稱謂學(xué)生，可以使其感受到來自輔導(dǎo)員像朋友般的真誠，這和直呼學(xué)生姓名會產(chǎn)生截然相反的效果；一句簡單的開場白就是共情的開始，可以讓來訪者感受到被尊重，讓談話變得更加親近和自然。輔導(dǎo)開展思想政治教育工作，談心談話是重要的實施手段，但是要成為學(xué)生的“知心者”，多次談話和后續(xù)跟進才是關(guān)鍵。輔導(dǎo)員和學(xué)生進行談心談話除了日常的違紀(jì)教育以外，思想觀念引導(dǎo)、心理健康疏導(dǎo)、學(xué)業(yè)就業(yè)指導(dǎo)等方面需要更加側(cè)重通過溝通交流幫助學(xué)生轉(zhuǎn)變行為習(xí)慣和思維方式，引導(dǎo)學(xué)生不斷完善自我，實現(xiàn)自我價值。