城市地鐵運(yùn)營公司優(yōu)化績效管理研究

胡順香 南寧軌道交通集團(tuán)有限責(zé)任公司

城市軌道交通支持群眾的日常出行，相關(guān)運(yùn)營公司往往存在對績效管理重要性認(rèn)知不足的問題。此類問題如果長期存在，會導(dǎo)致城市交通企業(yè)連年虧損，出現(xiàn)過度依賴政府補(bǔ)貼等問題。為規(guī)避或解決此類問題，城市地鐵運(yùn)營公司應(yīng)提高對企業(yè)績效管理工作的重視度，通過績效管理優(yōu)化幫助企業(yè)走上良好的發(fā)展道路。因此，文章分析了城市地鐵運(yùn)營公司績效管理的問題，提出了相關(guān)對策，具有重要的意義。

一、績效管理概述

績效管理是指組織為提升工作效率及效能，制定計劃，督促計劃實施并得出實效的管理過程。一般來說，績效管理具備以下三個特征。

首先，績效管理是一個結(jié)構(gòu)相對完整的管理系統(tǒng)?？冃Ч芾硪云髽I(yè)組織工作內(nèi)容為基礎(chǔ)，且呈循環(huán)往復(fù)之勢。此類管理工作重視流程，也同樣重視結(jié)果。根據(jù)企業(yè)不同發(fā)展需求，績效管理制度及績效考核標(biāo)準(zhǔn)也可隨時與需求相對應(yīng)而改變相關(guān)設(shè)計。

其次，績效管理貫穿企業(yè)管理工作。企業(yè)管理工作要建立在工作流程及工作結(jié)果之上，績效管理則單獨(dú)針對其中影響企業(yè)發(fā)展的部分。因此，不難看出，績效管理包含在企業(yè)管理之中，是其重要的組成部分。

最后，績效管理體現(xiàn)企業(yè)發(fā)展需求。市場環(huán)境影響企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，但不同企業(yè)管理者在了解企業(yè)所處市場環(huán)境的概況后會形成不同的理解?？冃Ч芾淼陌才攀瞧髽I(yè)管理者根據(jù)市場環(huán)境制定的發(fā)展決策的核心內(nèi)容，簡而言之，是當(dāng)前企業(yè)最迫切的發(fā)展需求[1]。

二、城市地鐵運(yùn)營公司績效管理問題

（一）服務(wù)水平有待提高

地鐵交通的服務(wù)關(guān)聯(lián)車內(nèi)、站內(nèi)設(shè)施及交通線路的安排，根據(jù)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不同，地鐵交通呈現(xiàn)的服務(wù)水平也存有差異。城市居民是地鐵交通的長期“客戶”，其對于地鐵交通服務(wù)的評價大多基于多次搭乘的具體感受。

國內(nèi)一線城市的地鐵乘客滿意度普遍較高，但從績效管理角度分析，其服務(wù)水平的評價，不能單從乘客滿意程度中得出，還要從更多方面剖析乘客對地鐵交通服務(wù)的需求，如環(huán)境建設(shè)、設(shè)施安置的完善度，地鐵與其他交通方式的接駁情況等，保障乘客乘車安全的交通系統(tǒng)安檢工作執(zhí)行成效[2]。

以北京地鐵服務(wù)為例，分析乘車服務(wù)的便捷性。北京部分地鐵站內(nèi)換乘通道距離較長且路線復(fù)雜，完成一次換乘需要消耗較長時間。部分線路乘車人數(shù)較多，乘車高峰期，部分乘客甚至出現(xiàn)三四班次都無法上車的情況，加劇了上下車擁擠的問題；地鐵站內(nèi)的地下通道僅有方向指示，沒有明確的通行提示，火車站、旅游景點周邊地鐵站的地下通道經(jīng)常出現(xiàn)人擠人的情況。同時，一些建成時間較長的地鐵線路存在配套服務(wù)設(shè)施老舊、安全設(shè)施缺失等問題，給乘客帶來較差的服務(wù)體驗。特別是設(shè)備老化及損壞的問題，因設(shè)施故障引起地鐵延誤的情況屢有發(fā)生。僅2014 年至2018 年11 月8 日，北京地鐵便累計出現(xiàn)各類原生故障405 次[3]。

此外，城市地鐵各站點周邊換乘服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣會影響乘客對地鐵交通服務(wù)的評價。盡管城市公共交通的規(guī)劃受到諸多環(huán)境因素的影響，無法做到盡善盡美，但如站點換乘銜接度較差，乘客出站后便會簇?fù)碓诔稣究冢蚓奂诠蚕韱诬囌军c及可召喚出租車等換乘的路段，嚴(yán)重影響乘客的出行體驗。地鐵交通的優(yōu)勢是不擁堵，乘客選擇地鐵交通是為了節(jié)省出行時間。如果地鐵出行消耗較多時間，乘客便不會將地鐵交通列為出行方式首選項，地鐵交通運(yùn)營公司便失去了對客流的吸引力，績效也會隨之降低。

（二）安檢效率有待提升

安檢是地鐵交通服務(wù)的標(biāo)配，地鐵有安檢關(guān)口，可震懾及警示乘客遵守乘車安全規(guī)則，為城市地鐵交通系統(tǒng)運(yùn)行的安全性提供保障。但從績效管理視角看，其同樣存在諸多問題。地鐵安檢關(guān)口需設(shè)置安檢設(shè)備，除常規(guī)的安檢門、放射物檢測門、X 光機(jī)、液體檢查及炸藥探測機(jī)外，還有安檢人員人手必備的手持金屬探測器，此類設(shè)備的市場價格高達(dá)幾十萬元[4]。

隨著科技的發(fā)展，未來或?qū)⒏滤钁?yīng)用安檢設(shè)備。由此可見，地鐵安檢設(shè)備成本投入較高。此外，地鐵安檢不能單純由機(jī)器完成，城市要在各個地鐵出入站口設(shè)置安檢人員。一線城市的安檢人員工資隨著城市消費(fèi)水平發(fā)生了一定的變化，但此類變化的未來趨勢僅會使安檢人工成本增長。

結(jié)合設(shè)備成本的遞增趨勢，城市地鐵站未來的運(yùn)營或?qū)⒂瓉砀蟮某杀矩?fù)擔(dān)。地鐵安檢工作任務(wù)重、勞動強(qiáng)度及技術(shù)含量高，包括北京在內(nèi)的諸多城市都將安檢工作外包給專業(yè)公司，地鐵運(yùn)營公司無法切實把控安檢人員的素質(zhì)，這為城市地鐵的安全服務(wù)埋下了隱患。

實行安檢的初衷是為了提高地鐵運(yùn)行安全性。但從目前的情況看，一線城市的密集客流量會影響安檢工作的執(zhí)行效果。如果側(cè)重檢測質(zhì)量，會在高峰時期造成擁堵、滯留問題；如果側(cè)重檢測效率，會在一定程度上違背實施安檢的初衷。結(jié)合安檢實行情況及高額的成本投入，城市地鐵的安檢效率尚未達(dá)到令人滿意的程度。

（三）運(yùn)營效益有待提升

部分城市地鐵運(yùn)營公司定位為公益性機(jī)構(gòu)，未能重視盈利及商業(yè)性發(fā)展，導(dǎo)致公司績效目標(biāo)缺少經(jīng)濟(jì)元素。論及城市地鐵的盈利化經(jīng)營，人們想到最多的是廣告投放。

但從績效管理角度分析，城市地鐵的廣告媒體資源利用或存在創(chuàng)新發(fā)展缺失及利用率較低的問題。部分地鐵站的廣告存在空窗期，更多的是城市地鐵站會出現(xiàn)“某廣告長期存在”的情況。地鐵站人流量較大，應(yīng)成為廣告發(fā)布的熱門地點。但受到地鐵站內(nèi)部硬性環(huán)境限制，部分廣告僅能以靜態(tài)形式呈現(xiàn)，即使一線城市在地鐵站內(nèi)部設(shè)置了動態(tài)廣告屏，也難以克服因長期不更換新廣告導(dǎo)致的審美疲勞、廣告效力下降等問題[5]。缺少經(jīng)濟(jì)收益，城市地鐵需要借助政府投資力量維持運(yùn)營。當(dāng)政府減少地鐵建設(shè)投資后，部分地鐵的建設(shè)工程或?qū)⒀雍蟆?/p>

三、城市地鐵運(yùn)營公司績效管理優(yōu)化策略

（一）優(yōu)化地鐵車站環(huán)境，切實提高服務(wù)水平

為提升城市地鐵運(yùn)營公司績效管理實效，地鐵運(yùn)營公司應(yīng)優(yōu)先從基礎(chǔ)服務(wù)優(yōu)化做起，保證交通服務(wù)提供質(zhì)量符合績效管理發(fā)展的基礎(chǔ)需求。簡而言之，只有從績效管理角度豐富運(yùn)營資本，才能促進(jìn)績效管理發(fā)展。地鐵交通服務(wù)首選優(yōu)化環(huán)節(jié)，便是地鐵車輛內(nèi)部及車站內(nèi)部環(huán)境的優(yōu)化改善。在乘車層面，城市地鐵應(yīng)升級閘機(jī)系統(tǒng)，全面普及掃碼乘車服務(wù)。

為滿足高齡乘客的乘車購票需求，地鐵站同樣要完善自助取票及充值服務(wù)設(shè)備的設(shè)置及維護(hù)工作，設(shè)置醒目的地面標(biāo)識，引導(dǎo)乘客有序使用自助服務(wù)。此外，為優(yōu)化乘客與地下通道的行走體驗，地鐵運(yùn)營公司應(yīng)嘗試在更多的地下環(huán)境中設(shè)置通風(fēng)口。為維持地鐵環(huán)境衛(wèi)生，地鐵站內(nèi)部可設(shè)置諸多標(biāo)語，提醒乘客文明出行。必要情況下，可在地下通道設(shè)置攝像頭，監(jiān)控不文明行為。

針對地鐵換乘服務(wù)優(yōu)化，設(shè)置加油站、調(diào)整站位、更新城市地鐵線路規(guī)劃建設(shè)這類優(yōu)化操作要根據(jù)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展而定。如上文提及的共享單車位，可將此區(qū)域移動至距離出站口相對較遠(yuǎn)且寬闊的位置。如出站口設(shè)置在繁華街道的路口，應(yīng)設(shè)置醒目的指示牌，將不同需求的乘客分成數(shù)組，引導(dǎo)其向不同方向分流。此外，城市地鐵站內(nèi)需設(shè)置換乘分流樞紐，分流樞紐周邊的出站道路既要合理分配，減少不必要的客流聚集，也要合理安排路線，為乘客提供便捷的換乘服務(wù)。

（二）提高地鐵安檢水平，側(cè)重新技術(shù)的應(yīng)用

盡管安檢設(shè)備的應(yīng)用成本較高，但新技術(shù)的應(yīng)用可切實保護(hù)乘客生命財產(chǎn)安全。為實現(xiàn)績效提升，城市地鐵運(yùn)營公司應(yīng)著重實行智能化改革方式，通過全面提升安檢服務(wù)質(zhì)效，減少設(shè)備購置數(shù)量，節(jié)省安檢時間，實現(xiàn)節(jié)約成本、提升企業(yè)運(yùn)營績效的目的。

目前，廣州地鐵試點應(yīng)用太赫茲新型安檢通道，此類通道可高效完成安檢，減少乘客逗留。但新技術(shù)必然需要一定時間的應(yīng)用才能實現(xiàn)功能的完善，進(jìn)而全面推廣。

因此，基于現(xiàn)階段科技的普及，可應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，分析不同乘客的乘車習(xí)慣，將乘客分為“通勤”“偶訪”等不同種類，設(shè)置不同的安檢通道，提供不同的安檢服務(wù)。此類大數(shù)據(jù)應(yīng)用方式可減少重復(fù)的檢查操作，優(yōu)化安檢人員的工作體驗，降低安檢設(shè)備的應(yīng)用老化速率，延緩人工成本增長的趨勢。

部分一線城市是國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易發(fā)展的重要區(qū)域，部分外國友人初次來到我國，不熟悉地鐵安檢服務(wù)，必要情況下要為此類人士設(shè)置安全通道。每逢旅游季，我國各地城市的地鐵交通也將繁忙起來，為減少人群聚集，確保安檢工作有序、高效地進(jìn)行，在地鐵進(jìn)站口應(yīng)設(shè)置地鐵服務(wù)宣傳廣告，循環(huán)播放城市地鐵安全指示，幫助更多游客提前做好掃碼、購票準(zhǔn)備，避免在安檢環(huán)節(jié)造成人員擁堵的問題。

（三）提高地鐵經(jīng)營效益，探索多元化經(jīng)營發(fā)展模式

廣告資源的合理應(yīng)用，是現(xiàn)階段城市地鐵運(yùn)營公司經(jīng)營績效提升的主要途徑。因此，城市地鐵運(yùn)營公司應(yīng)從地鐵形象塑造做起，使城市居民及外來游客了解城市地鐵風(fēng)貌。可充分利用部分線路車內(nèi)廣告“空窗期”及“長期未能更換廣告”的契機(jī)，將更多的廣告展示時間留給地鐵公司介紹地鐵交通建設(shè)發(fā)展，嘗試用輕松、有趣的廣告風(fēng)格吸引乘客目光。這種充滿自信的自我展示，也將吸引國內(nèi)各行業(yè)企業(yè)的廣告投放興趣。

未來，城市地鐵運(yùn)營公司可在廣告中關(guān)聯(lián)更多時下國人關(guān)注度較高的社交App，吸引乘客掃碼了解廣告中提及的商品及服務(wù)的詳情，提升廣告互動性。對于地鐵站地下通道，城市地鐵運(yùn)營公司依舊可從互動感入手，通過攝像頭設(shè)置及動態(tài)捕捉，使每一位經(jīng)過廣告顯示屏的乘客都能以簡筆畫的卡通形象出現(xiàn)在原有廣告中。此類新奇的互動感設(shè)計能最大限度地吸引乘客目光，提高廣告效益。結(jié)合當(dāng)下線上社交潮流，很多市民和游客去打卡留念，在網(wǎng)絡(luò)上分享視頻、圖片。

除了廣告資源的利用，城市地鐵運(yùn)營更應(yīng)拓展融資方式，結(jié)合當(dāng)?shù)卣恼{(diào)控政策，適當(dāng)降低城市公共交通建設(shè)的融資門檻，引進(jìn)更多社會資本，為城市地鐵的建設(shè)構(gòu)建更為穩(wěn)固的發(fā)展資源基礎(chǔ)。其中，融資對象的選擇逐漸多元化，城市地鐵運(yùn)營公司應(yīng)開闊視野，拓寬運(yùn)營融資渠道，緩解地區(qū)政府的城市建設(shè)財務(wù)壓力。

此外，城市地鐵運(yùn)營公司可關(guān)聯(lián)城市房地產(chǎn)行業(yè)，合理安排地鐵站點的設(shè)置。多種經(jīng)濟(jì)主體的聯(lián)合，能促進(jìn)公司利益實現(xiàn)最大化。從宏觀角度分析，地鐵與房地產(chǎn)是兩個密不可分的行業(yè)。但此類合作經(jīng)營同樣存在諸多問題，經(jīng)營形式不一定適合每一座城市。因此，城市地鐵運(yùn)營公司應(yīng)充分考量合作背景，逐步拓寬合作收益渠道，規(guī)避各類風(fēng)險。

四、結(jié)語

總體而言，我國部分城市地鐵運(yùn)營公司定位為公益性機(jī)構(gòu)，但未能關(guān)注績效管理優(yōu)化的實踐意義。為促進(jìn)運(yùn)營發(fā)展，各城市地鐵運(yùn)營公司應(yīng)更新績效管理理念，根據(jù)現(xiàn)階段運(yùn)營中的實際問題，有針對性地采取績效管理優(yōu)化策略，切實推動地鐵運(yùn)營發(fā)展，為城市居民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。