導(dǎo)診護(hù)理工作中醫(yī)患溝通模式的應(yīng)用效果觀察

田霞 高國(guó)露

摘要：目的 分析導(dǎo)診護(hù)理工作中醫(yī)患溝通模式的應(yīng)用效果。方法 選取醫(yī)院門診2021年1月～2022年2月接診的1002例患兒為研究對(duì)象，根據(jù)入院時(shí)間分為對(duì)照組和研究組，每組501例。對(duì)比兩組護(hù)理效果。結(jié)果 研究組導(dǎo)診護(hù)理滿意度評(píng)分顯著優(yōu)于對(duì)照組（P＜0.05）。護(hù)理前，兩組患兒SCARED評(píng)分結(jié)果比較差異不顯著（P＞0.05）；護(hù)理后，兩組患兒的、SCARED評(píng)分比較差異顯著（P＜0.05）。研究組中出現(xiàn)11例投訴，投訴率為2.2%；對(duì)照組中出現(xiàn)59例投訴，投訴率為11.78%，組間比較差異顯著（P＜0.05）。結(jié)論 在導(dǎo)診護(hù)理工作中構(gòu)建良好的醫(yī)患溝通模式，可優(yōu)化導(dǎo)診服務(wù)秩序，提升導(dǎo)診服務(wù)的質(zhì)量，提高工作效率，增加患兒治療依從性。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)診護(hù)理工作；醫(yī)患溝通模式；應(yīng)用效果

兒童醫(yī)院收治的患者數(shù)量很大，加之患兒患病會(huì)產(chǎn)生很大的負(fù)面情緒，家屬心情極度焦躁，如果服務(wù)不及時(shí)到位，很容易引發(fā)矛盾，給醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量帶來極大的影響。門診工作中導(dǎo)診護(hù)理起到積極的作用，護(hù)理工作的質(zhì)量影響到糾紛率。導(dǎo)診護(hù)理工作的質(zhì)量，與醫(yī)護(hù)人員的綜合能力和服務(wù)水平等，有著很大的關(guān)系，能夠反映出醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，且代表著醫(yī)院的形象。導(dǎo)診工作人員的一言一行都會(huì)影響到就診患兒及其家屬的心理情緒，不斷提升導(dǎo)診服務(wù)的質(zhì)量有著重要的意義。本研究旨在探討導(dǎo)診護(hù)理工作中醫(yī)患溝通模式的應(yīng)用效果。

1一般資料與方法

1.1 一般資料

選取醫(yī)院門診2021年1月～2022年2月接診的1002例患兒為研究對(duì)象，根據(jù)入院時(shí)間分為對(duì)照組和研究組，每組501例。對(duì)照組：男患兒271例，女患兒230例；年齡3個(gè)月～8歲，平均年齡（4.01±1.56）歲。研究組：男患兒269例，女患兒232例；年齡3個(gè)月～9歲，平均年齡（4.32±1.47）歲。兩組患兒一般資料對(duì)比差異不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）知情且同意；（2）良好的精神狀態(tài)；（3）有一定的配合度。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）有傳染性疾病者；（2）聽力障礙者；（3）語(yǔ)言障礙者；（4）中途退出研究者。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理方案

為患兒家屬答疑解難，做好患兒病情變化的記錄。

1.2.2 研究組在常規(guī)護(hù)理中應(yīng)用護(hù)患溝通模式

（1）培養(yǎng)導(dǎo)診服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力。首先，非語(yǔ)言溝通能力。導(dǎo)診護(hù)理中，使用動(dòng)作語(yǔ)言結(jié)合的方式，可以更為完整地表述內(nèi)心所要表達(dá)的內(nèi)容，增強(qiáng)溝通的感染力。對(duì)患兒家屬答疑解惑時(shí)，使用語(yǔ)言技巧和肢體語(yǔ)言，能夠讓家屬更快速地明確自己?jiǎn)栴}的答案。作為導(dǎo)診護(hù)理人員必須要始終保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，給患兒家屬留下良好的印象，方便后續(xù)的診療工作開展。當(dāng)和患兒進(jìn)行交流時(shí)，注意引導(dǎo)患兒的情緒，適當(dāng)?shù)陌矒峄純海c患兒形成良好的信任關(guān)系。合理使用肢體動(dòng)作，結(jié)合語(yǔ)言表達(dá)來緩解患兒的焦慮，同時(shí)要注重和家屬產(chǎn)生共情。其次，語(yǔ)言溝通技巧。患兒在醫(yī)院就診，常常會(huì)因?yàn)樽陨砑膊〉碾y受產(chǎn)生不良情緒，如果感受到導(dǎo)診服務(wù)人員不重視，則會(huì)造成更加混亂的局面。作為專業(yè)的導(dǎo)診服務(wù)人員，必須要有著足夠的耐心，用親切的態(tài)度接待患兒，加強(qiáng)和患兒家屬的溝通，注意使用的語(yǔ)言是否合適，確定用詞是否準(zhǔn)確。在溝通時(shí)還要嚴(yán)格控制語(yǔ)速，使得家屬可以明確自己想要得到的信息。通過簡(jiǎn)單的詢問，了解患兒的信息，包括姓名和年齡以及疾病等，為后續(xù)的溝通做好準(zhǔn)備。最后，共情能力。導(dǎo)診護(hù)理人員必須要富有同情心，能夠產(chǎn)生共情能力，溝通與交流的過程使得患兒家屬的負(fù)面情緒得到緩解，進(jìn)而減輕家屬與患兒的不安，必須保持誠(chéng)懇的態(tài)度[1]。

（2）積極傾聽患兒及家屬的主訴。導(dǎo)診每日接待的患兒很多，且不同的患兒所患有的疾病不同，機(jī)體癥狀表現(xiàn)不同，在為其提供服務(wù)時(shí)需要導(dǎo)診工作人員具有一定的專業(yè)知識(shí)，能夠有效引導(dǎo)患兒及家屬講述自己的癥狀，同時(shí)可以根據(jù)患者的動(dòng)作和表情等，進(jìn)行深入的觀察與分析，并且詳細(xì)詢問各類信息。導(dǎo)診服務(wù)期間，工作人員必須要保持傾聽的狀態(tài)，不急不躁，認(rèn)真傾聽每位患兒的信息，快速判斷，為其提供相應(yīng)的服務(wù)，使得患者家屬的問題得到有效解決。如果未能清楚明白患兒家屬所要表達(dá)的內(nèi)容，需積極為其解決，使得患兒及家屬可以獲得良好的導(dǎo)診服務(wù)體驗(yàn)[2]。

（3）對(duì)溝通模式的應(yīng)用進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化。醫(yī)患溝通模式的應(yīng)用，對(duì)提升導(dǎo)診服務(wù)的質(zhì)量，起到積極的作用。實(shí)踐中，可利用PDCA循環(huán)法，進(jìn)行導(dǎo)診工作的優(yōu)化。根據(jù)導(dǎo)診服務(wù)的內(nèi)容和職責(zé)，結(jié)合就診患者的普遍特點(diǎn)，進(jìn)行全面的分析，制定導(dǎo)診服務(wù)計(jì)劃，根據(jù)不同的人群特點(diǎn)，提出不同的溝通方式，做到高效化溝通。采取自制調(diào)查表或者其他方式，對(duì)導(dǎo)診服務(wù)的開展情況進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)了解導(dǎo)診工作人員的服務(wù)態(tài)度和溝通能力等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并且做好優(yōu)化調(diào)整，使得工作質(zhì)量不斷提升。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）比較兩組患兒家屬對(duì)導(dǎo)診護(hù)理工作的滿意度。使用自制的護(hù)理滿意度調(diào)查表，圍繞護(hù)理工作人員的態(tài)度、宣教的細(xì)致度、溝通的舒適性、護(hù)理的專業(yè)性，進(jìn)行護(hù)理工作質(zhì)量的評(píng)分，每項(xiàng)結(jié)果都是100分，得分越高則證明患兒家屬對(duì)導(dǎo)診服務(wù)的滿意度越高。（2）使用SCARED，即兒童焦慮性情緒障礙篩查表，對(duì)兩組患兒護(hù)理前后的心理狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估，得分越低意味著患兒的心理情緒狀態(tài)越好。（3）記錄兩組的護(hù)理投訴率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)采用SPSS 20.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，（P＜0.05）為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1 兩組患兒家屬對(duì)導(dǎo)診護(hù)理滿意度比較

研究組導(dǎo)診護(hù)理滿意度評(píng)分顯著優(yōu)于對(duì)照組，兩組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

2.2 兩組患兒護(hù)理前后的心理狀態(tài)評(píng)分比較

護(hù)理后，兩組患兒SCARED評(píng)分比較差異顯著（P＜0.05）。見表2。

2.3 兩組導(dǎo)診服務(wù)的投訴率情況

研究組中出現(xiàn)11例投訴，投訴率為2.2%；對(duì)照組中出現(xiàn)59例投訴，投訴率為11.78%，組間比較差異顯著（P＜0.05）。

3討論

根據(jù)《2021中國(guó)醫(yī)師調(diào)查報(bào)告》顯示，超過半數(shù)的醫(yī)師認(rèn)為當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系為緊張或者非常緊張，對(duì)5年內(nèi)醫(yī)患關(guān)系可以改善持有樂觀態(tài)度的醫(yī)師只有17.71%。個(gè)案的突發(fā)性與社會(huì)影響力不能完全代表當(dāng)下的醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀。近年來，我國(guó)設(shè)醫(yī)刑事案件與醫(yī)療糾紛數(shù)量出現(xiàn)了下降的態(tài)勢(shì)，驗(yàn)證了部分措施在解決醫(yī)療糾紛和維護(hù)醫(yī)患關(guān)系方面取得了積極的成效。在構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系時(shí)，除了具有專業(yè)知識(shí)外，如何有效的溝通也是關(guān)鍵。一起醫(yī)療糾紛需要醫(yī)患雙方共同解決，各自承擔(dān)各自的責(zé)任。從以往的糾紛情況分析，反映出部分醫(yī)護(hù)工作人員對(duì)患者的異常反應(yīng)不重視，或者服務(wù)態(tài)度差等，與患者之間缺少良性的溝通[3]。

隨著人們的物質(zhì)生活質(zhì)量不斷提高，對(duì)自身健康更加重視，同時(shí)對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量要求不斷提高。當(dāng)醫(yī)護(hù)工作人員出現(xiàn)怠慢或者重視度不足等情況，則容易引發(fā)矛盾糾紛，影響到醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)?；颊呔驮\的第一步和全過程中都涉及導(dǎo)診服務(wù)，導(dǎo)診工作人員為其提供院內(nèi)導(dǎo)航和就診信息服務(wù)等，與患者的交流溝通較多[4]。如果導(dǎo)診護(hù)理工作人員的專業(yè)性和服務(wù)態(tài)度不佳等會(huì)激發(fā)醫(yī)患矛盾，影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。因此，要注重導(dǎo)診服務(wù)的優(yōu)化，同時(shí)也要關(guān)注到導(dǎo)診工作人員的情況，為其提供有效的疏導(dǎo)和支持，使其保持良好的工作狀態(tài)，避免出現(xiàn)不良的情緒。對(duì)導(dǎo)診工作人員進(jìn)行全面的培訓(xùn)，增強(qiáng)其溝通能力和共情能力，使其可以更多的理解患者的焦慮不安，用專業(yè)的態(tài)度為患者提供導(dǎo)診服務(wù)，提升導(dǎo)診工作的質(zhì)量和效率，增加患者的滿意度。

兒童醫(yī)院接診的患者比較特別，受到患兒年齡和身體發(fā)育等的影響，治療的配合依從性不強(qiáng)，且極易產(chǎn)生哭鬧不安等情緒，影響到治療工作的推進(jìn)，因此要注重結(jié)合兒童患者的特點(diǎn)，進(jìn)行導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)的研究，提出優(yōu)化護(hù)理服務(wù)的策略[5～6]。

本研究結(jié)果顯示，研究組導(dǎo)診護(hù)理滿意度評(píng)分顯著優(yōu)于對(duì)照組（P＜0.05）。護(hù)理前，兩組患兒SCARED評(píng)分結(jié)果比較差異不顯著（P＞0.05）；護(hù)理后，兩組患兒的、SCARED評(píng)分比較差異顯著（P＜0.05）。研究組中出現(xiàn)11例投訴，投訴率為2.2%；對(duì)照組中出現(xiàn)59例投訴，投訴率為11.78%，組間比較差異顯著（P＜0.05）。說明醫(yī)患溝通模式的應(yīng)用對(duì)提升導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量具有積極作用。

導(dǎo)診工作中，導(dǎo)診工作人員占據(jù)主導(dǎo)地位，為提升導(dǎo)診護(hù)理的效率和質(zhì)量，要做好培訓(xùn)，還需要為護(hù)理人員提供關(guān)心關(guān)愛，了解工作人員的工作與生活情況，及時(shí)幫助其排憂解難，保持良好的工作態(tài)度，用耐心和細(xì)心解決患者的問題。醫(yī)院應(yīng)對(duì)導(dǎo)診服務(wù)進(jìn)行全面評(píng)估，分析導(dǎo)診服務(wù)的不足，采取優(yōu)化調(diào)整措施，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；貫徹人性化管理理念，搭建多渠道溝通平臺(tái)，如微信和院內(nèi)管理系統(tǒng)等，為導(dǎo)診人員和其他醫(yī)護(hù)人員溝通提供平臺(tái)，增強(qiáng)部門之間的銜接度，優(yōu)化導(dǎo)診業(yè)務(wù)，提高導(dǎo)診工作的質(zhì)量，減少患者的誤解，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生[7]。此外，利用信息化平臺(tái)和院內(nèi)的心理疏導(dǎo)資源，為導(dǎo)診工作人員提供服務(wù)，及時(shí)了解工作人員的情況，合理安排導(dǎo)診任務(wù)，保持導(dǎo)診服務(wù)的質(zhì)量，面向患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。根據(jù)導(dǎo)診服務(wù)的工作需求，合理引入現(xiàn)代化技術(shù)手段，如互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，從患者進(jìn)入醫(yī)院到出院全過程，實(shí)時(shí)感知患者的需求，快速配置導(dǎo)診服務(wù)資源，為患者提供相應(yīng)的服務(wù)，幫助解決各類問題，同時(shí)提高導(dǎo)診服務(wù)的效率和質(zhì)量，降低導(dǎo)診服務(wù)的工作強(qiáng)度，將部分工作交給互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將更多的人力投入到和患者溝通中，提升導(dǎo)診服務(wù)的質(zhì)量，為患者提供全過程的導(dǎo)診服務(wù)，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

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