□劉 偉
酒店管理專業(yè)課程的實(shí)訓(xùn)教學(xué)課時(shí)一直占有超過一半的比重?!肚皬d服務(wù)與管理》課程作為酒店管理專業(yè)的核心必修課程,實(shí)訓(xùn)課時(shí)占整個(gè)課程的三分之二。由于學(xué)校目前沒有前廳實(shí)訓(xùn)室,而且缺乏酒店前臺(tái)管理系統(tǒng)軟件,所以該課程的實(shí)訓(xùn)條件一直比較簡陋。如何在現(xiàn)有條件下完成課程的實(shí)訓(xùn)課時(shí)就得另辟蹊徑。另一方面,根據(jù)對(duì)近三年的畢業(yè)生實(shí)習(xí)崗位和就業(yè)崗位調(diào)查,從事前廳部工作的學(xué)生在酒店所有部門中數(shù)量最多。所以如何在現(xiàn)有實(shí)訓(xùn)條件下高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量完成課程的實(shí)訓(xùn)任務(wù)非常重要。
(一)前臺(tái)預(yù)訂和接待實(shí)訓(xùn)情況。前臺(tái)預(yù)訂和接待在酒店現(xiàn)實(shí)工作過程中要用到酒店前臺(tái)操作系統(tǒng)(OPERA),該系統(tǒng)因?yàn)橘M(fèi)用高,目前學(xué)校沒有配備,教師只能通過一些圖片或操作視頻進(jìn)行講授,學(xué)生只能了解皮毛,沒有真正接觸。
(二)禮賓服務(wù)實(shí)訓(xùn)情況。禮賓服務(wù)在實(shí)訓(xùn)教學(xué)過程中,主要采用情境模擬教學(xué)法來讓學(xué)生分角色扮演客人和禮賓員,教師對(duì)肢體服務(wù)和語言服務(wù)做相應(yīng)指導(dǎo),結(jié)合散客服務(wù)和團(tuán)隊(duì)服務(wù)兩種情況,輔導(dǎo)學(xué)生完成該模塊的實(shí)訓(xùn)任務(wù)。
(三)總機(jī)服務(wù)實(shí)訓(xùn)情況??倷C(jī)服務(wù)需要對(duì)酒店的各個(gè)部門運(yùn)營情況了如指掌,并用規(guī)范的語言和熟練的技巧提供服務(wù),實(shí)訓(xùn)教學(xué)中教師主要采用角色扮演法,安排學(xué)生扮演客人和總機(jī)話務(wù)員模擬對(duì)客服務(wù)過程。
(四)商務(wù)中心服務(wù)實(shí)訓(xùn)情況。商務(wù)中心服務(wù)結(jié)合目前多數(shù)酒店將其合并到前臺(tái)或客房服務(wù)中心,主要提供收發(fā)傳真、打印復(fù)印、票務(wù)報(bào)刊、會(huì)議室和設(shè)備租用等服務(wù),安排學(xué)生分組按照不同的任務(wù)主題進(jìn)行模擬演練。
(五)商務(wù)樓層服務(wù)實(shí)訓(xùn)情況。商務(wù)樓層服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的英語和外在形象要求高,教師有針對(duì)性的訓(xùn)練學(xué)生的英語對(duì)客服務(wù),采用英語對(duì)話、提問和案例分析等方式完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)。
結(jié)合學(xué)校每年上半年舉行的文化技能節(jié),酒店管理專業(yè)開展的中餐宴會(huì)擺臺(tái)比賽、西餐宴會(huì)服務(wù)比賽、中華茶藝比賽、酒店產(chǎn)品知識(shí)比賽,以及在學(xué)生社團(tuán)酒店管理協(xié)會(huì)下轄中西餐隊(duì)、茶藝隊(duì)、酒水咖啡隊(duì)常規(guī)專業(yè)技能訓(xùn)練的背景下,將課程的實(shí)訓(xùn)按照情境教學(xué)法、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法、競(jìng)賽驅(qū)動(dòng)教學(xué)法和校企聯(lián)合授課教學(xué)法進(jìn)行實(shí)踐探索。
(一)情境教學(xué)法。如果將學(xué)習(xí)過程置于一個(gè)有目標(biāo)的、仿真的情境當(dāng)中,則來自情境本身的反饋將指導(dǎo)學(xué)習(xí)者主動(dòng)調(diào)整自己的行為以達(dá)成預(yù)期的學(xué)習(xí)目標(biāo),從而更貼近現(xiàn)實(shí)和避免理論偏離實(shí)際。一個(gè)教師能否有效組織教學(xué),就取決于其能否選擇合適的手段和方法創(chuàng)建豐富多樣的、激發(fā)學(xué)習(xí)者興趣的學(xué)習(xí)情境[1]。在《前廳服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)過程中廣泛采用情境教學(xué)方法來組織實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容的教學(xué),如學(xué)習(xí)禮賓開關(guān)車門和迎送服務(wù)模塊內(nèi)容,不同學(xué)生分別擔(dān)任客人、禮賓員、主管、經(jīng)理等角色,模擬整個(gè)禮賓服務(wù)過程,并在課堂中進(jìn)行呈現(xiàn),教師和無角色扮演學(xué)生對(duì)整個(gè)模擬過程點(diǎn)評(píng)和分析,學(xué)生在模擬情境中提高學(xué)習(xí)興趣和積極性,同時(shí)還能鍛煉和提高學(xué)生的應(yīng)變能力,整個(gè)課程實(shí)訓(xùn)過程實(shí)現(xiàn)良好的教學(xué)效果和課堂氛圍。
(二)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法。學(xué)校培養(yǎng)學(xué)生的最終目的是能勝任實(shí)際的工作崗位,實(shí)訓(xùn)教學(xué)過程如果能跟實(shí)際的工作場(chǎng)所結(jié)合,學(xué)習(xí)就變得真實(shí)而有意義?,F(xiàn)場(chǎng)教學(xué)要求有明確的實(shí)訓(xùn)教學(xué)目的,在教師和企業(yè)管理者領(lǐng)導(dǎo)下有計(jì)劃有組織地進(jìn)行,并在現(xiàn)場(chǎng)得到實(shí)際工作者的技術(shù)指導(dǎo)[2]。在《前廳服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)過程中,教師帶領(lǐng)學(xué)生到酒店前廳參觀體驗(yàn),學(xué)生觀察前廳工作人員的禮儀禮節(jié)、服務(wù)用語、精神面貌、操作流程等,通過現(xiàn)場(chǎng)觀摩和教師與工作人員共同講解,學(xué)生更直觀地學(xué)會(huì)和理解前廳服務(wù)人員的接待服務(wù)流程,熟悉預(yù)訂服務(wù)操作、登記入住和退房離店服務(wù)程序、處理客人投訴方法等,結(jié)合課本內(nèi)容,學(xué)生會(huì)更輕松地獲得形象化的理論學(xué)習(xí)。
(三)競(jìng)賽驅(qū)動(dòng)教學(xué)法。專業(yè)技能競(jìng)賽能夠促進(jìn)學(xué)科的實(shí)踐教學(xué)。然而,如果僅僅是為了競(jìng)賽而突擊訓(xùn)練參賽選手的技能,則沒有完全實(shí)現(xiàn)競(jìng)賽“以賽促學(xué)”的目的[3]。因此,在日常的專業(yè)課課堂教學(xué)過程中,引入技能競(jìng)賽,創(chuàng)造有壓力、有動(dòng)力的學(xué)習(xí)氛圍,力爭實(shí)現(xiàn)全體學(xué)生的技能提升。如《前廳服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)內(nèi)容之一的總機(jī)服務(wù)模塊,只有6個(gè)學(xué)時(shí),要讓一個(gè)班幾十個(gè)學(xué)生都能在禮貌服務(wù)用語、叫醒服務(wù)、酒店產(chǎn)品知識(shí)、英語口語服務(wù)四項(xiàng)技能中達(dá)到規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的要求,必須得讓學(xué)生在課后進(jìn)行大量的練習(xí)。為促使學(xué)生積極訓(xùn)練技能,教師把學(xué)生分成四人小組,每組先進(jìn)行組內(nèi)競(jìng)賽,每個(gè)組員參加一個(gè)自己最有競(jìng)爭力的競(jìng)賽項(xiàng)目,然后在班內(nèi)比賽,比賽得分即為本組所有成員得分。這種競(jìng)賽驅(qū)動(dòng)的模式讓學(xué)生之間形成了你追我趕的積極的學(xué)習(xí)氛圍。
(四)校企聯(lián)合授課教學(xué)法。校企合作是職業(yè)教育的靈魂,其中一個(gè)重要體現(xiàn)就是校企聯(lián)合授課。在人才培養(yǎng)過程中本著“行業(yè)企業(yè)指導(dǎo)教學(xué)、共建標(biāo)準(zhǔn)”的原則,定期邀請(qǐng)合作酒店的領(lǐng)班、主管、經(jīng)理等管理人士進(jìn)課堂,直接采用酒店的培訓(xùn)資料實(shí)施教學(xué),完成某些特別需要對(duì)接最新職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的教學(xué)任務(wù),力爭做到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與學(xué)校教學(xué)的無縫銜接,培養(yǎng)學(xué)生一進(jìn)入實(shí)習(xí)崗位就能適應(yīng)和勝任的能力?!肚皬d服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)特征強(qiáng),尤其是前臺(tái)接待軟件使用方面,限于學(xué)校實(shí)訓(xùn)條件的缺乏,可嘗試與本地有校企合作關(guān)系的國際品牌酒店實(shí)現(xiàn)校企聯(lián)合授課,通過企業(yè)人士講解前臺(tái)接待軟件的使用方法和分享操作經(jīng)驗(yàn),讓學(xué)生熟悉該軟件的功能和特點(diǎn),提前適應(yīng)前臺(tái)接待業(yè)務(wù),為以后的前臺(tái)接待崗位實(shí)習(xí)預(yù)熱和鋪路。
(一)課程教師要到合作酒店的前廳進(jìn)行掛職鍛煉。通過定期的下企業(yè)實(shí)踐,進(jìn)行不同崗位的輪崗,掌握最新的企業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn),更好地用于前廳課程的實(shí)踐教學(xué)。比如前廳服務(wù)的投訴與處理模塊,只有教師親身體驗(yàn)和見證投訴與處理的整個(gè)過程才能更真實(shí)地用于實(shí)踐教學(xué),而不是憑空想象和照本宣科。
(二)將合作酒店的禮儀規(guī)范、員工培訓(xùn)、總機(jī)知識(shí)等涉入到學(xué)校課程教學(xué)內(nèi)容中。做到按照企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)與學(xué)校教學(xué)的無縫銜接,培養(yǎng)的學(xué)生一進(jìn)入實(shí)習(xí)崗位就能適應(yīng)和勝任。比如將酒店的總機(jī)服務(wù)要掌握的酒店知識(shí)和語言技巧涉入到課程的教學(xué)過程中,學(xué)生可以提前熟知現(xiàn)實(shí)工作中總機(jī)服務(wù)的能力要求,以及需要具備的條件,有針對(duì)性地開展實(shí)訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
(三)利用校外實(shí)訓(xùn)基地,開發(fā)企業(yè)人力資源。針對(duì)學(xué)?,F(xiàn)有實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所不足的現(xiàn)狀,與校外實(shí)訓(xùn)基地合作,將部分課程實(shí)訓(xùn)內(nèi)容放在企業(yè)完成。如前臺(tái)預(yù)訂和接待服務(wù),可按照學(xué)生分組到不同合作酒店的前廳見習(xí)完成,企業(yè)配備崗位師傅,分批指導(dǎo)一定數(shù)量的學(xué)生完成預(yù)訂和接待兩部分實(shí)訓(xùn)內(nèi)容,學(xué)生將學(xué)校課堂所學(xué)理論知識(shí)與企業(yè)師傅所教實(shí)訓(xùn)知識(shí)相結(jié)合,更有利于學(xué)生對(duì)該部分內(nèi)容的吸收掌握。定期邀請(qǐng)合作酒店的前廳經(jīng)理到學(xué)校授課,講解前廳運(yùn)營的特點(diǎn)和崗位職責(zé),可以使學(xué)生更真實(shí)地掌握酒店前廳知識(shí)。
(四)任務(wù)驅(qū)動(dòng),將課程的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容分模塊分任務(wù)布置給學(xué)生完成。將學(xué)生分組,每組學(xué)生完成不同的任務(wù),模擬前廳工作的真實(shí)過程,加深學(xué)生的自我感知和體驗(yàn)印象。比如商務(wù)中心服務(wù)過程中,將打印復(fù)印服務(wù)、文字處理服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、設(shè)備租用服務(wù)等分模塊分任務(wù)布置給學(xué)生完成,讓每組學(xué)生在任務(wù)的驅(qū)動(dòng)作用下,對(duì)所接受的模塊認(rèn)真專研,組員分工合作,按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度規(guī)范完成。
(一)舉辦課程實(shí)訓(xùn)成果展示公開課。課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)結(jié)束前,邀請(qǐng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)的所有教師,合作酒店的主管、經(jīng)理和總監(jiān)等企業(yè)人士,兄弟院校的同行專家擔(dān)任評(píng)委一起參與實(shí)訓(xùn)成果公開課的聽評(píng)課。比如,《前廳服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)分成六組學(xué)生對(duì)前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)、前廳接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、商務(wù)樓層服務(wù)等六個(gè)模塊進(jìn)行實(shí)訓(xùn)成果展示。評(píng)委根據(jù)學(xué)生的課堂實(shí)訓(xùn)任務(wù)展示效果進(jìn)行打分,對(duì)學(xué)生的角色扮演、配合默契度、禮儀禮節(jié)等公開點(diǎn)評(píng)。項(xiàng)目完成和點(diǎn)評(píng)結(jié)束后,教師組織進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié):一是學(xué)生各小組派代表發(fā)言,進(jìn)行自我總結(jié);二是教師進(jìn)行總評(píng)。
(二)課程實(shí)訓(xùn)效果的考核評(píng)價(jià)采用過程考核評(píng)價(jià)的方式。采用基于工作過程為導(dǎo)向的能力考核方法,把考核指標(biāo)分為學(xué)生對(duì)實(shí)訓(xùn)任務(wù)的理解和吸收能力、組內(nèi)任務(wù)分配和統(tǒng)籌能力、角色扮演能力、語言表達(dá)能力、隨機(jī)應(yīng)變能力、分析和總結(jié)能力等??傊?,從傳統(tǒng)的單一考核形式向多種考核方式結(jié)合轉(zhuǎn)變,更加重視學(xué)生學(xué)習(xí)的過程和效果。
(三)開展實(shí)訓(xùn)教學(xué)效果學(xué)生滿意度調(diào)查。實(shí)訓(xùn)課程結(jié)束后,教師對(duì)學(xué)生實(shí)訓(xùn)安排等各方面的滿意度進(jìn)行調(diào)查,對(duì)全班學(xué)生采取問卷調(diào)查方式,并對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。調(diào)查內(nèi)容包括對(duì)教師實(shí)訓(xùn)任務(wù)安排滿意度、對(duì)實(shí)訓(xùn)酒店滿意度、對(duì)實(shí)訓(xùn)部門滿意度、在專業(yè)實(shí)踐能力方面提高情況等等[4]。
綜合上述分析,通過對(duì)《前廳服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)的有效教學(xué)方法和策略研究進(jìn)行總結(jié)和落實(shí),提高該課程的實(shí)訓(xùn)效果,建立一套行之有效的特色的實(shí)訓(xùn)教學(xué)制度,有利于充分指導(dǎo)酒店管理專業(yè)課程的實(shí)訓(xùn)教學(xué),落實(shí)人才培養(yǎng)方案中實(shí)踐教學(xué)的要求。在現(xiàn)有實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所不足的條件下,充分挖掘企業(yè)資源,為學(xué)生掌握專業(yè)技能保駕護(hù)航。通過學(xué)校和企業(yè)師資聯(lián)動(dòng),資源共享,為社會(huì)培養(yǎng)技能型和復(fù)合型人才,具有一定的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。