圖書館用戶需求的采訪模式與生態(tài)服務系統(tǒng)研究

□陳明華

一、生態(tài)學視角下圖書館薦購服務系統(tǒng)的構建

開展讀者薦購圖書工作，使采訪圖書的原則觀念轉變，從重館藏變?yōu)橐宰x者為中心的藏用并舉，提高利用率。以需導購。引領讀者用戶薦購風潮，廣泛搜集征求師生的需求建議，與讀者溝通，協(xié)同推進薦購工作，鼓勵和引導讀者參與薦購，讓讀者成為薦購服務系統(tǒng)的主角，有利于圖書館采訪決策的合理化、科學化。開展讀者薦購圖書工作，體現(xiàn)了圖書館以讀者的需求為中心的服務理念，體現(xiàn)了學科的發(fā)展、專業(yè)設置、科學研究、讀者結構和數(shù)量、文獻供需的變化情況，使每本圖書都有讀者，每一位讀者都有喜歡的圖書，提高圖書的利用率。薦購系統(tǒng)的圖書書目數(shù)據(jù)新基建，數(shù)據(jù)信息化建設，可按學科專業(yè)大類分類，也可按中國圖書分類法分類，還可按出版社分類，可按書名、作者、出版社進行產(chǎn)品搜素、分類選擇。推薦購書系統(tǒng)還可設置精品圖書、排行榜等信息服務區(qū)，極大方便讀者用戶的所購圖書需要，為薦購者提供高效的助力。薦購系統(tǒng)中的新書目錄是按圖書出版時間的先后順序排序，讀者可通過瀏覽最新出版的圖書進行薦購。按中圖法分類是根據(jù)圖書資料的特點組成的二十二個大類，根據(jù)自己需要的學科進行薦購。通過輸入書名關鍵詞、ISBN號、作者等信息查找自己需要的圖書進行薦購，滿足不同用戶個性所需。采訪工作人員定期下載系統(tǒng)中的書目并生成訂單，處理結果自動反饋給讀者用戶。

圖書館以文獻信息建設為中心，信息資源建設是圖書館工作的主要內容與重點環(huán)節(jié)，隨著圖書館外部環(huán)境的變化，信息技術水平的快速增長，圖書館的發(fā)展推向新的階段，資源建設緊跟時代潮流發(fā)生新變化，紙質文獻與數(shù)字資源共存共建，相互支撐，不斷完善。根據(jù)對讀者用戶的需求，采訪理念轉變，以薦購系統(tǒng)進行文獻的補充和調整，建設基于用戶需求的生態(tài)服務系統(tǒng)，從而使圖書采訪服務系統(tǒng)的實用性能，實現(xiàn)圖書館與用戶之間的生態(tài)并存關系。新時期順應時代發(fā)展之需求，采訪服務謀求不斷變化，以適應讀者用戶不斷提出的新需求。圖書館為了滿足和順應用戶的新需求，必須把讀者薦購系統(tǒng)與采訪訂購系統(tǒng)結合起來，不斷提升服務質量。采訪做到以讀者為中心，以用戶為中心，以需求為中心，以讀者需求為驅動、以滿足讀者對特定知識的需求，向讀者提供更全面的信息資源。圖書館服務功能的實現(xiàn)，是通過挖掘用戶需求體現(xiàn)出來的，圖書館發(fā)展與讀者需要這種和諧服務關系，是圖書館生態(tài)服務系統(tǒng)所追求的目標，圖書館過去對信息的關注，推進到對讀者的關注。圖書館與用戶是共同發(fā)展的關系，采訪圖書時主動融入讀者需求服務，通過OPAC系統(tǒng)讀者借閱分析，分析讀者類別數(shù)據(jù)、借閱數(shù)據(jù)、專業(yè)數(shù)據(jù)，進而分析讀者對文獻資源的具體要求，以用戶需求為中心，對讀者群進行分析整合，使采訪結構合理，有目的、有計劃地采購文獻，促進圖書館服務生態(tài)的發(fā)展，以用戶需求為指導，通過多種途徑向讀者推薦個性化信息資源服務，采訪變化的動因是全方位滿足不同讀者用戶的個性化需求，得到用戶認可，營造和諧的生態(tài)文化氛圍，發(fā)揮文獻服務中心的作用，提供良好的知識平臺。薦購服務系統(tǒng)的構建，促進讀者參與信息資源建設，影響讀者使用圖書館的習慣，圖書館服務向知識創(chuàng)新型擴展，對讀者用戶有實用價值的資源整合起來供用戶使用。圖書館為了在新時代處理好薦購服務系統(tǒng)和用戶的關系，必須以用戶的需求為主，實現(xiàn)二者生態(tài)共同生存的體系。

二、知識性服務能力與環(huán)境

圖書館提供各項有價值的服務，與讀者之間發(fā)生的信息活動，圖書館生態(tài)環(huán)境友好，促進用戶需求的實現(xiàn)。生態(tài)文明的制度建設是圖書館服務氛圍越來越濃的生態(tài)性的基礎。圖書館與用戶需求參與服務系統(tǒng)是否具有生態(tài)性，必須先從制度建設入手，制度建設是一個復雜的系統(tǒng)工程，其內容既有行政和業(yè)務，又有思想政治工作；其對象既包括廣大用戶讀者，又包括館員。制定和不斷完善圖書館的規(guī)章制度，既是實行科學管理的一項有效措施，也是圖書館是否有機運轉的重要內容，制度是否合理，是否利于圖書館良性循環(huán)，是保持和增強圖書館活力的過程，為使圖書館工作制度化、科學化、規(guī)范化，必須做到管理有規(guī)程，行動有準則，檢查有標準。生態(tài)文明環(huán)境制度建設是用戶需求軟環(huán)境指標，圖書館軟環(huán)境建設，包括以用戶需求為導向服務意識，如網(wǎng)站界面設計、體現(xiàn)一站式檢索平臺，體現(xiàn)館藏文獻的共建共享，體現(xiàn)館際合作，體現(xiàn)共享增值服務。館藏增值服務使特色資源提高其利用率，使用戶感受到被重視，被尊重，實現(xiàn)其價值，建立用戶參與活動戰(zhàn)略合作制度，體現(xiàn)環(huán)境友好，滿足用戶需求。讓用戶參與到圖書館信息資源建設各種活動中，搭建利于用戶的多種知識平臺，使服務意識與能力得以實現(xiàn)，用戶實現(xiàn)其價值，使圖書館與用戶的生態(tài)服務關系互相促進，共同發(fā)展，成為用戶信息活動、需求上升的基礎保障。

圖書館的生態(tài)服務理念融入圖書館血液之中，是一種長期行為。圖書館既要服務于師生，服務于讀者，也要體現(xiàn)圖書館與用戶之間的生態(tài)關系，體現(xiàn)知識性服務與需求的增值服務關系，用戶知識無限的需求促進圖書館服務能力的提高，確保在用戶信息活動的全過程，在用戶終身學習的過程中得到圖書館服務。圖書館作為一個有機體，已經(jīng)與用戶需求形成生態(tài)服務關系，對用戶的服務需求是不間斷的，有利于用戶需求的發(fā)展。用戶信息活動中，圖書館能否為用戶提供持續(xù)的生態(tài)服務，能否提供多形式如通過移動終端參與培訓、收看講座等獲取圖書館優(yōu)質資源與服務，實現(xiàn)轉型發(fā)展，能否拓展網(wǎng)絡空間的文化影響力，能否為全用戶提供需求，是圖書館與用戶生態(tài)友好的條件基礎。

營造一個生態(tài)環(huán)境友好的用戶需求服務系統(tǒng)，是時代所需。圖書館在服務過程中要有智慧化的頂層設計，提供智慧圖書館的特色服務，通過平臺化、遠程化等信息化方式提高用戶覆蓋面，構建生態(tài)友好服務理念，為社會進步、科技創(chuàng)新提供智慧化的信息服務，讓讀者用戶發(fā)揮其關鍵驅動力量，構筑立體化、廣覆蓋的信息空間，構建生態(tài)友好型信息體系，共享提供高質量的服務，使用戶能夠在生態(tài)友好的信息環(huán)境中繁衍生息。圖書館在提供服務的時候，館員與讀者構成了生態(tài)服務體系，具有相應的服務功能，使二者融合起來。圖書館服務系統(tǒng)輸出健康的生態(tài)理念，將人類崇高的文化精神進行傳承，通過知識加工與重組，向社會輸出，使用戶獲得多重收獲，讀者的需求就是圖書館服務的目標。

圖書館對用戶需求資源的競爭能夠激發(fā)用戶需求，能夠增添新的精神動力，個人需求強度和能力的大小取決于數(shù)據(jù)挖掘與智能分析，觀測到用戶需求生態(tài)位的演化。對用戶需求生態(tài)位的考察，能夠反映出圖書館服務在豐富性、個性化以及重視用戶體驗等方面的情況，需求用戶生態(tài)有豐富的內涵，不僅對服務提出要求，對服務的能力提出要求。圖書館必須與需求用戶生態(tài)位相適應，來滿足用戶的需求，服務具有豐富性。引領用戶探索，延續(xù)文脈。重視用戶體驗，建立多元立體知識資源體系，減少用戶的疑問，深化服務功能，為用戶營造動態(tài)交互的交流環(huán)境。最大限度發(fā)揮圖書館作為圖文信息中心的作用，發(fā)揮文化空間的價值。圖書館在用戶需求的驅動下，規(guī)劃空間，創(chuàng)新智慧服務，推進管理，為圖書館全局規(guī)劃，統(tǒng)籌部署奠定了基礎，處理用戶需求，推動圖書館在資源、服務等方面的智慧化升級，使圖書館更好服務不同層次的用戶需求，提升圖書館的服務能力。用戶需求生態(tài)位層次的躍進，是對用戶自身演變的結果，是圖書館提升業(yè)務水平的結果。圖書館深化服務效能，體現(xiàn)了圖書館服務的積極性與主動性，通過服務提升價值。智慧化的圖書館是多元立體集成，圖書館充分發(fā)揮生態(tài)發(fā)展機制，與用戶保持協(xié)調發(fā)展，減少服務過程中信息污染和信息爆炸，為用戶提供一個良好的生態(tài)棲息環(huán)境[1]。

圖書館用戶需求服務系統(tǒng)是一個開放的系統(tǒng)，其所處環(huán)境是動態(tài)變化的，用戶需求、用于圖書館服務的各種技術、圖書館服務理念、管理理念也是不斷變化的，系統(tǒng)時刻處于運動變化中。為適應用戶需求的變化順應時代發(fā)展要求，不斷調整運行機制，調整系統(tǒng)結構，更好地實現(xiàn)用戶需求，提高服務質量和效率，減少環(huán)境污染，通過不斷調整獲得發(fā)展，做好生態(tài)服務系統(tǒng)，掌握所有對象要素之間的動態(tài)相關特征，圖書館最大生態(tài)承載量，生態(tài)服務理念與圖書館核心價值各種技術的結合，更好地為用戶需求提供服務，為其量身定制個性化服務。支持用戶進行深度學習與創(chuàng)造，服務深度體現(xiàn)生態(tài)服務系統(tǒng)的生態(tài)性，改善并優(yōu)化主體之間的關系。

圖書館服務生態(tài)系統(tǒng)包含館員與用戶、信息、信息環(huán)境等要素。各要素互相制約，互相滲透，推動著圖書館生態(tài)服務系統(tǒng)的發(fā)展。館員是信息提供者與傳遞者，用戶是信息的消費者。服務生態(tài)系統(tǒng)是一個多元參與、互利共贏的知識“超市”。多維知識服務平臺是信息服務生態(tài)系統(tǒng)的支撐與媒介，是連接信息人與環(huán)境交互的橋梁，為知識傳遞者與消費者提供全流程支持與服務，而圖書館信息環(huán)境則為信息活動提供了環(huán)境基礎和條件保障，對于圖書館服務生態(tài)系統(tǒng)演進發(fā)展具有重要意義[2]。

圖書館生態(tài)主體各要素的作用是全方位的，其環(huán)境是否真正促進用戶與館員的交流，是否有效激勵館員不斷提高服務質量與水平，能否保證用戶需求得到滿足[3]。信息知識服務、采訪模式的變遷趨勢，從服務感知化、服務精準化方面對智能服務做出分析，提升服務效能，圖書館應以新時代為背景，以新技術為動能，構建良好的服務生態(tài)。