共享經(jīng)濟背景下消費者權(quán)益的法律保護

麻新平

（河北省社會科學院，河北 石家莊 050051）

一、我國共享經(jīng)濟發(fā)展概況

在政策支持、人口紅利和資本涌入的促進下，我國共享經(jīng)濟迅速擴張，并呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿Γ?020 年共享經(jīng)濟市場交易額達到33773 億元，直接融資規(guī)模約為1185 億元，同比增長66%，共享經(jīng)濟參與者人數(shù)約為8.3 億人①。未來幾年，我國共享經(jīng)濟將面臨更大的發(fā)展機遇，黨的十九大報告明確提出要發(fā)展共享經(jīng)濟，《十四個五年規(guī)劃建議》中明確提出，要“促進平臺經(jīng)濟、共享經(jīng)濟健康發(fā)展”，國務院、國家發(fā)改委及相關(guān)省市也制定了一系列政策性文件，既為共享經(jīng)濟發(fā)展提供強大的市場需求支撐，也為共享經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展奠定了政策基礎(chǔ)。

目前，我國共享經(jīng)濟平臺主要覆蓋共享交通、共享房屋、生活服務、知識技能、生產(chǎn)能力等五大領(lǐng)域[1]。其中，共享交通體量最大，主要包括網(wǎng)約車和共享單車，比較有代表性的有滴滴出行、神州專車和哈嘍單車、摩拜、青桔單車等，共享房屋方面代表性平臺有途家網(wǎng)、小豬短租等，知識技能方面代表性平臺有豆瓣網(wǎng)、知乎等。今后，共享經(jīng)濟將在滿足人們?nèi)粘Ｉ钚枰耐瑫r，在出行、住宿、生產(chǎn)、教育、醫(yī)療等領(lǐng)域進行更大的變革，成為經(jīng)濟增長的新引擎和經(jīng)濟社會發(fā)展的重要推動力。

二、共享經(jīng)濟下對消費者權(quán)益的沖擊

共享經(jīng)濟正在不斷改變著人們的生活習慣，消費者用較少的花費，通過獲取產(chǎn)品使用權(quán)的方式，獲取同所有權(quán)一樣的使用目的，不僅可節(jié)省費用，還能有更多的選擇范圍和更大的主動權(quán)，使消費者得到全新消費體驗的同時得到更多的便利和實惠。然而，共享經(jīng)濟的快速發(fā)展對市場監(jiān)管及消費者權(quán)益保護制度帶來了沖擊與挑戰(zhàn)，如何最大程度地保障消費者合法權(quán)益，成為社會普遍關(guān)心的話題。

（一）法律法規(guī)缺失導致市場監(jiān)管難題

傳統(tǒng)經(jīng)濟在保護消費者權(quán)益方面的法律體系較為完備，在財產(chǎn)用途、市場準入及職業(yè)資質(zhì)等方面都有較為完善的管理制度，但共享經(jīng)濟作為新型經(jīng)濟模式，顛覆了上述管制，導致現(xiàn)有法律制度出現(xiàn)很大的不適應性，導致市場監(jiān)管較弱，隨著共享經(jīng)濟在新領(lǐng)域和新業(yè)務方面的不斷拓展，消費者權(quán)益受到侵害的危險性會變得更高[2]。

目前，我國主要依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》對共享經(jīng)濟模式下侵犯消費者權(quán)益的行為進行保護，尚無針對共享經(jīng)濟領(lǐng)域的特別法律。但現(xiàn)行的《消費者權(quán)益保護法》是在2013 年修訂的，法律的滯后性決定了《消費者權(quán)益保護法》無法涉及共享經(jīng)濟領(lǐng)域消費者權(quán)益保護，使現(xiàn)實中的共享經(jīng)濟問題無法可依。例如，服務提供者的資質(zhì)和服務質(zhì)量誰來保證、發(fā)生意外找誰賠償、消費者個人信息如何使用和保護等等，這些問題原則上可以依照《消費者權(quán)益保護法》處置，但由于條文沒有明確規(guī)定，致使消費者權(quán)益保護缺乏清晰的標準和規(guī)則。特別是共享平臺的法律地位和責任界定不清，無法厘清責任，阻礙了消費者用戶維權(quán)索賠。

在共享平臺市場監(jiān)管方面，我國對共享經(jīng)濟主要通過規(guī)范性文件進行調(diào)整。以網(wǎng)約車為例，交通運輸部等7部委發(fā)布的《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》在共享單車方面，交通運輸部等10 個部門發(fā)布的《關(guān)于鼓勵和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車發(fā)展的指導意見》，這些都是鼓勵和規(guī)范其發(fā)展的規(guī)范性文件，對于共享平臺消費者權(quán)益保護有一定的促進作用，但僅僅停留在這個程度仍顯不足。

（二）消費者權(quán)益難以得到有效保障

人身財產(chǎn)安全、知情權(quán)、公平交易權(quán)、個人信息安全是消費者的基本權(quán)利。但在共享經(jīng)濟模式下，消費者權(quán)益受損害的形態(tài)發(fā)生了變化，這些基本權(quán)利難以實現(xiàn)。一些真實案例也廣為人知，比如2018 年的鄭州順風車空姐遇害案、2016 年北京的網(wǎng)約車交通案及上海乘客被虛擬行程劃走打車費案，都具有很強的代表性。

1.消費者人身財產(chǎn)安全難以得到保障。一些共享平臺出于技術(shù)局限或降低運營成本等主客觀方面的原因，忽略對產(chǎn)品質(zhì)量、參與者的技術(shù)能力和身份信息等安全資格要素的審核，埋下了產(chǎn)品質(zhì)量不合格、隱藏安全疏漏等隱患，對消費者的人身和財產(chǎn)安全構(gòu)成威脅。以網(wǎng)約車為例，《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》中只規(guī)定了司機的準入資格進行形式上的審查，并沒有要求對車輛和司機進行實質(zhì)性審查，實踐中，網(wǎng)約車輛及司機的市場準入很低，在車輛方面，平臺對車輛的使用年限、是否經(jīng)過改裝以及發(fā)生交通事故等信息沒有進行嚴格審查，使一些不具備營運條件的車輛能夠從事網(wǎng)約車運營，增加了消費者出行的風險，同時平臺對網(wǎng)約車司機要求也不高，只要是私家車司機都能夠注冊，不對司機進行背景審查，甚至無法保障司機上傳信息的真實性，使得一些駕駛技能低下或者有危險性質(zhì)的司機從事網(wǎng)約車服務，不僅導致交通事故頻發(fā)，甚至發(fā)生搶劫、強奸等刑事犯罪，消費者的人身財產(chǎn)安全不能得到有效保障[3]。北京市海淀法院發(fā)布的《滴滴出行車主犯罪情況披露》顯示，由滴滴平臺衍生的刑事案件數(shù)量遠高于公眾所知悉的程度，甚至發(fā)生多起強奸、殺人等惡性事件。

2.消費者知情權(quán)難以得到保障。以網(wǎng)約車為例，消費者僅能通過平臺知道司機的姓名及手機號碼等基本信息，無法了解司機的更多信息，比如違章記錄、犯罪記錄、酒駕記錄等負面信息，直接關(guān)系到消費者的安全，消費者卻沒有途徑得知。同樣，對網(wǎng)約車能通過平臺了解到車牌號、顏色、型號等基本信息，對于車齡、行駛里程、質(zhì)量等等必要信息無從了解，甚至出現(xiàn)過平臺的車輛信息與實際乘坐的車輛不符的情況[4]。共享房屋領(lǐng)域同樣存在相同的問題，以Airbnb平臺為例，消費者在平臺只能得到諸如牌照、民宿位置、概括性資質(zhì)描述等簡單信息，對于房東的個人情況、房屋的質(zhì)量及安全狀況難以全面了解，一旦發(fā)生意外，消費者索賠求償困難重重[5]。

3.個人信息安全難以得到有效保障?；ヂ?lián)網(wǎng)時代以信息為王，誰占有充足信息，誰就能占領(lǐng)市場制高點。消費者在注冊使用共享平臺時，需要提供大量個人信息，其中既包括身份證、性別、手機號碼、住址等個人信息，也包括支付信息、行為軌跡、使用偏好等大量的動態(tài)交易數(shù)據(jù)，一旦由于外部攻擊或內(nèi)控失范造成信息泄漏，會給消費者帶來嚴重的人身、財產(chǎn)安全隱患。同時，一些共享平臺還存在濫用消費者信息數(shù)據(jù)問題，將消費者信息用作其他商業(yè)用途或非法買賣。一些平臺將消費者的行為偏好用作精準廣告投放，有些投放甚至延伸到線下，變成了騷擾信息；有些消費者信息未經(jīng)授權(quán)，卻被用作商業(yè)用途獲取更多利益，但與誰合作、如何使用、怎樣管理，消費者卻無權(quán)知曉。以共享單車為例，共享單車以用戶信息為基礎(chǔ)，為了獲取用戶流量和追求額外利潤，與螞蟻金服展開無押金式合作，但并沒有得到消費者授權(quán)，這不僅侵犯了消費者權(quán)益，如果信息被泄露，很可能會導致嚴重的后果[6]。

4.消費者公平交易權(quán)難以得到有效保障。一些大型共享平臺在運營之初，通常會采用發(fā)放折扣月卡、騎行優(yōu)惠券等方式持續(xù)讓利吸引客戶，擠壓中小微經(jīng)營者的生存空間，在迅速占領(lǐng)市場獲取市場優(yōu)勢地位后，平臺由“買方市場”向“賣方市場”傾斜，通過提高價格或降低服務提供者的收益分成等方式攫取超額利潤，比如共享單車收費漲價、滴滴出行的限時漲價等，使得早已習慣使用的消費者失去選擇權(quán)。另外，一些大型平臺利用其對市場較高的支配力，以“二選一”“大數(shù)據(jù)殺熟”等方式，濫用市場支配地位，引發(fā)社會公眾不滿。北京市消協(xié)調(diào)查顯示，超五成被調(diào)查者表示有被“大數(shù)據(jù)殺熟”的經(jīng)歷。

（三）消費者維權(quán)困難

1.侵權(quán)主體責任模糊。傳統(tǒng)交易模式由賣方和賣方兩方構(gòu)成，比如房屋租賃、借住以及搭乘朋友的順風車等傳統(tǒng)交易模式，法律關(guān)系較為簡單和直觀。共享經(jīng)濟模式是通過平臺發(fā)布信息，并在陌生的供需雙方進行資源的匹配交易，這種模式不僅包括服務提供方和服務需求方，還增加了平臺共三方市場主體。由于平臺與服務提供方如何分配責任缺乏明確的法律規(guī)定，一旦發(fā)生安全事故或者交易風險，承擔責任的主體地位不明確，阻礙消費者用維權(quán)索賠[7]。以網(wǎng)約車為例，為規(guī)避自身的法律風險，絕大部分網(wǎng)約車平臺與司機簽訂的是勞務合同或者技術(shù)服務性合同，平臺與司機之間不是雇傭關(guān)系，司機的行為不是職務行為，一旦消費者與司機發(fā)生糾紛，平臺與司機容易相互踢皮球，導致消費者維權(quán)困難?！稌盒修k法》規(guī)定網(wǎng)約車必須為消費者購買保險，但對保險險種、賠償范圍及賠償金額沒有做出明確規(guī)定，不利于消費者求償權(quán)的行使。

2.權(quán)利救濟渠道不通暢。根據(jù)我國法律規(guī)定，一旦發(fā)生侵犯消費者權(quán)益的行為，目前消費者有四種救濟渠道：與服務提供者自行協(xié)商、向共享平臺投訴、向消費者協(xié)會投訴、訴訟。雖然消費者維權(quán)途徑有多種，但能夠?qū)崿F(xiàn)的并不多，很多消費者選擇放棄權(quán)利救濟[8]。消費者自行協(xié)商解決的方式由于存在太多隨意性及不確定性，而且履約也缺乏保障，大多數(shù)消費者不會選擇這種方式。向共享平臺投訴方式是大多數(shù)消費者首選方式，但是一些平臺對于投訴不受理或者處理緩慢甚至推卸責任，消費者個體難以和平臺進行有效溝通，很多消費者對于處理結(jié)果并不滿意。按照《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，一旦發(fā)生消費糾紛，消費者可以直接向共享平臺經(jīng)營地的消費者保護協(xié)會投訴，也可以向消費者所在地的消費者保護協(xié)會投訴，然后再由消費者保護協(xié)會將投訴轉(zhuǎn)給共享平臺所在地的消費者保護協(xié)會，但消費者投訴維權(quán)的成功案例卻很少，消費者保護協(xié)會的作用未充分發(fā)揮。同時，由于存在調(diào)解協(xié)議并無法律效力、消費者保護協(xié)會缺乏相關(guān)人力物力等問題，消費者保護協(xié)會開展工作難度較大,司法救濟成本高[9]。司法救濟是消費者維護自身權(quán)益的重要途徑，但是共享經(jīng)濟模式下消費者通過司法途徑維權(quán)耗時費力。由于每個消費者維權(quán)數(shù)額不大，且分散在各地，受司法管轄、被告是否適格、侵權(quán)因果關(guān)系是否存在等問題困擾，選擇知難而退。同時，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，侵權(quán)舉證責任由消費者來承擔，共享經(jīng)濟模式下，因互聯(lián)網(wǎng)交易的特性，決定了證據(jù)由平臺企業(yè)掌控，消費者在侵權(quán)舉證方面存在很多困難。

三、共享經(jīng)濟下消費者權(quán)益保護的完善路徑

（一）完善相關(guān)方面的法律制度

應針對共享經(jīng)濟發(fā)展中存在的侵犯消費者權(quán)益問題，完善相關(guān)的法律和細則，特別是對市場準入、主體定位、用戶信息保護以及公平競爭等重要方面進行規(guī)范，保障共享經(jīng)濟規(guī)范健康發(fā)展，更好地保護各方權(quán)益。

1.優(yōu)化市場準入制度。要完善共享經(jīng)濟市場準入審查制度，制定相關(guān)服務質(zhì)量標準，促使共享經(jīng)濟市場準入門檻合理化、健康化。特別是對涉及公共安全的共享經(jīng)濟領(lǐng)域，必須基于安全和質(zhì)量的考量，對于司機及車輛進行嚴格審查與監(jiān)管，不僅要進行形式審查，更要進行實質(zhì)審查，相關(guān)部門及平臺不僅要對司機進行嚴格背景調(diào)查，不僅要求司機無暴力犯罪及危險駕駛罪等行為，對于性犯罪等可能對婦女產(chǎn)生安全隱患的犯罪也應在審查范圍內(nèi)。同時對于有超速、追逐競駛等嚴重違章行為的司機也嚴禁進入網(wǎng)約車服務行業(yè)。對車輛質(zhì)量及是否經(jīng)過改裝等進行更高標準的審查。

2.明確平臺的法律地位和主體責任。對押金滯扣、售后缺位等普遍性問題設立相應的監(jiān)管規(guī)則，同時還應加重平臺的舉證責任，由平臺對應屬于其掌控的侵害相關(guān)證據(jù)負有舉證義務，對消費者進行傾斜性的保護。

3.完善個人信息的法律保護。2020 年以來我國在個人信息保護立法工作方面取得了重大進展，《民法典》明確規(guī)定了處理個人信息的原則、個人信息的合理使用范圍等，2021 年8 月20 日出臺的《個人信息保護法》是我國第一部個人信息保護方面的專門法律，不僅確立了處理個人信息應當遵循合法、正當、必要和誠信原則，而且詳細規(guī)定了告知同意規(guī)則，為個人信息保護提供了更有力的法律保障。但這些法律如何落地實施，尤其是提升全民信息保護意識、明確平臺的責任、厘清監(jiān)管職責等方面任務艱巨。

（二）打造協(xié)同共治消費者權(quán)益保護新格局

保護消費者合法權(quán)益是全社會的共同責任,要充分發(fā)揮政府、社會、企業(yè)、消費者以及媒體等社會各方面在消費者權(quán)益保護的作用，努力構(gòu)建行政監(jiān)管、行業(yè)規(guī)范和社會監(jiān)督相結(jié)合的多元化治理模式，打造優(yōu)勢互補、協(xié)同共治的消費者權(quán)益保護新格局。

1.創(chuàng)新對平臺經(jīng)濟的市場監(jiān)管理念。對共享平臺市場監(jiān)管的最終目的就是通過限制和約束市場主體的行為維護市場秩序。一要堅持“發(fā)展與監(jiān)管并重”，在產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新與法律監(jiān)管之間保持協(xié)調(diào)，實現(xiàn)各方的利益平衡，促進共享平臺的健康良性發(fā)展，一味鼓勵創(chuàng)新而不加管控，會使得市場的發(fā)展陷入無序，而過度的監(jiān)管又會使得市場喪失創(chuàng)新和活力[10]。二要改變傳統(tǒng)的被動監(jiān)管響應局面，有針對性地回應“二選一”、數(shù)據(jù)壟斷、大數(shù)據(jù)殺熟等濫用市場支配地位行為，持續(xù)加強反壟斷監(jiān)管力度，促進共享經(jīng)濟主體依法合規(guī)經(jīng)營，維護各方合法利益。三要注重對共享平臺的事中事后監(jiān)管，市場監(jiān)管部門應定期或不定期地對平臺進行日常檢查監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)和管控侵害消費者權(quán)益的違規(guī)經(jīng)營行為。四要創(chuàng)新合作監(jiān)管模式。隨著共享經(jīng)濟的發(fā)展，平臺企業(yè)在業(yè)務范圍上趨于混業(yè)經(jīng)營，并不斷發(fā)展新型業(yè)務，傳統(tǒng)的碎片化監(jiān)管無法應對跨行業(yè)、跨部門的發(fā)展現(xiàn)實；在地域上，行業(yè)內(nèi)龍頭企業(yè)通常采用“一個平臺、服務全國”的方式，傳統(tǒng)的分割型監(jiān)管模式難以應對跨區(qū)域經(jīng)營方式，應針對共享經(jīng)濟發(fā)展趨勢，著力破除共享經(jīng)濟監(jiān)管的地域限制及部門藩籬，加強部門間以及地區(qū)間的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。五要創(chuàng)新監(jiān)管手段，充分利用大數(shù)據(jù)等高科技手段對平臺進行實時監(jiān)管，強化智慧監(jiān)管，推動構(gòu)建人力科技深度融合的監(jiān)管新模式。

2.推動平臺內(nèi)生治理。在共享經(jīng)濟發(fā)展初期，作為信息匯集空間平臺的功能有限且對交易介入不深。隨著科技的進步，平臺通過技術(shù)手段和交易規(guī)則，組織經(jīng)營活動，逐步加強了對交易的控制力，平臺不僅僅是交易平臺，同時亦應參與監(jiān)管和消費者保護。要注重引導平臺實現(xiàn)規(guī)范化發(fā)展，提高市場準入標準，完善平臺認證機制，提高對平臺服務提供者資質(zhì)的審核。要加強對交易雙方信息真實性核查，建立健全公開透明的信用評價系統(tǒng)，強化供求方的安全保障。要針對消費維權(quán)痛點，建立健全消費者投訴和糾紛解決機制等。

3.促進行業(yè)自律規(guī)制。2018 年,《共享住宿服務規(guī)范》正式發(fā)布，這是我國共享住宿領(lǐng)域首個行業(yè)自律性標準。2019 年中國共享經(jīng)濟發(fā)展委員會宣布成立，為引領(lǐng)和規(guī)范共享經(jīng)濟實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提供了保障，但總體來說，我國共享經(jīng)濟的行業(yè)自律尚處初級階段，應著力推動共享經(jīng)濟行業(yè)協(xié)會的發(fā)展，通過行業(yè)自律方式來實現(xiàn)自我管理、自我約束，有效規(guī)制平臺的壟斷及不正當競爭行為，引導共享平臺健康良性發(fā)展。加大共享經(jīng)濟領(lǐng)域的行業(yè)標準建設，完善行業(yè)內(nèi)的投訴反饋機制以及爭端處理機制，進一步規(guī)范平臺企業(yè)的用工及經(jīng)營等行為，引導其遵守共享經(jīng)濟發(fā)展的相關(guān)立法和政策。

4.充分發(fā)揮消費者保護協(xié)會的獨特功能。作為保護消費者合法權(quán)益的專職部門，消費者保護協(xié)會應充分切實履行職責，利用自身優(yōu)勢做好消費者權(quán)益保護工作。一是消費者保護協(xié)會應開展多種方式的宣傳教育，特別是充分利用新媒體等高科技手段，加大對消費者保護的法律法規(guī)及政策宣傳力度，提高消費者的維權(quán)意識和能力，降低共享經(jīng)濟消費糾紛數(shù)量。二是針對有關(guān)共享經(jīng)濟的大量投訴案件，消費者保護協(xié)會應強化自身維護通道的功能，可通過提起公益訴訟的方式，利用體制優(yōu)勢幫助消費者解決問題。三是消費者保護協(xié)會應利用自身優(yōu)勢，整合分析共享經(jīng)濟的相關(guān)信息，加強維權(quán)理論的研究，為解決共享經(jīng)濟引發(fā)的消費維權(quán)難題出謀劃策。四是消費者保護協(xié)會應積極參與政府相關(guān)決策，使決策更具合理性和可操作性。同時，政府也應當重視并強化消費者保護協(xié)會的職能，充實消費者權(quán)益保護的社會力量，進一步加大對消費者協(xié)會的資金支持力度，為各級消費者權(quán)益保護協(xié)會的良好運轉(zhuǎn)提供保障。

（三）構(gòu)建消費糾紛多元化解機制

1.暢通維權(quán)投訴渠道。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)互通信息，建立統(tǒng)一的投訴平臺及投訴處理機制，方便消費者表達訴求和反映情況，并就反映問題及時做出回應，為消費維權(quán)提供更多渠道。2019 年，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會建設建成的“互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴平臺”上線運行，消費者可在線進行投訴，投訴平臺是快速化解用戶與企業(yè)之間的服務糾紛的重要途徑，已經(jīng)有包括阿里巴巴、百度、滴滴等11 家企業(yè)進駐，應推動更多的共享平臺與投訴平臺對接，提高消費者維權(quán)投訴效率。2018 年由工商總局建設，全國工商和市場監(jiān)管部門共同使用的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期正式上線，平臺開發(fā)了消費糾紛在線解決和定位所投訴企業(yè)等功能，為消費者訴求提供了暢通渠道。未來，要進一步加強12315互聯(lián)網(wǎng)平臺與各地消費者組織及共享經(jīng)濟平臺的售后服務部門對接，以促進消費糾紛的便捷高效解決。

2.拓寬消費糾紛司法救濟渠道。推廣集體訴訟，對于涉案人數(shù)較多、訴訟標的較小的案件，可以通過提起集體訴訟的方式，加快案件的處理。建立消費者維權(quán)速裁機制。建立消費者維權(quán)速裁機制，幫助消費者解決糾紛，這樣可以使得維權(quán)更加快速高效，減少消耗，使維權(quán)更加符合其存在的意義。

注釋

① 國 家發(fā)改委.[EB/OL]https://www.ndrc.gov.cn/xxgk/jd/wsdwhfz/202102/t20210222_1267536.html?code=&state=123,2021-11-17.