基于行動(dòng)導(dǎo)向的《客戶(hù)關(guān)系管理》課程研究
——以淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例

□丁 寧

部分高職院校目前的客戶(hù)關(guān)系管理教學(xué)課程依舊采用傳統(tǒng)形式的教學(xué)模式，通過(guò)輔助型教學(xué)案例進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)。在這種傳統(tǒng)的教學(xué)模式下，課程的教學(xué)質(zhì)量得不到有效保證，同時(shí)也不利于學(xué)生對(duì)于學(xué)習(xí)內(nèi)容的實(shí)踐行為。傳統(tǒng)教學(xué)模式不僅教學(xué)方法陳舊，同時(shí)還會(huì)對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情產(chǎn)生限制作用，影響到專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)效果，所以，對(duì)傳統(tǒng)課程教學(xué)模式加以改革屬于迫在眉睫的關(guān)鍵性教育舉措。

一、行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)與傳統(tǒng)教學(xué)模式對(duì)比

對(duì)于傳統(tǒng)教學(xué)模式而言，專(zhuān)業(yè)課教師在上課期間，通過(guò)教材、相關(guān)教學(xué)設(shè)備和板書(shū)等教學(xué)工具的協(xié)助作用，將這門(mén)課程的相關(guān)教學(xué)內(nèi)容通過(guò)教學(xué)設(shè)備和語(yǔ)言描述的方式予以展現(xiàn)，供學(xué)生學(xué)習(xí)。學(xué)生在這樣的學(xué)習(xí)條件下，處于客體地位，教師則在課堂上占據(jù)主導(dǎo)地位并發(fā)揮著主導(dǎo)作用，學(xué)生大多處于被動(dòng)的狀態(tài)下接受教師的知識(shí)灌輸行為，此時(shí)外部工具能夠?qū)W(xué)生產(chǎn)生的刺激非常有限。在這樣的情況下，教學(xué)設(shè)備在一定程度上變成了教師向?qū)W生進(jìn)行理論知識(shí)灌輸?shù)囊环N工具，而專(zhuān)業(yè)課程教材中的知識(shí)點(diǎn)則是教師灌輸?shù)闹饕獌?nèi)容[1]。

對(duì)于行動(dòng)導(dǎo)向性教學(xué)模式而言，主要以行動(dòng)導(dǎo)向作為教學(xué)驅(qū)動(dòng)力，通過(guò)這種教學(xué)形式為學(xué)生提供教學(xué)服務(wù)。此時(shí)行動(dòng)導(dǎo)向不再是一種簡(jiǎn)單的教學(xué)方法，真正變成了通過(guò)典型工作任務(wù)或典型行動(dòng)作為學(xué)習(xí)任務(wù)導(dǎo)向的一種新型教學(xué)模式。如：現(xiàn)場(chǎng)演示表演法、模擬演練法、項(xiàng)目教學(xué)法、情景角色扮演法、案例分析研究法等，這些教學(xué)方式具有一定的組織能力，均屬于根據(jù)典型任務(wù)進(jìn)行學(xué)習(xí)任務(wù)的變化。

行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式同時(shí)還對(duì)學(xué)習(xí)過(guò)程有著重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，將學(xué)生作為教學(xué)核心，充分發(fā)揮其學(xué)習(xí)興趣并發(fā)展其個(gè)性化特點(diǎn)，并將學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)很好地融入到教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)中。教師此時(shí)與學(xué)生組成小組，共同完成工作任務(wù)，在這一教學(xué)活動(dòng)的自始至終，均帶領(lǐng)著學(xué)生完成關(guān)鍵任務(wù)，而完成任務(wù)的全部過(guò)程能夠?yàn)閷W(xué)生和教師提供更為有效的交流環(huán)境。在這樣的情況下，學(xué)生能夠在教學(xué)活動(dòng)中充分發(fā)揮出自身的主體作用，同時(shí)教師的主導(dǎo)性也可以得到更為廣闊的發(fā)展空間，最終得以實(shí)現(xiàn)預(yù)期設(shè)定的教學(xué)目標(biāo)。針對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)的所有過(guò)程進(jìn)行分析，在書(shū)本知識(shí)能夠通過(guò)具體實(shí)踐操作，并將其升華為感性認(rèn)知，而后又能夠通過(guò)實(shí)踐操作將其演化為理性知識(shí)，并將相關(guān)內(nèi)容回歸到教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)中，教學(xué)效果更佳。

二、《客戶(hù)關(guān)系管理》教學(xué)課程現(xiàn)存問(wèn)題

客戶(hù)關(guān)系管理屬于高職院校中的一門(mén)經(jīng)管專(zhuān)業(yè)課程，具有一定的技術(shù)性。該教學(xué)科目的主要教學(xué)目的為：讓學(xué)生能夠充分掌握與客戶(hù)之間的關(guān)系管理方法，讓學(xué)生掌握客戶(hù)獲取、客戶(hù)尋求、客戶(hù)升級(jí)、客戶(hù)維持的管理技能，并將這些技能應(yīng)用到本專(zhuān)業(yè)的崗位實(shí)踐學(xué)習(xí)中。與此同時(shí)，還需要關(guān)注學(xué)生在解決實(shí)際問(wèn)題方面的能力，培養(yǎng)學(xué)生這方面的意識(shí)，進(jìn)而適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的需求，滿(mǎn)足工作崗位對(duì)高職院校學(xué)生提出的崗位要求。當(dāng)前階段的職業(yè)教育改革已經(jīng)取得了部分成果，但是依舊存在著很多教學(xué)課程問(wèn)題，對(duì)于這門(mén)客戶(hù)關(guān)系管理教學(xué)課程而言，主要存在下述兩方面比較突出的教學(xué)問(wèn)題。

(一)教學(xué)內(nèi)容不具備實(shí)踐性。對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理課程本質(zhì)而言，需要任職人員自身具有更強(qiáng)的實(shí)踐工作能力，正是基于這樣的要求，教師在講課期間需要關(guān)注學(xué)生動(dòng)手實(shí)踐能力和對(duì)關(guān)鍵技能的掌握情況。雖然在正式教學(xué)期間，會(huì)將學(xué)生設(shè)想成能夠順利完成工學(xué)交替，但是，在學(xué)生面對(duì)實(shí)際情況時(shí)，會(huì)受到各方面資源的束縛，從而無(wú)法達(dá)到教學(xué)預(yù)想的效果。與此同時(shí)，學(xué)校在教學(xué)期間缺少與企業(yè)之間的合作與交流，學(xué)生缺乏足夠的崗位實(shí)踐機(jī)會(huì)，實(shí)踐能力得不到鍛煉[2]。

客戶(hù)關(guān)系管理屬于一門(mén)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域?qū)W科，同時(shí)也是針對(duì)客戶(hù)關(guān)系展開(kāi)研究的、具有強(qiáng)烈經(jīng)濟(jì)屬性的學(xué)科。隨著這門(mén)學(xué)科的發(fā)展和健全，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了這門(mén)學(xué)科的重要性，并且給予這門(mén)學(xué)科更高的關(guān)注度。在這樣的情況下，客戶(hù)關(guān)系管理開(kāi)始被越來(lái)越多的大學(xué)收錄，并且各大企業(yè)的人力資源部門(mén)也在探討這一話題。但是，在此研究期間普遍存在一些共性問(wèn)題，即理論研究缺乏足夠的實(shí)踐驗(yàn)證機(jī)會(huì)，企業(yè)人力資源管理者或者教師在踐行理論方面存在一定的認(rèn)知差別，并且該學(xué)科中的論調(diào)與傳統(tǒng)形式的客戶(hù)關(guān)系處理不同，更加強(qiáng)調(diào)因人而異，因此這門(mén)課程是多變的，需要學(xué)習(xí)者在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中做到靈活變通，保證自身能夠獲取更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，這樣才能夠真正落實(shí)客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習(xí)教育目標(biāo)，否則這一經(jīng)濟(jì)管理課程便會(huì)流于表面，不具備實(shí)質(zhì)作用。

(二)固有教學(xué)模式陳舊。在教師為學(xué)生講解客戶(hù)關(guān)系管理課程期間，仍舊采用以知識(shí)講解為主的教學(xué)形式。部分教師會(huì)在教學(xué)期間適當(dāng)?shù)膿诫s部分教學(xué)案例，但是其采用的案例大多不具備時(shí)效性和典型性，這種落后陳舊的教學(xué)方式，無(wú)法有效調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性。

經(jīng)濟(jì)是國(guó)民發(fā)展的重要支柱，而客戶(hù)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)這一教學(xué)科目能夠?yàn)槠髽I(yè)有效的處理好客戶(hù)關(guān)系，進(jìn)而保證企業(yè)在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中的正常貿(mào)易行為，保證企業(yè)自身能夠保留已有客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)，從而在市場(chǎng)中爭(zhēng)取到更多的發(fā)展空間，實(shí)現(xiàn)自身的經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)。但是，處于傳統(tǒng)教學(xué)模式下，客戶(hù)關(guān)系管理教學(xué)難以取得理想的教學(xué)成果，不具備時(shí)代特征的教學(xué)案例、過(guò)于陳舊的人際關(guān)系理念、缺乏先進(jìn)性的發(fā)展目標(biāo)，這些均屬于影響客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)科發(fā)展的阻礙因素。

三、以行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)為基礎(chǔ)的《客戶(hù)關(guān)系管理》教學(xué)課程改革

(一)強(qiáng)調(diào)學(xué)生主體性。學(xué)生既屬于行動(dòng)主體，同時(shí)又是學(xué)習(xí)主體，這屬于行動(dòng)教學(xué)模式中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵內(nèi)容。教師在其教學(xué)過(guò)程中需要對(duì)學(xué)生輔以科學(xué)的引導(dǎo)，保證學(xué)生可以更加主動(dòng)地參與到全部學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)中，讓學(xué)生可以通過(guò)實(shí)際行動(dòng)完成自主學(xué)習(xí)，進(jìn)而更加準(zhǔn)確地掌握職業(yè)崗位所需的相關(guān)技能，保證教學(xué)效果[3]。

(二)注重學(xué)生能力培養(yǎng)。行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)屬于針對(duì)學(xué)生所有技能開(kāi)展全方位能力培養(yǎng)的教學(xué)模式，可以用相關(guān)的實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)，讓學(xué)生熟練掌握職業(yè)技能，同時(shí)還可以提供給學(xué)生更多的鍛煉機(jī)會(huì)，如語(yǔ)言表達(dá)能力和學(xué)習(xí)能力等方面的鍛煉機(jī)會(huì)。

(三)保證教學(xué)模式的開(kāi)放性。行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式中會(huì)有大量的教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)的教學(xué)模式，替換原本的學(xué)生孤立學(xué)習(xí)狀態(tài)。一是為保證學(xué)生學(xué)習(xí)效果，需要教師為其設(shè)定更為優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)環(huán)境；二是教師需要讓學(xué)生自主查找相關(guān)資料，然后對(duì)相關(guān)學(xué)習(xí)內(nèi)容展開(kāi)更為深入的研究；三是學(xué)生團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)彼此間的協(xié)作完成學(xué)習(xí)任務(wù)。在上述內(nèi)容外，還可以針對(duì)教學(xué)內(nèi)容設(shè)定一些專(zhuān)有的教學(xué)項(xiàng)目，在此時(shí)教師不對(duì)最終答案做出明確標(biāo)準(zhǔn)和具體規(guī)定，給學(xué)生充分的思維發(fā)散空間和思考時(shí)間，充分發(fā)揮學(xué)生的創(chuàng)造力和想象力[4]。

四、《客戶(hù)關(guān)系管理》在行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)背景下的應(yīng)用策略

(一)設(shè)計(jì)課程教學(xué)任務(wù)。客戶(hù)關(guān)系管理以管理能力和客戶(hù)服務(wù)為教學(xué)核心，將強(qiáng)化學(xué)生崗位能力作為教學(xué)目標(biāo)，保證學(xué)生具備崗位工作應(yīng)有的素質(zhì)、能力、知識(shí)為基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)崗位工作的具體流程，將課程內(nèi)容進(jìn)行有序化整合，保證行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)期間能夠篩選出更有代表性的崗位工作任務(wù)，保證教學(xué)內(nèi)容有針對(duì)性，進(jìn)而達(dá)到提升教學(xué)質(zhì)量的目的。

(二)課程任務(wù)組織?？蛻?hù)關(guān)系管理課程還需要針對(duì)工作崗位的工作邏輯進(jìn)行具體編排，從而保證學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中能夠?qū)ぷ鲘徫恍枰瓿傻墓ぷ魅蝿?wù)產(chǎn)生更加細(xì)致的了解。在此期間，行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)方式可以為學(xué)生設(shè)定若干個(gè)教學(xué)任務(wù)，然后讓學(xué)生組成小組并進(jìn)行討論，最終通過(guò)小組協(xié)作的方式完成學(xué)習(xí)任務(wù)，并對(duì)課外知識(shí)進(jìn)行教學(xué)延伸。通過(guò)這樣的組織教學(xué)模式，能夠?yàn)閷W(xué)生創(chuàng)造更多的學(xué)習(xí)契機(jī)，讓學(xué)生對(duì)工作崗位需要完成的工作內(nèi)容產(chǎn)生更加深刻的理解。

(三)課程演練。課程演練內(nèi)容與主要教學(xué)任務(wù)內(nèi)容具有一定程度的相似性，可以為學(xué)生提供一個(gè)鞏固舊有知識(shí)的契機(jī)，加深學(xué)生印象，拓展學(xué)生思維，為學(xué)生創(chuàng)造出更多的總結(jié)機(jī)會(huì)，讓學(xué)生可以在行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式的影響下完成對(duì)職業(yè)崗位任務(wù)的印象，進(jìn)而達(dá)到提升實(shí)際教學(xué)質(zhì)量的目的。在課程演練教學(xué)工作中，還可以為學(xué)生設(shè)定不同的工作崗位和工作任務(wù)，讓學(xué)生自行找到對(duì)應(yīng)的處理辦法，給學(xué)生更多的鍛煉機(jī)會(huì)，強(qiáng)化學(xué)生處理工作任務(wù)的能力。

在上述內(nèi)容基礎(chǔ)上，必須將客戶(hù)關(guān)系管理理論與教學(xué)實(shí)踐相結(jié)合，保證學(xué)術(shù)論調(diào)有充足的實(shí)踐活動(dòng)為基礎(chǔ)，在已有實(shí)踐成果上發(fā)展理論引導(dǎo)，這樣能夠更加符合客戶(hù)關(guān)系管理的經(jīng)濟(jì)發(fā)展理念。針對(duì)這種情況，需要充分發(fā)揮出行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式的優(yōu)勢(shì)，為學(xué)習(xí)者提供足夠的實(shí)踐機(jī)會(huì)，讓學(xué)習(xí)者在實(shí)際鍛煉中取得經(jīng)驗(yàn)，與自身理論知識(shí)相互印證，從而加深其對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)的印象，做到言之有物、行之有據(jù)，在實(shí)際活動(dòng)或者工作中能夠落實(shí)客戶(hù)關(guān)系管理理念，從而達(dá)到提升自身處事能力和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的目標(biāo)，強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)管理踐行成果。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，通過(guò)對(duì)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式的有效利用，能夠?yàn)閷W(xué)生提供更加真實(shí)的工作環(huán)境，讓學(xué)生對(duì)職業(yè)崗位需要完成的工作任務(wù)產(chǎn)生更加清晰的認(rèn)知和了解。與此同時(shí)，還能夠?yàn)閷W(xué)生提供更多的鍛煉機(jī)會(huì)，讓學(xué)生在鍛煉中強(qiáng)化自身能力，實(shí)現(xiàn)工作水平的提升，同時(shí)這也屬于關(guān)鍵的教學(xué)目標(biāo)，能夠?yàn)閷W(xué)生養(yǎng)成更為良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和工作習(xí)慣，進(jìn)而在未來(lái)階段以更好的狀態(tài)進(jìn)入到工作崗位中，便于學(xué)生及時(shí)適應(yīng)工作環(huán)境的變化和自己身份的轉(zhuǎn)換，成為一名合格的工作人員。