“五位一體”跨專業(yè)協(xié)同機(jī)制下供電服務(wù)指揮體系建設(shè)分析

◎馬佳 徐靜嫻

前言：

近年來，隨著全面建設(shè)“三集五大”的提出，各大企業(yè)都在進(jìn)行轉(zhuǎn)制、整合等工作，電力企業(yè)也在推進(jìn)企業(yè)發(fā)展變革的路上不斷前進(jìn)，目前部分的電力公司已經(jīng)做出了相應(yīng)的成功轉(zhuǎn)變，但由于長(zhǎng)期以來，企業(yè)內(nèi)部的各單位、各部門之間的管理模式，造成內(nèi)部管理出現(xiàn)一定的問題，各專業(yè)之間協(xié)同效果較差，管控能力不到位等問題也進(jìn)一步造成了供電服務(wù)指揮體系的建設(shè)較為緩慢，使不少電力公司在面對(duì)客戶時(shí)服務(wù)不到位，平臺(tái)系統(tǒng)不夠完善，引起客戶的不滿，更是造成公司口碑的下滑。

一、“五位一體”跨專業(yè)協(xié)同機(jī)制的內(nèi)涵

“五位一體”跨專業(yè)協(xié)同機(jī)制是指將業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和績(jī)效考核五項(xiàng)融為一體，保證公司各管理體系更高效率地進(jìn)行，在公司中發(fā)揮重要作用?！拔逦灰惑w”跨專業(yè)協(xié)同制度主要是以企業(yè)的業(yè)務(wù)流程為基本，通過信息技術(shù)平臺(tái)為媒介，將五者相融合統(tǒng)一，業(yè)務(wù)融合到流程當(dāng)中，崗位職責(zé)與業(yè)務(wù)流程相對(duì)應(yīng)，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與管理制度和業(yè)務(wù)流程相匹配，并且從以上環(huán)節(jié)中總結(jié)出考核的標(biāo)準(zhǔn)，建立合理的考核制度，發(fā)揮管理體系的協(xié)同合作，促進(jìn)企業(yè)的高效率發(fā)展。同時(shí)，在“五位一體”跨專業(yè)協(xié)同機(jī)制下，企業(yè)的整體資源管理的工作會(huì)得到高效地提升，企業(yè)的管理將更加統(tǒng)一，做到協(xié)同共進(jìn)、資源共享。

二、“五位一體”跨專業(yè)協(xié)同機(jī)制的優(yōu)勢(shì)

相較于傳統(tǒng)的管理形式，“五位一體”跨專業(yè)協(xié)同機(jī)制下，企業(yè)內(nèi)的員工可以更加方便的了解到企業(yè)內(nèi)各個(gè)部門、各個(gè)崗位的管理模式和工作內(nèi)容，對(duì)于企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和績(jī)效考核不再是以獨(dú)立的文檔形式存在，而是可以相串聯(lián)起來去了解和工作，員工可以更好地接受和適應(yīng)公司的發(fā)展。在“五位一體”跨專業(yè)協(xié)同機(jī)制下，各管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)更加便捷的調(diào)整，在各管理體系中建立一定聯(lián)系，一旦其中一個(gè)發(fā)生變化時(shí)，其他體系也會(huì)隨之發(fā)生變化，保證工作更快地進(jìn)行。并且，在這一協(xié)同機(jī)制下，如果某一崗位發(fā)生變化，利用這一機(jī)制，匹配好崗位與流程的關(guān)系，就可以自動(dòng)導(dǎo)出該崗位的管理模式，使得員工能夠在崗位發(fā)生變動(dòng)時(shí)快速了解到崗位的管理方案。另外，通過“五位一體”跨專業(yè)協(xié)同機(jī)制的影響，企業(yè)的各個(gè)定量指標(biāo)可以通過匹配度等科學(xué)的分析檢驗(yàn)流程與制度之間是否存在問題，是否有重復(fù)或遺漏的情況，可以有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的自我完善和不斷改進(jìn)。

三、供電服務(wù)指揮體系建設(shè)的現(xiàn)狀

目前供電服務(wù)存在著一些問題造成供電服務(wù)的質(zhì)量有待提高，首要問題是，供電服務(wù)中指揮體系建設(shè)過程中，對(duì)于客戶的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平較差，常見的情況是對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)環(huán)境或者是業(yè)務(wù)的流程環(huán)節(jié)，以及對(duì)于窗口的服務(wù)環(huán)節(jié)等都缺少有效的管理制度和考核方案，使工作人員缺少危機(jī)意識(shí)，對(duì)于客戶的服務(wù)不到位，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)由于工作人員的服務(wù)態(tài)度或者服務(wù)質(zhì)量問題發(fā)生的爭(zhēng)吵或者投訴等惡劣事件，損害公司的整體形象，降低大眾對(duì)于公司的信任度。其次，服務(wù)指揮能力和配電網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)管控能力也不夠強(qiáng)，存在缺少相關(guān)配網(wǎng)設(shè)備的監(jiān)控功能，配電網(wǎng)的數(shù)據(jù)更新不夠及時(shí)不夠同步的問題，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)與基礎(chǔ)數(shù)據(jù)造成偏差，對(duì)于一些工作，如抵押檢修工作、停電信息推送等信息管理不到位，對(duì)于出現(xiàn)的故障問題沒有進(jìn)行深度的思考和研究解決方案，并且不能夠及時(shí)掌控一些現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)問題的實(shí)時(shí)情況和客戶的需求，造成客戶的需求不能及時(shí)被滿足，客戶的滿意度較低的情況。除此之外，還存在的比較嚴(yán)重的問題就是客戶的問題和訴求不能得到盡快有效地解決。在一些公司部門中存在交叉協(xié)同管理的情況，這導(dǎo)致客戶在提出訴求時(shí)，各部門之間相互推諉，沒有解決問題的意識(shí)，導(dǎo)致客戶在解決問題的過程中找不到責(zé)任人，需求不能及時(shí)被滿足，甚至提出的訴求完全石沉大海，進(jìn)而造成客戶與公司之間矛盾逐漸升級(jí)，對(duì)于公司的不滿越來越多，給公司帶來負(fù)面影響。

四、“五位一體”跨專業(yè)協(xié)同機(jī)制下供電服務(wù)指揮體系的建設(shè)

（一）深化專業(yè)的融合，促進(jìn)體系建設(shè)

供電服務(wù)指揮體系是供電公司的服務(wù)管理部門，在供電服務(wù)指揮體系中，要做到像調(diào)控中心一樣的監(jiān)控體系，做到指揮權(quán)威、管控精細(xì)、響應(yīng)高效。要想做到供電服務(wù)指揮體系在各方面建設(shè)包括指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)等的完善，就需要建立科學(xué)的業(yè)務(wù)流程，設(shè)立有效的保障機(jī)制，并且不斷加強(qiáng)完善指揮體系。在企業(yè)內(nèi)部要形成以供電為中心的整體信息化平臺(tái)，在企業(yè)外，面對(duì)客戶來說，要建立完善的指揮機(jī)構(gòu)或平臺(tái)，通過各方面專業(yè)的指導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)供電指揮工作的管理和監(jiān)控，將企業(yè)各專業(yè)和業(yè)務(wù)進(jìn)行協(xié)同，形成信息網(wǎng)。同時(shí)還可以合署辦公，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)各部門專業(yè)之間的融合，設(shè)置綜合室，運(yùn)營(yíng)分析班、客戶服務(wù)指揮班還有配網(wǎng)調(diào)控班，并且保證各班組之間不存在隔閡，相互之間協(xié)同合作，比如進(jìn)行客戶用電履約監(jiān)控或者配搶指揮全天實(shí)時(shí)監(jiān)控等業(yè)務(wù)，合理進(jìn)行資源配置并將其進(jìn)行不斷優(yōu)化，建設(shè)全新型的供電服務(wù)指揮中心，履行公司內(nèi)部的指揮職能的同時(shí)融合公司對(duì)外部的服務(wù)職能。另外，還可以設(shè)置專門的管理指揮人員，進(jìn)行服務(wù)指揮、搶修指揮、配網(wǎng)調(diào)控等多方面跨專業(yè)協(xié)同的領(lǐng)導(dǎo)，使其在供電服務(wù)指揮體系中起主導(dǎo)作用，負(fù)責(zé)整個(gè)區(qū)域的供電服務(wù)指揮工作以及組織和協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)的進(jìn)行，加強(qiáng)跨專業(yè)的業(yè)務(wù)融合以及加強(qiáng)指揮服務(wù)的程度。

（二）推進(jìn)管理制度，細(xì)化各項(xiàng)職責(zé)

做好“五位一體”跨專業(yè)協(xié)同機(jī)制下供電服務(wù)指揮體系的建設(shè)，基礎(chǔ)工作就是要建立完善的管理制度，細(xì)化各部門的專業(yè)職能。相關(guān)企業(yè)應(yīng)該細(xì)化供電服務(wù)指揮體系中的職責(zé)以及涉及到的一些專業(yè)部門的詳細(xì)職責(zé)，確保企業(yè)內(nèi)各部門、各專業(yè)之間能夠在供電指揮體系的建設(shè)中發(fā)揮各自的作用。并且供電服務(wù)指揮的管理工作應(yīng)該由當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政府統(tǒng)一進(jìn)行管理、指揮和協(xié)調(diào)，督促各企業(yè)做好工作的落實(shí)，并且定期對(duì)各相關(guān)企業(yè)進(jìn)行該方面的考核，確保供電服務(wù)指揮體系的建設(shè)進(jìn)程，并要確保服務(wù)優(yōu)先的原則，無論是什么專業(yè)、什么部門，首先要做到對(duì)于客戶的需求進(jìn)行處理和滿足，對(duì)于客戶提出的意見和訴求要加以思考并進(jìn)行不斷完善。在建立管理制度時(shí)，一定要注意制度的完善性，具體到每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位、每個(gè)專業(yè)的工作流程和工作準(zhǔn)則，使工作具有方向性和針對(duì)性，對(duì)于不同部門不同專業(yè)的職責(zé)進(jìn)行明確分工，并設(shè)定具體的獎(jiǎng)懲措施，如果該專業(yè)對(duì)于所負(fù)責(zé)的內(nèi)容沒有很好地解決，要采取一定的懲罰措施，對(duì)于相應(yīng)表現(xiàn)好的員工和部門也要實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)策略。在工作中，設(shè)立完善的工作流程梳理，明確職能的同時(shí)，明確考核標(biāo)準(zhǔn)，并制定各個(gè)崗位的日常管理等，確保管理制度的推進(jìn)，保證公司的工作效率。

（三）塑造信息化的技術(shù)平臺(tái)

在供電服務(wù)指揮體系建設(shè)中，塑造信息化的技術(shù)平臺(tái)也是其中重要的一步。塑造技術(shù)平臺(tái)既要結(jié)合信息技術(shù)打造數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，針對(duì)客戶的需求等進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，又要建造信息化的監(jiān)控平臺(tái)，確保供電服務(wù)指揮工作高效地進(jìn)行。首先通過大數(shù)據(jù)信息化技術(shù)，對(duì)于供電服務(wù)指揮平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)等進(jìn)行整體的數(shù)據(jù)分析，以服務(wù)的數(shù)據(jù)信息為基礎(chǔ)，構(gòu)成一個(gè)閉合式的信息系統(tǒng)，對(duì)于服務(wù)的客戶進(jìn)行分類，從多方位，多角度進(jìn)行全面化的分類工作，并以得到的大數(shù)據(jù)建立一個(gè)數(shù)據(jù)分析模型，通過模型內(nèi)的數(shù)據(jù)變化和特殊需求，分析客戶中的普遍性規(guī)律和特殊性存在特征，并制定相應(yīng)的解決對(duì)策，以便更好的服務(wù)多種類型的客戶需求。數(shù)據(jù)平臺(tái)搭建的基礎(chǔ)下，還要設(shè)立監(jiān)控平臺(tái)，通過獨(dú)立的監(jiān)控平臺(tái)對(duì)于客戶的需求和員工現(xiàn)場(chǎng)的工作情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。既能夠通過監(jiān)控平臺(tái)收集、分析客戶的需求，并將這些需求進(jìn)行統(tǒng)一處理，還可以對(duì)于工作人員在工作中的工作情況、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面的監(jiān)控，起到監(jiān)督的作用，促進(jìn)辦公的積極性，減少員工與客戶之間的矛盾情況。

（四）加強(qiáng)專業(yè)化體系建設(shè)

強(qiáng)化專業(yè)，是供電服務(wù)體系建設(shè)的重要支撐，也是推進(jìn)企業(yè)發(fā)展深入進(jìn)行的保障。加強(qiáng)專業(yè)化的建設(shè)首先要以服務(wù)體系做支撐，供電服務(wù)指揮體系主要是進(jìn)行服務(wù)指揮、服務(wù)策略等方面的工作內(nèi)容，在信息化的綜合服務(wù)中心是起到關(guān)鍵性作用的一環(huán)，在供電服務(wù)指揮體系建設(shè)下，工作要做到準(zhǔn)確落實(shí)服務(wù)的指令和符合管理的要求，將信息化合理利用以達(dá)到現(xiàn)代的供電服務(wù)指揮體系。而且，要做到以上一點(diǎn)，把客戶作為工作的中心，將服務(wù)放在首位，做到主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)資源的調(diào)配是至關(guān)重要的。以客戶服務(wù)為中心，同時(shí)加強(qiáng)設(shè)備的運(yùn)用，加強(qiáng)指揮搶修、故障辨別、運(yùn)行監(jiān)控等方面的聯(lián)合進(jìn)行，并注意對(duì)特殊時(shí)期、特殊情況下的重點(diǎn)工作的處理，打造一個(gè)高效率、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)指揮體系。除了以上內(nèi)容之外，還可以加強(qiáng)對(duì)技術(shù)分析平臺(tái)的建設(shè)，以加強(qiáng)專業(yè)化的體系建設(shè)，使用現(xiàn)代信息技術(shù)，依靠現(xiàn)代的智能分析數(shù)據(jù)，將客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一整合和分析，生成相應(yīng)的分析報(bào)告，并且通過專業(yè)技術(shù)深入挖掘供電服務(wù)大數(shù)據(jù)情況，提高配網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的專業(yè)化和智能化，加大對(duì)客戶的投訴情況的重視程度，并對(duì)投訴情況進(jìn)行重點(diǎn)技術(shù)分析，以保證供電服務(wù)指揮體系建設(shè)的成果。

（五）數(shù)據(jù)流價(jià)值的深入挖掘

在建設(shè)供電服務(wù)指揮體系時(shí)，使用信息化的技能對(duì)于數(shù)據(jù)流價(jià)值進(jìn)行深入挖掘是非常重要的。隨著時(shí)代的發(fā)展，可以使用大數(shù)據(jù)共享的方式進(jìn)行供電服務(wù)指揮工作，通過對(duì)一些常態(tài)化的設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)，如配電線路負(fù)載、臺(tái)區(qū)三相不穩(wěn)定、低電壓、重過載等，進(jìn)行配電網(wǎng)的故障跟蹤工作、低壓的檢修工作、高低壓移動(dòng)數(shù)據(jù)的智力等多方面的工作，或是對(duì)故障的提前感知等進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，對(duì)于配電網(wǎng)的運(yùn)行實(shí)施高強(qiáng)度的監(jiān)管工作。并通過推送停電信息、送電信息、窗口服務(wù)的監(jiān)控、線上業(yè)務(wù)的受理、搶修類工單的派發(fā)、營(yíng)銷全業(yè)務(wù)過程監(jiān)督等工作，對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)多方面的服務(wù)，拓展線上服務(wù)功能和平臺(tái)，將客戶的熱點(diǎn)需求進(jìn)行監(jiān)控和分析，并進(jìn)行合理的推送，解決客戶存在的問題和訴求。

（六）發(fā)揮供電服務(wù)的指揮能力

發(fā)揮供電服務(wù)的指揮能力是“五位一體”跨專業(yè)協(xié)同機(jī)制下供電服務(wù)指揮體系建設(shè)法重要方式，是將服務(wù)指揮進(jìn)行多元化處理，使客戶的需求能夠被盡快處理，使供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量能夠有效提高。首先要做到對(duì)于客戶的需求要盡快給予回應(yīng)，要通過專業(yè)技術(shù)深入挖掘客戶存在的各種問題，收集并分析從各個(gè)渠道來源的客戶較為迫切的需求，并及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行溝通和反饋，解決用戶的難題。其次要提升服務(wù)的主動(dòng)性，相關(guān)工作人員要能夠主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)在供電服務(wù)指揮體系建設(shè)中存在的問題，包括配網(wǎng)設(shè)備的不足、窗口服務(wù)不當(dāng)、業(yè)務(wù)服務(wù)較緩慢的問題，加強(qiáng)跨專業(yè)的協(xié)同合作對(duì)于問題進(jìn)行處理，在問題發(fā)生在之前就解決問題以避免造成客戶的不滿，對(duì)企業(yè)形象造成傷害。最后，還要做到分類進(jìn)行服務(wù)，將客戶從多方面進(jìn)行分類，通過不同的信用等級(jí)、用電行為等多角度對(duì)客戶進(jìn)行分類，對(duì)于不同類別的客戶提供不同的服務(wù)平臺(tái)或方式，以最大程度解決客戶的問題，通過信息化手段將客戶進(jìn)行分類，將產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，并將同一類別的客戶實(shí)施同一種服務(wù)。

（七）完善指揮體系，精益求精

完善指揮體系，在供電服務(wù)指揮體系建設(shè)中做到精益求精，是企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。針對(duì)公司的基本特點(diǎn)和實(shí)際情況，可以設(shè)置特色的工作機(jī)制，符合公司的發(fā)展規(guī)劃，可以將供電服務(wù)指揮中心設(shè)置為指揮體系的領(lǐng)頭者，其余各部門在履行各自職能的同時(shí)，同樣兼具供電服務(wù)指揮體系的建設(shè)工作，根據(jù)不同的工作需求，由不同部門的不同專業(yè)進(jìn)行參與和協(xié)調(diào)輔助，做到更好的組織協(xié)調(diào)和工作協(xié)調(diào)。將企業(yè)的各個(gè)部門聯(lián)合起來，聯(lián)手建設(shè)供電服務(wù)指揮體系，通過企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同合作，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)供電服務(wù)指揮體系的建設(shè)，加快企業(yè)的發(fā)展。

五、“五位一體”跨專業(yè)協(xié)同機(jī)制下供電服務(wù)指揮體系建設(shè)的成果展望

在實(shí)現(xiàn)了“五位一體”跨專業(yè)協(xié)同機(jī)制下供電服務(wù)指揮體系的建設(shè)后，供電企業(yè)對(duì)于客戶的服務(wù)將進(jìn)行一個(gè)全方位的升級(jí)。首先，服務(wù)的渠道將進(jìn)行全面、統(tǒng)一的監(jiān)控，供電服務(wù)指揮體系可以將服務(wù)窗口、電子渠道、配網(wǎng)設(shè)備、業(yè)務(wù)流程等涉及到的各種服務(wù)渠道進(jìn)行全面的監(jiān)控工作，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)情況。對(duì)于客戶的需求可以進(jìn)行統(tǒng)一的受理，供電服務(wù)指揮體系將會(huì)整合各類服務(wù)熱線和服務(wù)平臺(tái)，將在線上進(jìn)行辦理的客戶的需求進(jìn)行統(tǒng)一受理，將全部需求放入指揮平臺(tái)進(jìn)行集體監(jiān)控，將訴求歸類后并統(tǒng)一進(jìn)行處理，給客戶以解決和反饋。

同時(shí)，還會(huì)對(duì)相關(guān)的服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一推送，通過建立統(tǒng)一的信息發(fā)布平臺(tái)，將客戶日常的用電涉及到的信息，包括：停電信息、搶修進(jìn)度信息、服務(wù)進(jìn)度、電費(fèi)催繳等內(nèi)容，通過平臺(tái)的定期更新已告知客戶最新的信息，并且對(duì)于一些特殊情況，造成較大影響的，要在平臺(tái)內(nèi)啟動(dòng)特殊信息推送方式，確保客戶能夠明確地受到相關(guān)的解釋和服務(wù)信息。統(tǒng)一的平臺(tái)對(duì)于企業(yè)內(nèi)的員工也可以進(jìn)行統(tǒng)一的信息發(fā)布，如工作催辦、信息提醒等，達(dá)到平臺(tái)高效利用。對(duì)于一些頻繁停電、換表記錄的特殊情況下的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和分析，做好工單的調(diào)查處理工作，對(duì)于搶修工作要實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)控進(jìn)程和工作人員操作形式，確保滿足客戶的需求，對(duì)于極特殊情況，還需要派遣專業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察。

通過建設(shè)供電服務(wù)指揮體系，客戶的需求得到了集中的處理，業(yè)務(wù)可以同時(shí)在線上線下有效開展，無論是前期還是后期的管控工作都有了很大的提升，專業(yè)支撐力度更大，服務(wù)和各項(xiàng)業(yè)務(wù)職能達(dá)到了更好的配合和協(xié)調(diào)，服務(wù)能力大大提升。在供電服務(wù)指揮體系的建設(shè)下，服務(wù)質(zhì)量的考核也需要加大注意，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量要實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)管、定期進(jìn)行考核并設(shè)置相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，對(duì)于在服務(wù)中造成問題，不能滿足客戶需求的工作人員酌情進(jìn)行處分，嚴(yán)重者進(jìn)行全企業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)，對(duì)于日常工作要嚴(yán)格監(jiān)督并加強(qiáng)客戶對(duì)于員工的評(píng)價(jià)工作，是供電服務(wù)體系建設(shè)后長(zhǎng)期維持的關(guān)鍵。

結(jié)論：綜上所述，供電服務(wù)指揮體系的建設(shè)是連接企業(yè)和客戶的關(guān)鍵，是企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的重要途徑之一，對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展有著重要的作用。隨著近些年經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，人們的生活水平也在逐漸提高，家家戶戶的用電量都有了明顯的上升，因此，客戶在辦理相關(guān)用電類業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)于電力公司的辦事效率的要求也會(huì)越來越高。建設(shè)供電服務(wù)指揮體系是電力公司為了滿足客戶需求的必經(jīng)之路，是化解客戶與企業(yè)之間矛盾的關(guān)鍵，也是使企業(yè)得到大眾認(rèn)可，穩(wěn)定發(fā)展的重要因素。