公路客運(yùn)企業(yè)旅客精益服務(wù)研究

劉明 山東省威海市乳山市交通運(yùn)輸局

一、公路客運(yùn)企業(yè)旅客精益服務(wù)概述

（一）公路客運(yùn)企業(yè)旅客精益服務(wù)的內(nèi)涵

公路客運(yùn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)精益服務(wù)主要涉及三大關(guān)鍵要素。首先是流程要素，要求企業(yè)樹(shù)立乘客導(dǎo)向的價(jià)值思想，始終圍繞乘客需求對(duì)浪費(fèi)與價(jià)值進(jìn)行區(qū)分，通過(guò)這種方式對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，并對(duì)企業(yè)的操作程序進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化改造。其次是人員要素，其中包括了企業(yè)招聘、選拔、組織架構(gòu)、組織文化建設(shè)等，尤其是在組織文化對(duì)支持公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)改進(jìn)起到了支撐性作用。最后是工具要素，要求公路客運(yùn)企業(yè)通過(guò)相應(yīng)技術(shù)手段以及可視的溝通確保企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和組織學(xué)習(xí)的成功。精益服務(wù)的關(guān)鍵在于服務(wù)效率的提升，其主要體現(xiàn)在公路客運(yùn)企業(yè)工作流程的簡(jiǎn)化與暢通，還體現(xiàn)在企業(yè)對(duì)工作時(shí)間的壓縮。

（二）公路客運(yùn)企業(yè)旅客精益服務(wù)的重要性

從本質(zhì)上講，精益服務(wù)是一種對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的探索與追求，致力于為乘客帶來(lái)更加卓越的服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)這種方式幫助公路客運(yùn)企業(yè)創(chuàng)造更大品牌價(jià)值。值得一提的是，精益服務(wù)只是屬于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一類(lèi)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅包括了精益服務(wù)，還涉及其他類(lèi)別的服務(wù)。精益服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相比，二者在內(nèi)涵上存在很大差異，但是二者并非處于相對(duì)立、沖突的地位、在互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的過(guò)程中，使得公路客運(yùn)行業(yè)的溝通成本進(jìn)一步降低，在這一背景下乘客的個(gè)性化特征愈發(fā)明顯。對(duì)公路客運(yùn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在向乘客提供服務(wù)的過(guò)程中，到底是提供個(gè)性化服務(wù)還是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)直接成為影響企業(yè)決策的一大因素。比如，部分公路客運(yùn)企業(yè)傾向于向乘客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，雖然這會(huì)忽略一些乘客的個(gè)性化需求，但是可以有效降低乘客享受到服務(wù)的時(shí)間，并且也可以滿(mǎn)足公路客運(yùn)企業(yè)的成本效益原則。同樣的，精益服務(wù)也是一種處于成本降低、質(zhì)量提升的服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，公路客運(yùn)企業(yè)在提供精益服務(wù)的過(guò)程中主要以乘客需求為導(dǎo)向進(jìn)行戰(zhàn)略定位，通過(guò)增強(qiáng)企業(yè)與乘客雙方交流的方式發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并將乘客反饋的信息作為企業(yè)改進(jìn)服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。

二、公路客運(yùn)企業(yè)旅客精益服務(wù)存在的不足

（一）人力資源配置不合理

1.人機(jī)配置不合理。公路客運(yùn)企業(yè)下的客運(yùn)車(chē)站，每天都存在高峰與低谷兩個(gè)購(gòu)票階段，一般情況下購(gòu)票高峰期集中在上午9點(diǎn)到中午12點(diǎn)，下午購(gòu)買(mǎi)車(chē)票的人數(shù)較少。除開(kāi)節(jié)假日，在高峰期與低谷期客流量差異較大的情況下，會(huì)對(duì)車(chē)站售票窗口的開(kāi)放造成一定程度的影響，在車(chē)站沒(méi)有合理、動(dòng)態(tài)對(duì)售票窗口數(shù)量進(jìn)行管理的情況下，會(huì)延長(zhǎng)旅客購(gòu)買(mǎi)車(chē)票的時(shí)間，不僅會(huì)影響旅客的服務(wù)體驗(yàn)，還會(huì)導(dǎo)致企業(yè)電費(fèi)、計(jì)算機(jī)折舊費(fèi)等成本增長(zhǎng)[1]。高峰購(gòu)票時(shí)期在車(chē)站售票服務(wù)能力不足的情況下，車(chē)站如果沒(méi)有配備足量自動(dòng)取票機(jī)，必然會(huì)影響旅客的服務(wù)體驗(yàn)，最終降低旅客的服務(wù)滿(mǎn)意度。

2.信息化投入不足導(dǎo)致人力浪費(fèi)。企業(yè)在向旅客提供電話(huà)訂售票服務(wù)的過(guò)程中，目前還存在信息化投入不足的問(wèn)題，在這樣的情況下導(dǎo)致企業(yè)需要投入大量人力從事該項(xiàng)工作，存在十分明顯的人力浪費(fèi)問(wèn)題。從目前的情況來(lái)看，我國(guó)許多公路客運(yùn)企業(yè)的電話(huà)訂售票服務(wù)主要以人工接聽(tīng)、查詢(xún)、訂售票為主，不僅存在嚴(yán)重的人力資源浪費(fèi)情況，甚至還會(huì)因?yàn)殡娫?huà)占線(xiàn)的問(wèn)題導(dǎo)致旅客等待過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，嚴(yán)重影響旅客的服務(wù)體驗(yàn)。

（二）服務(wù)過(guò)程不合理

1.等待浪費(fèi)。一般在進(jìn)行大廳售票服務(wù)的過(guò)程中，旅客在有退票、咨詢(xún)需求的情況下主要是前往售票窗口解決問(wèn)題，很少會(huì)到專(zhuān)門(mén)處理這些工作的服務(wù)總臺(tái)，在這樣的情況下就會(huì)延長(zhǎng)售票大廳旅客購(gòu)票的時(shí)間。之所以出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，是因?yàn)槠髽I(yè)缺乏對(duì)服務(wù)總臺(tái)工作職責(zé)的宣傳，許多乘客不了解服務(wù)總臺(tái)可以提供什么樣的服務(wù)，甚至不了解服務(wù)總臺(tái)這一直接面向旅客的服務(wù)窗口。另外在客運(yùn)站日常運(yùn)行的過(guò)程中，各部門(mén)之間獨(dú)立性較強(qiáng)，許多工作人員不會(huì)承擔(dān)其不屬于本部門(mén)的工作職責(zé)。比如在旅客問(wèn)路的時(shí)候，一些工作人員會(huì)拒絕回答這一問(wèn)題，在這樣的情況下會(huì)必然會(huì)降低旅客滿(mǎn)意度，最終會(huì)拉低企業(yè)在旅客心中的印象。

2.服務(wù)浪費(fèi)。服務(wù)總臺(tái)承擔(dān)著客運(yùn)站大廳的眾多服務(wù)職能，在服務(wù)總臺(tái)位置設(shè)置不合理、總臺(tái)標(biāo)志不明顯的情況下，導(dǎo)致許多旅客在有服務(wù)需求的情況下難以得到滿(mǎn)足，因此，公路客運(yùn)企業(yè)普遍存在比較嚴(yán)重的服務(wù)浪費(fèi)情況。

3.各部門(mén)信息流動(dòng)慢。從目前的情況來(lái)看，在我國(guó)各大公路客運(yùn)企業(yè)下，各部門(mén)之間還存在比較顯著的信息孤島問(wèn)題。尤其是運(yùn)調(diào)科與候車(chē)、售票兩大服務(wù)崗位之間存在顯著的信息溝通不暢問(wèn)題，導(dǎo)致車(chē)站前臺(tái)服務(wù)人員難以及時(shí)獲取相關(guān)信息，在各部門(mén)之間信息流動(dòng)較慢的情況下，會(huì)導(dǎo)致旅客獲取相關(guān)咨詢(xún)信息的時(shí)間延長(zhǎng)，阻礙企業(yè)服務(wù)效率的提升。

（三）調(diào)度不科學(xué)

在公路客運(yùn)企業(yè)下的客運(yùn)站中，調(diào)度通常分為值機(jī)調(diào)度和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度兩個(gè)部分。其中值機(jī)調(diào)度承擔(dān)著車(chē)站運(yùn)行計(jì)劃的制定與執(zhí)行職責(zé)；現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度在車(chē)站后臺(tái)服務(wù)中是非常重要的一個(gè)部分，能夠保障車(chē)站發(fā)車(chē)位的正常運(yùn)行，并且可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客車(chē)資源的合理配置，具有對(duì)客車(chē)班線(xiàn)的調(diào)整作用，對(duì)提高車(chē)站運(yùn)營(yíng)效率有很好的促進(jìn)作用。在車(chē)站現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度不合學(xué)的情況下，比如在客車(chē)同時(shí)進(jìn)站的過(guò)程中可能會(huì)造成交通擁堵，大量客車(chē)需要排隊(duì)等待，從而延長(zhǎng)車(chē)站服務(wù)時(shí)間。在售票高峰時(shí)期，如果現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度無(wú)法和候車(chē)大廳進(jìn)行及時(shí)溝通，在出站旅客沒(méi)有完全走出的情況下又檢票進(jìn)站大量旅客，很容易造成人員擁堵[2]。還有部分企業(yè)的汽車(chē)站?？课恢门c出站口間隔太遠(yuǎn)，旅客下車(chē)后需要走很長(zhǎng)一段距離，在這樣的情況下會(huì)影響旅客的服務(wù)體驗(yàn)，尤其是在高峰期很難短時(shí)間內(nèi)對(duì)旅客進(jìn)行疏散。

（四）網(wǎng)絡(luò)售票服務(wù)能力不足

近年來(lái)，在互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)售票模式得以迅速發(fā)展，但是在公路客運(yùn)行業(yè)中網(wǎng)絡(luò)售票還沒(méi)有完全將網(wǎng)絡(luò)售票的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)。目前許多公路客運(yùn)企業(yè)的開(kāi)展的網(wǎng)上售票服務(wù)，僅僅能夠支持個(gè)別銀行的網(wǎng)銀支付，不能支付寶、微信、信用卡等更加不便捷的網(wǎng)絡(luò)支付方式。部分企業(yè)開(kāi)通的電話(huà)訂票通道也不支持銀行卡、支付寶等網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)賬功能，旅客出行過(guò)程中存在一定支付障礙。針對(duì)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)訂票的旅客，一般都需要提前到車(chē)站售票窗口或自動(dòng)售票機(jī)取票，我國(guó)許多車(chē)站目前還沒(méi)有開(kāi)通無(wú)票乘車(chē)或電子車(chē)票的功能，因此許多旅客需要提前到車(chē)站取票，這就增加了乘客的出行成本，嚴(yán)重影響旅客的出行體驗(yàn)。比如在發(fā)車(chē)之前，旅客往往需要提前半個(gè)小時(shí)左右期望售票窗口取票，這樣就延長(zhǎng)了候車(chē)時(shí)間，不僅會(huì)影響旅客的出行體驗(yàn)，還會(huì)增加車(chē)站的售票與候車(chē)負(fù)擔(dān)。

（五）缺乏崗位標(biāo)準(zhǔn)化及員工系統(tǒng)培訓(xùn)

從目前的情況來(lái)看，我國(guó)許多公路客運(yùn)企業(yè)下的車(chē)站都建立了較為明確的崗位職責(zé)，但是仍然存在崗位標(biāo)準(zhǔn)化不完善的問(wèn)題，在同一崗位上不同服務(wù)人員的水平差異過(guò)大，很難向旅客提供同樣質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)人員在履行崗位職責(zé)的過(guò)程中，對(duì)自身職責(zé)了解不明晰，在具體提供服務(wù)的過(guò)程中缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)不重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的情況下，可能會(huì)對(duì)崗位服務(wù)質(zhì)量、效率的提升造成阻礙。部分企業(yè)沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行規(guī)范性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)，許多員工入職后企業(yè)提供的只是簡(jiǎn)單的技術(shù)培訓(xùn)，因此許多員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，尤其是缺乏主動(dòng)向旅客提供服務(wù)的意識(shí)。

三、公路客運(yùn)企業(yè)旅客服務(wù)精益化對(duì)策

（一）人力資源配置合理化

公路客運(yùn)企業(yè)想要合理、科學(xué)地對(duì)人力資源進(jìn)行配置，需要重視對(duì)車(chē)站高峰、低谷時(shí)段人員工作的分配，適當(dāng)增加技術(shù)、資金投入，減少服務(wù)過(guò)程中人力成本，進(jìn)一步緩解車(chē)站運(yùn)用管理壓力[3]。比如企業(yè)通過(guò)對(duì)1~3個(gè)月時(shí)間內(nèi)每天的高峰、低谷時(shí)段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在車(chē)站售票高峰時(shí)段適當(dāng)增加人員投入，在低谷時(shí)代則可以減少人力投入，確保旅客們?cè)谙硎艿絻?yōu)質(zhì)出行服務(wù)的同時(shí)，企業(yè)還可以節(jié)省大量人力成本。

（二）售票員及售票設(shè)備合理配置

對(duì)公路客運(yùn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，車(chē)站每天在提供售票服務(wù)的過(guò)程中，合理對(duì)售票員以及售票設(shè)備進(jìn)行配置是非常重要的，這不僅關(guān)系著旅客是否能夠享受優(yōu)質(zhì)售票服務(wù)，還決定了車(chē)站運(yùn)營(yíng)過(guò)程中成本的投入。比如在車(chē)站客流量巨大的時(shí)候，面對(duì)巨大售票壓力企業(yè)需要適當(dāng)增加售票窗口、售票人員，必要時(shí)實(shí)行全員上崗制，企業(yè)還可以開(kāi)通團(tuán)隊(duì)購(gòu)票送票服務(wù)，通過(guò)這種方式緩解車(chē)站壓力，同時(shí)也可以讓更多旅客享受到更加便捷的服務(wù)。在低谷時(shí)段，車(chē)站可以關(guān)閉適量自動(dòng)售票機(jī)，通過(guò)這種方式減少車(chē)站電量投入，在滿(mǎn)足旅客購(gòu)票需求的情況下幫助企業(yè)節(jié)省用電成本。

（三）投入自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)以減少人工量

在公路客運(yùn)企業(yè)的熱線(xiàn)服務(wù)中，企業(yè)可以建立一個(gè)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，通過(guò)這種方式減少工作人員的任務(wù)量。基于信息技術(shù)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，不僅可以幫助公路客運(yùn)企業(yè)降低人力成本，還可以減少旅客電話(huà)撥通后的等待時(shí)間，便于企業(yè)向旅客提供全方位、高質(zhì)量的服務(wù)。企業(yè)在開(kāi)展訂票服務(wù)的過(guò)程中，在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的幫助下，可以向旅客提供全方位、自動(dòng)化的應(yīng)答服務(wù)。比如企業(yè)在向旅客提供咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程中，在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的幫助下，旅客完全可以自主查詢(xún)相關(guān)車(chē)次，這樣不僅可以減少工作人員的任務(wù)量，還可以降低售票崗位、服務(wù)臺(tái)的工作量[4]。企業(yè)在建立自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)后，熱線(xiàn)服務(wù)中的人工服務(wù)主要針對(duì)投訴、建議等方面的服務(wù)，對(duì)企業(yè)熱線(xiàn)服務(wù)來(lái)說(shuō)，每天都可能會(huì)迎來(lái)訂票高峰和低谷時(shí)段，每年也有淡季和旺季的區(qū)分，因此在熱線(xiàn)服務(wù)排班上，企業(yè)需要根據(jù)車(chē)站流量情況進(jìn)行彈性排班。

（四）建立連續(xù)服務(wù)價(jià)值流

旅客價(jià)值流主要表示從旅客達(dá)到和離開(kāi)車(chē)站時(shí)所涉及的全部果凍，其中增值活動(dòng)包括了快速購(gòu)票、上車(chē)，而非增值活動(dòng)包括了后車(chē)、旅客移動(dòng)等，也就是說(shuō)非增值活動(dòng)是浪費(fèi)服務(wù)的一種方式，因此，企業(yè)想要?jiǎng)?chuàng)造持續(xù)的旅客服務(wù)價(jià)值流，就應(yīng)當(dāng)對(duì)這些浪費(fèi)進(jìn)行控制。企業(yè)在對(duì)車(chē)站崗位職責(zé)進(jìn)行規(guī)劃的過(guò)程中，必須明確服務(wù)臺(tái)的職能，在車(chē)站內(nèi)顯眼的位置放置表示牌，讓旅客了解服務(wù)臺(tái)是專(zhuān)門(mén)提供咨詢(xún)、退票服務(wù)的地方。通過(guò)這種方式對(duì)旅客進(jìn)行分流，進(jìn)而減少旅客購(gòu)票排隊(duì)的時(shí)間，并且也可以提高售票窗口的辦事效率。同時(shí)，為了增強(qiáng)車(chē)站工作人員的服務(wù)意識(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)車(chē)站實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，便于快速為旅客提供服務(wù)，盡可能減少旅客等待的時(shí)間，切實(shí)提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。首問(wèn)負(fù)責(zé)制的實(shí)行，表示在車(chē)站范圍內(nèi)第一個(gè)接待旅客的服務(wù)人員，也包括了電話(huà)接聽(tīng)、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)信息接收的服務(wù)人員。同時(shí)車(chē)站還應(yīng)當(dāng)規(guī)定，在同時(shí)接待旅客的兩名或多名服務(wù)人員中，確定職位高的服務(wù)人員為首問(wèn)責(zé)任人[5]。對(duì)于首問(wèn)責(zé)任人來(lái)說(shuō)，除了需要保持熱情主動(dòng)的態(tài)度向旅客提供服務(wù)外，還應(yīng)當(dāng)在自身職責(zé)范圍內(nèi)耐心、熱情解答旅客的提問(wèn)，針對(duì)不屬于本崗位服務(wù)崗位的工作，首問(wèn)責(zé)任人也應(yīng)當(dāng)主動(dòng)承擔(dān)服務(wù)職責(zé)，通過(guò)這種方式有效提高車(chē)站的服務(wù)質(zhì)量與效率。

（五）調(diào)度科學(xué)化

公路客運(yùn)企業(yè)下的車(chē)站可以對(duì)發(fā)出的長(zhǎng)途班線(xiàn)客運(yùn)實(shí)行一體化運(yùn)作，統(tǒng)一對(duì)運(yùn)營(yíng)范圍的夜間行駛接駁站進(jìn)行規(guī)劃，并實(shí)現(xiàn)對(duì)接駁運(yùn)輸、節(jié)點(diǎn)運(yùn)輸?shù)慕y(tǒng)一管理。對(duì)車(chē)站來(lái)說(shuō)，針對(duì)一些旅客較少的路線(xiàn)，可以適當(dāng)調(diào)節(jié)運(yùn)營(yíng)車(chē)輛，將大車(chē)變成小車(chē)，通過(guò)這種方式不僅可以減少旅客候車(chē)的時(shí)間，還能夠降低運(yùn)營(yíng)成本；而對(duì)于部分短途或旅客較多的路線(xiàn)，可以實(shí)行購(gòu)票上車(chē)制，即旅客在購(gòu)票后就可以上車(chē)，并在車(chē)滿(mǎn)后就可以出發(fā)，這樣就可以減少旅客在候車(chē)室后車(chē)的時(shí)間，車(chē)站也不需要對(duì)旅客進(jìn)行集中檢票，不僅減少了旅客排隊(duì)等待的時(shí)間，還可以緩解車(chē)站工作人員的壓力。車(chē)站可以引進(jìn)電子報(bào)班驗(yàn)證系統(tǒng)，針對(duì)報(bào)班和出站實(shí)行一卡通服務(wù)，通過(guò)這種方式進(jìn)一步縮減旅客候車(chē)時(shí)間，并降低車(chē)站人力成本投入。在電子報(bào)班系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，可以利用紅外線(xiàn)電子對(duì)報(bào)班卡進(jìn)行掃描，并在第一時(shí)間將駕駛員、客車(chē)的全部信息顯示出來(lái)，通過(guò)這種方式更加便捷、快速地完成報(bào)班、驗(yàn)證工作，減少報(bào)班過(guò)程中的人力浪費(fèi)，并有效縮短旅客候車(chē)的時(shí)間。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，文章對(duì)我國(guó)公路客運(yùn)企業(yè)怎樣對(duì)旅客實(shí)行精益服務(wù)進(jìn)行了探究和分析，認(rèn)為車(chē)站可以從人力資源配置、車(chē)站售票服務(wù)、信息化建設(shè)、科學(xué)化調(diào)度等方面入手。尤其是需要加強(qiáng)對(duì)車(chē)站客流高峰、低谷時(shí)段的調(diào)查和分析，合理對(duì)車(chē)站人力、設(shè)備投入進(jìn)行控制，確保車(chē)站可以第一時(shí)間向旅客提供服務(wù)，有效縮短旅客候車(chē)時(shí)間，通過(guò)這種方式提高旅客對(duì)車(chē)站服務(wù)的滿(mǎn)意程度。