“互聯(lián)網(wǎng)+”現(xiàn)代供電服務(wù)體系的研究探索

●周厚科 吳尚宗 王杰 戴承承

隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，“新基建”、數(shù)字化產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，智能化家居普及，無論是專變用戶還是普通居民，均對用電質(zhì)量和智慧用能提出了更高要求和期待，在“后疫情”時期，“線上消費+線下服務(wù)”的消費理念進一步被大眾接受。國內(nèi)電網(wǎng)公司在供電服務(wù)體系改革上也進行了深入的探索，南方電網(wǎng)公司致力于打造行業(yè)領(lǐng)先的“互聯(lián)網(wǎng)+電力服務(wù)”，不斷探索把“互聯(lián)網(wǎng)+”融入智能用電、智慧生活創(chuàng)新服務(wù)模式，實現(xiàn)全客戶服務(wù)、全渠道覆蓋、全業(yè)務(wù)承載和全流程貫通，以“新體驗、新模式、新動能”為目標，努力實現(xiàn)供電服務(wù)體系變革。在電力服務(wù)鏈條上下游企業(yè)的共同努力下，“互聯(lián)網(wǎng)+”與供電服務(wù)體系的結(jié)合也由設(shè)想逐步走進人民大眾的生活?，F(xiàn)代供電服務(wù)體系的構(gòu)建也對傳統(tǒng)電力服務(wù)企業(yè)造成了較大沖擊，能否適應(yīng)時代的浪潮將決定企業(yè)的存亡。在市場和技術(shù)的推動下，電網(wǎng)企業(yè)可通過數(shù)字電網(wǎng)方面資源賦能傳統(tǒng)電力，搭建“開放共享、敏捷響應(yīng)、透明標準”的“互聯(lián)網(wǎng)+”用戶電力檢修平臺，達成進一步解放用戶、服務(wù)用戶的戰(zhàn)略目標。

一、互聯(lián)網(wǎng)時代下現(xiàn)代供電服務(wù)體系在國內(nèi)的創(chuàng)新應(yīng)用

電網(wǎng)企業(yè)方面，2019 年起在廣東省以屬地改革后企業(yè)為主體加快推廣客戶設(shè)備代維業(yè)務(wù)，主要運用“互聯(lián)網(wǎng)+日常巡視”提供電氣設(shè)備托管和相關(guān)增值服務(wù)兩類業(yè)務(wù)。截至2020年6 月，廣東已代維2.4 萬專變用戶，市場占有率超8.5%。國網(wǎng)湖南湘潭電力公司依托地方政府微信公眾號平臺，將客戶產(chǎn)權(quán)內(nèi)的故障處理通過線上平臺，引入具備資格的電工開展有償服務(wù)，解決客戶“最后一公里”用電問題。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)參與情況方面，目前58 同城網(wǎng)提供了同城電工服務(wù)業(yè)務(wù)，據(jù)不完全統(tǒng)計，掛網(wǎng)的單次服務(wù)定價30 元/次。

其他企業(yè)參與情況方面，浙江杭州益電工公司2018 年起上線“e 電工”APP 和小程序，幫助企業(yè)和個人快速匹配專業(yè)電工，建立作業(yè)指導(dǎo)書和評價信用機制，號稱有超過20 萬電工加盟，提供多端服務(wù)。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”現(xiàn)代供電服務(wù)體系平臺生態(tài)架構(gòu)

“互聯(lián)網(wǎng)+”現(xiàn)代供電服務(wù)體系核心是構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”配電搶修運維體系，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)用戶、企業(yè)、政府及其他社會力量資源共享，電網(wǎng)資產(chǎn)、專變資產(chǎn)維護與居民表后服務(wù)聯(lián)動，打通業(yè)務(wù)前端與后端障礙，構(gòu)建全新的產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)系統(tǒng)，達成用戶需求即時響應(yīng)目標（如圖1）。

圖1 “互聯(lián)網(wǎng)+”現(xiàn)代供電服務(wù)體系平臺生態(tài)架構(gòu)

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”現(xiàn)代供電服務(wù)體系的主要商業(yè)模式

目前“互聯(lián)網(wǎng)+”現(xiàn)代供電服務(wù)體系主要的商業(yè)模式包括客戶用電增值服務(wù)收費、平臺流量變現(xiàn)、支撐電網(wǎng)提升優(yōu)質(zhì)供電能力，三類模式側(cè)重不同，相互有機結(jié)合。

（一）客戶用電增值服務(wù)

1.專變客戶“互聯(lián)網(wǎng)+”運維服務(wù)。采用“人工巡視+智能化管理”模式，開展客戶設(shè)備代維，以電氣設(shè)備托管作為客戶設(shè)備智能運維實現(xiàn)的主要承載形式，主要包含配電房電氣設(shè)備、低壓電氣設(shè)備、發(fā)電機組、10 千伏電力線路等托管業(yè)務(wù)，以及設(shè)備故障處理技術(shù)支持等應(yīng)急業(yè)務(wù)。主要收益來源是客戶支付代維費用，包括日常運維、應(yīng)急搶修等。

2. 用戶與電工之間O2O（Online to offline）服務(wù)。初期以試點單位改革后企業(yè)勞務(wù)人員為主，優(yōu)化調(diào)動企業(yè)低壓網(wǎng)格化運維人員力量；中期擴大應(yīng)用到全區(qū)各地市改革后企業(yè)，試點單位嘗試引入社會電工資源；后期形成區(qū)內(nèi)特色O2O 電力客戶服務(wù)交易平臺。主要收益來源是客戶為用電搶修支付的費用，平臺撮合電工、用戶交易手續(xù)費。

3.智慧用能增值業(yè)務(wù)。專變客戶主要有設(shè)備健康評價、設(shè)備全生命周期維護、節(jié)能診斷、節(jié)能改造及設(shè)備保險等業(yè)務(wù)，用戶側(cè)主要有整體電力解決方案、家庭用能診斷優(yōu)化等定制化服務(wù)。主要收益來源是客戶定制化服務(wù)收取的費用。

（二）平臺流量變現(xiàn)

1.平臺引流、廣告服務(wù)。通過O2O 電工業(yè)務(wù)和專變急修業(yè)務(wù)，樹立平臺口碑和形象，在電力領(lǐng)域吸引更多潛在客戶，后續(xù)隨著平臺掌握用戶數(shù)據(jù)越來越多，可以由平臺向客戶推薦專業(yè)增值電力服務(wù)和隊伍，為入駐平臺的改革后企業(yè)（外部公司）提供更多市場機會。主要收益來源是進駐企業(yè)繳納的年費，推廣引流廣告費。

2.電力產(chǎn)品推廣。參考網(wǎng)絡(luò)主播帶貨經(jīng)濟，在平臺具備一定規(guī)模后，依托南方電網(wǎng)物資評價機制，平臺優(yōu)選能源產(chǎn)業(yè)鏈上優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，搶修時提供給客戶一站式解決方案，為客戶物業(yè)（住所）裝修提供一攬子用電解決方案，包括設(shè)計、采購、施工，推廣智能家居、智慧網(wǎng)關(guān)等智能化設(shè)備。主要收益來源是供應(yīng)商分成、廣告費。

3.互聯(lián)網(wǎng)及金融增值服務(wù)。平臺收集客戶用能習(xí)慣和使用需求，與電網(wǎng)電力大數(shù)據(jù)結(jié)合，脫敏后提供給跨界用戶使用或作為國內(nèi)主流互聯(lián)網(wǎng)廠商精準營銷提供數(shù)據(jù)服務(wù)，推廣有關(guān)保險等金融業(yè)務(wù)。主要收益來源是大數(shù)據(jù)商用、用戶用電保險等金融服務(wù)、客戶充值后的資金歸集盤活利用。

（三）支撐電網(wǎng)提升優(yōu)質(zhì)供電能力

幫助電網(wǎng)減輕運維壓力，提高客戶滿意度。在獲取監(jiān)管部門授權(quán)后平臺可把用戶設(shè)備搶修單直接派工至低壓網(wǎng)格化服務(wù)人員，減少二次派工，提高工作效率。平臺為客戶快捷找到維修電工上門服務(wù)，提供一攬子解決方案，解決客戶的渠道、時間與維修質(zhì)量問題，縮短復(fù)電時間，增加用電量，提升客戶體驗，滿意度得到提升，降低了話務(wù)量與運維壓力，減少投訴量，有效降低投訴風(fēng)險。通過政務(wù)平臺對接“數(shù)字政府”，提升電網(wǎng)企業(yè)在政府與市民方面的形象。 主要收益來源是電網(wǎng)支付的合理外委費用、營銷宣傳費用。

四、風(fēng)險分析

（一）網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險

由于平臺知名度等問題，預(yù)計業(yè)務(wù)初期營收較少，承載主體為初創(chuàng)企業(yè)，難以投入大量費用配置高等級的網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)，存在較大的網(wǎng)絡(luò)安全。電網(wǎng)企業(yè)對相關(guān)對接平臺有很高的網(wǎng)絡(luò)安全要求，如參照當前管理模式，平臺將面臨在護網(wǎng)期間關(guān)停風(fēng)險，將直接影響平臺正常商業(yè)運轉(zhuǎn)，平臺搭建的生態(tài)將難以維系。

（二）運營風(fēng)險

內(nèi)部方面，市場培育期收入不足以支撐運營成本；收費定價不合理，造成社會投訴或難以推廣；系統(tǒng)開發(fā)功能不健全，導(dǎo)致客戶體驗差；運維人員及力量難以滿足極端天氣下客戶搶修需求。外部方面，面臨社會資本或其他互聯(lián)網(wǎng)公司（美團、58 同城）競爭。

（三）人員管理風(fēng)險

包括但不限于電工與用戶糾紛，入室搶劫、人身傷害等風(fēng)險。一是在法律層面厘清責(zé)任，平臺與電工、客戶簽訂有關(guān)免責(zé)條款，規(guī)避法律風(fēng)險。二是考慮運用科技手段進行隊伍安全認證和識別，過程監(jiān)管考慮采取目前滴滴專車提供緊急聯(lián)系人方式或與物業(yè)在保安方面開展合作，最后應(yīng)用金融保險做償付兜底。

（四）平臺后續(xù)與電網(wǎng)系統(tǒng)交互風(fēng)險

一是電網(wǎng)企業(yè)信息系統(tǒng)與業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)是互相獨立的信息系統(tǒng)，兩類系統(tǒng)間數(shù)據(jù)直接交互，不符合網(wǎng)絡(luò)安全管理要求。二是數(shù)據(jù)對外提供，包括用戶檔案信息等個人敏感數(shù)據(jù)，未經(jīng)用戶同意或者授權(quán)對外平臺提供，存在數(shù)據(jù)泄密、泄露等網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險及法律糾紛，需要建立健全數(shù)據(jù)運營管理體系，明確可提供的精準數(shù)據(jù)，用以支撐數(shù)據(jù)對外增值業(yè)務(wù)。

（五）安全風(fēng)險

運維人員在客戶服務(wù)，特別是搶修作業(yè)過程中，有發(fā)生觸電等作業(yè)安全風(fēng)險，因此在作業(yè)過程中，要理順和完善安全職責(zé)，安全交底及安全措施監(jiān)督等方面流程和制度。

五、結(jié)語

作為新興事物，“互聯(lián)網(wǎng)+”與現(xiàn)代供電服務(wù)體系的融合將會對傳統(tǒng)的供電服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生直接性影響，對現(xiàn)有服務(wù)模式提出新的挑戰(zhàn)。當前許多企業(yè)已開始借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的力量對服務(wù)體系進行優(yōu)化與改進。信息時代之下，供電服務(wù)企業(yè)要敢于創(chuàng)新，積極擁抱新技術(shù)，把握市場機遇，加強服務(wù)意識，提高創(chuàng)新能力，以更好地滿足用戶需求。