“第一應(yīng)答”

張揚(yáng)

“您好，這里是‘第一應(yīng)答學(xué)生服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

2021年4月12日，北京工商大學(xué)開(kāi)通“第一應(yīng)答”學(xué)生服務(wù)熱線，關(guān)注學(xué)生急難愁盼，聚焦關(guān)鍵小事、身邊難事、切身大事，以“統(tǒng)一接辦、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋”為工作模式，以“屬地管理優(yōu)先”和“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”為原則，對(duì)學(xué)生訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋，成為學(xué)生口口相傳的“萬(wàn)能熱線”，也體現(xiàn)出全校干部和師生學(xué)黨史、辦實(shí)事的成效。

聚焦“關(guān)鍵小事”

服務(wù)熱線開(kāi)通后不久，接到學(xué)生投訴，反映在學(xué)生活動(dòng)中心有同學(xué)用書(shū)本、水杯或食物多占座位，已嚴(yán)重影響正常的學(xué)習(xí)秩序，希望占座學(xué)生能按時(shí)清理占座物品，同時(shí)希望學(xué)校能增加桌椅，滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。

接線員第一時(shí)間將此信息反饋給值班教師。值班教師當(dāng)天就去察看了學(xué)生占座情況，還向正在自習(xí)的學(xué)生詳細(xì)了解情況。結(jié)合場(chǎng)地等實(shí)際情況，值班教師打印了“溫馨提示”，制作了宣傳展板，請(qǐng)大家為了共同的學(xué)習(xí)環(huán)境，不要多占座位，要及時(shí)清理個(gè)人物品。同時(shí)，新增10余張學(xué)習(xí)桌，初步解決了這個(gè)存在很久、學(xué)生意見(jiàn)很大的問(wèn)題。

“第一應(yīng)答”學(xué)生服務(wù)熱線開(kāi)通以來(lái)，堅(jiān)持凡接必“應(yīng)”。有些事情看似小，但關(guān)乎學(xué)生利益，必須重視并有所作為。熱線接線員認(rèn)真傾聽(tīng)，詳細(xì)了解情況，強(qiáng)化交流，及時(shí)反饋問(wèn)題，做好跟蹤服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)事事有回音、件件有答復(fù)的基礎(chǔ)。

學(xué)校積極構(gòu)建以服務(wù)學(xué)生為中心的協(xié)同育人機(jī)制，發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，用這條熱線串聯(lián)起教務(wù)處、公共事務(wù)處、保衛(wèi)處、網(wǎng)絡(luò)中心、圖書(shū)館等職能部門(mén)，明確職責(zé)，通力合作，整體聯(lián)動(dòng)，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，使學(xué)生遇到的困難和問(wèn)題得到及時(shí)解決。

聚焦“身邊難事”

6月，進(jìn)入畢業(yè)季，有畢業(yè)生通過(guò)“第一應(yīng)答”學(xué)生服務(wù)熱線咨詢(xún)：即將畢業(yè)需要辦理離校手續(xù)，但已考取本校研究生，是否可以將行李寄存在學(xué)校，待入學(xué)報(bào)到時(shí)再取走。熱線值班員立即將問(wèn)題反饋至值班教師，值班教師迅速匯報(bào)給帶班領(lǐng)導(dǎo)。他們隨即與學(xué)校公共事務(wù)處聯(lián)系，溝通協(xié)調(diào)。

學(xué)生熱線咨詢(xún)的第二天，學(xué)校就下發(fā)通知，在全校范圍內(nèi)收集有寄存需求學(xué)生的信息，上報(bào)兩校區(qū)需要暫存行李的學(xué)生人數(shù)。各相關(guān)職能部門(mén)、學(xué)院迅速形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確認(rèn)存放行李數(shù)量，協(xié)調(diào)行李存放空間，清單式管理行李存放。學(xué)校很快在兩校區(qū)各確定5個(gè)行李存放處，為450余名畢業(yè)生存放行李600余件。

為確保熱線能應(yīng)對(duì)學(xué)生反映的每一件“身邊難事”，熱錢(qián)開(kāi)通前，學(xué)校就在全校范圍內(nèi)廣泛招募有志愿服務(wù)意愿的勤工助學(xué)學(xué)生、團(tuán)學(xué)骨干及學(xué)生黨員（含發(fā)展對(duì)象、入黨積極分子）加入熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成立后印制了《“第一應(yīng)答”學(xué)生服務(wù)熱線工作手冊(cè)》，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。團(tuán)隊(duì)把來(lái)電可能會(huì)提及的問(wèn)題分為咨詢(xún)類(lèi)、生活服務(wù)類(lèi)、教育教學(xué)類(lèi)、險(xiǎn)情上報(bào)類(lèi)和投訴類(lèi)，共5大類(lèi)80余個(gè)問(wèn)題;同時(shí)在接聽(tīng)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、事件落實(shí)、反饋等方面提出要求，確保整個(gè)流程的規(guī)范性和處理問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性，并努力將服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造成為一支“覺(jué)悟高、素質(zhì)強(qiáng)、業(yè)務(wù)精”的學(xué)生骨干隊(duì)伍。

服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)學(xué)生負(fù)責(zé)人趙耀是商學(xué)院注會(huì)202班學(xué)生，2020年剛剛退伍返校。他表示，他是在國(guó)家資助政策幫助下成長(zhǎng)起來(lái)的大學(xué)生，應(yīng)征入伍實(shí)現(xiàn)了他報(bào)效國(guó)家的愿望，如今可以為同學(xué)們排憂解難，很是開(kāi)心。他希望通過(guò)自己的奉獻(xiàn)去回報(bào)學(xué)校的培養(yǎng)，把這份愛(ài)傳遞給更多的同學(xué)。

聚焦“切身大事”

一天晚上，熱線值班員接到一位在校生的求助電話，表示因?qū)嵙?xí)回來(lái)較晚，人在地鐵站，獨(dú)自回校不安全，詢(xún)問(wèn)是否可以安排接其回校。

接線員及值班教師緊急聯(lián)系學(xué)校保衛(wèi)處，安排車(chē)輛將學(xué)生護(hù)送回校。后續(xù)，學(xué)生處與保衛(wèi)處就學(xué)生返校安全問(wèn)題進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，經(jīng)過(guò)實(shí)地勘察，提出為有需求的學(xué)生提供城際返校地鐵、公交站點(diǎn)隨行保護(hù)措施，正式開(kāi)始實(shí)施“深夜護(hù)學(xué)”行動(dòng)。

學(xué)生的安全是“切身大事”，提升校園安全指數(shù)，維護(hù)校園安全穩(wěn)定，是學(xué)校保衛(wèi)部門(mén)和每一位工作者的職責(zé)。學(xué)校開(kāi)展“深夜護(hù)學(xué)”行動(dòng)，也促使學(xué)校的安保工作機(jī)制得以創(chuàng)新。學(xué)校將校內(nèi)安保延長(zhǎng)到校外，將為有需求的學(xué)生提供隨行保護(hù)常態(tài)化，保證學(xué)生返?！白詈笠还铩钡陌踩?。從秋季開(kāi)學(xué)至年末，學(xué)校保衛(wèi)部門(mén)共計(jì)護(hù)送學(xué)生200余人次。

截至2021年12月初，“第一應(yīng)答”學(xué)生服務(wù)熱線共解答學(xué)生來(lái)電咨詢(xún)1528人次，響應(yīng)率100%，電話服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)3376小時(shí)。

北京工商大學(xué)把“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)作為黨史學(xué)習(xí)教育重要內(nèi)容，除“第一應(yīng)答”學(xué)生服務(wù)熱線外，還梳理出“我為群眾辦實(shí)事”十大重點(diǎn)項(xiàng)目，召開(kāi)重點(diǎn)任務(wù)工作推進(jìn)會(huì)統(tǒng)籌落實(shí)，破解了許多長(zhǎng)期未能解決的歷史遺留問(wèn)題和痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。如兩校區(qū)安裝電動(dòng)車(chē)充電樁、辦公樓增設(shè)飲水器、宿舍增設(shè)洗衣機(jī)、體育設(shè)施維護(hù)檢修等。各基層黨組織也列出辦實(shí)事具體項(xiàng)目，明確主責(zé)單位、督查督辦部門(mén)和完成時(shí)限。截至2021年四季度，近百項(xiàng)舉措已落地實(shí)施。

責(zé)任編輯：丁莉莎