質(zhì)量管理研究熱點演進(jìn)（下）

◆任佳 尤建新/ 文

（接上期）

4.2 研究熱點演進(jìn)

通過關(guān)鍵詞時區(qū)圖分析質(zhì)量管理研究熱點的動態(tài)演化特征，如圖4～5所示。國內(nèi)質(zhì)量管理研究的演進(jìn)經(jīng)歷了三個階段，分別是理論成熟期（1998～2003年）、理論應(yīng)用醞釀期（2003～2016年）和爆發(fā)轉(zhuǎn)型期（2017～2020年）。

圖4 1998～2020國內(nèi)質(zhì)量管理研究關(guān)鍵詞時區(qū)圖

第一階段（理論成熟期），自1978年以北京內(nèi)燃機(jī)總廠為代表的國有企業(yè)與日本小松制作所通過合作的方式引入全面質(zhì)量管理開始，中國的質(zhì)量觀念逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變，廣義的質(zhì)量概念開始建立[14]，同時隨著質(zhì)量管理協(xié)會的成立、《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理暫行辦法》制定、六西格瑪理論的引進(jìn)以及ISO 9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系認(rèn)證的貫徹執(zhí)行，國內(nèi)質(zhì)量管理理論從孕育期走向成熟期，主要演進(jìn)歷程如下。

在20世紀(jì)50年代，日本豐田提出一整套科學(xué)管理模式的生產(chǎn)體系，將其定義為精益生產(chǎn)，并廣泛應(yīng)用于傳統(tǒng)制造業(yè)。隨著生產(chǎn)體系復(fù)雜度逐漸提高，相關(guān)學(xué)者將精益生產(chǎn)的管理思維進(jìn)一步歸納，并將應(yīng)用范圍拓寬到經(jīng)營活動的全過程，但精益管理聚焦于減少浪費，難以應(yīng)對生產(chǎn)過程的波動，因此六西格瑪管理方法被提出。該方法能夠識別和消除缺陷原因并最大限度減少制造和業(yè)務(wù)流程的波動，但又有學(xué)者提出，六西格瑪管理方法過于強(qiáng)調(diào)過程的剛性，與創(chuàng)新相矛盾，同時發(fā)現(xiàn)這些方法均以“為顧客創(chuàng)造價值”為首要目標(biāo)，不同的理論方法之間存在協(xié)同性和互補(bǔ)性，因此相關(guān)研究者將精益思想與六西格瑪管理方法進(jìn)行了融合，彌補(bǔ)單一理論方法的缺陷。

伴隨著相關(guān)理論的形成，學(xué)者們逐漸提出了衡量產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的理論模型，率先出現(xiàn)的便是Kano模型。該模型主要以提升用戶滿意度為目的，隨后狩野紀(jì)昭基于Kano模型中對顧客需求的細(xì)分原理，提出Kano模型分析法。該分析方法主要用于識別用戶對產(chǎn)品和服務(wù)功能的需求。隨著質(zhì)量相關(guān)理論的積累，質(zhì)量研究對象向無形服務(wù)轉(zhuǎn)變，在20世紀(jì)80年代末國外學(xué)者基于全面質(zhì)量管理理論，在服務(wù)行業(yè)中提出了新的服務(wù)質(zhì)量評價體系，即servqual模型。該模型的核心是服務(wù)質(zhì)量差距，同樣采用問卷的形式，得出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低。為了更加清晰且全面地反映顧客的需求，瑞典在1989年構(gòu)建了世界第一個國家顧客滿意指數(shù)模型（SCSB），隨后美國也提出符合自身管理模式的ACSI模型。

中國在總結(jié)國外顧客滿意度相關(guān)研究后，在1995～2003年期間，制定了中國特色的顧客滿意指數(shù)分析方法，自此質(zhì)量管理理論的發(fā)展上升到新的臺階。但隨著研究問題復(fù)雜程度的不斷提高，僅依賴于質(zhì)量管理的方法可能無法達(dá)到最優(yōu)的質(zhì)量控制效果，因此有學(xué)者將博弈論和SIR模型融入到傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法中，推動質(zhì)量管理評價方法的改進(jìn)。

第二階段（理論應(yīng)用醞釀期），經(jīng)過前期理論的積淀，相關(guān)學(xué)者開始將理論運用于實踐。本文結(jié)合知識圖譜和文獻(xiàn)歸納總結(jié)發(fā)現(xiàn)，學(xué)者們均傾向?qū)鹘y(tǒng)服務(wù)質(zhì)量研究中的理論與方法運用到不同的應(yīng)用場景，比如將Kano模型運用在圖書館、付費教育、電商服務(wù)和醫(yī)療衛(wèi)生等領(lǐng)域，而Servqual模型作為服務(wù)評價中的核心模型，被廣泛應(yīng)用于公共事業(yè)、零售、高等教育、圖書館和新興的科技金融平臺研究領(lǐng)域等。

近幾年，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為各項學(xué)科研究的基礎(chǔ)性資源，同時也是政府相關(guān)部門進(jìn)行社會治理的關(guān)鍵要素。如何對數(shù)據(jù)進(jìn)行管理、優(yōu)化數(shù)據(jù)質(zhì)量已成為亟待解決的問題之一，因此相關(guān)研究將質(zhì)量理論與方法運用到數(shù)據(jù)管理中，提出不同階段數(shù)據(jù)質(zhì)量控制的核心要求，建立DQAF數(shù)據(jù)質(zhì)量評估框架，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量。

圖5 1998～2021國外質(zhì)量管理研究關(guān)鍵詞時區(qū)圖

第三階段（爆發(fā)轉(zhuǎn)型期），高質(zhì)量發(fā)展作為現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系建設(shè)的必由之路，將新發(fā)展理念很好地融入其中，對現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的升級以及區(qū)域經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展提供新的思路，也為中國未來經(jīng)濟(jì)提供新走向。而質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究，經(jīng)過第一和第二階段的過渡與沉淀，研究內(nèi)容已呈現(xiàn)豐富的多樣性與高度的適應(yīng)性，因此在高質(zhì)量發(fā)展概念被提出后，原有的質(zhì)量管理理念被進(jìn)一步深化和擴(kuò)充，更加先進(jìn)的質(zhì)量管理理論與方法與新發(fā)展理念相融合，使得質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究呈現(xiàn)井噴式增長。

國外質(zhì)量管理研究的關(guān)鍵詞時區(qū)圖顯示，國外相關(guān)研究的演進(jìn)經(jīng)歷了兩個階段，分別是理論成熟期（1998～2000年）和穩(wěn)步上升期（2001～2021年）。在第一階段，國外對質(zhì)量管理的研究主要集中于理論與方法的探索，以及在生產(chǎn)領(lǐng)域的初步應(yīng)用，因此這一階段中“quality management”、“performance”、“firm”、“implementation”和“customer satisfaction”等研究主題層出不窮；經(jīng)過理論的積累、相關(guān)技術(shù)的進(jìn)步和多類型產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，質(zhì)量管理的實踐逐漸走向成熟，涉及的研究領(lǐng)域也趨于多元化，如科研、金融、教育和服務(wù)運營等領(lǐng)域。

通過以上分析，中外質(zhì)量管理的研究均已形成一個較為完善的理論體系，并且均遵循“理論探索與深化-融入自身國情開拓應(yīng)用實踐-緊跟時代實現(xiàn)轉(zhuǎn)型”的路徑，不斷地擴(kuò)充與完善。

5 研究前沿方向與發(fā)展趨勢

5.1 國內(nèi)外研究前沿方向

本文利用CiteSpace探測關(guān)鍵詞頻次變化率最高的突現(xiàn)詞，進(jìn)一步揭示國內(nèi)外質(zhì)量管理研究的前沿動向，具體結(jié)果如圖6所示。在1998～2005年，突現(xiàn)率較高的關(guān)鍵詞為“質(zhì)量管理體系”、“全面質(zhì)量管理”和“ISO 9000”，說明這一階段是質(zhì)量管理理論體系的重要形成期；在2006～2014年，“教學(xué)質(zhì)量管理”突現(xiàn)詞較高，說明在質(zhì)量管理應(yīng)用階段，教育的質(zhì)量改革是這一時期學(xué)者們研究的重點；在2015～2020年，“高質(zhì)量發(fā)展”、“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”和“經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展”的突現(xiàn)率較為突出，其中“經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展”的突現(xiàn)率達(dá)到188.8947，是未來研究的主流方向。

圖6 1998～2020年國內(nèi)期刊質(zhì)量管理研究關(guān)鍵詞突現(xiàn)圖

對外文文獻(xiàn)進(jìn)行突現(xiàn)詞探測，結(jié)果如圖7所示。在1998～2002年期間，突現(xiàn)率最高的關(guān)鍵詞為“Australia”，突現(xiàn)值為3.2736，說明在這一階段，澳大利亞對于質(zhì)量管理的引入與應(yīng)用較為突出，對世界各國質(zhì)量管理的研究起到一定的模范作用；在2003～2010年期間，突現(xiàn)率較高的關(guān)鍵詞為“ISO 9000”，為4.1937，主要原因在于該時期正處于后全面質(zhì)量管理階段，ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)不斷地更新和完善，為已有的質(zhì)量管理應(yīng)用實踐提供更穩(wěn)定的理論支撐；在2011～2017年，“knowledge”、“service”和“implementation”的突現(xiàn)率位于前列，從關(guān)鍵詞的類型來看，這一時期的研究內(nèi)容趨于對實踐應(yīng)用的研究，而且內(nèi)容從前期的企業(yè)生產(chǎn)逐漸轉(zhuǎn)向科研創(chuàng)新、服務(wù)運營等方面，說明通過提升科技創(chuàng)新質(zhì)量，促進(jìn)國家的經(jīng)濟(jì)實力與競爭力的相關(guān)研究將是未來研究的主要前沿方向。

圖7 1998～2021年國外期刊質(zhì)量管理研究關(guān)鍵詞突現(xiàn)圖

整體而言，國內(nèi)外突現(xiàn)關(guān)鍵詞的分析結(jié)論與上述共現(xiàn)圖譜和時區(qū)圖中的結(jié)果基本保持一致，結(jié)論較為穩(wěn)健。

5.2 未來發(fā)展趨勢

基于上述研究，我國質(zhì)量管理研究的發(fā)展將呈現(xiàn)如下趨勢。

（1）質(zhì)量的載體正逐步走向多元化，從企業(yè)產(chǎn)品向無形服務(wù)轉(zhuǎn)變，從實體對象走向非實體，研究對象的包容性更強(qiáng)。同時，隨著研究問題復(fù)雜性的提高，不同學(xué)科的研究方法也將與質(zhì)量管理相融合，質(zhì)量管理的評價和控制方法將會被進(jìn)一步改進(jìn)。

（2）大數(shù)據(jù)時代的到來，表明數(shù)據(jù)已經(jīng)成為各領(lǐng)域重要的生產(chǎn)要素，質(zhì)量管理的研究也逐漸從提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，向提升數(shù)據(jù)質(zhì)量延伸，各種對數(shù)據(jù)質(zhì)量評價的方法與控制措施將是未來質(zhì)量管理領(lǐng)域重要的研究方向。

（3）可持續(xù)發(fā)展概念的提出，推動了質(zhì)量概念的生態(tài)化發(fā)展，將質(zhì)量管理與生態(tài)環(huán)境相融合，能夠積極推動我國中心城市的發(fā)展，逐步形成中心城市帶動城市群發(fā)展。同時，生態(tài)發(fā)展并不是獨立的發(fā)展系統(tǒng)，它與科技創(chuàng)新具有天然統(tǒng)一性[15]，所以質(zhì)量管理的研究也將廣泛地應(yīng)用于科技創(chuàng)新。

（4）質(zhì)量管理理論將會進(jìn)一步創(chuàng)新。習(xí)近平總書記曾強(qiáng)調(diào)，創(chuàng)新是企業(yè)的動力之源，質(zhì)量是企業(yè)的立身之本，管理是企業(yè)的生存之基，必須抓好創(chuàng)新、質(zhì)量、管理，才能在激烈的市場競爭中始終掌握主動權(quán)。所以，如何通過創(chuàng)新來有效提升我國質(zhì)量水平，以及推動我國探索出適合本國國情的質(zhì)量管理理論、模式和方法，是未來研究的主流方向之一。

（5）高質(zhì)量發(fā)展關(guān)注的是經(jīng)濟(jì)、社會和生態(tài)環(huán)境的多維度發(fā)展，更加注重發(fā)展的“量”和“質(zhì)”，其內(nèi)涵體系中體現(xiàn)的是先進(jìn)的質(zhì)量管理理念與方法。它將質(zhì)量研究的范疇再一次擴(kuò)充，通過各種先進(jìn)技術(shù)手段和持續(xù)創(chuàng)新，融入中國國情，形成具有中國特色的質(zhì)量管理體系，因此如何通過更加有效的質(zhì)量管理模式、引領(lǐng)中國經(jīng)濟(jì)邁向高質(zhì)量發(fā)展，將是相關(guān)學(xué)者未來重點關(guān)注的問題之一。

6 研究結(jié)論

（1）基于期刊視角研究發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)外質(zhì)量管理研究主要集中于經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域，但正逐漸向多學(xué)科方向發(fā)展；基于國家地區(qū)分布視角研究發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量管理研究發(fā)文量可分為三個梯隊，其中中國的質(zhì)量管理研究起步較晚，但有后來居上的趨勢。

（2）國內(nèi)質(zhì)量管理的研究熱點主要集中于理論體系的完善、方法創(chuàng)新的實踐應(yīng)用和高質(zhì)量發(fā)展。其中，質(zhì)量管理在高質(zhì)量發(fā)展方面的研究雖然起步晚，但近些年國家相關(guān)戰(zhàn)略的推動，因此研究取得顯著成效。總體來看，相關(guān)學(xué)者在質(zhì)量管理領(lǐng)域，緊跟時代、與時俱進(jìn)，不僅提升了理論的完善性，也增強(qiáng)了應(yīng)用的廣泛性，而國外的研究熱點主要集中于理論體系的更新、企業(yè)績效、創(chuàng)新和戰(zhàn)略等方面。

（3）國內(nèi)質(zhì)量管理研究先后經(jīng)歷了理論成熟期、理論應(yīng)用醞釀期和爆發(fā)轉(zhuǎn)型期；國外質(zhì)量管理研究主要分為理論成熟期和穩(wěn)步上升期兩個階段。國內(nèi)外質(zhì)量管理研究保持著相似的發(fā)展脈絡(luò)，均是以理論形成-應(yīng)用探索-融入時代特征實現(xiàn)轉(zhuǎn)型的路徑演進(jìn)。 （全文續(xù)完）